Agents d'IA : limites connues et solutions de contournement

Les agents IA sont puissants, mais il existe certaines limites au niveau de la plateforme dont vous devez tenir compte. Utilisez les solutions de contournement recommandées ci‑dessous pour garantir que votre agent IA se comporte de manière cohérente et fiable.

Conseil : Lors de la configuration d'un Agent IA, utilisez Révision pour détecter les instructions qui entrent en conflit avec certaines capacités et limites prises en charge par l'Agent IA.

En savoir plus sur Comment réviser les instructions d'un Agent IA.

Visibilité des conversations

Les Agents IA ont une visibilité limitée sur les métadonnées, l'historique et le contexte interne de la conversation.

Métadonnées du canal et de la source

Les Agents IA reçoivent automatiquement un contexte de canal de base, incluant le type de canal, le nom du canal et l'ID du canal. Avec des instructions appropriées, votre Agent IA peut utiliser ces informations pour adapter la longueur des réponses, le formatage, le ton et le comportement selon le canal.

Attribution des publicités Meta et TikTok

Lorsqu'une conversation est ouverte à partir d'une annonce Meta Click-to-Chat ou d'une annonce de messagerie TikTok, votre Agent IA reçoit automatiquement un bloc Contexte des publicités en plus du contexte du canal. Aucune configuration n'est requise. Ce bloc inclut :

• Plateforme publicitaire : Meta ou TikTok

• Campagne publicitaire : Le nom de la campagne

• Ad Group: Le nom du groupe d'annonces ou de l'ensemble d'annonces (si disponible)

• Ad Name : Le nom de l'annonce ou de la création (si disponible)

Cela signifie que vous pouvez rédiger des instructions qui s'adaptent selon l'annonce d'où provient un contact. Par exemple : commencer par un message spécifique à la campagne, orienter vers une équipe différente ou déclencher un flux de conversation différent.

Remarque : Le bloc Contexte des publicités n'est inclus que si l'événement d'entrée par annonce est survenu dans les 20 derniers messages de la conversation. Si la conversation a dépassé cette fenêtre, aucun contexte publicitaire n'est inclus. Si un contact a ouvert plusieurs annonces au cours des 20 derniers messages, seul le dernier événement d'entrée par annonce est inclus. Rédigez vos instructions pour gérer les deux cas.

Limitations à connaître :

• Le contexte du canal et de la source sont fournis à un niveau élevé. Même si votre Agent IA reçoit automatiquement des métadonnées structurelles (comme la plateforme publicitaire, la campagne et le nom de l'annonce), il n'a aucune visibilité sur le contenu réel de l'annonce. Vous devrez quand même rédiger des instructions indiquant à votre Agent IA quoi faire en fonction de ce contexte et en quoi consiste l'annonce.

• Les Agents IA ne reçoivent pas automatiquement de métadonnées de source, sauf lorsque la conversation est initiée depuis une annonce payante Meta ou TikTok, qui fournit le bloc Contexte des publicités décrit ci‑dessus.

Solution de contournement recommandée :

Si votre cas d'utilisation dépend de connaître l'origine d'un contact en dehors des publicités payantes, utilisez un flux de travail pour capturer des informations comme le contenu de l'annonce et stockez-les dans un champ de contact.

Par exemple :

• Créez un flux de travail avec un déclencheur Conversation ouverte

• Ajoutez des conditions basées sur le canal ou la source

• Mettez à jour un champ de contact tel que Source du prospect ou Nom de la campagne

Vous pouvez ensuite demander à votre Agent IA de se référer à ce champ de contact dans ses instructions. Cela garantit un comportement cohérent et fiable, même lorsque les détails du canal ou de la source ne sont pas fournis automatiquement.

Exemples d'instructions pour un comportement adapté au canal

Vous pouvez guider votre Agent IA pour qu'il adapte ses réponses en lui indiquant explicitement comment se comporter selon les différents canaux. Voici quelques exemples d'instructions que vous pouvez utiliser :

Ajustez la longueur et le ton des réponses

Si cette conversation a lieu sur Instagram ou TikTok, gardez les réponses courtes (1–3 phrases), amicales et conversationnelles. Évitez les longues explications.

