Agentes IA: limitaciones conocidas y soluciones alternativas

Los Agentes IA son potentes, pero hay algunas limitaciones a nivel de plataforma que debes conocer. Usa las soluciones alternativas recomendadas a continuación para asegurarte de que tu Agente IA se comporte de forma consistente y confiable.

Visibilidad de la conversación

Los Agentes IA tienen visibilidad limitada sobre los metadatos de la conversación, el historial y el contexto interno.

Metadatos de canal y origen

Los Agentes IA reciben automáticamente contexto básico del canal, incluyendo el tipo de canal, el nombre del canal y el ID del canal. Con las instrucciones adecuadas, tu Agente IA puede usar esto para ajustar la longitud, el formato, el tono y el comportamiento de sus respuestas según el canal.

Atribución de anuncios de Meta y TikTok

Cuando se abre una conversación desde un Anuncio de mensajes de Meta o un Anuncio de mensajería de TikTok, tu Agente IA recibe automáticamente un bloque de contexto de anuncios junto con el contexto del canal. No se requiere configuración. Este bloque incluye:

• Plataforma de anuncios: Meta o TikTok

• Campaña publicitaria: El nombre de la campaña

• Grupo de anuncios: El nombre del grupo de anuncios o del conjunto de anuncios (cuando esté disponible)

• Nombre del anuncio: El nombre del anuncio o del creativo individual (cuando esté disponible)

Esto significa que puedes escribir instrucciones que se adapten según de qué anuncio provenga un Contacto. Por ejemplo, empezar con un mensaje específico de la campaña, enrutar a un equipo diferente o activar un flujo de conversación distinto.

Nota: El bloque de contexto de anuncios solo se incluye si el evento de entrada del anuncio ocurrió dentro de los últimos 20 mensajes de la conversación. Si la conversación ha avanzado más allá de esta ventana, no se incluye contexto de anuncios. Si un Contacto abrió más de un anuncio dentro de los últimos 20 mensajes, solo se incluye la entrada del anuncio más reciente. Escribe tus instrucciones para manejar ambos casos.

Limitaciones a tener en cuenta:

• El contexto de canal y de origen se proporciona a un alto nivel. Aunque tu Agente IA recibe automáticamente metadatos estructurales (como la plataforma del anuncio, la campaña y el nombre del anuncio), no tiene visibilidad sobre el contenido real del anuncio. Aún tendrás que escribir instrucciones que le indiquen a tu Agente IA qué hacer según ese contexto y de qué trata el anuncio.

• Los Agentes IA no reciben metadatos de origen automáticamente, salvo cuando una conversación se inicia desde un anuncio pagado de Meta o TikTok, lo cual proporciona el bloque de contexto de anuncios descrito arriba.

Solución alternativa recomendada:

Si tu caso de uso depende de saber de dónde proviene un Contacto fuera de los anuncios pagados, usa un Flujo de trabajo para capturar información, como el contenido del anuncio, y almacenarla en un Campo de contacto.

Por ejemplo:

• Crea un Flujo de trabajo con un disparador Conversación abierta

• Agrega condiciones basadas en el canal o el origen

• Actualiza un Campo de contacto como Fuente del cliente potencial o Nombre de la campaña

Luego puedes indicar a tu Agente IA que consulte ese Campo de contacto en sus instrucciones. Esto garantiza un comportamiento consistente y fiable, incluso cuando los detalles del canal o del origen no estén disponibles automáticamente.

Ejemplos de indicaciones para comportamiento según el canal

Puedes guiar a tu Agente IA para que adapte sus respuestas indicándole explícitamente cómo comportarse en distintos canales. Aquí tienes algunas indicaciones de ejemplo que puedes usar:

Ajusta la longitud y el tono de la respuesta

Si esta conversación ocurre en Instagram o TikTok, mantén las respuestas cortas (1–3 oraciones), amigables y conversacionales. Evita explicaciones largas.

Si esta conversación ocurre en WhatsApp, puedes ofrecer respuestas más detalladas, pero mantenlas concisas y fáciles de leer.

Si esta conversación se realiza por Email, usa un tono más estructurado y formal. Son aceptables explicaciones más largas y respuestas claramente formateadas.

Controla el formato y el contenido

No compartas enlaces al responder en TikTok, a menos que el Contacto lo solicite explícitamente.

Al responder por correo electrónico, puedes incluir enlaces, viñetas e instrucciones paso a paso cuando corresponda.

Comportamiento y escalamiento según el canal

Si la conversación ocurre en Instagram o Facebook y el Contacto pregunta sobre facturación, pagos o problemas relacionados con la cuenta, escala inmediatamente a un agente humano.

Si la conversación ocurre en WhatsApp, intenta primero una solución básica antes de escalar, a menos que el Contacto parezca frustrado.

Al referirte a la conversación

Al referirte al lugar desde donde el Contacto está escribiendo, di «este chat» o «esta conversación». Nunca menciones el nombre del canal de forma explícita.

Historial de asignaciones

Los Agentes IA no pueden ver el historial de asignaciones ni acciones de asignación pasadas, incluyendo si otro Agente IA les asignó la conversación.

