Agentes IA: limitaciones conocidas y soluciones alternativas

Los Agentes IA son potentes, pero hay algunas limitaciones a nivel de plataforma que debes conocer. Usa las soluciones alternativas recomendadas a continuación para asegurarte de que tu Agente IA se comporte de forma consistente y confiable.

Visibilidad de la conversación

Los Agentes IA tienen visibilidad limitada sobre los metadatos de la conversación, el historial y el contexto interno.

Metadatos de canal y origen

Los Agentes IA reciben automáticamente contexto básico del canal, incluyendo el tipo de canal, el nombre del canal y el ID del canal. Con las instrucciones adecuadas, tu Agente IA puede usar esto para ajustar la longitud, el formato, el tono y el comportamiento de sus respuestas según el canal.

Atribución de anuncios de Meta y TikTok

Cuando se abre una conversación desde un Anuncio de mensajes de Meta o un Anuncio de mensajería de TikTok, tu Agente IA recibe automáticamente un bloque de contexto de anuncios junto con el contexto del canal. No se requiere configuración. Este bloque incluye:

• Plataforma de anuncios: Meta o TikTok

• Ad Campaign: The campaign name

• Grupo de anuncios: El nombre del grupo de anuncios o del conjunto de anuncios (cuando esté disponible)

• Nombre del anuncio: El nombre del anuncio o del creativo individual (cuando esté disponible)

Esto significa que puedes escribir instrucciones que se adapten según de qué anuncio provenga un Contacto. Por ejemplo, empezar con un mensaje específico de la campaña, enrutar a un equipo diferente o activar un flujo de conversación distinto.

Nota: El bloque de contexto de anuncios solo se incluye si el evento de entrada del anuncio ocurrió dentro de los últimos 20 mensajes de la conversación. Si la conversación ha avanzado más allá de esta ventana, no se incluye contexto de anuncios. Si un Contacto abrió más de un anuncio dentro de los últimos 20 mensajes, solo se incluye la entrada del anuncio más reciente. Escribe tus instrucciones para manejar ambos casos.

Limitaciones a tener en cuenta:

• El contexto de canal y de origen se proporciona a un alto nivel. Aunque tu Agente IA recibe automáticamente metadatos estructurales (como la plataforma del anuncio, la campaña y el nombre del anuncio), no tiene visibilidad sobre el contenido real del anuncio. Aún tendrás que escribir instrucciones que le indiquen a tu Agente IA qué hacer según ese contexto y de qué trata el anuncio.

• Los Agentes IA no reciben metadatos de origen automáticamente, salvo cuando una conversación se inicia desde un anuncio pagado de Meta o TikTok, lo cual proporciona el bloque de contexto de anuncios descrito arriba.

Solución alternativa recomendada:

Si tu caso de uso depende de saber de dónde proviene un Contacto fuera de los anuncios pagados, usa un Flujo de trabajo para capturar información, como el contenido del anuncio, y almacenarla en un Campo de contacto.

Por ejemplo:

• Crea un Flujo de trabajo con un disparador Conversación abierta

• Agrega condiciones basadas en el canal o el origen

• Actualiza un Campo de contacto como Fuente del cliente potencial o Nombre de la campaña

Luego puedes indicar a tu Agente IA que consulte ese Campo de contacto en sus instrucciones. Esto garantiza un comportamiento consistente y fiable, incluso cuando los detalles del canal o del origen no estén disponibles automáticamente.

Ejemplos de indicaciones para comportamiento según el canal

Puedes guiar a tu Agente IA para que adapte sus respuestas indicándole explícitamente cómo comportarse en distintos canales. Aquí tienes algunas indicaciones de ejemplo que puedes usar:

Ajusta la longitud y el tono de la respuesta

Si esta conversación ocurre en Instagram o TikTok, mantén las respuestas cortas (1–3 oraciones), amigables y conversacionales. Evita explicaciones largas.

Si esta conversación ocurre en WhatsApp, puedes ofrecer respuestas más detalladas, pero mantenlas concisas y fáciles de leer.

Si esta conversación se realiza por Email, usa un tono más estructurado y formal. Son aceptables explicaciones más largas y respuestas claramente formateadas.

Controla el formato y el contenido

No compartas enlaces al responder en TikTok, a menos que el Contacto lo solicite explícitamente.

Al responder por correo electrónico, puedes incluir enlaces, viñetas e instrucciones paso a paso cuando corresponda.

Comportamiento y escalamiento según el canal

Si la conversación ocurre en Instagram o Facebook y el Contacto pregunta sobre facturación, pagos o problemas relacionados con la cuenta, escala inmediatamente a un agente humano.

Si la conversación ocurre en WhatsApp, intenta primero una solución básica antes de escalar, a menos que el Contacto parezca frustrado.

