Agents d'IA : limites connues et solutions de contournement

Les Agents IA sont puissants, mais il existe certaines limitations au niveau de la plateforme dont tu dois être conscient. Utilise les solutions de contournement recommandées ci‑dessous pour garantir que ton Agent IA se comporte de manière cohérente et fiable.

Visibilité de la conversation

Les Agents IA ont une visibilité limitée sur les métadonnées de la conversation, son historique et le contexte interne.

Métadonnées du canal et de la source

Les Agents IA ont une visibilité limitée sur les détails du canal et de la source et ne doivent pas s'y appuyer comme seule base pour prendre des décisions.

Les Agents IA n'ont pas accès aux métadonnées détaillées au niveau de la source, telles que :

• D'où vient le contact (par ex. : publicités vs commentaires)

• De quelle publicité TikTok provient le contact

Cependant, les Agents IA peuvent recevoir un contexte de canal de base, comme le type de canal, le nom du canal et l'ID du canal.

Avec les bonnes instructions, ton Agent IA peut ajuster la longueur des réponses, le formatage, le ton et le comportement pour s'adapter aux différents canaux. Cela aide les réponses de l'IA à paraître plus naturelles et adaptées à chaque canal.

Limitations à connaître :

• Le contexte du canal est fourni à un niveau élevé et peut ne pas couvrir toutes les règles spécifiques à la plateforme

• Le contexte du canal seul peut ne pas suffire pour des logiques complexes telles que l'attribution des prospects, le suivi des campagnes ou les flux de travail de conformité

Pour cette raison, les Agents IA ne doivent pas se fier uniquement aux métadonnées du canal ou de la source lorsqu'ils prennent des décisions importantes.

Solution de contournement recommandée :

Si ton cas d'utilisation dépend de savoir d'où provient un contact, ou nécessite une logique précise basée sur le canal ou la source, utilise un flux de travail pour capturer cette information et la stocker dans un champ de contact.

Par exemple :

• Crée un flux de travail avec un déclencheur Conversation ouverte

• Ajoute des conditions basées sur le canal ou la source (par ex. : publicités TikTok)

• Mets à jour un champ de contact tel que Source du prospect ou Nom de la campagne

Tu peux ensuite demander à ton Agent IA de se référer à ce champ de contact dans ses instructions. Cela garantit un comportement cohérent et fiable, même lorsque les détails du canal ou de la source sont limités.

Exemples d'instructions pour un comportement adapté au canal

Tu peux guider ton Agent IA pour qu'il adapte ses réponses en lui indiquant explicitement comment se comporter selon les différents canaux. Voici quelques exemples d'instructions que tu peux utiliser :

Ajuste la longueur et le ton des réponses

Si cette conversation a lieu sur Instagram ou TikTok, garde les réponses courtes (1–3 phrases), amicales et conversationnelles. Évite les longues explications.

Si cette conversation a lieu sur WhatsApp, tu peux fournir des réponses plus détaillées, mais garde-les concises et faciles à lire.

Si cette conversation se déroule par Email, utilise un ton plus structuré et formel. Les explications plus longues et les réponses clairement formatées sont acceptables.

Contrôle le formatage et le contenu

Ne partage pas de liens lorsque tu réponds sur TikTok, sauf si le contact en fait explicitement la demande.

Lorsqu tu réponds par Email, tu peux inclure des liens, des puces et des instructions étape par étape si nécessaire.

Comportement basé sur le canal et escalade

Si la conversation a lieu sur Instagram ou Facebook et que le contact pose des questions sur la facturation, le paiement ou des problèmes liés au compte, transfère-la immédiatement à un agent humain.

Si la conversation a lieu sur WhatsApp, tente d'abord un dépannage de base avant d'escalader, sauf si le contact semble frustré.

Se référer à la conversation

Quand tu fais référence à l'endroit d'où le contact envoie des messages, dis "this chat" ou "this conversation". Ne mentionne jamais explicitement le nom du canal.

Historique des assignations

Les Agents IA ne peuvent pas voir l'historique des assignations ni les actions d'assignation passées, y compris si un autre Agent IA a assigné la conversation.

Cela signifie :

• Si l'Agent IA 1 assigne une conversation à l'Agent IA 2, l'Agent IA 2 ne sait pas qu'il vient d'être assigné.

