Tác nhân AI: Hạn chế đã biết và cách khắc phục

Các tác nhân AI rất mạnh, nhưng có một số hạn chế ở cấp nền tảng cần lưu ý. Sử dụng các cách khắc phục được đề xuất bên dưới để đảm bảo tác nhân AI của bạn hoạt động ổn định và đáng tin cậy.

Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện

Các tác nhân AI chỉ có quyền truy cập hạn chế vào siêu dữ liệu của cuộc trò chuyện, lịch sử và ngữ cảnh nội bộ.

Siêu dữ liệu kênh và nguồn.

Tác nhân AI tự động nhận được ngữ cảnh kênh cơ bản, bao gồm loại kênh, tên kênh và ID kênh. Với hướng dẫn phù hợp, Tác nhân AI của bạn có thể sử dụng điều này để điều chỉnh độ dài phản hồi, định dạng, giọng điệu và hành vi nhằm phù hợp với các kênh khác nhau.

Nguồn quảng cáo từ Meta và TikTok.

Khi một cuộc trò chuyện được mở từ một Quảng cáo Click-to-Chat của Meta hoặc một Quảng cáo nhắn tin TikTok, Tác nhân AI của bạn tự động nhận được một khối Ngữ cảnh Quảng cáo kèm theo ngữ cảnh kênh. Không cần cấu hình. Khối này bao gồm:

• Nền tảng quảng cáo: Meta hoặc TikTok

• Chiến dịch quảng cáo: Tên chiến dịch

• Nhóm quảng cáo: Tên nhóm quảng cáo hoặc tên bộ quảng cáo (nếu có)

• Tên quảng cáo: Tên từng quảng cáo hoặc tên sáng tạo quảng cáo (nếu có)

Điều này có nghĩa là bạn có thể viết hướng dẫn để điều chỉnh theo quảng cáo mà Liên hệ đó đến từ. Chẳng hạn, mở đầu bằng một tin nhắn theo chiến dịch, điều hướng tới đội khác, hoặc kích hoạt một luồng hội thoại khác.

Lưu ý: Khối Ngữ cảnh Quảng cáo chỉ được bao gồm nếu sự kiện nhập quảng cáo xảy ra trong 20 tin nhắn gần nhất của cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện đã vượt ra ngoài khoảng thời gian này, sẽ không có ngữ cảnh quảng cáo nào được bao gồm. Nếu một Liên hệ mở hơn một quảng cáo trong 20 tin nhắn gần nhất, chỉ lần mở quảng cáo gần nhất được tính. Hãy viết hướng dẫn để xử lý cả hai trường hợp.

Các hạn chế cần lưu ý:

• Ngữ cảnh kênh và nguồn đều được cung cấp ở mức độ cao. Mặc dù Tác nhân AI của bạn tự động nhận được siêu dữ liệu cấu trúc (chẳng hạn như nền tảng quảng cáo, chiến dịch và tên quảng cáo), nó không có khả năng nhìn thấy nội dung thực tế của quảng cáo. Bạn vẫn cần viết hướng dẫn để chỉ cho Tác nhân AI của bạn phải làm gì dựa trên ngữ cảnh đó, và quảng cáo nói về điều gì.

• Tác nhân AI không tự động nhận siêu dữ liệu nguồn, ngoại trừ khi một cuộc trò chuyện được khởi tạo từ một quảng cáo trả tiền của Meta hoặc TikTok, vốn cung cấp khối Ngữ cảnh Quảng cáo như đã mô tả ở trên.

Giải pháp khuyến nghị:

Nếu trường hợp sử dụng của bạn phụ thuộc vào việc biết Liên hệ đến từ đâu ngoài quảng cáo trả tiền, hãy dùng một luồng công việc để ghi lại thông tin như nội dung quảng cáo, và lưu nó vào một trường liên hệ.

Ví dụ:

• Tạo một luồng công việc với kích hoạt Mở cuộc trò chuyện

• Thêm các điều kiện dựa trên kênh hoặc nguồn

• Cập nhật một trường liên hệ như Nguồn khách hàng tiềm năng hoặc Tên chiến dịch

Sau đó bạn có thể hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu trường liên hệ đó trong phần hướng dẫn của nó. Điều này đảm bảo hành vi nhất quán và đáng tin cậy, ngay cả khi chi tiết kênh hoặc nguồn bị hạn chế.

