Agentes IA: limitaciones conocidas y soluciones alternativas

Los Agentes IA son potentes, pero hay algunas limitaciones a nivel de plataforma que debes conocer. Usa las soluciones alternativas recomendadas a continuación para asegurarte de que tu Agente IA se comporte de forma consistente y confiable.

Visibilidad de la conversación

Los Agentes IA tienen visibilidad limitada sobre los metadatos de la conversación, el historial y el contexto interno.

Metadatos de canal y origen

Los Agentes IA reciben automáticamente contexto básico del canal, incluyendo el tipo de canal, el nombre del canal y el ID del canal. Con las instrucciones adecuadas, tu Agente IA puede usar esto para ajustar la longitud, el formato, el tono y el comportamiento de sus respuestas según el canal.

Atribución de anuncios de Meta y TikTok

Cuando se abre una conversación desde un Anuncio de mensajes de Meta o un Anuncio de mensajería de TikTok, tu Agente IA recibe automáticamente un bloque de contexto de anuncios junto con el contexto del canal. No se requiere configuración. Este bloque incluye:

• Plataforma de anuncios: Meta o TikTok

• Campaña publicitaria: El nombre de la campaña

• Grupo de anuncios: El nombre del grupo de anuncios o del conjunto de anuncios (cuando esté disponible)

• Nombre del anuncio: El nombre del anuncio o del creativo individual (cuando esté disponible)

Esto significa que puedes escribir instrucciones que se adapten según de qué anuncio provenga un Contacto. Por ejemplo, empezar con un mensaje específico de la campaña, enrutar a un equipo diferente o activar un flujo de conversación distinto.

Nota: El bloque de contexto de anuncios solo se incluye si el evento de entrada del anuncio ocurrió dentro de los últimos 20 mensajes de la conversación. Si la conversación ha avanzado más allá de esta ventana, no se incluye contexto de anuncios. Si un Contacto abrió más de un anuncio dentro de los últimos 20 mensajes, solo se incluye la entrada del anuncio más reciente. Escribe tus instrucciones para manejar ambos casos.

Limitaciones a tener en cuenta:

• El contexto de canal y de origen se proporciona a un alto nivel. Aunque tu Agente IA recibe automáticamente metadatos estructurales (como la plataforma del anuncio, la campaña y el nombre del anuncio), no tiene visibilidad sobre el contenido real del anuncio. Aún tendrás que escribir instrucciones que le indiquen a tu Agente IA qué hacer según ese contexto y de qué trata el anuncio.

• Los Agentes IA no reciben metadatos de origen automáticamente, salvo cuando una conversación se inicia desde un anuncio pagado de Meta o TikTok, lo cual proporciona el bloque de contexto de anuncios descrito arriba.

Solución alternativa recomendada:

Si tu caso de uso depende de saber de dónde proviene un Contacto fuera de los anuncios pagados, usa un Flujo de trabajo para capturar información, como el contenido del anuncio, y almacenarla en un Campo de contacto.

Por ejemplo:

• Crea un Flujo de trabajo con un disparador Conversación abierta

• Agrega condiciones basadas en el canal o el origen

• Actualiza un Campo de contacto como Fuente del cliente potencial o Nombre de la campaña

Luego puedes indicar a tu Agente IA que consulte ese Campo de contacto en sus instrucciones. Esto garantiza un comportamiento consistente y fiable, incluso cuando los detalles del canal o del origen no estén disponibles automáticamente.

Ejemplos de indicaciones para comportamiento según el canal

Puedes guiar a tu Agente IA para que adapte sus respuestas indicándole explícitamente cómo comportarse en distintos canales. Aquí tienes algunas indicaciones de ejemplo que puedes usar:

Ajusta la longitud y el tono de la respuesta

Si esta conversación ocurre en Instagram o TikTok, mantén las respuestas cortas (1–3 oraciones), amigables y conversacionales. Evita explicaciones largas.

Si esta conversación ocurre en WhatsApp, puedes ofrecer respuestas más detalladas, pero mantenlas concisas y fáciles de leer.

Si esta conversación se realiza por Email, usa un tono más estructurado y formal. Son aceptables explicaciones más largas y respuestas claramente formateadas.

Controla el formato y el contenido

No compartas enlaces al responder en TikTok, a menos que el Contacto lo solicite explícitamente.

