Tác nhân AI: Hạn chế đã biết và cách khắc phục

Các tác nhân AI rất mạnh, nhưng có một số hạn chế ở cấp nền tảng cần lưu ý. Sử dụng các cách khắc phục được đề xuất bên dưới để đảm bảo tác nhân AI của bạn hoạt động ổn định và đáng tin cậy.

Khả năng hiển thị cuộc trò chuyện

Các tác nhân AI chỉ có quyền truy cập hạn chế vào siêu dữ liệu của cuộc trò chuyện, lịch sử và ngữ cảnh nội bộ.

Siêu dữ liệu kênh và nguồn.

Tác nhân AI tự động nhận được ngữ cảnh kênh cơ bản, bao gồm loại kênh, tên kênh và ID kênh. Với hướng dẫn phù hợp, Tác nhân AI của bạn có thể sử dụng điều này để điều chỉnh độ dài phản hồi, định dạng, giọng điệu và hành vi nhằm phù hợp với các kênh khác nhau.

Nguồn quảng cáo từ Meta và TikTok.

Khi một cuộc trò chuyện được mở từ một Quảng cáo Click-to-Chat của Meta hoặc một Quảng cáo nhắn tin TikTok, Tác nhân AI của bạn tự động nhận được một khối Ngữ cảnh Quảng cáo kèm theo ngữ cảnh kênh. Không cần cấu hình. Khối này bao gồm:

• Nền tảng quảng cáo: Meta hoặc TikTok

• Chiến dịch quảng cáo: Tên chiến dịch

• Nhóm quảng cáo: Tên nhóm quảng cáo hoặc tên bộ quảng cáo (nếu có)

• Tên quảng cáo: Tên từng quảng cáo hoặc tên sáng tạo quảng cáo (nếu có)

Điều này có nghĩa là bạn có thể viết hướng dẫn để điều chỉnh theo quảng cáo mà Liên hệ đó đến từ. Chẳng hạn, mở đầu bằng một tin nhắn theo chiến dịch, điều hướng tới đội khác, hoặc kích hoạt một luồng hội thoại khác.

Lưu ý: Khối Ngữ cảnh Quảng cáo chỉ được bao gồm nếu sự kiện nhập quảng cáo xảy ra trong 20 tin nhắn gần nhất của cuộc trò chuyện. Nếu cuộc trò chuyện đã vượt ra ngoài khoảng thời gian này, sẽ không có ngữ cảnh quảng cáo nào được bao gồm. Nếu một Liên hệ mở hơn một quảng cáo trong 20 tin nhắn gần nhất, chỉ lần mở quảng cáo gần nhất được tính. Hãy viết hướng dẫn để xử lý cả hai trường hợp.

Các hạn chế cần lưu ý:

• Ngữ cảnh kênh và nguồn đều được cung cấp ở mức độ cao. Mặc dù Tác nhân AI của bạn tự động nhận được siêu dữ liệu cấu trúc (chẳng hạn như nền tảng quảng cáo, chiến dịch và tên quảng cáo), nó không có khả năng nhìn thấy nội dung thực tế của quảng cáo. Bạn vẫn cần viết hướng dẫn để chỉ cho Tác nhân AI của bạn phải làm gì dựa trên ngữ cảnh đó, và quảng cáo nói về điều gì.

• Tác nhân AI không tự động nhận siêu dữ liệu nguồn, ngoại trừ khi một cuộc trò chuyện được khởi tạo từ một quảng cáo trả tiền của Meta hoặc TikTok, vốn cung cấp khối Ngữ cảnh Quảng cáo như đã mô tả ở trên.

Giải pháp khuyến nghị:

Nếu trường hợp sử dụng của bạn phụ thuộc vào việc biết Liên hệ đến từ đâu ngoài quảng cáo trả tiền, hãy dùng một luồng công việc để ghi lại thông tin như nội dung quảng cáo, và lưu nó vào một trường liên hệ.