Ví dụ lời nhắc cho hành vi theo kênh

Bạn có thể hướng dẫn Tác nhân AI điều chỉnh phản hồi bằng cách chỉ rõ cách hành xử trên các kênh khác nhau. Sau đây là một số lời nhắc mẫu bạn có thể sử dụng:

Điều chỉnh độ dài và giọng điệu phản hồi

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra trên Instagram hoặc TikTok, hãy giữ phản hồi ngắn (1–3 câu), thân thiện và mang tính đối thoại. Tránh giải thích dài dòng.

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra trên WhatsApp, bạn có thể cung cấp phản hồi chi tiết hơn, nhưng giữ chúng ngắn gọn và dễ đọc.

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra qua Email, sử dụng giọng điệu có cấu trúc hơn và trang trọng. Giải thích dài hơn và các phản hồi được định dạng rõ ràng là chấp nhận được.

Kiểm soát định dạng và nội dung

Không chia sẻ liên kết khi phản hồi trên TikTok trừ khi Liên hệ yêu cầu rõ ràng.

Khi phản hồi qua Email, bạn có thể bao gồm liên kết, các gạch đầu dòng và hướng dẫn từng bước nếu phù hợp.

Hành vi và leo thang theo kênh

Nếu cuộc trò chuyện diễn ra trên Instagram hoặc Facebook và Liên hệ hỏi về hóa đơn, thanh toán hoặc các vấn đề liên quan đến tài khoản, hãy chuyển ngay cho nhân viên hỗ trợ.

Nếu cuộc trò chuyện diễn ra trên WhatsApp, hãy thử khắc phục sự cố cơ bản trước khi chuyển tiếp, trừ khi Liên hệ có vẻ bực bội.

Khi nhắc đến cuộc trò chuyện

Khi đề cập đến nơi Liên hệ đang nhắn tin, hãy nói "this chat" hoặc "this conversation". Không bao giờ nêu tên kênh một cách rõ ràng.

Lịch sử phân công

Các tác nhân AI không thể xem lịch sử phân công hoặc các hành động phân công trước đó, bao gồm việc liệu một tác nhân AI khác có vừa gán hội thoại cho họ hay không.

Điều này có nghĩa:

• Nếu Tác nhân AI 1 gán một hội thoại cho Tác nhân AI 2, Tác nhân AI 2 sẽ không biết rằng nó vừa được gán.

• Tác nhân AI 2 không thể phân biệt giữa các tin nhắn do Tác nhân AI 1 gửi và các tin nhắn do nhân viên gửi.

• Kết quả là, Tác nhân AI 2 có thể bắt đầu trả lời mà không biết ngữ cảnh hội thoại hoặc có thể lặp lại các hành động không cần thiết.

Giải pháp khuyến nghị:

Nếu bạn nối nhiều tác nhân AI, hãy thêm một tin nhắn bàn giao rõ ràng để báo cho tác nhân tiếp theo bắt đầu.

Ví dụ: Trong hướng dẫn của Tác nhân AI 1

Trước khi gán hội thoại cho Tác nhân AI 2, gửi một tin nhắn: 'Tôi sẽ chuyển bạn sang Tác nhân AI 2, người sẽ hỗ trợ bạn tiếp theo.' Sau đó gán cho Tác nhân AI 2.

Ví dụ: Trong hướng dẫn của Tác nhân AI 2

Chỉ bắt đầu luồng cấp cao nhất của bạn khi bạn thấy tin nhắn: 'Tôi đang chuyển bạn sang Tác nhân AI 2, người sẽ hỗ trợ bạn tiếp theo.' Khi bạn thấy nó, chào người dùng và bắt đầu luồng phân loại/hỗ trợ của bạn.

Điều này đảm bảo:

• Tác nhân AI 2 biết rằng việc bàn giao đã xảy ra

• Tác nhân AI 2 bắt đầu vào thời điểm phù hợp

• Người dùng có trải nghiệm chuyển tiếp mượt mà giữa các tác nhân

Gán qua công cụ bên ngoài

Khi một tác nhân AI được gán cho một cuộc hội thoại thông qua công cụ bên ngoài — chẳng hạn như Developer API, n8n, hoặc Make.com — chính hành động gán sẽ không kích hoạt tác nhân AI trả lời.

Đây là hành vi mong đợi. Respond.io hạn chế điều này để ngăn các tác nhân AI trả lời hàng loạt khi nhiều cuộc hội thoại được gán đồng thời thông qua tự động hóa.