Si cette conversation a lieu sur WhatsApp, vous pouvez fournir des réponses plus détaillées, mais gardez-les concises et faciles à lire.

Si cette conversation se déroule par Email, utilisez un ton plus structuré et formel. Les explications plus longues et les réponses clairement formatées sont acceptables.

Contrôlez le formatage et le contenu

Ne partagez pas de liens lorsque vous répondez sur TikTok, sauf si le contact en fait explicitement la demande.

Lorsque vous répondez par Email, vous pouvez inclure des liens, des puces et des instructions étape par étape si nécessaire.

Comportement basé sur le canal et escalade

Si la conversation a lieu sur Instagram ou Facebook et que le contact pose des questions sur la facturation, le paiement ou des problèmes liés au compte, transférez immédiatement à un agent humain.

Si la conversation a lieu sur WhatsApp, effectuez d'abord un dépannage basique avant d'escalader, sauf si le contact semble frustré.

Se référer à la conversation

Lorsque vous indiquez d'où le contact envoie des messages, dites "this chat" ou "this conversation". Ne mentionnez jamais explicitement le nom du canal.

Visibilité des affectations

Les Agents IA reçoivent un événement d'affectation lorsqu'ils sont affectés à une conversation. Cela aide l'Agent IA à comprendre qu'il vient d'être affecté et à décider de la suite à donner.

Ceci s'applique lorsqu'un Agent IA est affecté par :

• Un agent humain

• Un flux de travail

• Un autre Agent IA

Cela signifie que vous pouvez désormais demander à votre Agent IA d'agir en fonction des événements d'affectation. Par exemple, vous pouvez lui demander de :

• Saluez le contact lorsqu'il est affecté à la conversation.

• Récupérez les données du contact ou redirigez la conversation selon vos instructions.

• Dirigez la conversation vers l'équipe appropriée si le contact a clairement exposé son problème.

• Poursuivez le transfert lorsque l'Agent IA 1 affecte la conversation à l'Agent IA 2.

Exemple de prompt :

Lorsque vous êtes affecté à une conversation, saluez le contact et vérifiez son dernier message. S'ils ont clairement exposé leur problème, dirigez la conversation vers l'équipe appropriée. Sinon, demandez en quoi vous pouvez aider.

Limitations à connaître :

• L'événement d'affectation ne s'applique que lorsqu'un Agent IA est affecté, pas lorsqu'un agent humain ou une équipe l'est.

• Il ne s'applique pas lorsqu'un Agent IA est désaffecté ou retiré.

• L'événement n'est disponible que dans la fenêtre de contexte de 20 messages de l'Agent IA.

• Si plusieurs événements surviennent dans la même conversation, seul l'événement le plus récent est disponible pour l'Agent IA. Par exemple, si un flux de travail est configuré pour affecter un Agent IA lorsqu'une conversation est rouverte, l'événement d'affectation est conservé car il survient après l'événement de réouverture.

Prise en compte des réouvertures de conversation

Les Agents IA reçoivent un événement de réouverture de conversation lorsqu'une conversation fermée est rouverte par un message entrant du contact.

Cela aide l'Agent IA à comprendre que le contact revient à une conversation existante plutôt que d'en démarrer une nouvelle.

Cela signifie que vous pouvez désormais demander à votre Agent IA d'agir en fonction des événements de réouverture de conversation. Par exemple, vous pouvez lui demander de :

• Identifiez quand un contact a répondu à une conversation fermée.

• Répondez différemment aux messages d'accusé de réception simples tels que « thanks », « ok » ou « got it ».

• Continuez à aider si le contact envoie une vraie question de suivi.

Limitations à connaître :

• L'événement de réouverture ne s'applique pas lorsqu'une période de snooze expire sans nouveau message entrant du contact.

