Les agents IA sont des assistants automatisés qui répondent aux clients, suivent tes instructions et effectuent des actions comme assigner ou clôturer des conversations — ce qui permet à ton équipe de gagner du temps et d'améliorer la cohérence des réponses.
Avec des modèles prêts à l'emploi, tu peux déployer instantanément des agents pour des rôles courants comme gérer les demandes, les FAQ ou acheminer les discussions vers la bonne équipe.
Ce guide te montre la façon la plus rapide de commencer — configuration minimale, valeur maximale.
Note rapide : Les Agents IA sont inclus dans les plans Growth et supérieurs.
Étape 1 : Accède à la boîte de réception
Ouvre le module Boîte de réception.
Clique sur Créer un Agent IA dans l'une de ces options :
le panneau latéral gauche, ou
le menu déroulant « Attribué » (option du haut).
Ou clique sur le module d'Agent IA dans la barre de navigation à gauche.
Étape 2 : Sélectionne un modèle d'Agent IA
Sur la page des modèles, choisis un modèle :
Réceptionniste – Gère les demandes générales et dirige les conversations vers la bonne équipe.
Agent commercial – Répond à l'intérêt pour le produit et aide à qualifier les prospects.
Agent de support – Répond à la FAQ et fournit de l'aide basée sur ta documentation.
Clique sur Utiliser le modèle
Étape 3 : Examine et personnalise ton Agent IA (optionnel)
La page Créer un Agent IA est pré-remplie avec des invites de modèle que tu peux personnaliser avec des détails comme le nom de ton entreprise, et modifier à tout moment pour répondre à tes besoins.
En fonction du modèle que tu as sélectionné, tu peux personnaliser la façon dont ton Agent IA s'exprime, ce qu'il fait et avec qui il interagit, par exemple, ajustant la voix et le ton de l'agent ou assignant des conversations à des équipes spécifiques.
Tu peux revoir et modifier :
Nom et description
Instructions (le rôle, le ton et le comportement de l'agent)
Actions activées (par exemple, Clore la conversation, Assigner à un agent ou une équipe, Mettre à jour l'étape du cycle de vie)
Optionnel : Clique sur + Ajouter une source de connaissances IA pour téléverser des documents ou des URL.
Téléverser des sources de connaissances permettra à ton Agent IA de répondre à des questions commerciales spécifiques : par exemple, où se trouve ton entreprise, tes politiques de retour, les informations de contact, et plus encore. Learn more
Modèle de réceptionniste
Ce modèle de réceptionniste t'aide à :
Accueille les contacts et identifie leurs besoins.
Capture les détails essentiels à transmettre.
Achemine les conversations vers la bonne équipe ou la bonne personne pour obtenir plus d'aide.
Clore les conversations une fois que le contact a été informé des prochaines étapes.
Idéal pour les équipes qui souhaitent rester réactives à grande échelle et s'assurer que chaque message atteint la bonne équipe sans délai.
Voici comment tu peux commencer :
Ajoute des sources de connaissances IA (recommandé)
Télécharge ou lie des sources qui aideront le réceptionniste à identifier l'intention et à acheminer efficacement :
Heures d'ouverture & SLA (Accords de Niveau de Service)
Questions d'introduction que ton équipe utilise couramment
Choisis où acheminer les conversations (recommandé)
Décide à quelle équipe ou agent chaque demande doit être attribuée en remplaçant {{Select Team}} dans la boîte d'instructions et d'actions par les noms des équipes ou des utilisateurs.
Par exemple:
@Équipe d'assistance pour les problèmes et dépannage
@Équipe des ventes pour les demandes de prix ou d'achat
@Demandes générales pour tout le reste
Un autre Agent IA pour des flux de travail spécialisés
Configure les actions du modèle
Ce modèle comprend deux actions activées par défaut :
Clore les conversations : Terminer les discussions résolues avec un bref résumé.
Assigner à un agent ou à une équipe : Passe à un humain/un autre agent/équipe avec le contexte. Utilise ‘@’ pour mentionner un agent ou une équipe dans la zone d'instructions. Par exemple:
- Si la demande concerne des problèmes, assigne à @Équipe d'assistance.
- Si la demande concerne les prix, assigne à @Équipe des ventes.
- Si l'intention n'est pas claire, assigne à @Demandes générales.