Khi được gán, cuộc hội thoại sẽ hiển thị là đã được gán cho tác nhân AI. Tuy nhiên, tác nhân AI sẽ không chủ động gửi tin nhắn. Tác nhân AI sẽ phản hồi khi Liên hệ gửi tin nhắn.

Lưu ý: Không có cách khắc phục cho hạn chế này.

Ngữ cảnh nội bộ và lịch sử tin nhắn

Các tác nhân AI không thể xem ghi chú nội bộ và chỉ có thể truy cập 20 tin nhắn gần nhất trong một hội thoại.

Vì lý do này, các tác nhân AI không nên dựa vào nguồn kênh, ghi chú nội bộ hoặc ngữ cảnh hội thoại cũ khi đưa ra quyết định.

Giải pháp khuyến nghị:

Lưu ngữ cảnh quan trọng vào các trường liên hệ hoặc giai đoạn vòng đời, và hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu tới những trường đó thay vì dựa vào lịch sử tin nhắn.

Ví dụ:

• Sử dụng luồng công việc hoặc quy trình thủ công để cập nhật các trường như Loại gói, Trạng thái khách hàng, hoặc Danh mục vấn đề

• Sử dụng giai đoạn vòng đời (ví dụ: Khách hàng tiềm năng mới, Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, Khách hàng) để hướng dẫn cách tác nhân phản hồi

• Trong phần hướng dẫn tác nhân AI của bạn, tham chiếu rõ ràng tới các trường này (ví dụ: 'Nếu Giai đoạn vòng đời là Khách hàng, ưu tiên các phản hồi liên quan đến hỗ trợ.')

Điều này đảm bảo tác nhân AI có thể đưa ra quyết định nhất quán bằng cách sử dụng dữ liệu có cấu trúc, đáng tin cậy, ngay cả khi quyền truy cập vào các tin nhắn cũ hoặc ghi chú nội bộ bị giới hạn.

Khả năng bên ngoài

Các Tác nhân AI chủ yếu hoạt động trong respond.io, nhưng giờ có thể tương tác với hệ thống bên ngoài bằng hành động Tác nhân AI: Gửi yêu cầu HTTP. Điều này cho phép các Tác nhân AI gọi các API bên ngoài để lấy dữ liệu thời gian thực hoặc kích hoạt hành động trong các hệ thống bên thứ ba.

Tìm hiểu thêm về hành động Tác nhân AI: Gửi yêu cầu HTTP.

Các loại tin nhắn và tệp đính kèm

Các tác nhân AI chỉ có thể gửi tin nhắn văn bản và hiện không thể gửi tệp hoặc phương tiện, chẳng hạn như:

• Tệp (ví dụ: PDF, tài liệu)

• Hình ảnh

• Video

• Ghi chú thoại

• Sticker hoặc nội dung đa phương tiện khác

Điều này có nghĩa là không nên sử dụng Tác nhân AI cho các quy trình yêu cầu gửi tệp đính kèm (ví dụ: tờ rơi, tài liệu hướng dẫn bắt đầu, hóa đơn hoặc ảnh chụp màn hình).

Giải pháp khuyến nghị:

Sử dụng một bước trong luồng công việc hoặc gán hội thoại cho nhân viên khi Liên hệ yêu cầu tệp hoặc phương tiện. Bạn cũng có thể cấu hình một luồng công việc để tự động gửi tệp cần thiết (nếu được kênh hỗ trợ) trước khi trả quyền điều khiển lại cho Tác nhân AI.

Cấu hình mô hình

Các tác nhân AI không hỗ trợ cài đặt 'temperature' thủ công vì các mô hình AI mới hơn không còn cung cấp điều khiển 'temperature'.

Nếu bạn muốn điều chỉnh mức 'sáng tạo' của tác nhân AI (tương tự 'temperature'), cách tốt nhất là yêu cầu trực tiếp trong phần hướng dẫn của bạn. Ví dụ, bạn có thể hướng tác nhân AI hành xử sáng tạo hơn hoặc nghiêm khắc hơn tùy vào trường hợp sử dụng của bạn.

Mức sáng tạo cao ('temperature' cao):

Phản hồi ấm áp và sáng tạo theo giọng điệu của khách hàng.

Mức sáng tạo thấp ('temperature' thấp):

Trả lời câu hỏi của khách hàng chỉ sử dụng các nguồn kiến thức công ty đã cung cấp và lịch sử hội thoại. Không đoán hoặc thêm thông tin mới.

Điều này giúp bạn kiểm soát tốt hơn về ngữ điệu và tính nhất quán mà không cần một cài đặt 'temperature' riêng.