Al referirte a la conversación

Al referirte al lugar desde donde el Contacto está escribiendo, di «este chat» o «esta conversación». Nunca menciones el nombre del canal de forma explícita.

Assignment awareness

AI Agents receive an Assignment Event when they are assigned to a conversation. This helps the AI Agent understand that it has just been assigned and decide what to do next.

This applies when an AI Agent is assigned by:

• A human agent

• A Workflow

• Another AI Agent

This means you can now instruct your AI Agent to act based on assignment events. For example, you can ask it to:

• Greet the Contact when it is assigned to the conversation.

• Fetch Contact data or route the conversation based on your instructions.

• Route the conversation to the correct team if the Contact has clearly stated their problem.

• Continue the handoff when AI Agent 1 assigns the conversation to AI Agent 2.

Example prompt:

When you are assigned to a conversation, greet the Contact and check their latest message. If they have clearly stated their issue, route the conversation to the correct team. If not, ask how you can help.

Limitations to be aware of:

• The Assignment Event only applies when an AI Agent is assigned, not when a human agent or team is assigned.

• It does not apply when an AI Agent is unassigned or removed.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

Conversation reopen awareness

AI Agents receive a Conversation Reopened Event when a closed conversation is reopened by an incoming Contact message.

This helps AI Agent understand that the Contact is returning to an existing conversation instead of starting a new one.

This means you can now instruct your AI Agent to act based on reopened conversation events. For example, you can ask it to:

• Identify when a Contact has replied to a closed conversation.

• Respond differently to simple acknowledgement messages such as “thanks”, “ok” or “got it”.

• Continue helping if the Contact sends a genuine follow-up question.

Limitations to be aware of:

• The Reopened Event does not apply when a snooze period expires without a new incoming Contact message.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

Example prompt:

When a conversation is reopened, check if the Contact's message is a simple acknowledgement, such as "thanks", "ok" or "got it". If so, close the conversation. If it is a genuine follow-up question, continue assisting the Contact.

Asignación mediante herramientas externas

Cuando se asigna un Agente IA a una conversación mediante una herramienta externa — como API para Desarrolladores, n8n, o Make.com — la asignación en sí no provocará que el Agente IA responda.

Este comportamiento es esperado. Respond.io restringe esto para evitar que los Agentes IA respondan en masa cuando varias conversaciones se asignan simultáneamente mediante automatización.

Una vez asignada, la conversación aparecerá como asignada al Agente IA. Sin embargo, el Agente IA no enviará un mensaje de forma proactiva. El Agente IA responderá una vez que el Contacto envíe un mensaje.

Nota: No existe una solución alternativa para esta limitación.

Contexto interno y historial de mensajes

Los Agentes IA no pueden ver los comentarios internos y solo pueden acceder a los 20 mensajes más recientes en una conversación.

Por ello, los Agentes IA no deberían depender del origen del canal, de las notas internas o del contexto de conversaciones antiguas al tomar decisiones.

Solución alternativa recomendada:

Almacena el contexto importante en Campos de contacto o etapas del ciclo de vida, y indica al Agente IA que consulte esa información en su lugar.

Por ejemplo:

• Usa flujos de trabajo o procesos manuales para mantener campos como Tipo de plan, Estado del cliente, o Categoría del problema actualizados

• Usa etapas del ciclo de vida (p. ej., Nuevo cliente potencial, Cliente potencial calificado, Cliente) para guiar cómo responde el Agente

• En las instrucciones de tu Agente IA, haz referencia explícita a estos campos (p. ej., "Si la etapa del ciclo de vida es Cliente, prioriza las respuestas relacionadas con soporte.")

Esto garantiza que el Agente IA pueda tomar decisiones coherentes usando datos estructurados y fiables, incluso con acceso limitado a mensajes antiguos o comentarios internos.

Replied-to messages

AI Agents cannot see the message a Contact is replying to. When a Contact uses the reply feature to quote an earlier message, the AI Agent receives only the new incoming message — not the original message being replied to.

This applies regardless of how recent or old the replied-to message is. The AI Agent has no visibility into the quoted message, even when it falls within the most recent 20 messages.

As a result, the AI Agent may give incomplete or contextually wrong responses when a Contact replies to an older message and assumes the AI Agent understands the full thread.

Solución alternativa recomendada:

Write your AI Agent instructions to ask the Contact to restate their request when the message lacks context. When a human agent takes over, review the replied-to message manually before responding.

Note: Support for passing the replied-to message to the AI Agent is being considered. Vote for or follow the reply-to message support feature request to track progress.

Capacidades externas

Los Agentes IA operan principalmente dentro de respond.io, pero ahora pueden interactuar con sistemas externos usando la acción de Agente IA: Make HTTP requests. Esto permite que los Agentes IA llamen a APIs externas para recuperar datos en tiempo real o activar acciones en sistemas de terceros.