Ví dụ:

• Tạo một luồng công việc với kích hoạt Mở cuộc trò chuyện

• Thêm các điều kiện dựa trên kênh hoặc nguồn

• Cập nhật một trường liên hệ như Nguồn khách hàng tiềm năng hoặc Tên chiến dịch

Sau đó bạn có thể hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu trường liên hệ đó trong phần hướng dẫn của nó. Điều này đảm bảo hành vi nhất quán và đáng tin cậy, ngay cả khi chi tiết kênh hoặc nguồn bị hạn chế.

Ví dụ lời nhắc cho hành vi theo kênh

Bạn có thể hướng dẫn Tác nhân AI điều chỉnh phản hồi bằng cách chỉ rõ cách hành xử trên các kênh khác nhau. Sau đây là một số lời nhắc mẫu bạn có thể sử dụng:

Điều chỉnh độ dài và giọng điệu phản hồi

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra trên Instagram hoặc TikTok, hãy giữ phản hồi ngắn (1–3 câu), thân thiện và mang tính đối thoại. Tránh giải thích dài dòng.

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra trên WhatsApp, bạn có thể cung cấp phản hồi chi tiết hơn, nhưng giữ chúng ngắn gọn và dễ đọc.

Nếu cuộc trò chuyện này diễn ra qua Email, sử dụng giọng điệu có cấu trúc hơn và trang trọng. Giải thích dài hơn và các phản hồi được định dạng rõ ràng là chấp nhận được.

Kiểm soát định dạng và nội dung

Không chia sẻ liên kết khi phản hồi trên TikTok trừ khi Liên hệ yêu cầu rõ ràng.

Khi phản hồi qua Email, bạn có thể bao gồm liên kết, các gạch đầu dòng và hướng dẫn từng bước nếu phù hợp.

Hành vi và leo thang theo kênh

Nếu cuộc trò chuyện diễn ra trên Instagram hoặc Facebook và Liên hệ hỏi về hóa đơn, thanh toán hoặc các vấn đề liên quan đến tài khoản, hãy chuyển ngay cho nhân viên hỗ trợ.

Nếu cuộc trò chuyện diễn ra trên WhatsApp, hãy thử khắc phục sự cố cơ bản trước khi chuyển tiếp, trừ khi Liên hệ có vẻ bực bội.

Khi nhắc đến cuộc trò chuyện

Khi đề cập đến nơi Liên hệ đang nhắn tin, hãy nói "this chat" hoặc "this conversation". Không bao giờ nêu tên kênh một cách rõ ràng.

Nhận biết phân công

Các Trợ lý AI nhận Sự kiện Phân công khi chúng được phân công vào một cuộc trò chuyện. Điều này giúp Trợ lý AI hiểu rằng nó vừa được phân công và quyết định bước hành động tiếp theo.

Điều này áp dụng khi Trợ lý AI được phân công bởi:

• Một đại lý con người

• Một quy trình làm việc

• Một Trợ lý AI khác

Điều này có nghĩa bạn hiện có thể chỉ dẫn Trợ lý AI hành động dựa trên các sự kiện phân công. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu nó:

• Chào Liên hệ khi họ được phân công vào cuộc trò chuyện.

• Lấy dữ liệu Liên hệ hoặc chuyển hướng cuộc trò chuyện theo hướng dẫn của bạn.

• Chuyển cuộc trò chuyện đến đội phù hợp nếu Liên hệ đã nêu rõ vấn đề của họ.

• Tiếp tục quá trình chuyển giao khi Trợ lý AI 1 phân công cuộc trò chuyện cho Trợ lý AI 2.

Ví dụ lời nhắc:

Khi bạn được phân công vào một cuộc trò chuyện, chào Liên hệ và kiểm tra tin nhắn mới nhất của họ. Nếu họ đã nêu rõ vấn đề, chuyển cuộc trò chuyện đến đội phù hợp. Nếu không, hỏi xem bạn có thể giúp gì.

Các hạn chế cần lưu ý:

• Sự kiện Phân công chỉ áp dụng khi Trợ lý AI được phân công, không áp dụng khi một đại lý con người hoặc một đội được phân công.

