Agen AI: Keterbatasan yang Diketahui dan Solusi Alternatif

Agen AI sangat kuat, tetapi ada beberapa keterbatasan di tingkat platform yang perlu diperhatikan. Gunakan solusi alternatif yang direkomendasikan di bawah ini agar Agen AI Anda berperilaku konsisten dan dapat diandalkan.

Visibilitas percakapan

Agen AI memiliki visibilitas terbatas terhadap metadata percakapan, riwayat, dan konteks internal.

Metadata saluran dan sumber

Agen AI secara otomatis menerima konteks saluran dasar, termasuk jenis saluran, nama saluran, dan ID saluran. Dengan instruksi yang tepat, Agen AI Anda dapat menggunakan ini untuk menyesuaikan panjang respons, format, nada, dan perilaku agar sesuai dengan berbagai saluran.

Atribusi iklan dari Meta dan TikTok

Saat percakapan dibuka dari sebuah Iklan Meta Click-to-Chat atau Iklan Pesan TikTok, Agen AI Anda secara otomatis menerima sebuah blok Konteks Iklan bersamaan dengan konteks saluran. Tidak diperlukan konfigurasi. Blok ini berisi:

• Platform Iklan: Meta atau TikTok

• Kampanye Iklan: nama kampanye

• Grup Iklan: Nama grup iklan atau ad set (jika tersedia)

• Nama Iklan: Nama iklan atau nama kreatif (jika tersedia)

Ini berarti Anda dapat menulis instruksi yang menyesuaikan tindakan berdasarkan iklan asal Kontak. Misalnya, membuka dengan pesan yang spesifik untuk kampanye, mengarahkan ke tim yang berbeda, atau memicu alur percakapan yang berbeda.

Catatan: Blok Konteks Iklan hanya disertakan jika peristiwa masuk iklan terjadi dalam 20 pesan terakhir dari percakapan. Jika percakapan telah melewati jendela ini, tidak ada konteks iklan yang disertakan. Jika Kontak membuka lebih dari satu iklan dalam 20 pesan terakhir, hanya entri iklan yang paling baru yang disertakan. Tulis instruksi Anda untuk menangani kedua kasus tersebut.

Batasan yang perlu diperhatikan:

• Konteks saluran dan sumber disediakan pada tingkat yang tinggi. Meskipun Agen AI Anda secara otomatis menerima metadata struktural (seperti platform iklan, kampanye, dan nama iklan), agen itu tidak memiliki visibilitas terhadap konten sebenarnya dari iklan tersebut. Anda tetap perlu menulis instruksi yang memberi tahu agen Anda apa yang harus dilakukan berdasarkan konteks tersebut, dan tentang apa iklan itu.

• Agen AI tidak menerima metadata sumber secara otomatis kecuali ketika percakapan dimulai dari iklan berbayar Meta atau TikTok, yang menyediakan blok Konteks Iklan seperti dijelaskan di atas.

Solusi yang direkomendasikan:

Jika kasus penggunaan Anda bergantung pada mengetahui dari mana Kontak berasal di luar iklan berbayar, gunakan Alur Kerja untuk menangkap informasi seperti konten iklan, dan menyimpannya di kolom Kontak.

Contoh:

• Buat Alur Kerja dengan pemicu Percakapan Dibuka

• Tambahkan kondisi berdasarkan saluran atau sumber

• Perbarui kolom Kontak seperti Sumber Lead atau Nama Kampanye

Anda kemudian dapat menginstruksikan Agen AI Anda untuk merujuk kolom Kontak tersebut dalam instruksinya. Ini memastikan perilaku yang konsisten dan andal, bahkan ketika detail saluran atau sumber tidak tersedia secara otomatis.

Contoh prompt untuk perilaku yang peka terhadap saluran

Anda dapat mengarahkan Agen AI Anda untuk menyesuaikan responsnya dengan menginstruksikannya secara eksplisit bagaimana harus berperilaku di berbagai saluran. Berikut beberapa contoh prompt yang dapat Anda gunakan:

Sesuaikan panjang dan nada respons

Jika percakapan ini terjadi di Instagram atau TikTok, buat balasan singkat (1–3 kalimat), ramah, dan bersifat percakapan. Hindari penjelasan panjang.

Jika percakapan ini terjadi di WhatsApp, Anda dapat memberikan respons yang lebih detail, tetapi tetap ringkas dan mudah dibaca.

Jika percakapan ini terjadi melalui Email, gunakan nada yang lebih terstruktur dan formal. Penjelasan lebih panjang dan respons yang diformat dengan jelas dapat diterima.