- Si le contact demande un humain, assigne à n'importe qui dans l'espace de travail.Exemples de demandes
Voici des exemples d'instructions optionnels et prêts à l'emploi que tu peux coller dans la boîte d’instructions sur ta page de configuration du réceptionniste. Elles sont conçues pour t'aider à peaufiner le modèle pour ton entreprise.
Connaissance des heures de bureau & SLA
Cette invite apprend à ton Agent IA Réceptionniste à gérer poliment les conversations qui se déroulent en dehors de tes heures d'ouverture. Au lieu de laisser les contacts dans le flou, l'agent :
Les informe de tes heures d'ouverture.
Les informe quand un humain sera à nouveau disponible.
Continue à aider pendant ce temps avec des réponses claires et empathiques.
# GESTION HORS HEURES DE BUREAU
Heures d'ouverture : Lun–Ven, 09:00–17:00.
Si l'heure et la date actuelles sont en dehors des heures de bureau :
1) Informe : « Aucun agent humain n'est disponible en ce moment. »
2) Si l'utilisateur demande un humain : « Un agent humain sera disponible pendant les heures de bureau le prochain jour ouvrable. »
- Indique la prochaine période (généralement le prochain jour ouvrable).
3) Continue à aider avec des réponses claires et empathiques.
Réponses de référence :
- Si en dehors des heures d'ouverture : Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes en dehors des heures d'ouverture (Lun–Ven, 9h–17h). Aucun agent humain n'est disponible maintenant, mais je peux t'aider - que puis-je clarifier ?
- Si insistance sur un humain en dehors des heures d'ouverture : Je comprends que tu aimerais un humain. Un agent humain sera disponible pendant les heures de bureau le prochain jour ouvrable (Lun–Ven, 9h–17h). Entre-temps, je peux répondre à des questions ou préparer des détails pour l'équipe. Quelles actions doivent être activées
Assigner à un agent ou une équipe : Pour que la conversation puisse toujours être acheminée vers la bonne équipe une fois les heures d'ouverture reprises.
Clore et résumer la conversation : Pour que l'Agent IA puisse clore proprement le chat après avoir informé le contact et capturé des détails pour le suivi.
Assure-toi de définir correctement les heures d'ouverture dans ton prompt. Tu peux également définir comment l'IA devrait répondre dans ce cas ou s'il y a des équipes spécifiques à assigner en dehors des heures d'ouverture.
Modèle d'agent commercial
Ce modèle d'agent commercial t'aide à :
Recommander des plans/produits (y compris ceux des images envoyées par le client).
Transférer à un humain/une équipe si besoin.
Mettre à jour les étapes du cycle de vie et les champs de contact automatiquement.
Clore les conversations avec un court résumé lorsque c'est fait.
Voici comment tu peux commencer :
Ajoute des sources de connaissances IA (recommandé)
Télécharge ou lie la source de vérité unique à laquelle ton agent devrait faire confiance :
Catalogue de produits / matrice de fonctionnalités (idéalement structuré)
Comparaison des prix & des plans (y compris les règles régionales, les promotions)
Disponibilité / délais / expédition
Choisis où acheminer les conversations (recommandé)
Décide où l'agent devrait attribuer les conversations. Par exemple:
@Équipe des ventes pour l'intention forte, demandes de démo/devis
@Équipe d'assistance pour l'aide après-vente ou les obstacles techniques
Un autre Agent IA pour des workflows spécialisés (optionnel)
Configure les actions du modèle
Ce modèle est livré avec quatre actions activées par défaut :
Assigner à un agent ou une équipe : Passe à un humain/un autre agent/équipe avec le contexte. Utilise ‘@’ pour mentionner un agent ou une équipe dans la zone d'instructions.
- Si le contact dit qu'il souhaite réserver une démo, parler à quelqu'un, ou explorer les prochaines étapes → assigne à @Équipe des ventes via round robin.
- Si le contact demande un humain, assigne à n'importe qui dans l'espace de travail.Mettre à jour les étapes du cycle de vie : Déplace le contact dans ton entonnoir de vente.
Mettre à jour les champs de contact : Pour enregistrer les détails capturés (budget, localisation) pour référence future.
Clore les conversations : Termine les discussions résolues avec un court résumé.
