Tác nhân AI: Các hạn chế đã biết và cách khắc phục

Các tác nhân AI rất mạnh, nhưng có một số hạn chế ở cấp nền tảng cần lưu ý. Sử dụng các giải pháp thay thế được đề xuất bên dưới để đảm bảo tác nhân của bạn hoạt động nhất quán và đáng tin cậy.

Khả năng hiển thị hội thoại

Các tác nhân AI có khả năng hiển thị hạn chế đối với siêu dữ liệu hội thoại, lịch sử và ngữ cảnh nội bộ.

Siêu dữ liệu kênh và nguồn

Các tác nhân AI không thể xem các chi tiết riêng theo kênh, chẳng hạn như:

• Liên hệ đang kết nối với kênh nào

• Liên hệ đến từ đâu (ví dụ: Quảng cáo hoặc Bình luận)

• Liên hệ đến từ quảng cáo TikTok nào

Điều này có nghĩa là các tác nhân AI không nên dựa vào siêu dữ liệu kênh hoặc nguồn khi đưa ra quyết định.

Giải pháp khuyến nghị:

Nếu trường hợp sử dụng của bạn phụ thuộc vào việc biết Liên hệ đến từ đâu, hãy dùng một luồng công việc để ghi lại thông tin đó và lưu vào trường liên hệ.

Ví dụ:

• Tạo một luồng công việc với kích hoạt Mở hội thoại

• Thêm các điều kiện dựa trên kênh hoặc nguồn (ví dụ: Quảng cáo TikTok)

• Cập nhật một trường liên hệ như Nguồn khách hàng tiềm năng hoặc Tên chiến dịch

Sau đó bạn có thể hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu trường liên hệ đó trong phần hướng dẫn của nó.

Cách tiếp cận này cho phép các tác nhân AI sử dụng ngữ cảnh liên quan đến nguồn một cách đáng tin cậy, mặc dù chúng không thể truy cập trực tiếp siêu dữ liệu kênh.

Lịch sử phân công

Các tác nhân AI không thể xem lịch sử phân công hoặc các hành động phân công trước đó, bao gồm việc liệu một tác nhân AI khác có vừa gán hội thoại cho họ hay không.

Điều này có nghĩa:

• Nếu Tác nhân AI 1 gán một hội thoại cho Tác nhân AI 2, Tác nhân AI 2 sẽ không biết rằng nó vừa được gán.

• Tác nhân AI 2 không thể phân biệt giữa các tin nhắn do Tác nhân AI 1 gửi và các tin nhắn do nhân viên gửi.

• Kết quả là, Tác nhân AI 2 có thể bắt đầu trả lời mà không biết ngữ cảnh hội thoại hoặc có thể lặp lại các hành động không cần thiết.

Giải pháp khuyến nghị:

Nếu bạn nối nhiều tác nhân AI, hãy bao gồm một tin nhắn bàn giao rõ ràng để báo cho tác nhân tiếp theo bắt đầu.

Ví dụ: Trong hướng dẫn của Tác nhân AI 1

Trước khi gán hội thoại cho Tác nhân AI 2, gửi một tin nhắn: 'Tôi sẽ chuyển bạn sang Tác nhân AI 2 người sẽ hỗ trợ bạn tiếp theo.' Sau đó gán cho Tác nhân AI 2.

Ví dụ: Trong hướng dẫn của Tác nhân AI 2

Chỉ bắt đầu luồng cấp cao nhất của bạn khi bạn thấy tin nhắn: 'Tôi đang chuyển bạn sang Tác nhân AI 2 người sẽ hỗ trợ bạn tiếp theo.' Khi bạn thấy nó, chào người dùng và bắt đầu luồng phân loại/hỗ trợ của bạn.

Điều này đảm bảo:

• Tác nhân AI 2 biết rằng việc bàn giao đã xảy ra

• Tác nhân AI 2 bắt đầu vào thời điểm phù hợp

• Người dùng có trải nghiệm chuyển tiếp mượt mà giữa các tác nhân

Ngữ cảnh nội bộ và lịch sử tin nhắn

Các tác nhân AI không thể xem ghi chú nội bộ và chỉ có thể truy cập 20 tin nhắn gần nhất trong một hội thoại.