• Không áp dụng khi Trợ lý AI bị hủy phân công hoặc bị gỡ bỏ.

• Sự kiện chỉ có sẵn trong cửa sổ ngữ cảnh 20 tin nhắn của Trợ lý AI.

• Nếu nhiều sự kiện xảy ra trong cùng một cuộc trò chuyện, chỉ sự kiện gần nhất có sẵn cho Trợ lý AI. Ví dụ, nếu một quy trình làm việc được cấu hình để phân công Trợ lý AI khi một cuộc trò chuyện được mở lại, Sự kiện Phân công được giữ lại vì nó xảy ra sau Sự kiện Mở lại.

Nhận biết khi cuộc trò chuyện được mở lại

Các Trợ lý AI nhận Sự kiện Cuộc trò chuyện được mở lại khi một cuộc trò chuyện đã đóng được mở lại bởi một tin nhắn đến từ Liên hệ.

Điều này giúp Trợ lý AI hiểu rằng Liên hệ đang quay lại một cuộc trò chuyện tồn tại thay vì bắt đầu cuộc trò chuyện mới.

Điều này có nghĩa bạn hiện có thể chỉ dẫn Trợ lý AI hành động dựa trên các sự kiện mở lại cuộc trò chuyện. Ví dụ, bạn có thể yêu cầu nó:

• Xác định khi Liên hệ đã trả lời một cuộc trò chuyện đã đóng.

• Phản hồi khác với các tin nhắn xác nhận đơn giản như "thanks", "ok" hoặc "got it".

• Tiếp tục hỗ trợ nếu Liên hệ gửi câu hỏi tiếp theo thực sự.

Các hạn chế cần lưu ý:

• Sự kiện Mở lại không áp dụng khi khoảng thời gian tạm hoãn hết hạn mà không có tin nhắn mới từ Liên hệ.

• Nếu nhiều sự kiện xảy ra trong cùng một cuộc trò chuyện, chỉ sự kiện gần nhất có sẵn cho Trợ lý AI. Ví dụ, nếu một quy trình làm việc được cấu hình để phân công Trợ lý AI khi một cuộc trò chuyện được mở lại, Sự kiện Phân công được giữ lại vì nó xảy ra sau Sự kiện Mở lại.

• Sự kiện chỉ có sẵn trong cửa sổ ngữ cảnh 20 tin nhắn của Trợ lý AI.

Ví dụ lời nhắc:

Khi một cuộc trò chuyện được mở lại, kiểm tra xem tin nhắn của Liên hệ có phải là xác nhận đơn giản, như "thanks", "ok" hoặc "got it". Nếu vậy, đóng cuộc trò chuyện. Nếu đó là một câu hỏi tiếp theo thực sự, tiếp tục hỗ trợ Liên hệ.

Gán qua công cụ bên ngoài

Khi một tác nhân AI được gán cho một cuộc hội thoại thông qua công cụ bên ngoài — chẳng hạn như Developer API, n8n, hoặc Make.com — chính hành động gán sẽ không kích hoạt tác nhân AI trả lời.

Đây là hành vi mong đợi. Respond.io hạn chế điều này để ngăn các tác nhân AI trả lời hàng loạt khi nhiều cuộc hội thoại được gán đồng thời thông qua tự động hóa.

Khi được gán, cuộc hội thoại sẽ hiển thị là đã được gán cho tác nhân AI. Tuy nhiên, tác nhân AI sẽ không chủ động gửi tin nhắn. Tác nhân AI sẽ phản hồi khi Liên hệ gửi tin nhắn.

Lưu ý: Không có cách khắc phục cho hạn chế này.

Ngữ cảnh nội bộ và lịch sử tin nhắn

Các tác nhân AI không thể xem ghi chú nội bộ và chỉ có thể truy cập 20 tin nhắn gần nhất trong một hội thoại.