Exemples d'invites
Voici des exemples d'instructions optionnels et prêts à l'emploi que tu peux coller dans la boîte d’instructions sur ta page de configuration de l'Agent de vente. Elles sont conçues pour t'aider à peaufiner le modèle pour ton entreprise.
Qualification des prospects
Cette invite aide ton Agent IA de vente à qualifier rapidement les prospects en posant seulement les questions essentielles (budget et localisation dans cet exemple). Il applique ensuite des règles de décision simples pour déterminer si le prospect doit être marqué comme qualifié ou non qualifié, met à jour son étape du cycle de vie, et l'achemine en conséquence.
# QUALIFICATION DES PROSPECTS (VENTES)
Objectif : qualifier rapidement, puis acheminer les prochaines étapes.
Demander (max 2 ; seulement si inconnu) :
1) Budget (numérique, en $)
2) Localisation (pays)
Décision :
- Qualifié si (Budget > 100) ET (Localisation == "Malaisie")
- Non qualifié si (Budget < 100) OU (Localisation != "Malaisie")
Actions :
- Si qualifié → définir Cycle de vie = Prospect chaud
- Si non qualifié → définir Cycle de vie = Non qualifié Quelles actions doivent être activées
Mettre à jour les étapes du cycle de vie : Pour marquer les contacts comme prospect chaud ou non qualifié.
Assigner à un agent ou à une équipe : Pour acheminer les prospects qualifiés vers l'équipe des ventes pour un suivi.
Mettre à jour les champs de contact : Pour enregistrer les détails capturés (budget, localisation) pour référence future.
Clore et résumer la conversation : Pour terminer le chat une fois la qualification et l'acheminement terminés.
Assure-toi de peaufiner le prompt pour qu'il corresponde à tes critères de qualification des prospects et assure-toi que les actions s'adaptent à tes processus.
Recommandation de produit à partir d'une image
Cette invite enseigne à ton Agent IA de vente comment gérer les demandes de produits basées sur des images. Lorsque un contact envoie une photo, l'agent identifie les détails clés (marque, modèle, connecteurs, dimensions), vérifie par rapport à ton catalogue, et recommande le produit le mieux adapté. Si le résultat est incertain, il pose des questions de clarification ou transfère la conversation à l'équipe des ventes. Il peut également capturer les préférences des clients (comme la taille, la couleur, le budget) pour un usage futur.
# RECOMMANDATION DE PRODUIT BASÉE SUR UNE IMAGE (VENTES)
Lorsque un contact envoie une image :
1) Reconnaître + extraire les attributs : marque/modèle, facteur de forme, couleur, connecteurs/ports, dimensions notables.
2) Faire correspondre au catalogue : article exact ou variantes compatibles les plus proches ; vérifier la disponibilité.
3) Si la confiance est faible : poser jusqu'à 2 questions de clarification (usage prévu, modèle/pièce exact(e) #, taille, budget).
4) Recommander 1 à 3 options ; pour chacune inclure :
- Nom du produit
- 1 avantage clé (≤15 mots)
- Disponibilité/délai (si connu à partir de la source de connaissances)
5) Si le fit dépend du budget/des fonctionnalités : montrer Bon / Mieux / Meilleur.
6) Si l'article n'est pas dans le catalogue : le préciser ; proposer l'alternative la plus proche ou l'assigner à @Équipe des ventes.
Actions :
- Enregistrer les préférences confirmées (taille, couleur, plage de budget) dans les champs de contact.
- Si demande de devis/facture ou vérifications de compatibilité complexes nécessaires → assigne à @Équipe des ventes avec un résumé en une phrase. Quelles actions doivent être activées
Assigner à un agent ou une équipe : Pour transférer les demandes de produits qui nécessitent un devis, une facture ou des vérifications de compatibilité plus approfondies à @Équipe des ventes.
Mettre à jour les champs de contact : Pour enregistrer les préférences confirmées telles que la taille, la couleur ou la plage de budget.
Clore et résumer la conversation : Pour terminer proprement la conversation après avoir fait une recommandation ou un transfert.
Tu peux ajuster toute l'information que tu souhaites que l'Agent IA extraye d'une image ou te concentrer sur certains aspects d'une image. Assure-toi également d'avoir créé les champs de contact nécessaires.