Aprende más sobre la acción de Agente IA: Make HTTP requests.

Tipos de mensajes y archivos adjuntos

AI Agents can send files and images as rendered attachments directly in the conversation. When an AI Agent’s response includes a valid file or image URL, it delivers the file as an actual attachment — the same way human agents and Workflows send files today.

• Image files (.jpg, .jpeg, .png) render as inline previews

• Document files (.pdf, .docx, .pptx) appear as file chips with filename and type

• All attachments appear in the conversation’s Attachments tab

How to enable it:

1. Add file or image URLs to your AI Agent’s Knowledge Sources or Instructions.

2. Add this instruction to your AI Agent prompt: “Send image/file as attachment whenever there’s a valid image/file URL from Knowledge source or Instructions.”

Using the Make HTTP requests action? Image or file URLs returned in the API response can be sent as attachments the same way — see Sending images or files from the API response.

Limitations:

• Supported file types: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — other URL types stay as plain text

• Login-gated URLs (private Google Drive, Dropbox) are not supported in this release

• Maximum of 5 attachments per AI Agent response — additional URLs are dropped

• AI accuracy may vary with complex URLs in Knowledge Source (known limitation)

• Videos, voice notes, stickers, and other rich media remain unsupported

For unsupported file types or login-gated assets, use a Workflow step or assign to a human agent.

Best practices to reduce hallucinated or wrong attachments:

• Use simple URLs — avoid long query strings or redirect chains.

• Give each item a unique, clearly labeled URL — near-identical URLs confuse the AI (e.g. image001.png, image010.png).

• Avoid URL shorteners, redirects, or login/CAPTCHA-protected links — these can’t be rendered as attachments anyway.

• Add the trigger instruction only in your agent’s Instructions, not inside the Knowledge Source — mixing the two can cause unpredictable behavior.

Receiving unsupported messages

When a Contact sends a message type that respond.io cannot process, such as a message reaction or other unsupported format, the AI Agent receives an [Unsupported message] signal in the conversation history.

This means your AI Agent is now aware when an unsupported message is received and can respond accordingly. You can also write instructions to customize how your AI Agent handles these cases.

Example prompts for handling unsupported messages:

Ask the Contact to resend as text:

If you receive [Unsupported message], reply: "It looks like I wasn't able to receive your last message. Could you send it as a text message instead?"

Ignore and do nothing:

If you receive [Unsupported message], do not reply. Wait for the Contact's next message.

Acknowledge without mentioning the limitation:

If you receive [Unsupported message], reply: "I'm not able to view that message type. Feel free to describe what you need and I'll be happy to help!"

Configuración del modelo

Los Agentes IA no admiten ajustes manuales de temperatura porque los modelos de IA más nuevos ya no exponen controles de temperatura.

Si quieres ajustar la "creatividad" del Agente IA (similar a la temperatura), la mejor opción es pedirla directamente en tus instrucciones. Por ejemplo, puedes orientar al Agente IA para que actúe con más creatividad o de forma más estricta según tu caso de uso.

Alta creatividad (mayor "temperatura"):

Responde de forma cálida y creativa con el tono del cliente.

Baja creatividad (menor "temperatura"):

Responde la pregunta del cliente usando solo las fuentes de conocimiento de la empresa proporcionadas y el historial de la conversación. No adivines ni añadas información nueva.

Esto te da mejor control sobre el tono y la coherencia sin necesitar un ajuste de temperatura dedicado.

Silent mode (background tasks only)

In some use cases, you may want your AI Agent to perform background tasks — such as updating Contact Fields, adding Tags, or updating Lifecycle stages — without sending any message to the Contact.

By default, AI Agents generate a reply in every turn. To suppress all outgoing messages, add the following prompt at the top of your AI Agent's Instructions:

# CORE RULE: NO-REPLY POLICY (MANDATORY)- You MUST NOT generate or send any user-facing message under any circumstance (no greetings, no questions, no confirmations).- If the system requires a response payload, return an empty response only (e.g., response: ""). Do not include any other text.

When to use this:

• Your AI Agent is only used to classify conversations (e.g., update Tags or Contact Fields based on message content)

• Your AI Agent performs routing or assignment logic before handing off to a human agent or another AI Agent

• Your automation requires an AI Agent step for decision-making, but the Contact-facing reply is handled elsewhere

Important considerations:

• Place the no-reply instruction at the very top of your Instructions to ensure it takes priority over all other prompts.

• Always test this in a test conversation before publishing, as the AI Agent may still occasionally generate a response depending on the complexity of your other instructions.

• If your AI Agent also performs actions (e.g., Assign Conversation, Close Conversation), those actions will still execute normally — only the text reply is suppressed.

• When an AI Agent is assigned to a conversation, the message composer is disabled for human agents. This means you cannot use a silent AI Agent for background tasks while manually replying to the Contact at the same time.