Cách viết các lời nhắc AI Agent hiệu quả

Viết các lời nhắc rõ ràng và có cấu trúc giúp AI Agent của bạn hoạt động chính xác hơn và phản hồi một cách tự nhiên. Hướng dẫn này đề cập đến cách viết nhắc nhở hiệu quả cho AI Agents trên respond.io, bao gồm cả Hướng dẫn và Hành động.

Hướng dẫn so với hành động

Viết hướng dẫn

Khi tạo hướng dẫn, hãy cấu trúc chúng rõ ràng để AI Agent luôn biết nó là ai, cách hành xử, và các bước theo dõi. Chúng tôi khuyên bạn nên chia nhỏ hướng dẫn thành bốn phần.

Lưu ý: hướng dẫn cho tác nhân AI hỗ trợ tối đa 10.000 ký tự. Nếu bạn vượt quá giới hạn, bạn sẽ được yêu cầu rút ngắn hướng dẫn trước khi lưu.

Mẹo viết hướng dẫn

Viết hướng dẫn rõ ràng, có cấu trúc giúp tác nhân AI hoạt động nhất quán. Dưới đây là ví dụ thực hành tốt nhất cho tác nhân bán hàng phân loại khách hàng tiềm năng và các mẹo chính cần tuân theo.

# BỐI CẢNH
* Bạn đang trò chuyện với người đang tìm hiểu sản phẩm của chúng tôi (mới, quay lại hoặc đang duyệt). Mục tiêu của bạn là hướng họ đến sản phẩm hoặc gói phù hợp.

# VAI TRÒ VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP
* Hãy thân thiện, hữu ích và thoải mái — không bao giờ ép buộc. Hỏi từng câu một. Giữ câu trả lời ngắn gọn, rõ ràng và mang tính khích lệ.

# LUỒNG CHÍNH
1. Chào hỏi và chào mừng Người liên hệ (tên Người liên hệ $contact.firstname). 
2. Hỏi, thu thập và lưu các trường Người liên hệ: tên, email và điện thoại (tất cả bắt buộc).
3. Hỏi về nhu cầu của họ: **"Bạn có ngân sách nào trong đầu không?"** 🙂"**

## PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
1. **Đủ điều kiện:** Nếu ngân sách ≥ 100000, đề xuất sản phẩm dựa trên câu trả lời của họ bằng Nguồn kiến thức.
 1.1 Nếu họ thể hiện quan tâm, hỏi: **"Bạn có muốn đặt demo hay nói chuyện với ai đó?"**
 1.2 Nếu có, phân công cho @Sales Team và cập nhật giai đoạn vòng đời thành Hot Lead. Nếu chưa sẵn sàng, hãy cho họ biết bạn luôn sẵn sàng nếu họ cần trợ giúp sau này.
2. **Không đủ điều kiện:** Nếu ngân sách < 100000, tiếp tục trả lời mọi câu hỏi của họ.

# GIỚI HẠN
1. Không thông báo cho người liên hệ rằng họ được phân loại đủ điều kiện hoặc không đủ điều kiện. Tiếp tục luồng một cách khéo léo.

• Sử dụng thuật ngữ chuẩn (tên và hành động chính xác từ Workspace của bạn):

  • Đội/nhân viên: ví dụ @Support Team, @Sales Team, @Jane Doe

  • Hành động: ví dụ Assign to, Close conversation, Update Lifecycle stages, Update Contact fields

  • Trường Người liên hệ: ví dụ Name field, Email field, Phone field — để dữ liệu được lưu/cập nhật chính xác

• Trình bày hướng dẫn rõ ràng:

  • Chia các bước theo thứ tự logic (Chào → Hỏi → Quyết định → Phân công)

  • Dùng dạng gạch đầu dòng thay vì đoạn văn (Shift + Enter để xuống dòng)

  • Sử dụng tiêu đề (# H1, ## H2) cho mỗi mục. Ví dụ:

    # BỐI CẢNH
    # VAI TRÒ VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP
    # LUỒNG CHÍNH
    ## LUỒNG PHỤ
    # GIỚI HẠN

• Giữ ngôn ngữ rõ ràng và dễ dùng:

  • Viết bằng tiếng Anh rõ ràng, thân thiện (các ngôn ngữ khác cũng được nếu giữ nguyên các thuật ngữ chuẩn)

  • Sử dụng ký hiệu (=, <, :) cho phép so sánh hoặc điều kiện

  • Giữ ngữ pháp/chính tả chính xác

  • Sử dụng emoji vừa phải (để thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp)

• Rõ ràng về khả năng:

  • Nêu rõ tác nhân có thể và không thể làm gì

  • Đừng nhồi nhét hướng dẫn với quá nhiều chi tiết → dùng Actions để thực thi (ví dụ phân công, đóng, cập nhật trường)

• Tổ chức theo luồng và kịch bản:

  • Bắt đầu với luồng chính (ví dụ Chào → Hỏi → Quyết định → Phân công)

  • Phân nhỏ thành kịch bản cho các tình huống phổ biến

    • Ví dụ: Trong mẫu cho Tác nhân Bán hàng ở trên, “Phân loại Khách hàng tiềm năng” là một kịch bản riêng

  • Điều này giúp các lời nhắc dễ đọc, cập nhật và duy trì hơn

Viết lời nhắc hành động

Lời nhắc hành động được dùng khi tác nhân AI thực hiện thao tác trước khi gửi phản hồi — ví dụ như phân công trò chuyện hoặc đóng cuộc trò chuyện.

Những lời nhắc này nên ngắn, cụ thể và tập trung vào thực thi.

Cách viết

Với mỗi hành động, mô tả:

• Khi nào nó nên xảy ra (điều kiện)

• Tác nhân nên làm gì

Mẹo cho các hành động

Tác nhân AI có thể được hướng dẫn phải làm gì ở hai nơi:

• Hộp hướng dẫn

  • Tại đây bạn thường viết các luồng theo từng bước, ví dụ “Chào → Hỏi → Phân công → Đóng”.

  • Đây là các hướng dẫn theo thứ tự, nghĩa là chúng chạy theo thứ tự như một kịch bản.

• Cài đặt hành động

  • Ở đây bạn có thể cấu hình các quy tắc không theo thứ tự, ví dụ “Nếu người dùng yêu cầu hỗ trợ từ người thật → Gán cho @Support Team”.

  • Những quy tắc này không phụ thuộc vào luồng; chúng có thể kích hoạt bất kỳ lúc nào.

Để đạt độ chính xác tốt nhất, nên bao phủ hành động ở cả hai nơi (hướng dẫn và cài đặt hành động). Bằng cách này tác nhân AI luôn biết phải làm gì.

Nếu bạn chỉ thêm chúng vào hộp hướng dẫn, hãy đảm bảo các action tương ứng được bật — nếu không tác nhân AI sẽ không thể thực thi, ngay cả khi hướng dẫn của bạn đề cập đến chúng.

Viết lời nhắc cho follow-up

Tác nhân AI có thể tự động gửi tin nhắn theo dõi khi Người liên hệ không phản hồi sau một khoảng thời gian nhất định — giúp bạn giữ cuộc trò chuyện tiếp diễn và tăng mức tương tác.

Để bật tính năng này, thêm các hướng dẫn theo dõi rõ ràng vào phần Instructions trong trang cấu hình tác nhân AI.

Dưới đây là ví dụ cho thấy cách tác nhân AI xử lý theo dõi, phản hồi và đóng cuộc trò chuyện:

Nếu khách hàng không trả lời sau 2 phút, gửi một tin nhắn theo dõi nhẹ như: "Này, bạn vẫn ở đó không?" "Không vội, chỉ kiểm tra thôi." Nếu vẫn không có phản hồi, đóng cuộc trò chuyện, cập nhật lifecycle thành Cold Lead, và nói "Tôi sẽ đóng cuộc trò chuyện." "Bạn cứ nhắn cho tôi bất cứ khi nào muốn tiếp tục!"

Cách hoạt động:

• Sau 2 phút không nhận được phản hồi, Tác nhân AI sẽ tự động gửi tin nhắn theo dõi.