Al responder por correo electrónico, puedes incluir enlaces, viñetas e instrucciones paso a paso cuando corresponda.

Comportamiento y escalamiento según el canal

Si la conversación ocurre en Instagram o Facebook y el Contacto pregunta sobre facturación, pagos o problemas relacionados con la cuenta, escala inmediatamente a un agente humano.

Si la conversación ocurre en WhatsApp, intenta primero una solución básica antes de escalar, a menos que el Contacto parezca frustrado.

Al referirte a la conversación

Al referirte al lugar desde donde el Contacto está escribiendo, di «este chat» o «esta conversación». Nunca menciones el nombre del canal de forma explícita.

Notificación de asignación

Los Agentes IA reciben un Evento de asignación cuando se les asigna a una conversación. Esto ayuda al Agente IA a entender que acaba de ser asignado y a decidir qué hacer a continuación.

Esto se aplica cuando un Agente IA es asignado por:

• Un agente humano

• Un flujo de trabajo

• Otro Agente IA

Esto significa que ahora puedes indicar a tu Agente IA que actúe basándose en eventos de asignación. Por ejemplo, puedes pedirle que:

• Saluda al Contacto cuando sea asignado a la conversación.

• Obtén los datos del Contacto o enruta la conversación según tus instrucciones.

• Enruta la conversación al equipo correcto si el Contacto ha expuesto claramente su problema.

• Continúa la transferencia cuando el Agente IA 1 asigne la conversación al Agente IA 2.

Ejemplo de prompt:

Cuando te asignen a una conversación, saluda al Contacto y revisa su último mensaje. Si han expuesto claramente su problema, enruta la conversación al equipo correcto. Si no, pregunta cómo puedes ayudar.

Limitaciones a tener en cuenta:

• El Evento de asignación solo se aplica cuando se asigna un Agente IA, no cuando se asigna un agente humano o un equipo.

• No se aplica cuando un Agente IA es desasignado o eliminado.

• El evento solo está disponible dentro de la ventana de contexto de 20 mensajes del Agente IA.

• Si ocurren múltiples eventos en la misma conversación, solo el evento más reciente está disponible para el Agente IA. Por ejemplo, si un flujo de trabajo está configurado para asignar un Agente IA cuando se reabre una conversación, el Evento de asignación se conserva porque ocurre después del Evento de reapertura.

Detección de reapertura de conversación

Los Agentes IA reciben un Evento de reapertura de conversación cuando una conversación cerrada se reabre por un mensaje entrante del Contacto.

Esto ayuda al Agente IA a entender que el Contacto está regresando a una conversación existente en lugar de iniciar una nueva.

Esto significa que ahora puedes instruir a tu Agente IA para que actúe basándose en eventos de reapertura de conversación. Por ejemplo, puedes pedirle que:

• Identifica cuándo un Contacto ha respondido a una conversación cerrada.

• Responde de forma distinta a mensajes de acuse simples como "thanks", "ok" o "got it".

• Continúa ayudando si el Contacto envía una pregunta de seguimiento genuina.

Limitaciones a tener en cuenta:

• El Evento de reapertura no se aplica cuando un periodo de silenciado expira sin que llegue un nuevo mensaje del Contacto.

• Si ocurren múltiples eventos en la misma conversación, solo el evento más reciente está disponible para el Agente IA. Por ejemplo, si un flujo de trabajo está configurado para asignar un Agente IA cuando se reabre una conversación, el Evento de asignación se conserva porque ocurre después del Evento de reapertura.

• El evento solo está disponible dentro de la ventana de contexto de 20 mensajes del Agente IA.

Ejemplo de prompt:

Cuando se reabra una conversación, verifica si el mensaje del Contacto es un acuse simple, como "thanks", "ok" o "got it". Si es así, cierra la conversación. Si es una pregunta de seguimiento genuina, continúa ayudando al Contacto.

Asignación mediante herramientas externas

Cuando se asigna un Agente IA a una conversación mediante una herramienta externa — como API para Desarrolladores, n8n, o Make.com — la asignación en sí no provocará que el Agente IA responda.

Este comportamiento es esperado. Respond.io restringe esto para evitar que los Agentes IA respondan en masa cuando varias conversaciones se asignan simultáneamente mediante automatización.