• Si plusieurs événements surviennent dans la même conversation, seul l'événement le plus récent est disponible pour l'Agent IA. Par exemple, si un flux de travail est configuré pour affecter un Agent IA lorsqu'une conversation est rouverte, l'événement d'affectation est conservé car il survient après l'événement de réouverture.

• L'événement n'est disponible que dans la fenêtre de contexte de 20 messages de l'Agent IA.

Exemple de prompt :

Lorsque une conversation est rouverte, vérifiez si le message du contact est un simple accusé de réception, tel que "thanks", "ok" ou "got it". Si oui, fermez la conversation. S'il s'agit d'une véritable question de suivi, continuez d'aider le contact.

Affectation via des outils externes

Lorsqu'un Agent IA est affecté à une conversation via un outil externe — tel que Developer API, n8n, ou Make.com — l'affectation en elle-même ne déclenchera pas la réponse de l'Agent IA.

C'est un comportement attendu. Respond.io restreint cela pour empêcher les Agents IA de répondre en masse lorsque plusieurs conversations sont affectées simultanément via une automatisation.

Une fois affectée, la conversation s'affichera comme attribuée à l'Agent IA. Cependant, l'Agent IA n'enverra pas de message de manière proactive. L'Agent IA répondra dès que le contact enverra un message.

Note : Il n'existe aucun contournement pour cette limitation.

Comportement des réponses après la désaffectation

Lorsqu'un Agent IA est désaffecté, il enverra généralement une dernière réponse pour clore naturellement l'échange avant le transfert. C'est un comportement attendu.

L'envoi de cette réponse dépend du moment :

• Si la désaffectation est déclenchée de l'extérieur par un flux de travail, Dev API, ou une réaffectation manuelle :

  • Si cela se produit avant que l'Agent IA ne commence à répondre, la réponse est ignorée.

  • Si cela se produit après que l'Agent IA ait commencé à répondre, la réponse est généralement envoyée.

• Si l'Agent IA se désaffecte via sa propre action IA, ou déclenche un flux de travail qui le désaffecte, la réponse est toujours envoyée.

Solutions de contournement recommandées :

Option 1 : Empêcher l'Agent IA de répondre après la désaffectation

Ajoutez l'instruction suivante aux Instructions de votre Agent IA, avant l'instruction de désaffectation :

Ne générez pas de réponse. Laissez l'objet "response" vide.

Note : Le contact ne recevra aucun message de clôture avec cette option.

Option 2 : Utilisez un flux de travail pour envoyer le message de transfert et empêcher l'Agent IA de répondre (recommandé)

1. Créez un flux de travail avec une étape Envoyer un message, suivie d'une étape Désaffecter.

2. Ajoutez la même instruction de non‑réponse de l'Option 1 à l'Agent IA.

Cela génère un message de transfert unique et contrôlé et maintient l'Agent IA silencieux pendant que la désaffectation se termine correctement. Les contacts reçoivent un message de transfert cohérent, quel que soit le moment.

Note : Les deux solutions de contournement s'appliquent aux scénarios de désaffectation par flux de travail externe. Pour une désaffectation par flux de travail déclenchée par l'Agent IA, l'Option 1 est le seul moyen d'empêcher la réponse de l'Agent IA, puisque la réponse est toujours envoyée avant le déclenchement du flux de travail.

Contexte interne et historique des messages

Les Agents IA ne peuvent pas voir les commentaires internes et n'ont accès qu'aux 20 derniers messages d'une conversation.

Pour cette raison, les Agents IA ne doivent pas se baser sur l'origine du canal, les notes internes ou le contexte ancien de la conversation pour prendre des décisions.

Solution de contournement recommandée :

Stockez le contexte important dans des champs de contact ou des étapes du cycle de vie, et demandez à votre Agent IA de s'y référer à la place.