• Nếu liên hệ vẫn không phản hồi sau đó, Tác nhân AI sẽ thực hiện các hành động tiếp theo trong lệnh nhắc — đóng cuộc trò chuyện, cập nhật trạng thái vòng đời và gửi tin nhắn cuối cùng.

• Nếu Người liên hệ phản hồi trước hành động cuối cùng trong lời nhắc của bạn, tất cả hành động theo dõi còn lại sẽ bị hủy và cuộc trò chuyện tiếp tục như bình thường.

Ví dụ này cho thấy cách bạn chuỗi nhiều bước thành một luồng theo dõi duy nhất trong lời nhắc của mình.

Nguyên tắc cơ bản về theo dõi

• Tác nhân AI kiểm tra xem liên hệ đã trả lời hay chưa sau khoảng thời gian bạn chỉ định trong lệnh nhắc.

• Nếu không nhận được phản hồi trong khoảng thời gian đó, Tác nhân AI sẽ gửi tin nhắn theo dõi mà bạn định nghĩa.

• Chuỗi theo dõi sẽ dừng tự động nếu:

  • Người liên hệ phản hồi trước thời gian đã định

  • Cuộc trò chuyện chưa được phân công hoặc đã đóng

  • Tác nhân AI xác định liên hệ không còn quan tâm, đã nói lời tạm biệt hoặc mục tiêu đã đạt được

Bạn có thể bao gồm một hoặc nhiều tin nhắn theo dõi trong lời nhắc để xử lý các kịch bản hoặc bước leo thang khác nhau.

Nếu bạn đã viết hướng dẫn theo dõi trước khi tính năng Follow-Up được phát hành, bạn sẽ cần lưu lại mẫu để các thay đổi có hiệu lực.

Giới hạn Follow-Up

• Mỗi tin nhắn theo dõi phải được lên lịch trong vòng 24 giờ (1 ngày) kể từ tin trước.

• Bạn có thể bao gồm tối đa 5 tin nhắn theo dõi cho mỗi lời nhắc, mỗi tin có thời gian, nội dung và hành động riêng (ví dụ gửi nhắc, phân công người, hoặc đóng cuộc trò chuyện).

• Tác nhân AI sẽ tuân theo thời gian bạn xác định trong lệnh nhắc, nhưng các tin nhắn gửi ngoài khung 24 giờ của WhatsApp có thể không được gửi đi.

• Sau tin nhắn theo dõi cuối cùng, Tác nhân AI tiếp tục thực hiện các hành động còn lại được định nghĩa trong lệnh nhắc của bạn (ví dụ: phân công hoặc gửi tin nhắn).

Sử dụng trình tối ưu lời nhắc

Khi chỉnh sửa hướng dẫn hoặc lời nhắc hành động, bạn có thể dùng công cụ tối ưu lời nhắc để cải thiện sự rõ ràng và cách diễn đạt đồng thời giữ nguyên ý định ban đầu.

Dùng khi:

• Bạn muốn một phiên bản lời nhắc được chỉnh sửa hoặc có cấu trúc hơn

• Bạn không chắc cách diễn đạt rõ ràng

• Bạn bắt đầu từ đầu và cần hướng dẫn

Chỉ cần nhấp Optimize, xem lại bản viết lại đề xuất và điều chỉnh nếu cần.

Điều này áp dụng cho cả hướng dẫn chung và các hành động cụ thể như phân công cuộc trò chuyện hoặc đóng chat.

Sử dụng biến

Biến giúp phản hồi cảm giác cá nhân hóa và chính xác.

Biến có thể được sử dụng cả trong hướng dẫn và hành động — đặc biệt khi thu thập hoặc tham chiếu thông tin Người liên hệ.

Sử dụng biến @

Biến @ cho phép tác nhân AI phân công một cuộc trò chuyện cho một đội, nhân viên hoặc tác nhân AI khác dựa trên hướng dẫn hoặc lời nhắc hành động.

Nó hỗ trợ định tuyến giống như việc phân công thủ công trong Inbox — làm cho nó đặc biệt hữu ích trong các hành động mẫu.

Mẹo cho biến

• Sử dụng logic rõ ràng trong lời nhắc hành động của bạn (ví dụ "If the Contact asks about pricing, assign to @Sales.").