Una vez asignada, la conversación aparecerá como asignada al Agente IA. Sin embargo, el Agente IA no enviará un mensaje de forma proactiva. El Agente IA responderá una vez que el Contacto envíe un mensaje.

Nota: No existe una solución alternativa para esta limitación.

Comportamiento de la respuesta tras la desasignación

Cuando un Agente IA es desasignado, normalmente enviará una última respuesta para cerrar naturalmente la interacción antes de la transferencia. Este comportamiento es normal.

Si se envía esta respuesta depende del momento:

• Si la desasignación se activa externamente mediante un Flujo de trabajo, la Dev API, o una reasignación manual:

  • Si ocurre antes de que el Agente IA empiece a responder, se omite la respuesta.

  • Si ocurre después de que el Agente IA empiece a responder, normalmente se envía la respuesta.

• Si el Agente IA se desasigna a sí mismo mediante su propia Acción de IA, o activa un Flujo de trabajo que lo desasigna, la respuesta siempre se envía.

Soluciones alternativas recomendadas:

Opción 1: Evitar que el Agente IA responda tras la desasignación

Añade la siguiente instrucción a las Instrucciones de tu Agente IA, antes de la instrucción de desasignación:

No generes una respuesta. Deja el objeto "response" vacío.

Nota: El Contacto no recibirá ningún mensaje de cierre con esta opción.

Opción 2: Usa un Flujo de trabajo para enviar el mensaje de transferencia y evitar que el Agente IA responda (recomendado)

1. Crea un Flujo de trabajo con un paso Enviar mensaje, seguido de un paso Desasignar.

2. Añade la misma instrucción de no responder de la Opción 1 al Agente IA.

Esto produce un único mensaje de transferencia controlado y mantiene al Agente IA en silencio mientras la desasignación se completa correctamente. Los contactos reciben un mensaje de transferencia consistente sin importar el momento.

Nota: Ambas soluciones alternativas se aplican a escenarios de desasignación por Flujo de trabajo externo. Para la desasignación por Flujo de trabajo desencadenada por un Agente IA, la Opción 1 es la única forma de detener la respuesta del Agente IA, ya que la respuesta siempre se envía antes de que se active el Flujo de trabajo.

Contexto interno y historial de mensajes

Los Agentes IA no pueden ver los comentarios internos y solo pueden acceder a los 20 mensajes más recientes en una conversación.

Por ello, los Agentes IA no deberían depender del origen del canal, de las notas internas o del contexto de conversaciones antiguas al tomar decisiones.

Solución alternativa recomendada:

Almacena el contexto importante en Campos de contacto o etapas del ciclo de vida, y indica al Agente IA que consulte esa información en su lugar.

Por ejemplo:

• Usa flujos de trabajo o procesos manuales para mantener campos como Tipo de plan, Estado del cliente, o Categoría del problema actualizados

• Usa etapas del ciclo de vida (p. ej., Nuevo cliente potencial, Cliente potencial calificado, Cliente) para guiar cómo responde el Agente

• En las instrucciones de tu Agente IA, haz referencia explícita a estos campos (p. ej., "Si la etapa del ciclo de vida es Cliente, prioriza las respuestas relacionadas con soporte.")

Esto garantiza que el Agente IA pueda tomar decisiones coherentes usando datos estructurados y fiables, incluso con acceso limitado a mensajes antiguos o comentarios internos.

Mensajes respondidos

Los Agentes IA no pueden ver el mensaje al que un Contacto está respondiendo. Cuando un Contacto usa la función de respuesta para citar un mensaje anterior, el Agente IA recibe solo el nuevo mensaje entrante — no el mensaje original al que se responde.

Esto aplica independientemente de si el mensaje respondido es reciente o antiguo. El Agente IA no tiene visibilidad del mensaje citado, incluso cuando está dentro de los 20 mensajes más recientes.

Como resultado, el Agente IA puede dar respuestas incompletas o contextualmente incorrectas cuando un Contacto responde a un mensaje antiguo y asume que el Agente IA entiende todo el hilo.

Solución alternativa recomendada:

Escribe las instrucciones de tu Agente IA para pedir al Contacto que reformule su solicitud cuando el mensaje carezca de contexto. Cuando un agente humano se haga cargo, revisa manualmente el mensaje respondido antes de responder.