Vì lý do này, các tác nhân AI không nên dựa vào nguồn kênh, ghi chú nội bộ hoặc ngữ cảnh hội thoại cũ khi đưa ra quyết định.

Giải pháp khuyến nghị:

Lưu ngữ cảnh quan trọng vào các trường liên hệ hoặc giai đoạn vòng đời, và hướng dẫn tác nhân AI tham chiếu tới những trường đó thay vì dựa vào lịch sử tin nhắn.

Ví dụ:

• Sử dụng luồng công việc hoặc quy trình thủ công để cập nhật các trường như Loại gói, Trạng thái khách hàng, hoặc Danh mục vấn đề

• Sử dụng giai đoạn vòng đời (ví dụ: Khách hàng tiềm năng mới, Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, Khách hàng) để hướng dẫn cách tác nhân phản hồi

• Trong phần hướng dẫn tác nhân AI của bạn, tham chiếu rõ ràng tới các trường này (ví dụ: 'Nếu Giai đoạn vòng đời là Khách hàng, ưu tiên các phản hồi liên quan đến hỗ trợ.')

Điều này đảm bảo tác nhân AI có thể đưa ra quyết định nhất quán bằng cách sử dụng dữ liệu có cấu trúc, đáng tin cậy, ngay cả khi quyền truy cập vào các tin nhắn cũ hoặc ghi chú nội bộ bị giới hạn.

Tin nhắn trả lời

Các Trợ lý AI không thể thấy tin nhắn mà Liên hệ đang trả lời. Khi Liên hệ sử dụng tính năng trả lời để trích dẫn tin nhắn trước đó, Trợ lý AI chỉ nhận tin nhắn đến mới — không nhận tin nhắn gốc đang được trả lời.

Điều này áp dụng bất kể tin nhắn được trả lời là mới hay cũ. Trợ lý AI không có khả năng nhìn thấy tin nhắn được trích dẫn, ngay cả khi nó nằm trong 20 tin nhắn gần nhất.

Do đó, Trợ lý AI có thể đưa ra phản hồi không đầy đủ hoặc sai ngữ cảnh khi Liên hệ trả lời một tin nhắn cũ và giả định Trợ lý AI hiểu toàn bộ chuỗi.

Giải pháp khuyến nghị:

Viết hướng dẫn cho Trợ lý AI để yêu cầu Liên hệ nhắc lại yêu cầu khi tin nhắn thiếu ngữ cảnh. Khi một đại lý con người tiếp quản, hãy xem lại tin nhắn được trả lời thủ công trước khi phản hồi.

Ghi chú: Hỗ trợ chuyển tin nhắn được trả lời cho Trợ lý AI đang được xem xét. Bỏ phiếu hoặc theo dõi yêu cầu tính năng hỗ trợ tin nhắn trả lời để theo dõi tiến trình.

Khả năng bên ngoài

Các Tác nhân AI chủ yếu hoạt động trong respond.io, nhưng giờ có thể tương tác với hệ thống bên ngoài bằng hành động Tác nhân AI: Gửi yêu cầu HTTP. Điều này cho phép các Tác nhân AI gọi các API bên ngoài để lấy dữ liệu thời gian thực hoặc kích hoạt hành động trong các hệ thống bên thứ ba.

Tìm hiểu thêm về hành động Tác nhân AI: Gửi yêu cầu HTTP.

Các loại tin nhắn và tệp đính kèm

Các Trợ lý AI có thể gửi tệp và hình ảnh dưới dạng tệp đính kèm hiển thị trực tiếp trong cuộc trò chuyện. Khi phản hồi của Trợ lý AI bao gồm URL tệp hoặc hình ảnh hợp lệ, nó gửi tệp như một tệp đính kèm thực sự — cùng cách mà các đại lý con người và quy trình làm việc gửi tệp hiện nay.