Kontrol format dan konten

Jangan bagikan tautan saat membalas di TikTok kecuali Kontak secara eksplisit memintanya.

Saat membalas melalui Email, Anda dapat menyertakan tautan, poin-poin, dan instruksi langkah demi langkah jika sesuai.

Perilaku berbasis saluran dan eskalasi

Jika percakapan terjadi di Instagram atau Facebook dan Kontak menanyakan tentang tagihan, pembayaran, atau masalah terkait akun, eskalasikan segera ke agen manusia.

Jika percakapan terjadi di WhatsApp, coba lakukan pemecahan masalah dasar terlebih dahulu sebelum eskalasi, kecuali Kontak tampak frustrasi.

Mengacu pada percakapan

Saat merujuk dari mana Kontak mengirim pesan, katakan "this chat" atau "this conversation". Jangan pernah menyebut nama saluran secara eksplisit.

Kesadaran Penugasan

Agen AI menerima Peristiwa Penugasan ketika mereka ditugaskan ke percakapan. Ini membantu Agen AI memahami bahwa ia baru saja ditugaskan dan memutuskan langkah selanjutnya.

Ini berlaku ketika Agen AI ditugaskan oleh:

• Agen manusia

• Alur Kerja

• Agen AI lain

Artinya Anda sekarang dapat menginstruksikan Agen AI untuk bertindak berdasarkan peristiwa penugasan. Misalnya, Anda dapat memintanya untuk:

• Sapa Kontak saat ditugaskan ke percakapan.

• Ambil data Kontak atau arahkan percakapan sesuai instruksi Anda.

• Arahkan percakapan ke tim yang tepat jika Kontak jelas menyatakan masalahnya.

• Lanjutkan penyerahan ketika Agen AI 1 menugaskan percakapan ke Agen AI 2.

Contoh prompt:

Saat Anda ditugaskan ke percakapan, sapa Kontak dan periksa pesan terbaru mereka. Jika mereka jelas menyatakan masalahnya, arahkan percakapan ke tim yang tepat. Jika tidak, tanyakan bagaimana Anda dapat membantu.

Batasan yang perlu diperhatikan:

• Peristiwa Penugasan hanya berlaku ketika Agen AI ditugaskan, bukan saat agen manusia atau tim ditugaskan.

• Ini tidak berlaku ketika Agen AI dibatalkan penugasannya atau dihapus.

• Peristiwa hanya tersedia dalam jendela konteks 20 pesan Agen AI.

• Jika beberapa peristiwa terjadi dalam percakapan yang sama, hanya peristiwa paling baru yang tersedia bagi Agen AI. Misalnya, jika Alur Kerja dikonfigurasi untuk menugaskan Agen AI saat percakapan dibuka kembali, Peristiwa Penugasan dipertahankan karena terjadi setelah Peristiwa Dibuka Kembali.

Kesadaran saat percakapan dibuka kembali

Agen AI menerima Peristiwa Pembukaan Kembali saat percakapan tertutup dibuka kembali oleh pesan masuk dari Kontak.

Ini membantu Agen AI memahami bahwa Kontak kembali ke percakapan yang sudah ada, bukan memulai yang baru.

Artinya Anda sekarang dapat menginstruksikan Agen AI untuk bertindak berdasarkan peristiwa pembukaan kembali percakapan. Misalnya, Anda dapat memintanya untuk:

• Identifikasi ketika Kontak telah membalas percakapan yang tertutup.

• Beri respons berbeda terhadap pesan pengakuan sederhana seperti "thanks", "ok" atau "got it".

• Lanjutkan membantu jika Kontak mengirim pertanyaan lanjutan yang sebenarnya.

Batasan yang perlu diperhatikan:

• Peristiwa Pembukaan Kembali tidak berlaku ketika periode tunda berakhir tanpa ada pesan masuk baru dari Kontak.

• Jika beberapa peristiwa terjadi dalam percakapan yang sama, hanya peristiwa paling baru yang tersedia bagi Agen AI. Misalnya, jika Alur Kerja dikonfigurasi untuk menugaskan Agen AI saat percakapan dibuka kembali, Peristiwa Penugasan dipertahankan karena terjadi setelah Peristiwa Dibuka Kembali.

• Peristiwa hanya tersedia dalam jendela konteks 20 pesan Agen AI.

Contoh prompt:

Saat percakapan dibuka kembali, periksa apakah pesan Kontak adalah pengakuan sederhana, seperti "thanks", "ok" atau "got it". Jika demikian, tutup percakapan. Jika itu adalah pertanyaan lanjutan yang sebenarnya, lanjutkan membantu Kontak.

