Agents d'IA : limites connues et solutions de contournement

Les agents IA sont puissants, mais il existe certaines limites au niveau de la plateforme dont tu dois tenir compte. Utilise les solutions de contournement recommandées ci‑dessous pour t’assurer que ton agent IA se comporte de façon cohérente et fiable.

Visibilité des conversations

Les Agents IA ont une visibilité limitée sur les métadonnées de la conversation, son historique et le contexte interne.

Métadonnées du canal et de la source

Les Agents IA reçoivent automatiquement un contexte de canal de base, y compris le type de canal, le nom du canal et l'ID du canal. Avec les bonnes instructions, ton Agent IA peut utiliser ces informations pour ajuster la longueur des réponses, le formatage, le ton et le comportement selon le canal.

Attribution des publicités Meta et TikTok

Lorsqu'une conversation est ouverte à partir d'une annonce Meta Click-to-Chat ou d'une annonce de messagerie TikTok, ton Agent IA reçoit automatiquement un bloc Contexte des publicités en plus du contexte du canal. Aucune configuration n'est requise. Ce bloc inclut :

• Plateforme publicitaire : Meta ou TikTok

• Ad Campaign: The campaign name

• Ad Group: Le nom du groupe d'annonces ou de l'ensemble d'annonces (si disponible)

• Ad Name: Le nom de l'annonce ou de la création (si disponible)

Cela signifie que tu peux rédiger des instructions qui s'adaptent selon l'annonce d'où provient un contact. Par exemple, commencer par un message spécifique à la campagne, orienter vers une équipe différente, ou déclencher un flux de conversation différent.

Remarque : Le bloc Contexte des publicités n'est inclus que si l'événement d'entrée par annonce est survenu dans les 20 derniers messages de la conversation. Si la conversation a dépassé cette fenêtre, aucun contexte publicitaire n'est inclus. Si un contact a ouvert plusieurs annonces au cours des 20 derniers messages, seul le dernier événement d'entrée par annonce est inclus. Rédige tes instructions pour gérer les deux cas.

Limitations à connaître :

• Le contexte du canal et de la source sont fournis à un niveau élevé. Même si ton Agent IA reçoit automatiquement des métadonnées structurelles (telles que la plateforme publicitaire, la campagne et le nom de l'annonce), il n'a aucune visibilité sur le contenu réel de l'annonce. Tu devras toujours rédiger des instructions indiquant à ton Agent IA quoi faire en fonction de ce contexte et en quoi consiste l'annonce.

• Les Agents IA ne reçoivent pas automatiquement de métadonnées de source, sauf lorsque la conversation est initiée à partir d'une annonce payante Meta ou TikTok, qui fournit le bloc Contexte des publicités décrit ci‑dessus.

Solution de contournement recommandée :

Si ton cas d'utilisation dépend de connaître l'origine d'un contact en dehors des publicités payantes, utilise un flux de travail pour capturer des informations telles que le contenu de l'annonce, et les stocker dans un champ de contact.

Par exemple :

• Crée un flux de travail avec un déclencheur Conversation ouverte

• Ajoute des conditions basées sur le canal ou la source

• Mets à jour un champ de contact tel que Source du prospect ou Nom de la campagne

Tu peux ensuite demander à ton Agent IA de se référer à ce champ de contact dans ses instructions. Cela garantit un comportement cohérent et fiable, même lorsque les détails du canal ou de la source ne sont pas disponibles automatiquement.

Exemples d'instructions pour un comportement adapté au canal

Tu peux guider ton Agent IA pour qu'il adapte ses réponses en lui indiquant explicitement comment se comporter selon les différents canaux. Voici quelques exemples d'instructions que tu peux utiliser :

Ajuste la longueur et le ton des réponses

Si cette conversation a lieu sur Instagram ou TikTok, garde les réponses courtes (1–3 phrases), amicales et conversationnelles. Évite les longues explications.

Si cette conversation a lieu sur WhatsApp, tu peux fournir des réponses plus détaillées, mais garde-les concises et faciles à lire.

Si cette conversation se déroule par Email, utilise un ton plus structuré et formel. Les explications plus longues et les réponses clairement formatées sont acceptables.

Contrôle le formatage et le contenu

Ne partage pas de liens lorsque tu réponds sur TikTok, sauf si le contact en fait explicitement la demande.

Lorsqu tu réponds par Email, tu peux inclure des liens, des puces et des instructions étape par étape si nécessaire.

Comportement basé sur le canal et escalade

Si la conversation a lieu sur Instagram ou Facebook et que le contact pose des questions sur la facturation, le paiement ou des problèmes liés au compte, transfère-la immédiatement à un agent humain.

Si la conversation a lieu sur WhatsApp, tente d'abord un dépannage de base avant d'escalader, sauf si le contact semble frustré.