• Các tệp hình ảnh (.jpg, .jpeg, .png) hiển thị dưới dạng xem trước nội tuyến

• Các tệp tài liệu (.pdf, .docx, .pptx) hiển thị dưới dạng thẻ tệp kèm tên và loại tệp

• Tất cả tệp đính kèm xuất hiện trong tab Tệp đính kèm của cuộc trò chuyện

Cách kích hoạt:

1. Thêm URL tệp hoặc hình ảnh vào Nguồn Kiến thức hoặc Hướng dẫn của Trợ lý AI của bạn.

2. Thêm hướng dẫn này vào prompt của Trợ lý AI của bạn: "Gửi hình/tệp dưới dạng tệp đính kèm bất cứ khi nào có URL hình/tệp hợp lệ từ Nguồn Kiến thức hoặc Hướng dẫn."

Sử dụng hành động Make HTTP requests? URL hình ảnh hoặc tệp trả về trong phản hồi API có thể được gửi dưới dạng tệp đính kèm theo cùng cách — xem Gửi hình hoặc tệp từ phản hồi API.

Hạn chế:

• Các loại tệp được hỗ trợ: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — các loại URL khác giữ nguyên dưới dạng văn bản thuần

• Các URL yêu cầu đăng nhập (Google Drive riêng tư, Dropbox) không được hỗ trợ trong bản phát hành này

• Tối đa 5 tệp đính kèm cho mỗi phản hồi của Trợ lý AI — các URL bổ sung sẽ bị bỏ

• Độ chính xác AI có thể thay đổi đối với các URL phức tạp trong Nguồn Kiến thức (hạn chế đã biết)

• Video, ghi chú giọng nói, sticker và các phương tiện đa phương tiện phong phú khác vẫn không được hỗ trợ

Đối với loại tệp không được hỗ trợ hoặc tài sản yêu cầu đăng nhập, hãy sử dụng một bước trong quy trình làm việc hoặc phân công cho một nhân viên.

Các thực hành tốt nhất để giảm các tệp đính kèm do AI tạo nhầm hoặc không chính xác:

• Sử dụng URL đơn giản — tránh chuỗi truy vấn dài hoặc chuỗi chuyển hướng.

• Cung cấp cho mỗi mục một URL duy nhất, đặt nhãn rõ ràng — các URL gần giống nhau gây nhầm lẫn cho AI (ví dụ image001.png, image010.png).

• Tránh rút gọn URL, chuyển hướng hoặc liên kết yêu cầu đăng nhập/CAPTCHA — những liên kết này không thể hiển thị dưới dạng tệp đính kèm.

• Chỉ thêm lệnh kích hoạt trong Hướng dẫn của Trợ lý AI của bạn, không trong Nguồn Kiến thức — sự trộn lẫn có thể gây hành vi không lường trước.

Nhận tin nhắn không được hỗ trợ

Khi Liên hệ gửi loại tin nhắn mà respond.io không thể xử lý, chẳng hạn như phản ứng tin nhắn hoặc định dạng khác không được hỗ trợ, Trợ lý AI sẽ nhận tín hiệu [Unsupported message] trong lịch sử cuộc trò chuyện.

Điều này có nghĩa là Trợ lý AI của bạn bây giờ nhận biết khi nhận được tin nhắn không được hỗ trợ và có thể phản ứng phù hợp. Bạn cũng có thể viết hướng dẫn để tùy chỉnh cách Trợ lý AI xử lý các trường hợp này.

Ví dụ lời nhắc để xử lý các tin nhắn không được hỗ trợ:

Yêu cầu Liên hệ gửi lại dưới dạng văn bản:

Nếu bạn nhận được [Unsupported message], trả lời: "Có vẻ như tôi không thể nhận được tin nhắn cuối cùng của bạn. Bạn có thể gửi nó dưới dạng tin nhắn văn bản được không?"

Bỏ qua và không làm gì:

Nếu bạn nhận được [Unsupported message], không trả lời. Chờ tin nhắn tiếp theo của Liên hệ.

Thừa nhận mà không đề cập đến hạn chế:

Nếu bạn nhận được [Unsupported message], trả lời: "Tôi không thể xem loại tin nhắn đó. Hãy mô tả nhu cầu của bạn và tôi sẽ sẵn lòng giúp đỡ!"