• Nếu có thể, căn chỉnh cấu trúc đội trong Workspace với cách bạn muốn dùng tác nhân AI để định tuyến.

Sử dụng biến trường Người liên hệ trong lời nhắc

Bạn có thể dùng $contact.fieldName để tham chiếu động đến thông tin hiện có của Người liên hệ. Chúng đặc biệt hữu ích khi:

• Bạn muốn tác nhân AI cá nhân hóa lời chào hoặc phản hồi của nó

• Bạn cần xác minh hoặc xác nhận chi tiết mà Người liên hệ đã chia sẻ trước đó

• Bạn muốn tránh hỏi những thông tin đã có sẵn

Mẹo cho biến trường Người liên hệ

Biến trường Người liên hệ giúp cá nhân hoá phản hồi của tác nhân và giúp nó tự động lưu hoặc cập nhật dữ liệu khách hàng.

• Điều gì xảy ra phía sau hậu trường: Khi tác nhân AI tạo phản hồi, các biến được thay bằng giá trị thực từ hồ sơ Người liên hệ.

  • Ví dụ: $contact.name → sẽ trở thành "Wilson" trong cuộc trò chuyện.

• AI thực sự thấy gì: Tác nhân AI chỉ thấy giá trị ("Wilson"), không phải nhãn biến ($contact.name).

Tại sao điều này quan trọng

• Nếu bạn chỉ viết “email bạn đã cung cấp trước đó”, tác nhân AI sẽ không biết bạn muốn nói $contact.email — nó chỉ thấy giá trị (như wilson@email.com) và có thể bị nhầm lẫn nếu nhiều email được đề cập.

• Bằng cách luôn tham chiếu tên trường và giá trị (ví dụ, Email: $contact.email, Số điện thoại: $contact.phone), bạn làm rõ ràng chính xác thông tin đang nói đến.

• Nếu bạn muốn tác nhân AI lưu hoặc cập nhật một trường, hãy nói rõ và đề cập ID trường trong lời nhắc của bạn:

  • Ví dụ: “Lưu và cập nhật trường email nếu người dùng cung cấp một địa chỉ email mới.”

Ví dụ lời nhắc

Giờ bạn đã biết cách cấu trúc lời nhắc, dùng biến và viết hướng dẫn rõ ràng, hãy xem một vài ví dụ đầy đủ. Những ví dụ này so sánh lời nhắc tốt và lời nhắc kém để bạn thấy cách các thực hành tốt nhất áp dụng trong thực tế.

Ví dụ 1

Lời nhắc tốt

# BỐI CẢNH
* Hướng dẫn khách truy cập trang giá đến gói phù hợp.

# VAI TRÒ & PHONG CÁCH GIAO TIẾP
* Thân thiện, súc tích; một câu hỏi một lần.

# LUỒNG CHÍNH
1) Chào khách hàng bằng tên của họ: $contact.firstname
2) Hỏi & lưu **Trường tên**, **Trường email**, **Trường điện thoại**
3) Hỏi về ngân sách

## KỊCH BẢN
* Nếu ngân sách ≥ 100000 → Gợi ý gói; hỏi có muốn demo không
  - Nếu có → **Gán cho @Sales Team**; **Cập nhật giai đoạn Lifecycle** → **Khách hàng tiềm năng nóng**
* Nếu không → Trả lời câu hỏi; giữ cuộc trò chuyện hữu ích

# GIỚI HẠN
* Cho phép: Gợi ý, **Gán cho**, **Cập nhật trường Người liên hệ**, **Cập nhật giai đoạn Lifecycle**
* Không cho phép: Cung cấp giảm giá hoặc nhận thanh toán

Tại sao điều này hiệu quả:

• Tiêu đề rõ ràng, luồng chính, các kịch bản.

• Dễ đọc, dễ duy trì.

Lời nhắc kém

Chào mừng! Thu thập thông tin và ngân sách của họ, gợi ý phương án, và nếu họ là khách hàng lớn thì gán cho @Sales Team. 
Nếu họ không chắc, cứ tiếp tục trò chuyện và đừng nói rằng họ đã đủ điều kiện hay gì đó. Chúng ta sẽ xử lý sau và đóng nó.