Se référer à la conversation

Quand tu fais référence à l'endroit d'où le contact envoie des messages, dis "this chat" ou "this conversation". Ne mentionne jamais explicitement le nom du canal.

Assignment awareness

AI Agents receive an Assignment Event when they are assigned to a conversation. This helps the AI Agent understand that it has just been assigned and decide what to do next.

This applies when an AI Agent is assigned by:

• A human agent

• A Workflow

• Another AI Agent

This means you can now instruct your AI Agent to act based on assignment events. For example, you can ask it to:

• Greet the Contact when it is assigned to the conversation.

• Fetch Contact data or route the conversation based on your instructions.

• Route the conversation to the correct team if the Contact has clearly stated their problem.

• Continue the handoff when AI Agent 1 assigns the conversation to AI Agent 2.

Example prompt:

When you are assigned to a conversation, greet the Contact and check their latest message. If they have clearly stated their issue, route the conversation to the correct team. If not, ask how you can help.

Limitations to be aware of:

• The Assignment Event only applies when an AI Agent is assigned, not when a human agent or team is assigned.

• It does not apply when an AI Agent is unassigned or removed.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

Conversation reopen awareness

AI Agents receive a Conversation Reopened Event when a closed conversation is reopened by an incoming Contact message.

This helps AI Agent understand that the Contact is returning to an existing conversation instead of starting a new one.

This means you can now instruct your AI Agent to act based on reopened conversation events. For example, you can ask it to:

• Identify when a Contact has replied to a closed conversation.

• Respond differently to simple acknowledgement messages such as “thanks”, “ok” or “got it”.

• Continue helping if the Contact sends a genuine follow-up question.

Limitations to be aware of:

• The Reopened Event does not apply when a snooze period expires without a new incoming Contact message.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

Example prompt:

When a conversation is reopened, check if the Contact's message is a simple acknowledgement, such as "thanks", "ok" or "got it". If so, close the conversation. If it is a genuine follow-up question, continue assisting the Contact.

Affectation via des outils externes

Lorsqu'un Agent IA est affecté à une conversation via un outil externe — tel que API développeur, n8n, ou Make.com — l'affectation en elle-même ne déclenchera pas la réponse de l'Agent IA.

C'est un comportement attendu. Respond.io restreint cela pour empêcher les Agents IA de répondre en masse lorsque plusieurs conversations sont affectées simultanément via une automatisation.

Une fois affectée, la conversation s'affichera comme attribuée à l'Agent IA. Cependant, l'Agent IA n'enverra pas de message de manière proactive. L'Agent IA répondra dès que le contact enverra un message.

Note : Il n'existe aucun contournement pour cette limitation.

Contexte interne et historique des messages

Les Agents IA ne peuvent pas voir les commentaires internes et n'ont accès qu'aux 20 derniers messages d'une conversation.

Pour cette raison, les Agents IA ne doivent pas se baser sur l'origine du canal, les notes internes ou le contexte ancien de la conversation pour prendre des décisions.

Solution de contournement recommandée :

Stocke le contexte important dans des champs de contact ou des étapes du cycle de vie, et demande à l'Agent IA de s'y référer à la place.

Par exemple :

• Utilise des flux de travail ou des processus manuels pour maintenir à jour des champs comme Type de plan, Statut du client ou Catégorie du problème

• Utilise des étapes du cycle de vie (par ex. : Nouveau prospect, Prospect qualifié, Client) pour guider la façon dont l'Agent répond

• Dans les instructions de ton Agent IA, fais explicitement référence à ces champs (par ex. : « Si l'étape du cycle de vie est Client, privilégie les réponses liées au support. »)

Cela garantit que l'Agent IA peut prendre des décisions cohérentes en s'appuyant sur des données structurées, fiables, même avec un accès limité aux anciens messages ou aux commentaires internes.

Replied-to messages

AI Agents cannot see the message a Contact is replying to. When a Contact uses the reply feature to quote an earlier message, the AI Agent receives only the new incoming message — not the original message being replied to.

This applies regardless of how recent or old the replied-to message is. The AI Agent has no visibility into the quoted message, even when it falls within the most recent 20 messages.

As a result, the AI Agent may give incomplete or contextually wrong responses when a Contact replies to an older message and assumes the AI Agent understands the full thread.

Solution de contournement recommandée :

Write your AI Agent instructions to ask the Contact to restate their request when the message lacks context. When a human agent takes over, review the replied-to message manually before responding.

Note: Support for passing the replied-to message to the AI Agent is being considered. Vote for or follow the reply-to message support feature request to track progress.

Capacités externes

Les Agents IA opèrent principalement au sein de respond.io, mais peuvent désormais interagir avec des systèmes externes en utilisant l'action Agent IA : Make HTTP requests. Cela permet aux Agents IA d'appeler des API externes pour récupérer des données en temps réel ou déclencher des actions dans des systèmes tiers.