Par exemple :

• Utilisez des flux de travail ou des processus humains pour maintenir à jour des champs comme Type de plan, Statut du client ou Catégorie du problème

• Utilisez des étapes du cycle de vie (par ex. : Nouveau prospect, Prospect qualifié, Client) pour guider la façon dont l'Agent répond

• Dans les instructions de votre Agent IA, faites explicitement référence à ces champs (par ex. : « Si l'étape du cycle de vie est Client, privilégiez les réponses liées au support. »)

Cela garantit que l'Agent IA peut prendre des décisions cohérentes en s'appuyant sur des données structurées et fiables, même avec un accès limité aux anciens messages ou aux commentaires internes.

Messages cités

Les Agents IA ne peuvent pas voir le message auquel le contact répond. Lorsque le contact utilise la fonction Répondre pour citer un message antérieur, l'Agent IA ne reçoit que le nouveau message entrant — pas le message original cité.

Cela s'applique indépendamment de l'ancienneté du message cité. L'Agent IA n'a aucune visibilité sur le message cité, même s'il figure parmi les 20 messages les plus récents.

En conséquence, l'Agent IA peut fournir des réponses incomplètes ou contextuellement erronées lorsqu'un contact répond à un message plus ancien en supposant que l'Agent IA comprend l'intégralité du fil.

Solution de contournement recommandée :

Rédigez les instructions de votre Agent IA pour demander au contact de reformuler sa demande lorsque le message manque de contexte. Lorsqu'un agent humain prend le relais, vérifiez manuellement le message cité avant de répondre.

Note : Le support pour transmettre le message cité à l'Agent IA est à l'étude. Votez ou suivez la demande de fonctionnalité pour la prise en charge des messages cités pour suivre l'avancement.

Réponses aux Stories Instagram

Les agents IA lisent le texte des réponses aux Stories Instagram. Lorsqu'un contact répond à votre Story Instagram, l'agent IA reçoit [Reply to story] suivi du texte de la réponse, et peut répondre en contexte.

Les agents IA ne peuvent pas voir l'image ou la vidéo de la Story Instagram. Si le Contact répond à votre story sans saisir de texte, l'Agent IA n'a aucun texte à lire.

Solution de contournement recommandée :

Rédigez les instructions de votre Agent IA pour qu'il demande au Contact à quoi il fait référence lorsqu'une réponse à une story arrive sans texte.

Capacités externes

Les Agents IA opèrent principalement au sein de respond.io, mais peuvent désormais interagir avec des systèmes externes en utilisant l'action Agent IA : Make HTTP requests. Cela permet aux Agents IA d'appeler des API externes pour récupérer des données en temps réel ou déclencher des actions dans des systèmes tiers.

En savoir plus sur l'action Agent IA : Make HTTP requests.

Types de messages et pièces jointes

Les Agents IA peuvent envoyer des fichiers et des images en tant que pièces jointes rendues directement dans la conversation. Quand la réponse d'un Agent IA contient une URL de fichier ou d'image valide, il livre le fichier en tant que pièce jointe réelle — de la même manière que les agents humains et les flux de travail envoient des fichiers aujourd'hui.

• Les fichiers image (.jpg, .jpeg, .png) s'affichent en aperçu intégré

• Les documents (.pdf, .docx, .pptx) apparaissent sous forme de vignettes de fichier avec nom et type

• Toutes les pièces jointes apparaissent dans l'onglet Pièces jointes de la conversation

Ne téléversez pas directement le fichier ou l'image en tant que Source de connaissances. Nous recommandons d'héberger votre fichier ou image dans Fichiers:

1. Accédez à Paramètres de l'espace de travail > Paramètres des données > Fichiers.

2. Cliquez sur Ajouter un fichier pour téléverser le fichier ou l'image.
   

   

3. Utilisez Copier l'URL du fichier dans le menu Actions.

4. Collez les URL(s) dans la Source de connaissances ou les Instructions de votre Agent IA. Par exemple :

   • Brochure PDF : https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066690015/brochure.pdf

   • Plan d'étage PNG : https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066712501/floor_plan.png

   • Image du menu JPG : https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066701311/menu.jpg

5. Ajoutez l'instruction suivante à l'invite de votre Agent IA :

# AUTORISATION DES PIÈCES JOINTES \n- Vous êtes expressément autorisé à envoyer des images et fichiers en tant que pièces jointes, y compris toute URL d'image/fichier trouvée dans les documents de connaissances récupérés. 
- N'utilisez que les URL explicitement étiquetées comme pièces jointes image/fichier dans le document récupéré, jamais une URL que vous inférez ou devinez. 
- S'il n'existe aucune pièce jointe correspondante dans les connaissances récupérées, indiquez-le plutôt que d'envoyer un lien non pertinent ou fabriqué.