• L'Agent IA 2 ne peut pas distinguer les messages envoyés par l'Agent IA 1 des messages envoyés par un agent humain.

• En conséquence, l'Agent IA 2 peut commencer à répondre sans connaître le contexte de la conversation ou répéter des actions inutilement.

Solution de contournement recommandée :

Si tu enchaînes plusieurs Agents IA, inclue un message de transfert clair qui indique au prochain Agent de commencer.

Exemple : dans les instructions de l'Agent IA 1

Avant d'assigner la conversation à l'Agent IA 2, envoie un message : 'Je te transfère à l'Agent IA 2 qui va t'aider ensuite.' Puis assigne à l'Agent IA 2.

Exemple : dans les instructions de l'Agent IA 2

Ne commence ton flux principal que lorsque tu vois le message : 'Je te transfère à l'Agent IA 2 qui va t'aider ensuite.' Quand tu le vois, salue l'utilisateur et commence ton flux de qualification/assistance.

Cela garantit :

• L'Agent IA 2 sait que le transfert a eu lieu

• L'Agent IA 2 commence au bon moment

• Les utilisateurs bénéficient d'une transition fluide entre les agents

Contexte interne et historique des messages

Les Agents IA ne peuvent pas voir les commentaires internes et n'ont accès qu'aux 20 derniers messages d'une conversation.

Pour cette raison, les Agents IA ne doivent pas se baser sur l'origine du canal, les notes internes ou le contexte ancien de la conversation pour prendre des décisions.

Solution de contournement recommandée :

Stocke le contexte important dans des champs de contact ou des étapes du cycle de vie, et demande à l'Agent IA de s'y référer à la place.

Par exemple :

• Utilise des flux de travail ou des processus manuels pour maintenir à jour des champs comme Type de plan, Statut du client ou Catégorie du problème

• Utilise des étapes du cycle de vie (par ex. : Nouveau prospect, Prospect qualifié, Client) pour guider la façon dont l'Agent répond

• Dans les instructions de ton Agent IA, fais explicitement référence à ces champs (par ex. : « Si l'étape du cycle de vie est Client, privilégie les réponses liées au support. »)

Cela garantit que l'Agent IA peut prendre des décisions cohérentes en s'appuyant sur des données structurées, fiables, même avec un accès limité aux anciens messages ou aux commentaires internes.

Capacités externes

Les Agents IA fonctionnent actuellement au sein de respond.io et n'ont pas accès à des outils externes. Par conséquent, ils ne peuvent pas effectuer de recherches sur le web.

Toute logique nécessitant des données externes ou des appels API doit être gérée via des flux de travail ou des intégrations.

Note : la prise en charge des requêtes HTTP arrive bientôt.

Types de messages et pièces jointes

Les Agents IA ne peuvent envoyer que des messages texte et ne peuvent pas actuellement envoyer de fichiers ou de médias, tels que :

• Fichiers (par ex. : PDF, documents)

• Images

• Vidéos

• Notes vocales

• Autocollants ou autres médias enrichis

Cela signifie que les Agents IA ne doivent pas être utilisés pour des processus nécessitant l'envoi de pièces jointes (par ex. : brochures, documents d'intégration, factures ou captures d'écran).

Solution de contournement recommandée :

Utilise une étape de flux de travail ou assigne la conversation à un agent humain lorsque le Contact demande des fichiers ou des médias. Tu peux aussi configurer un flux de travail pour envoyer automatiquement le fichier requis (si le canal le supporte) avant de rendre le contrôle à l'Agent IA.

Configuration du modèle

Les Agents IA ne prennent pas en charge les réglages manuels de température car les nouveaux modèles d'IA n'exposent plus ce contrôle.

Si tu veux ajuster la « créativité » de l'Agent IA (similaire à la température), la meilleure approche est de la demander directement dans tes instructions. Par exemple, tu peux guider l'IA à être plus créative ou plus stricte selon ton cas d'utilisation.

Créativité élevée (température plus élevée) :

Réponds chaleureusement et de manière créative en adoptant le ton du client.

Créativité faible (température plus faible) :

Réponds à la question du client en n'utilisant que les sources de connaissance fournies par l'entreprise et l'historique de la conversation. Ne devine pas et n'ajoute pas d'informations.

Cela te donne un meilleur contrôle du ton et de la cohérence sans nécessiter de réglage de température dédié.