Penugasan melalui alat eksternal

Ketika Agen AI ditugaskan ke percakapan melalui alat eksternal — seperti Developer API, n8n, atau Make.com — penugasan itu sendiri tidak akan memicu Agen AI untuk membalas.

Ini adalah perilaku yang diharapkan. Respond.io membatasi ini untuk mencegah Agen AI membalas secara massal ketika beberapa percakapan ditugaskan secara bersamaan melalui automasi.

Setelah ditugaskan, percakapan akan muncul sebagai ditugaskan ke Agen AI. Namun, Agen AI tidak akan secara proaktif mengirim pesan. Agen AI akan merespons setelah Kontak mengirim pesan.

Catatan: Tidak ada solusi untuk batasan ini.

Perilaku balasan setelah pembatalan penugasan

Saat Agen AI dicopot dari penugasan, biasanya ia akan mengirim satu balasan terakhir untuk menutup interaksi secara alami sebelum diserahkan. Ini adalah perilaku yang diharapkan.

Apakah balasan ini dikirim bergantung pada waktu:

• Jika pembatalan penugasan dipicu secara eksternal oleh Workflow, Dev API, atau penugasan ulang manual:

  • Jika itu terjadi sebelum Agen AI mulai membalas, balasan tersebut tidak dikirim.

  • Jika itu terjadi setelah Agen AI mulai membalas, balasan tersebut biasanya dikirim.

• Jika Agen AI membatalkan penugasannya sendiri melalui AI Action-nya, atau memicu Workflow yang membatalkannya, balasan tersebut selalu dikirim.

Solusi yang direkomendasikan:

Opsi 1: Hentikan Agen AI agar tidak membalas setelah pembatalan penugasan

Tambahkan instruksi berikut ke Instruksi Agen AI Anda, sebelum instruksi pembatalan penugasan:

Jangan buat respons. Biarkan objek "response" kosong.

Catatan: Kontak tidak akan menerima pesan penutupan sama sekali dengan opsi ini.

Opsi 2: Gunakan Workflow untuk mengirim pesan serah terima dan menghentikan Agen AI agar tidak membalas (direkomendasikan)

1. Buat Workflow dengan langkah Send Message, diikuti oleh langkah Unassign.

2. Tambahkan instruksi tanpa balasan yang sama dari Opsi 1 ke Agen AI.

Ini menghasilkan satu pesan serah terima yang terkontrol dan menjaga Agen AI tetap diam saat pembatalan penugasan selesai tanpa masalah. Kontak menerima pesan serah terima yang konsisten terlepas dari waktunya.

Catatan: Kedua solusi berlaku untuk skenario pembatalan penugasan Workflow eksternal. Untuk pembatalan penugasan Workflow yang dipicu oleh Agen AI, Opsi 1 adalah satu-satunya cara untuk menghentikan balasan Agen AI, karena balasan selalu dikirim sebelum Workflow dijalankan.

Konteks internal dan riwayat pesan

Agen AI tidak dapat melihat komentar internal dan hanya dapat mengakses 20 pesan terbaru dalam percakapan.

Karena hal ini, Agen AI tidak boleh mengandalkan asal saluran, catatan internal, atau konteks percakapan yang lebih lama saat membuat keputusan.

Solusi yang direkomendasikan:

Simpan konteks penting di Kolom Kontak atau Tahapan Siklus Hidup, dan instruksikan Agen AI untuk merujuknya sebagai gantinya.

Misalnya:

• Gunakan Alur Kerja atau proses manual untuk menjaga kolom seperti Jenis Paket, Status Pelanggan, atau Kategori Masalah tetap terbarui

• Gunakan Tahapan Siklus Hidup (mis. Lead Baru, Lead Berkualitas, Pelanggan) untuk mengarahkan bagaimana Agen merespons

• Dalam instruksi Agen AI Anda, sebutkan secara eksplisit kolom ini (mis. "Jika Siklus Hidup adalah Pelanggan, prioritaskan tanggapan terkait dukungan.")

Ini memastikan Agen AI dapat membuat keputusan yang konsisten menggunakan data terstruktur yang andal, meskipun memiliki akses terbatas ke pesan lama atau komentar internal.

Pesan yang dibalas

Agen AI tidak dapat melihat pesan yang dibalas Kontak. Ketika Kontak menggunakan fitur balas untuk mengutip pesan sebelumnya, Agen AI hanya menerima pesan masuk baru — bukan pesan asli yang dibalas.

Ini berlaku tanpa memandang seberapa baru atau lama pesan yang dibalas. Agen AI tidak memiliki visibilitas terhadap pesan yang dikutip, bahkan ketika pesan tersebut termasuk dalam 20 pesan terakhir.