Esto significa:

• Si el Agente IA 1 asigna una conversación al Agente IA 2, el Agente IA 2 no sabe que acaba de ser asignado.

• El Agente IA 2 no puede distinguir entre los mensajes enviados por el Agente IA 1 y los enviados por un agente humano.

• Como resultado, el Agente IA 2 puede empezar a responder sin conocer el contexto de la conversación o repetir acciones innecesarias.

Solución alternativa recomendada:

Si encadenas varios Agentes IA, incluye un mensaje claro de traspaso que indique al siguiente Agente que inicie.

Ejemplo: En las instrucciones del Agente IA 1

Antes de asignar la conversación al Agente IA 2, envía un mensaje: ‘Te transfiero al Agente IA 2 que te ayudará a continuación.’ Luego asígnala al Agente IA 2.

Ejemplo: En las instrucciones del Agente IA 2

Solo inicia tu flujo principal cuando veas el mensaje: ‘Te transfiero al Agente IA 2 que te ayudará a continuación.’ Cuando lo veas, saluda al usuario y comienza tu flujo de calificación/soporte.

Esto garantiza:

• El Agente IA 2 sabe que el traspaso ocurrió

• El Agente IA 2 comienza en el momento adecuado

• Los usuarios obtienen una transición fluida entre agentes

Asignación mediante herramientas externas

Cuando se asigna un Agente IA a una conversación mediante una herramienta externa — como API para Desarrolladores, n8n, o Make.com — la asignación en sí no provocará que el Agente IA responda.

Este comportamiento es esperado. Respond.io restringe esto para evitar que los Agentes IA respondan en masa cuando varias conversaciones se asignan simultáneamente mediante automatización.

Una vez asignada, la conversación aparecerá como asignada al Agente IA. Sin embargo, el Agente IA no enviará un mensaje de forma proactiva. El Agente IA responderá una vez que el Contacto envíe un mensaje.

Nota: No existe una solución alternativa para esta limitación.

Contexto interno y historial de mensajes

Los Agentes IA no pueden ver los comentarios internos y solo pueden acceder a los 20 mensajes más recientes en una conversación.

Por ello, los Agentes IA no deberían depender del origen del canal, de las notas internas o del contexto de conversaciones antiguas al tomar decisiones.

Solución alternativa recomendada:

Almacena el contexto importante en Campos de contacto o etapas del ciclo de vida, y indica al Agente IA que consulte esa información en su lugar.

Por ejemplo:

• Usa flujos de trabajo o procesos manuales para mantener campos como Tipo de plan, Estado del cliente, o Categoría del problema actualizados

• Usa etapas del ciclo de vida (p. ej., Nuevo cliente potencial, Cliente potencial calificado, Cliente) para guiar cómo responde el Agente

• En las instrucciones de tu Agente IA, haz referencia explícita a estos campos (p. ej., "Si la etapa del ciclo de vida es Cliente, prioriza las respuestas relacionadas con soporte.")

Esto garantiza que el Agente IA pueda tomar decisiones coherentes usando datos estructurados y fiables, incluso con acceso limitado a mensajes antiguos o comentarios internos.

Capacidades externas

Los Agentes IA operan principalmente dentro de respond.io, pero ahora pueden interactuar con sistemas externos usando la acción de Agente IA: Make HTTP requests. Esto permite que los Agentes IA llamen a APIs externas para recuperar datos en tiempo real o activar acciones en sistemas de terceros.

Aprende más sobre la acción de Agente IA: Make HTTP requests.

Tipos de mensajes y archivos adjuntos

Los Agentes IA solo pueden enviar mensajes de texto y actualmente no pueden enviar archivos o medios, como:

• Archivos (p. ej., PDFs, documentos)

• Imágenes

• Vídeos

• Notas de voz

• Stickers u otros medios enriquecidos

Esto significa que los Agentes IA no deberían usarse para procesos que requieran enviar adjuntos (p. ej., folletos, documentos de incorporación, facturas o capturas de pantalla).

Solución alternativa recomendada:

Usa un paso de flujo de trabajo o asigna la conversación a un agente humano cuando el Contacto solicite archivos o medios. También puedes configurar un flujo de trabajo para enviar automáticamente el archivo requerido (si el canal lo permite) antes de devolver el control al Agente IA.

Configuración del modelo

Los Agentes IA no admiten ajustes manuales de temperatura porque los modelos de IA más nuevos ya no exponen controles de temperatura.

Si quieres ajustar la "creatividad" del Agente IA (similar a la temperatura), la mejor opción es pedirla directamente en tus instrucciones. Por ejemplo, puedes orientar al Agente IA para que actúe con más creatividad o de forma más estricta según tu caso de uso.

Alta creatividad (mayor "temperatura"):

Responde de forma cálida y creativa con el tono del cliente.

Baja creatividad (menor "temperatura"):

Responde la pregunta del cliente usando solo las fuentes de conocimiento de la empresa proporcionadas y el historial de la conversación. No adivines ni añadas información nueva.

Esto te da mejor control sobre el tono y la coherencia sin necesitar un ajuste de temperatura dedicado.