Vì lý do này, các tác nhân AI không nên dựa vào nguồn kênh, ghi chú nội bộ hoặc ngữ cảnh hội thoại cũ khi đưa ra quyết định.

Giải pháp khuyến nghị:

Lưu ngữ cảnh quan trọng vào các trường liên hệ hoặc giai đoạn vòng đời, và hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu tới những trường đó thay vì dựa vào lịch sử tin nhắn.

Ví dụ:

• Sử dụng luồng công việc hoặc quy trình thủ công để cập nhật các trường như Loại gói, Trạng thái khách hàng, hoặc Danh mục vấn đề

• Sử dụng giai đoạn vòng đời (ví dụ: Khách hàng tiềm năng mới, Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, Khách hàng) để hướng dẫn cách tác nhân phản hồi

• Trong phần hướng dẫn tác nhân AI của bạn, tham chiếu rõ ràng tới các trường này (ví dụ: 'Nếu Giai đoạn vòng đời là Khách hàng, ưu tiên các phản hồi liên quan đến hỗ trợ.')

Điều này đảm bảo tác nhân AI có thể đưa ra quyết định nhất quán bằng cách sử dụng dữ liệu có cấu trúc, đáng tin cậy, ngay cả khi quyền truy cập vào các tin nhắn cũ hoặc ghi chú nội bộ bị giới hạn.

Khả năng bên ngoài

Các tác nhân AI hiện hoạt động trong respond.io và không có quyền truy cập vào công cụ bên ngoài. Vì vậy, chúng không thể thực hiện tìm kiếm web.

Bất kỳ logic nào cần dữ liệu bên ngoài hoặc gọi API nên được xử lý thông qua luồng công việc hoặc tích hợp.

Lưu ý: Hỗ trợ cho các yêu cầu HTTP sẽ sớm được triển khai.

Các loại tin nhắn và tệp đính kèm

Các tác nhân AI chỉ có thể gửi tin nhắn văn bản và hiện không thể gửi tệp hoặc phương tiện, chẳng hạn như:

• Tệp (ví dụ: PDF, tài liệu)

• Hình ảnh

• Video

• Ghi chú thoại

• Sticker hoặc các phương tiện phong phú khác

Điều này có nghĩa là không nên dùng các tác nhân AI cho các quy trình yêu cầu gửi tệp đính kèm (ví dụ: tờ rơi, tài liệu hướng dẫn bắt đầu, hóa đơn hoặc ảnh chụp màn hình).

Giải pháp khuyến nghị:

Sử dụng một bước trong luồng công việc hoặc gán hội thoại cho nhân viên khi Liên hệ yêu cầu tệp hoặc phương tiện. Bạn cũng có thể cấu hình một luồng công việc để tự động gửi tệp cần thiết (nếu được kênh hỗ trợ) trước khi trả quyền điều khiển lại cho Tác nhân AI.

Cấu hình mô hình

Các tác nhân AI không hỗ trợ cài đặt 'temperature' thủ công vì các mô hình AI mới hơn không còn cung cấp điều khiển 'temperature'.

Nếu bạn muốn điều chỉnh mức 'sáng tạo' của tác nhân AI (tương tự 'temperature'), cách tốt nhất là yêu cầu trực tiếp trong phần hướng dẫn của bạn. Ví dụ, bạn có thể hướng tác nhân AI hành xử sáng tạo hơn hoặc nghiêm ngặt hơn tùy vào trường hợp sử dụng của bạn.

Mức sáng tạo cao ('temperature' cao):

Phản hồi ấm áp và sáng tạo theo giọng điệu của khách hàng.

Mức sáng tạo thấp ('temperature' thấp):

Trả lời câu hỏi của khách hàng chỉ sử dụng các nguồn kiến thức công ty đã cung cấp và lịch sử hội thoại. Không đoán hoặc thêm thông tin mới.

Điều này giúp bạn kiểm soát tốt hơn về ngữ điệu và tính nhất quán mà không cần một cài đặt 'temperature' riêng.