Akibatnya, Agen AI mungkin memberikan respons yang tidak lengkap atau salah konteks ketika Kontak membalas pesan lama dan mengira Agen AI memahami keseluruhan utas.

Solusi yang direkomendasikan:

Tulis instruksi Agen AI Anda untuk meminta Kontak mengulangi permintaannya ketika pesan tidak memiliki konteks. Saat agen manusia mengambil alih, tinjau pesan yang dibalas secara manual sebelum merespons.

Catatan: Dukungan untuk meneruskan pesan yang dibalas ke Agen AI sedang dipertimbangkan. Berikan suara atau ikuti permintaan fitur dukungan pesan yang dibalas untuk memantau perkembangan.

Balasan Story Instagram

Agen AI tidak dapat melihat teks atau media dari balasan Story Instagram. Ketika Kontak membalas Story Instagram Anda, Agen AI hanya menerima placeholder (Story Reply).

Ini berarti Agen AI tidak dapat merespons dengan kesadaran konteks, dan mungkin meminta Kontak untuk mengulangi apa yang mereka katakan.

Catatan: Tidak ada solusi untuk batasan ini. Jika Anda tertarik, Anda dapat memberikan suara pada permintaan fitur.

Kemampuan eksternal

Agen AI terutama beroperasi dalam respond.io tetapi kini dapat berinteraksi dengan sistem eksternal menggunakan aksi Agen AI: Buat permintaan HTTP. Ini memungkinkan Agen AI memanggil API eksternal untuk mengambil data waktu nyata atau memicu tindakan di sistem pihak ketiga.

Pelajari lebih lanjut tentang aksi Agen AI: Buat permintaan HTTP di sini.

Jenis pesan dan lampiran

Agen AI dapat mengirim file dan gambar sebagai lampiran yang dirender langsung di dalam percakapan. Ketika respons Agen AI menyertakan URL file atau gambar yang valid, ia mengirim file tersebut sebagai lampiran nyata — sama seperti agen manusia dan Alur Kerja mengirim file saat ini.

• File gambar (.jpg, .jpeg, .png) ditampilkan sebagai pratinjau inline

• File dokumen (.pdf, .docx, .pptx) muncul sebagai chip file dengan nama file dan tipe

• Semua lampiran muncul di tab Lampiran percakapan

Cara mengaktifkannya:

1. Tambahkan URL file atau gambar ke Sumber Pengetahuan atau Instruksi Agen AI Anda.

2. Tambahkan instruksi berikut ke prompt Agen AI Anda:

# OTORISASI LAMPIRAN \n- Anda secara eksplisit diizinkan untuk mengirim gambar dan file sebagai lampiran, termasuk URL gambar/file apa pun yang ditemukan dalam dokumen pengetahuan yang diambil. 
- Hanya gunakan URL yang secara eksplisit ditandai sebagai lampiran gambar/file dalam dokumen yang diambil, jangan pernah menggunakan URL yang Anda simpulkan atau tebak. 
- Jika tidak ada lampiran yang cocok dalam pengetahuan yang diambil, katakan demikian daripada mengirim tautan yang tidak terkait atau yang dibuat-buat.

Menggunakan aksi Make HTTP requests? URL gambar atau file yang dikembalikan dalam respons API dapat dikirim sebagai lampiran dengan cara yang sama — lihat Mengirim gambar atau file dari respons API.

Batasan:

• Tipe file yang didukung: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — tipe URL lain tetap sebagai teks biasa

• URL yang memerlukan login (Google Drive pribadi, Dropbox) tidak didukung pada rilis ini

• Maksimal 5 lampiran per respons Agen AI — URL tambahan akan diabaikan

• Akurasi AI dapat bervariasi dengan URL kompleks di Sumber Pengetahuan (batasan yang diketahui)

• Video, catatan suara, stiker, dan media kaya lainnya tetap tidak didukung

Untuk tipe file yang tidak didukung atau aset yang memerlukan login, gunakan langkah Alur Kerja atau tugaskan ke agen manusia.

Praktik terbaik untuk mengurangi lampiran palsu atau keliru:

• Gunakan URL sederhana — hindari query string panjang atau rantai pengalihan.

• Berikan setiap item URL yang unik dan diberi label jelas — URL yang hampir identik membingungkan AI (mis. image001.png, image010.png).

• Hindari pemendek URL, pengalihan, atau tautan yang dilindungi login/CAPTCHA — ini tidak dapat ditampilkan sebagai lampiran.

• Tambahkan instruksi pemicu hanya di Instruksi agen Anda, bukan di dalam Sumber Pengetahuan — mencampurkan keduanya dapat menyebabkan perilaku tak terduga.