Vous utilisez l'action Make HTTP requests ? Les URL d'images ou de fichiers renvoyées dans la réponse API peuvent être envoyées comme pièces jointes de la même façon — voir Envoi d'images ou de fichiers depuis la réponse API.

Limitations :

• Types de fichiers pris en charge : .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — les autres types d'URL restent du texte brut

• Les URL protégées par connexion (Google Drive privé, Dropbox) ne sont pas prises en charge dans cette version

• Maximum de 5 pièces jointes par réponse d'Agent IA — les URL supplémentaires sont ignorées

• La précision de l'IA peut varier avec des URL complexes dans la Source de connaissances (limitation connue)

• Vidéos, notes vocales, stickers et autres médias riches restent non pris en charge

Pour les types de fichiers non pris en charge ou les éléments protégés par connexion, utilisez une étape de flux de travail ou assignez à un agent humain.

Bonnes pratiques pour réduire les pièces jointes inventées ou incorrectes :

• Utilisez des URL simples — évitez les longues chaînes de requête ou les redirections en chaîne.

• Donnez à chaque élément une URL unique et clairement identifiée — des URL presque identiques perturbent l'IA (ex. image001.png, image010.png).

• Évitez les raccourcisseurs d'URL, les redirections ou les liens protégés par connexion/CAPTCHA — ceux-ci ne peuvent de toute façon pas être rendus en pièces jointes.

• Ajoutez l'instruction de déclenchement uniquement dans les Instructions de votre agent, pas dans la Source de connaissances — mélanger les deux peut provoquer un comportement imprévisible.

Types de messages que votre Agent IA peut lire

Votre Agent IA lit le contenu de ces types de messages, qu'ils aient été envoyés par le Contact ou par votre entreprise. Aucune configuration n'est requise.

Les messages envoyés par votre entreprise sont identifiés comme tels. Cela permet à votre Agent IA de distinguer son propre message précédent d'un message envoyé par le contact. Il peut ensuite interpréter une réponse comme "la deuxième" après l'envoi d'un carrousel. Il en va de même pour "aucune de celles-ci" après un ensemble de réponses rapides.

Limitations :

• Les vidéos, fichiers et stickers sont lus uniquement comme un nom de fichier. Votre Agent IA ne peut pas regarder une vidéo, lire un document non-PDF ni interpréter l'image d'un sticker

• Les mentions de Story Instagram ne sont pas transmises à votre Agent IA, et l'image ou la vidéo d'une réponse à une Story ne l'est pas non plus

• Les réactions aux messages arrivent comme un message non pris en charge — voir ci‑dessous

• Le contexte des publications sociales et des commentaires transformés en DM n'est pas transmis à votre Agent IA

• Les charges utiles personnalisées envoyées via l'API développeur ou un canal personnalisé ne sont pas transmises à votre Agent IA

Remarque : Votre Agent IA peut encore demander à un contact de renvoyer ou de reformuler quelque chose qu'il peut désormais lire. Supprimez ces demandes de vos instructions. Conservez toutes les instructions qui gèrent les limitations énumérées ci‑dessus. En savoir plus sur Comment examiner les instructions de l'agent IA.