Tại sao điều này không hiệu quả:

• Không có tiêu đề, không có mục, không có trình tự.

• Độc giả phải đoán thứ tự và hành động.

Ví dụ 2

Lời nhắc tốt

# BỐI CẢNH
* Phân loại các vấn đề sản phẩm và điều hướng đúng

# VAI TRÒ VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP
* Bình tĩnh, chuyên nghiệp, thân thiện 🙂

# LUỒNG CHÍNH
1) Chào khách hàng bằng tên: $contact.firstname
2) Hỏi tóm tắt ngắn và các bước đã thử

## KỊCH BẢN
* Khẩn cấp (không thể đăng nhập | mất dữ liệu | ngừng hoạt động) → **Gán cho @Support Team**; đặt kỳ vọng
* Không khẩn cấp → Cung cấp các bước / tài liệu trợ giúp; nếu đã giải quyết **Đóng cuộc trò chuyện**; nếu không, **Gán cho @Support Team**

# GIỚI HẠN
* Có thể: Chia sẻ hướng dẫn.
* Không thể: Truy cập thanh toán, đặt lại mật khẩu, thay đổi quyền sở hữu.

Tại sao điều này hiệu quả:

• Tiếng Anh rõ ràng, chuyên nghiệp và sử dụng thuật ngữ chính xác.

• Các hành động/đội/trường chuẩn được sử dụng nguyên văn.

Lời nhắc kém

Chào, vui lòng hỗ trợ người dùng giải quyết các vấn đề sau:
- Nếu khẩn cấp, hãy thông báo ngay cho đội Kỹ thuật. 
- lấy tên/email/điện thoại nếu bạn có thể. 
- Nếu họ là VIP, hãy gán cho @Sales Team. Đóng khi xong và đánh dấu là Hot Lead

Tại sao điều này không hiệu quả:

• Từ lóng/lỗi chính tả (“pls”, “suppot teem”), hành động mơ hồ, viết hoa không nhất quán.

• Không có tên đội hay động từ hành động chuẩn.

Ví dụ 3

Lời nhắc tốt

# BỐI CẢNH
* Xử lý yêu cầu tính năng doanh nghiệp và bàn giao.

# VAI TRÒ VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP
* Minh bạch, không ép buộc.

# LUỒNG CHÍNH
1) Hỏi và cập nhật: **Trường tên**, **Trường email**, **Trường điện thoại**
2) Xác nhận nhu cầu và ngân sách

## CÁC BƯỚC HÀNH ĐỘNG (Thứ tự đúng)
* Yêu cầu demo VÀ ngân sách ≥ 100000:
  1) Đề xuất gói; xác nhận demo
  2) **Gán cho @Sales Team**
  3) **Cập nhật các giai đoạn Lifecycle** → **Hot Lead**
  4) Tóm tắt các bước tiếp theo; xác nhận
  5) **Đóng cuộc trò chuyện**
* Chỉ thông tin / chưa sẵn sàng:
  - Chia sẻ tổng quan; giữ Q&A
  - **Đóng cuộc trò chuyện** chỉ sau khi họ xác nhận hoàn tất

# GIỚI HẠN
* Có thể: Đề xuất các gói. 
* Không thể: Cung cấp giảm giá, sửa đổi hợp đồng.

Tại sao điều này hiệu quả:

• Mỗi hành động có điều kiện tiên quyết và thứ tự chính xác.

• Danh sách bước riêng giúp loại bỏ sự mơ hồ.

Lời nhắc kém

Nếu ai đó yêu cầu tính năng doanh nghiệp:
- Đóng cuộc trò chuyện để giữ cho nó gọn gàng
- Sau đó đánh dấu họ là Hot Lead và, nếu họ trả lời lại, gán cho @Sales Team.
- Lấy email nếu cần.

Tại sao điều này không hiệu quả:

• Phân công trước khi xác định; cập nhật lifecycle một cách ngẫu nhiên; đóng quá sớm.

• Không có kích hoạt rõ ràng cho từng hành động.