Nota: Se está considerando la compatibilidad para pasar el mensaje respondido al Agente IA. Vota o sigue la petición de funcionalidad de soporte para mensajes con respuesta para seguir el progreso.

Respuestas a Historias de Instagram

Los Agentes IA no pueden ver el texto ni los medios de las respuestas a Historias de Instagram. Cuando un Contacto responde a tu Historia de Instagram, el Agente IA solo recibe un marcador de posición (Story Reply).

Esto significa que el Agente IA no puede responder con conocimiento del contexto, y puede pedirle al Contacto que repita lo que dijo.

Nota: No existe una solución alternativa para esta limitación. Si te interesa, puedes votar por la Petición de Funcionalidad.

Capacidades externas

Los Agentes IA operan principalmente dentro de respond.io, pero ahora pueden interactuar con sistemas externos usando la acción de Agente IA: Make HTTP requests. Esto permite que los Agentes IA llamen a APIs externas para recuperar datos en tiempo real o activar acciones en sistemas de terceros.

Aprende más sobre la acción del Agente IA: Realizar solicitudes HTTP aquí.

Tipos de mensajes y archivos adjuntos

Los Agentes IA pueden enviar archivos e imágenes como adjuntos renderizados directamente en la conversación. Cuando la respuesta de un Agente IA incluye una URL válida de archivo o imagen, entrega el archivo como un adjunto real — de la misma manera que los agentes humanos y los flujos de trabajo envían archivos hoy.

• Los archivos de imagen (.jpg, .jpeg, .png) se muestran como vistas previas en línea

• Los archivos de documento (.pdf, .docx, .pptx) aparecen como fichas de archivo con nombre y tipo

• Todos los adjuntos aparecen en la pestaña Adjuntos de la conversación

No subas el archivo o la imagen como Fuente de conocimiento. Te recomendamos alojar tu archivo o imagen en Archivos:

1. Ve a Configuración del espacio de trabajo > Configuración de datos > Archivos.

2. Haz clic en Agregar archivo para subir el archivo o la imagen.
   

   

3. Usa Copiar URL del archivo desde el menú Acciones.

4. Pega la(s) URL en la Fuente de conocimiento o en las Instrucciones de tu Agente IA. Por ejemplo:

   • Folleto PDF: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066690015/brochure.pdf

   • Plano en PNG: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066712501/floor_plan.png

   • Menú en JPG: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066701311/menu.jpg

5. Añade la siguiente instrucción al prompt de tu Agente IA:

# AUTORIZACIÓN DE ADJUNTOS \n- Estás explícitamente autorizado a enviar imágenes y archivos como adjuntos, incluyendo cualquier URL de imagen/archivo encontrada en documentos de conocimiento recuperados. 
- Usa solo URLs etiquetadas explícitamente como adjuntos de imagen/archivo en el documento recuperado; nunca uses una URL que estés infiriendo o adivinando. 
- Si no existe un adjunto coincidente en el conocimiento recuperado, dilo en lugar de enviar un enlace no relacionado o fabricado.

¿Usando la acción Make HTTP requests? Las URLs de imagen o archivo devueltas en la respuesta de la API pueden enviarse como adjuntos de la misma forma — ver Envío de imágenes o archivos desde la respuesta de la API.

Limitaciones:

• Tipos de archivo compatibles: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — otros tipos de URL se mantienen como texto sin formato

• Las URL con acceso restringido (Google Drive privado, Dropbox) no son compatibles en esta versión

• Máximo de 5 adjuntos por respuesta del Agente IA — las URL adicionales se descartan

• La precisión de la IA puede variar con URL complejas en la Fuente de conocimiento (limitación conocida)

• Videos, notas de voz, stickers y otros medios enriquecidos siguen sin ser compatibles

Para tipos de archivo no soportados o activos con acceso restringido, usa un paso de flujo de trabajo o asigna a un agente humano.

Mejores prácticas para reducir adjuntos inventados o incorrectos:

• Usa URLs simples — evita largas cadenas de consulta o redirecciones

• Asigna a cada elemento una URL única y claramente etiquetada — las URLs casi idénticas confunden a la IA (p. ej. image001.png, image010.png).

• Evita acortadores de URL, redirecciones o enlaces protegidos por inicio de sesión/CAPTCHA — estos no pueden renderizarse como adjuntos de todos modos.