Modèle d'agent d'assistance
Ce modèle d'agent d'assistance t'aide à :
Répondre aux questions produits en utilisant tes sources de connaissances IA.
Transférer en douceur vers un humain lorsque la réponse n'est pas disponible.
Assurer que les clients reçoivent une aide précise et rapide.
Clore les conversations avec un résumé clair lorsque c'est fait.
Idéal pour les équipes qui souhaitent fournir une assistance cohérente et réactive sans faire attendre les clients.
Voici comment tu peux commencer :
Ajoute des sources de connaissances IA (recommandé)
Télécharge ou lie des ressources qui aident ton agent d'assistance à répondre avec précision :
FAQ pour tes produits et services
Articles d'aide et guides étape par étape
Playbooks de dépannage
Documentation sur les garanties, les retours et les politiques
Choisis où acheminer les conversations (recommandé)
Décide qui devrait recevoir les cas qui ne peuvent pas être résolus par l'Agent IA :
@Équipe d'assistance pour les problèmes techniques/produits non résolus
@Équipe des ventes si la demande se transforme en une demande d'achat ou de mise à niveau
Tout le monde dans l'Espace de travail si aucune équipe spécifique n'est définie
Configure les actions du modèle
Ce modèle comprend deux actions préactivées :
Clore les conversations : Termine les discussions résolues avec un bref résumé.
Assigner à une autre équipe ou agent : Transférer à un agent ou une équipe humaine avec contexte. Utilise ‘@’ pour mentionner un agent ou une équipe dans la zone d'instructions.
Exemples d'invites
Ci-dessous se trouvent des invites d'instructions prêtes à l'emploi que tu peux coller dans la zone Instructions sur ta page de configuration de l'agent de support. Elles sont conçues pour t'aider à peaufiner le modèle pour ton entreprise.
Clarification et corrections de problème
Cette invite guide ton agent de support à gérer les problèmes des clients étape par étape. Elle commence par confirmer ce qui se passe et quel produit ou commande est concerné, puis passe en revue une courte liste de contrôle de jusqu'à trois corrections sûres. Si le problème est résolu, l'agent clôture poliment la conversation. Si ce n'est pas le cas, il transfère en douceur vers ton équipe de support avec le contexte déjà résumé.
# RÉSOLUTION DE PROBLÈME (SUPPORT)
Objectif : Identifier le problème et guider vers une solution sûre en ≤3 étapes.
Demander (uniquement si inconnu ; max 2 questions) :
1) "Que se passe-t-il exactement ? (symptômes)"
2) "Modèle/Numéro de commande ou variante ?"
Flux :
1) Résumer le problème en 1 phrase.
2) Exécuter une liste de contrôle en 3 étapes (rapide → détaillé) :
- Étape 1 : Vérification rapide
- Étape 2 : Correction ciblée (basée sur la source de connaissance)
- Étape 3 : Confirmer le résultat ; proposer une solution de repli
3) Si non résolu → Assigner à @Équipe d'assistance Quelles actions doivent être activées
Assigner à un agent ou une équipe : Pour escalader les problèmes non résolus directement à l'équipe de support.
Mettre à jour les champs de contact : Pour capturer des détails importants comme le modèle du produit, le numéro de commande ou la variante.
Clore et résumer la conversation : Pour terminer la discussion avec un résumé clair une fois le problème résolu ou transmis.
Pose des questions qui comptent pour ton entreprise et assure-toi que le flux correspond à tes politiques de support.
Prévenir l'attrition
Cette invite permet à ton agent IA de support de gérer les demandes d'annulation avec empathie et systématiquement. Elle aide à découvrir la principale raison de l'attrition, puis propose une option de sauvegarde ciblée (réduction, pause, rétrogradation). Si le client décline deux offres ou insiste pour annuler, le cas est aisément transféré à une équipe de support humain avec le contexte capturé.
# PRÉVENIR L'ATTRITION (SUPPORT)
Objectif : Comprendre la raison et proposer un chemin de sauvegarde pertinent (max 1 question de suivi, max 2 offres).
Demander (max 1) :
- "Compris, quelle est la principale raison pour laquelle tu envisages d'annuler ?"
Échelle d'offres (choisir par raison ; arrêter si le client décline deux fois) :
- prix → {10-20 % de réduction OU 1 mois gratuit}, souligner la valeur
- non utilisé → pause de 1 à 3 mois OU rétrogradation en basique
- quelque chose ne fonctionne pas → attribuer à @équipe de support
Flux :
1) Faire preuve d'empathie + refléter la raison en 1 ligne courte.