Cấu hình mô hình

Các tác nhân AI không hỗ trợ cài đặt 'temperature' thủ công vì các mô hình AI mới hơn không còn cung cấp điều khiển 'temperature'.

Nếu bạn muốn điều chỉnh mức 'sáng tạo' của tác nhân AI (tương tự 'temperature'), cách tốt nhất là yêu cầu trực tiếp trong phần hướng dẫn của bạn. Ví dụ, bạn có thể hướng tác nhân AI hành xử sáng tạo hơn hoặc nghiêm khắc hơn tùy vào trường hợp sử dụng của bạn.

Mức sáng tạo cao ('temperature' cao):

Phản hồi ấm áp và sáng tạo theo giọng điệu của khách hàng.

Mức sáng tạo thấp ('temperature' thấp):

Trả lời câu hỏi của khách hàng chỉ sử dụng các nguồn kiến thức công ty đã cung cấp và lịch sử hội thoại. Không đoán hoặc thêm thông tin mới.

Điều này giúp bạn kiểm soát tốt hơn về ngữ điệu và tính nhất quán mà không cần một cài đặt 'temperature' riêng.

Chế độ im lặng (chỉ tác vụ nền)

Trong một số trường hợp sử dụng, bạn có thể muốn Trợ lý AI thực hiện các tác vụ nền — chẳng hạn như cập nhật Trường Liên hệ, thêm Tag, hoặc cập nhật các giai đoạn vòng đời — mà không gửi bất kỳ tin nhắn nào cho Liên hệ.

Theo mặc định, các Trợ lý AI tạo phản hồi ở mỗi lượt. Để chặn tất cả tin nhắn đi, thêm prompt sau vào đầu Hướng dẫn của Trợ lý AI của bạn:

# QUY TẮC CƠ BẢN: CHÍNH SÁCH KHÔNG TRẢ LỜI (BẮT BUỘC)- Bạn KHÔNG ĐƯỢC tạo hoặc gửi bất kỳ tin nhắn nào hướng tới người dùng trong bất kỳ trường hợp nào (không chào hỏi, không đặt câu hỏi, không xác nhận).- Nếu hệ thống yêu cầu payload phản hồi, chỉ trả về phản hồi rỗng (ví dụ, response: ""). Không bao gồm bất kỳ văn bản nào khác.

Khi nào nên sử dụng:

• Trợ lý AI của bạn chỉ được sử dụng để phân loại cuộc trò chuyện (ví dụ, cập nhật Tag hoặc Trường Liên hệ dựa trên nội dung tin nhắn)

• Trợ lý AI của bạn thực hiện logic điều hướng hoặc phân công trước khi chuyển giao cho một nhân viên hoặc Trợ lý AI khác

• Tự động hóa của bạn yêu cầu một bước Trợ lý AI để đưa ra quyết định, nhưng phản hồi gửi tới Liên hệ được xử lý ở nơi khác

Những cân nhắc quan trọng:

• Đặt lệnh no-reply ở đầu phần Hướng dẫn để đảm bảo nó được ưu tiên hơn các lời nhắc khác.

• Luôn kiểm tra điều này trong một cuộc trò chuyện thử nghiệm trước khi xuất bản, vì Trợ lý AI vẫn có thể thỉnh thoảng tạo phản hồi tùy theo độ phức tạp của các hướng dẫn khác.

• Nếu Trợ lý AI của bạn cũng thực hiện các hành động (ví dụ: Assign Conversation, Close Conversation), các hành động đó vẫn sẽ được thực hiện bình thường — chỉ phần hồi đáp bằng văn bản bị ẩn.

• Khi một Trợ lý AI được phân công vào một cuộc trò chuyện, trình soạn thảo tin nhắn sẽ bị vô hiệu hóa đối với nhân viên. Điều này có nghĩa là bạn không thể sử dụng Trợ lý AI ở chế độ im lặng cho các tác vụ nền trong khi đồng thời tự trả lời liên hệ.