En savoir plus sur l'action Agent IA : Make HTTP requests.

Types de messages et pièces jointes

AI Agents can send files and images as rendered attachments directly in the conversation. When an AI Agent’s response includes a valid file or image URL, it delivers the file as an actual attachment — the same way human agents and Workflows send files today.

• Image files (.jpg, .jpeg, .png) render as inline previews

• Document files (.pdf, .docx, .pptx) appear as file chips with filename and type

• All attachments appear in the conversation’s Attachments tab

How to enable it:

1. Add file or image URLs to your AI Agent’s Knowledge Sources or Instructions.

2. Add this instruction to your AI Agent prompt: “Send image/file as attachment whenever there’s a valid image/file URL from Knowledge source or Instructions.”

Using the Make HTTP requests action? Image or file URLs returned in the API response can be sent as attachments the same way — see Sending images or files from the API response.

Limitations:

• Supported file types: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — other URL types stay as plain text

• Login-gated URLs (private Google Drive, Dropbox) are not supported in this release

• Maximum of 5 attachments per AI Agent response — additional URLs are dropped

• AI accuracy may vary with complex URLs in Knowledge Source (known limitation)

• Videos, voice notes, stickers, and other rich media remain unsupported

For unsupported file types or login-gated assets, use a Workflow step or assign to a human agent.

Best practices to reduce hallucinated or wrong attachments:

• Use simple URLs — avoid long query strings or redirect chains.

• Give each item a unique, clearly labeled URL — near-identical URLs confuse the AI (e.g. image001.png, image010.png).

• Avoid URL shorteners, redirects, or login/CAPTCHA-protected links — these can’t be rendered as attachments anyway.

• Add the trigger instruction only in your agent’s Instructions, not inside the Knowledge Source — mixing the two can cause unpredictable behavior.

Receiving unsupported messages

When a Contact sends a message type that respond.io cannot process, such as a message reaction or other unsupported format, the AI Agent receives an [Unsupported message] signal in the conversation history.

This means your AI Agent is now aware when an unsupported message is received and can respond accordingly. You can also write instructions to customize how your AI Agent handles these cases.

Example prompts for handling unsupported messages:

Ask the Contact to resend as text:

If you receive [Unsupported message], reply: "It looks like I wasn't able to receive your last message. Could you send it as a text message instead?"

Ignore and do nothing:

If you receive [Unsupported message], do not reply. Wait for the Contact's next message.

Acknowledge without mentioning the limitation:

If you receive [Unsupported message], reply: "I'm not able to view that message type. Feel free to describe what you need and I'll be happy to help!"

Configuration du modèle

Les Agents IA ne prennent pas en charge les réglages manuels de température car les nouveaux modèles d'IA n'exposent plus ce contrôle.

Si tu veux ajuster la « créativité » de l'Agent IA (similaire à la température), la meilleure approche est de la demander directement dans tes Instructions. Par exemple, tu peux guider l'IA pour qu'elle se comporte de manière plus créative ou plus stricte selon ton cas d'utilisation.

Créativité élevée (température plus élevée) :

Réponds chaleureusement et de manière créative en adoptant le ton du client.

Créativité faible (température plus faible) :

Réponds à la question du client en n'utilisant que les sources de connaissance fournies par l'entreprise et l'historique de la conversation. Ne devine pas et n'ajoute pas d'informations.

Cela te donne un meilleur contrôle du ton et de la cohérence sans nécessiter de réglage de température dédié.

Silent mode (background tasks only)

In some use cases, you may want your AI Agent to perform background tasks — such as updating Contact Fields, adding Tags, or updating Lifecycle stages — without sending any message to the Contact.

By default, AI Agents generate a reply in every turn. To suppress all outgoing messages, add the following prompt at the top of your AI Agent's Instructions:

# CORE RULE: NO-REPLY POLICY (MANDATORY)- You MUST NOT generate or send any user-facing message under any circumstance (no greetings, no questions, no confirmations).- If the system requires a response payload, return an empty response only (e.g., response: ""). Do not include any other text.

When to use this:

• Your AI Agent is only used to classify conversations (e.g., update Tags or Contact Fields based on message content)

• Your AI Agent performs routing or assignment logic before handing off to a human agent or another AI Agent

• Your automation requires an AI Agent step for decision-making, but the Contact-facing reply is handled elsewhere

Important considerations:

• Place the no-reply instruction at the very top of your Instructions to ensure it takes priority over all other prompts.

• Always test this in a test conversation before publishing, as the AI Agent may still occasionally generate a response depending on the complexity of your other instructions.

• If your AI Agent also performs actions (e.g., Assign Conversation, Close Conversation), those actions will still execute normally — only the text reply is suppressed.

• When an AI Agent is assigned to a conversation, the message composer is disabled for human agents. This means you cannot use a silent AI Agent for background tasks while manually replying to the Contact at the same time.