• Añade la instrucción del disparador únicamente en las Instrucciones de tu Agente, no dentro de la Fuente de conocimiento — mezclar ambos puede causar un comportamiento impredecible.

Recepción de mensajes no admitidos

Cuando un Contacto envía un tipo de mensaje que respond.io no puede procesar, como una reacción a un mensaje u otro formato no admitido, el Agente IA recibe una señal [Unsupported message] en el historial de la conversación.

Esto significa que tu Agente IA ahora está al tanto cuando se recibe un mensaje no admitido y puede responder en consecuencia. También puedes escribir instrucciones para personalizar cómo tu Agente IA maneja estos casos.

Ejemplos de prompts para manejar mensajes no admitidos:

Pide al Contacto que reenvíe como texto:

Si recibes [Unsupported message], responde: "Parece que no pude recibir tu último mensaje. ¿Podrías enviarlo como un mensaje de texto en su lugar?"

Ignorar y no hacer nada:

Si recibes [Unsupported message], no respondas. Espera el próximo mensaje del Contacto.

Reconoce sin mencionar la limitación:

Si recibes [Unsupported message], responde: "No puedo ver ese tipo de mensaje. ¡Siéntete libre de describir lo que necesitas y estaré encantado de ayudar!"

Configuración del modelo

Los Agentes IA no admiten ajustes manuales de temperatura porque los modelos de IA más nuevos ya no exponen controles de temperatura.

Si quieres ajustar la "creatividad" del Agente IA (similar a la temperatura), la mejor opción es pedirla directamente en tus instrucciones. Por ejemplo, puedes orientar al Agente IA para que actúe con más creatividad o de forma más estricta según tu caso de uso.

Alta creatividad (mayor "temperatura"):

Responde de forma cálida y creativa con el tono del cliente.

Baja creatividad (menor "temperatura"):

Responde la pregunta del cliente usando solo las fuentes de conocimiento de la empresa proporcionadas y el historial de la conversación. No adivines ni añadas información nueva.

Esto te da mejor control sobre el tono y la coherencia sin necesitar un ajuste de temperatura dedicado.

Modo silencioso (solo tareas en segundo plano)

En algunos casos de uso, puede que quieras que tu Agente IA realice tareas en segundo plano —como actualizar Campos de contacto, añadir Etiquetas o actualizar las etapas del ciclo de vida— sin enviar ningún mensaje al Contacto.

Por defecto, los Agentes IA generan una respuesta en cada turno. Para suprimir todos los mensajes salientes, añade el siguiente prompt al inicio de las Instrucciones de tu Agente IA:

# REGLA CENTRAL: POLÍTICA DE NO RESPUESTA (OBLIGATORIA)- NO DEBES generar ni enviar ningún mensaje visible al usuario bajo ninguna circunstancia (no saludos, no preguntas, no confirmaciones).- Si el sistema requiere una carga de respuesta, devuelve solo una respuesta vacía (p. ej., response: ""). No incluyas ningún otro texto.

Cuándo usar esto:

• Tu Agente IA se utiliza solo para clasificar conversaciones (p. ej., actualizar Etiquetas o Campos de contacto según el contenido del mensaje)

• Tu Agente IA realiza la lógica de enrutamiento o asignación antes de transferir a un agente humano u otro Agente IA

• Tu automatización requiere un paso de Agente IA para la toma de decisiones, pero la respuesta al Contacto se gestiona en otro lugar

Consideraciones importantes:

• Coloca la instrucción de no responder en la parte superior de tus Instrucciones para asegurar que tenga prioridad sobre las demás indicaciones.

• Prueba esto siempre en una conversación de prueba antes de publicar, ya que el Agente IA aún puede generar ocasionalmente una respuesta dependiendo de la complejidad de tus otras instrucciones.

• Si tu Agente IA también realiza acciones (p. ej., Asignar conversación, Cerrar conversación), esas acciones seguirán ejecutándose con normalidad — solo se suprime la respuesta de texto.

• Cuando se asigna un Agente IA a una conversación, el compositor de mensajes se inhabilita para los agentes humanos. Esto significa que no puedes usar un Agente IA silencioso para tareas en segundo plano mientras respondes manualmente al Contacto al mismo tiempo.