Menerima pesan yang tidak didukung

Ketika Kontak mengirim jenis pesan yang tidak dapat diproses oleh respond.io, seperti reaksi pesan atau format lain yang tidak didukung, Agen AI menerima sinyal [Unsupported message] dalam riwayat percakapan.

Ini berarti Agen AI Anda kini mengetahui saat pesan tidak didukung diterima dan dapat merespons sesuai. Anda juga dapat menulis instruksi untuk menyesuaikan bagaimana Agen AI menangani kasus ini.

Contoh prompt untuk menangani pesan yang tidak didukung:

Minta Kontak untuk mengirim ulang sebagai teks:

Jika Anda menerima [Unsupported message], balas: "Sepertinya saya tidak dapat menerima pesan terakhir Anda. Bisakah Anda mengirimkannya sebagai pesan teks saja?"

Abaikan dan jangan lakukan apa-apa:

Jika Anda menerima [Unsupported message], jangan membalas. Tunggu pesan berikutnya dari Kontak.

Konfirmasi tanpa menyebutkan keterbatasan:

Jika Anda menerima [Unsupported message], balas: "Saya tidak dapat melihat tipe pesan itu. Silakan jelaskan kebutuhan Anda dan saya akan dengan senang hati membantu!"

Konfigurasi model

Agen AI tidak mendukung pengaturan temperatur manual karena model AI yang lebih baru tidak lagi menampilkan kontrol temperatur.

Jika Anda ingin menyesuaikan "kreativitas" Agen AI (mirip dengan temperatur), pendekatan terbaik adalah memintanya secara langsung dalam Instruksi Anda. Misalnya, Anda dapat mengarahkan AI untuk berperilaku lebih kreatif atau lebih ketat tergantung pada kasus penggunaan Anda.

Kreativitas tinggi ("temperatur" lebih tinggi):

Tanggapi dengan hangat dan kreatif sesuai nada pelanggan.

Kreativitas rendah ("temperatur" lebih rendah):

Jawab pertanyaan pelanggan hanya menggunakan sumber pengetahuan perusahaan yang disediakan dan riwayat percakapan. Jangan menebak atau menambahkan informasi baru.

Ini memberi Anda kontrol yang lebih baik atas nada dan konsistensi tanpa perlu pengaturan temperatur khusus.

Mode senyap (hanya tugas latar belakang)

Dalam beberapa kasus penggunaan, Anda mungkin ingin Agen AI melakukan tugas latar belakang — seperti memperbarui Field Kontak, menambahkan Tag, atau memperbarui tahapan siklus hidup — tanpa mengirim pesan apa pun kepada Kontak.

Secara default, Agen AI membuat balasan di setiap giliran. Untuk menonaktifkan semua pesan keluar, tambahkan prompt berikut di bagian atas Instruksi Agen AI Anda:

# ATURAN INTI: KEBIJAKAN TANPA BALAS (WAJIB)- Anda TIDAK BOLEH menghasilkan atau mengirim pesan yang terlihat pengguna dalam kondisi apa pun (tidak ada sapaan, tidak ada pertanyaan, tidak ada konfirmasi).- Jika sistem membutuhkan payload respons, kembalikan hanya respons kosong (mis., response: ""). Jangan sertakan teks lain apa pun.

Kapan digunakan:

• Agen AI Anda hanya digunakan untuk mengklasifikasikan percakapan (mis., memperbarui Tag atau Field Kontak berdasarkan isi pesan)

• Agen AI Anda melakukan logika pengarahan atau penugasan sebelum menyerahkan ke agen manusia atau Agen AI lain

• Otomasi Anda membutuhkan langkah Agen AI untuk pengambilan keputusan, tetapi balasan yang menghadap Kontak ditangani di tempat lain

Pertimbangan penting:

• Tempatkan instruksi tanpa balasan di bagian paling atas Instruksi Anda untuk memastikan instruksi tersebut memiliki prioritas atas semua prompt lain.

• Selalu uji ini dalam percakapan uji sebelum dipublikasikan, karena Agen AI mungkin masih sesekali menghasilkan respons tergantung kompleksitas instruksi Anda yang lain.

• Jika Agen AI Anda juga melakukan aksi (mis., Assign Conversation, Close Conversation), aksi tersebut akan tetap dijalankan secara normal — hanya balasan teks yang disembunyikan.

• Saat Agen AI ditugaskan ke percakapan, pembuat pesan dinonaktifkan untuk agen manusia. Artinya Anda tidak dapat menggunakan Agen AI senyap untuk tugas latar belakang sambil secara manual membalas Kontak pada saat yang sama.