2) Présenter **une** meilleure offre avec des termes clairs.
3) Si refusé, présenter **une** alternative de l'échelle. 4) Si toujours refusé ou si le client insiste → assigne à @Équipe d'assistanceQuelles actions doivent être activées
Assigner à un agent ou une équipe : Pour transmettre immédiatement lorsque la raison est « quelque chose ne fonctionne pas » ou si le contact décline les deux offres de sauvegarde.
Mettre à jour les champs de contact : Pour capturer la raison de l'attrition et toutes préférences (pause, rétrogradation).
Mettre à jour les étapes du cycle de vie : Pour marquer le contact comme À risque ou Attrité si l'annulation se poursuit.
Clore et résumer la conversation : Pour terminer l'interaction avec un résumé clair une fois que la tentative de sauvegarde ou l'escalade est terminée.
Assure-toi d'attribuer à la bonne équipe et que les processus correspondent à ton organisation.
Étape 4 : Teste ton Agent IA (optionnel)
Avant de publier, tu peux simuler comment ton Agent IA répondra aux messages des clients en utilisant la fonction Tester l'Agent IA. Cela te permet de valider tes instructions et de prévisualiser toutes les actions—comme les affectations, les mises à jour des champs de contact, et d'autres—sans affecter de vrais clients.
Voici comment :
Va dans l'onglet Chat dans le panneau à droite
Tape un message d'essai pour simuler une conversation
Regarde comment ton Agent IA répond et déclenche des actions
Tu peux aussi réinitialiser la conversation ou mettre à jour les champs Contact de test pour essayer différents scénarios
Télécharge des fichiers comme des PDF, des images ou des documents pour tester comment ton Agent IA lit à la fois le texte et les fichiers.
Pour de meilleurs résultats, nous te recommandons :
Tester différents types de questions des clients
Vérifier si les actions sont déclenchées comme prévu
Faire de petits ajustements dans les invites et retester pour mieux suivre les améliorations
En savoir plus sur les tests des Agents IA
Étape 5 : Publie ton Agent IA
Clique sur Publier.
L'agent est désormais en ligne, actif et disponible dans le menu déroulant « Attribué » du module Boîte de réception.
Assure-toi de tester ton agent IA autant que possible avant de l'assigner à des contacts.
Étape 6 : Commence à utiliser ton Agent IA
Une fois publié, ton agent IA peut commencer à gérer les conversations automatiquement ou manuellement, selon ta configuration.
Gestion manuelle (nécessite une action humaine)
Va dans la Boîte de réception.
Attribue la conversation à ton agent IA depuis le menu déroulant Attribué.
Gestion automatique (ne nécessite pas d'action humaine)
Si tu as :
Définis l'agent IA comme le responsable par défaut.
Utilisé un Workflow pour attribuer des conversations
L'agent IA commencera à répondre sans aucune action manuelle.
Tant le Contact que tes collègues dans la Boîte de réception peuvent voir lorsque l'Agent IA génère une réponse.
Prendre le relais des conversations gérées par ton Agent IA
Tu peux maintenant prendre manuellement le relais d'une conversation qui est actuellement gérée par ton Agent IA. Cette fonctionnalité garantit que lorsque l'IA fournit une réponse incorrecte, ne peut pas répondre à la demande du client, ou met trop de temps à répondre, un agent humain peut intervenir immédiatement.
Lorsque l'Agent IA engage activement une conversation avec un contact, un encart de prise de relais apparaîtra dans le composeur de message.
Clique sur Prendre le relais pour :
Empêcher immédiatement l'Agent IA de répondre
Te réattribuer la conversation
Si d'autres restrictions de conversation s'appliquent — comme solde WABA insuffisant, un contact bloqué, ou pas de canal connecté — ces conditions seront affichées à la place, et l'encart de prise de relais restera masqué jusqu'à leur résolution.
Une fois que tu as pris le relais, l'Agent IA ne répondra plus à cette conversation jusqu'à ce qu'elle soit réaffectée à l'IA.
Besoin d'aide avec ton Agent IA ?
Notre équipe de support est là pour toi à tout moment.