Réception de messages non pris en charge

Lorsqu'un contact envoie un type de message que respond.io ne peut pas traiter, l'Agent IA reçoit un signal [Unsupported message] dans l'historique de la conversation. Cela s'applique aux réactions aux messages, au contexte des publications sociales et des commentaires transformés en DM, aux mentions de Story Instagram et aux charges utiles personnalisées — voir les limitations ci‑dessus

Cela signifie que votre Agent IA est désormais informé lorsqu'un message non pris en charge est reçu et peut y répondre en conséquence. Vous pouvez aussi rédiger des instructions pour personnaliser la façon dont votre Agent IA gère ces cas.

Exemples d'instructions pour gérer les messages non pris en charge :

Demandez au contact de renvoyer le message en texte :

Si vous recevez [Unsupported message], répondez : "Il semble que je n'ai pas pu recevoir votre dernier message. Pourriez-vous l'envoyer sous forme de message texte à la place ?"

Ignorer et ne rien faire :

Si vous recevez [Unsupported message], ne répondez pas. Attendez le prochain message du contact.

Accusez réception sans mentionner la limitation :

Si vous recevez [Unsupported message], répondez : "Je ne peux pas afficher ce type de message. N'hésitez pas à décrire ce dont vous avez besoin et je serai heureux de vous aider !"

Configuration du modèle

Les Agents IA ne prennent pas en charge les réglages manuels de température car les nouveaux modèles d'IA n'exposent plus ce contrôle.

Si vous souhaitez ajuster la « créativité » de l'Agent IA (similaire à la température), la meilleure approche est de la demander directement dans vos Instructions. Par exemple, vous pouvez guider l'IA pour qu'elle se comporte de manière plus créative ou plus stricte selon votre cas d'utilisation.

Créativité élevée (température plus élevée) :

Répondez chaleureusement et de manière créative en adoptant le ton du client.

Créativité faible (température plus faible) :

Répondez à la question du client en n'utilisant que les sources de connaissance fournies par l'entreprise et l'historique de la conversation. Ne devinez pas et n'ajoutez pas d'informations.

Cela vous donne un meilleur contrôle du ton et de la cohérence sans nécessiter de réglage de température dédié.

Mode silencieux (tâches en arrière-plan uniquement)

Dans certains cas d'usage, vous pouvez souhaiter que votre agent IA exécute des tâches en arrière‑plan — comme mettre à jour des champs de contact, ajouter des étiquettes ou mettre à jour des étapes du cycle de vie — sans envoyer de message au contact.

Par défaut, les Agents IA génèrent une réponse à chaque tour. Pour supprimer tous les messages sortants, ajoutez l'invite suivante en haut des Instructions de votre Agent IA :

# RÈGLE FONDAMENTALE : POLITIQUE SANS RÉPONSE (OBLIGATOIRE)- VOUS NE DEVEZ PAS générer ou envoyer le moindre message visible par l'utilisateur en aucune circonstance (pas de salutations, pas de questions, pas de confirmations).- Si le système requiert une charge utile de réponse, renvoyez uniquement une réponse vide (ex., response: ""). N'incluez aucun autre texte.

Quand l'utiliser :

• Votre agent IA est utilisé uniquement pour classer les conversations (par ex., mettre à jour des étiquettes ou des champs de contact en fonction du contenu du message)

• Votre Agent IA effectue la logique de routage ou d'affectation avant de transférer à un agent humain ou un autre Agent IA

• Votre automatisation nécessite une étape Agent IA pour la prise de décision, mais la réponse visible par le contact est gérée ailleurs

Considérations importantes :

• Placez l'instruction de non‑réponse tout en haut de vos Instructions pour vous assurer qu'elle ait la priorité sur toutes les autres invites.

• Testez toujours cela dans une conversation de test avant publication, car l'Agent IA peut encore occasionnellement générer une réponse selon la complexité de vos autres instructions.

• Si votre agent IA effectue aussi des actions (par ex., Assign Conversation, Close Conversation), ces actions s'exécuteront normalement — seule la réponse textuelle est supprimée.

• Lorsqu'un Agent IA est affecté à une conversation, le composeur de message est désactivé pour les agents humains. Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser un Agent IA silencieux pour des tâches en arrière-plan tout en répondant manuellement au contact en même temps.