Os agentes de IA são assistentes automatizados que respondem aos clientes, seguem suas instruções e executam ações como atribuir ou encerrar conversas — poupando tempo da sua equipe e melhorando a consistência das respostas.
Com modelos prontos, você pode implantar agentes instantaneamente para funções comuns, como tratar dúvidas, responder perguntas frequentes ou encaminhar chats para a equipe certa.
Este guia mostra a forma mais rápida de começar—configuração mínima, valor máximo.
Nota rápida: Agentes de IA estão incluídos nos planos Growth e superiores.
Passo 1: Vá para a Caixa de Entrada
Abra o módulo Caixa de Entrada.
Clique em Criar Agente de IA em um dos locais:
o painel lateral esquerdo, ou
o menu suspenso de Atribuição (opção superior).
Ou clique no módulo Agente de IA na barra de navegação lateral esquerda.
Passo 2: Selecione um modelo de Agente de IA
Na página de modelos, escolha um modelo:
Recepcionista – Trata de consultas gerais e encaminha conversas para a equipe certa.
Agente de Vendas – Responde ao interesse pelo produto e ajuda a qualificar leads.
Agente de Suporte – Responde a perguntas frequentes (FAQs) e fornece ajuda com base na sua documentação.
Clique em Usar Modelo
Passo 3: Revise e personalize seu Agente de IA (opcional)
A página Criar Agente de IA vem pré-preenchida com prompts de modelo que você pode personalizar com detalhes como o nome da sua empresa — e editar a qualquer momento para adequar às suas necessidades.
Dependendo do modelo selecionado, você pode personalizar como seu Agente de IA se expressa, o que ele faz e com quem interage — por exemplo, ajustando a voz e o tom do agente ou atribuindo conversas a equipes específicas.
Você pode revisar e editar:
Nome e descrição
Instruções (o papel, tom e comportamento do agente)
Ações habilitadas (ex.: Fechar conversa, Atribuir a um agente ou equipe, Atualizar estágio do ciclo de vida)
Opcional: clique em + Adicionar fonte de conhecimento de IA para enviar documentos ou URLs.
Enviar fontes de conhecimento permitirá que seu Agente de IA responda a perguntas específicas relacionadas ao negócio — como onde sua empresa está localizada, suas políticas de devolução, informações de contato e muito mais. Saiba mais
Modelo de recepcionista
Este modelo de recepcionista ajuda você a:
Cumprimentar contatos e identificar suas necessidades.
Capturar detalhes essenciais para repassar.
Encaminhar conversas para a equipe ou pessoa certa para assistência adicional.
Encerrar conversas uma vez que o Contato tenha sido informado sobre os próximos passos.
Mais adequado para equipes que desejam manter a responsividade em escala e garantir que cada mensagem chegue à equipe certa sem atraso.
Veja como você pode começar:
Adicione fontes de conhecimento de IA (recomendado)
Carregar ou vincular fontes que ajudarão o Recepcionista a identificar a intenção e encaminhar de forma eficiente:
Horário comercial & SLAs (Acordos de Nível de Serviço)
Perguntas de entrada que sua equipe costuma utilizar
Escolha onde direcionar conversas (recomendado)
Decida para qual equipe ou agente cada consulta deve ir, substituindo {{Select Team}} na caixa Instruções e Ações pelos nomes das equipes ou de usuários.
For example:
@Equipe de Suporte para problemas e solução de problemas
@Equipe de Vendas para consultas relacionadas a preços ou compras
@Consultas Gerais para qualquer outra coisa
Outro Agente de IA para fluxos de trabalho especializados
Configure as ações do modelo
Este modelo vem com duas ações pré-habilitadas:
Fechar conversas: Encerra conversas resolvidas com um breve resumo.
Atribuir a um agente ou equipe: Encaminha para um humano/outro agente/equipe com contexto. Use ‘@’ para mencionar um agente ou equipe na caixa de instruções. For example:
- Se a consulta for sobre problemas, atribua à @Equipe de Suporte.
- Se a consulta for sobre preços, atribua à @Equipe de Vendas.
- Se a intenção não estiver clara, atribua à @Consultas Gerais.
- Se o Contato solicitar um humano, atribua a qualquer um no Espaço de Trabalho.Exemplos de prompts
Abaixo estão prompts de instrução opcionais e prontos para usar que você pode colar na caixa Instruções na página de configuração do Recepcionista. Eles são projetados para ajudar você a ajustar o modelo para o seu negócio.
Horário de atendimento e SLAs
Este prompt ensina seu Agente AI Recepcionista a lidar educadamente com conversas que ocorrem fora do seu horário comercial. Em vez de deixar os Contatos confusos, o agente:
Informa sobre seu horário comercial.
Informa quando um humano estará disponível novamente.
Continua ajudando no meio tempo com respostas claras e empáticas.
# OUT-OF-OFFICE HANDLING \nOfficeHours: Mon–Fri, 09:00–17:00.
Se a hora e a data atuais estiverem fora de OfficeHours: \n1) Informar: "Nenhum agente humano está disponível no momento."
2) Se o usuário pedir por um humano: "Um agente humano estará disponível durante o horário comercial no próximo dia útil."
- Indicar a próxima janela (geralmente o próximo dia útil).
3) Continuar ajudando com respostas claras e empáticas.
Respostas de referência: \n- Se estiver fora do horário comercial: Obrigado por entrar em contato! Estamos fora do horário comercial (Seg–Sex, 9h–17h). Nenhum agente humano está disponível agora, mas posso ajudar—o que posso esclarecer?
- Se insistir em um humano fora do horário comercial: Eu entendo que você gostaria de um humano. Um agente humano estará disponível durante o horário comercial no próximo dia útil (Seg–Sex, 9h–17h). Enquanto isso, posso responder perguntas ou preparar detalhes para a equipe. Quais ações precisam ser habilitadas
Atribuir a um agente ou equipe: Para que a conversa ainda possa ser encaminhada para a equipe correta quando o horário de atendimento retornar.
Fechar e resumir conversa: Para que o Agente de IA possa encerrar o chat após informar o Contato e registrar quaisquer detalhes para acompanhamento.
Certifique-se de definir corretamente os horários comerciais no seu prompt. Você também pode definir como a IA deve responder neste caso ou se há equipes específicas para as quais atribuir fora do horário comercial.
Modelo de Agente de Vendas
Este modelo de Agente de Vendas ajuda você a:
Recomendar planos/produtos (incluindo os de imagens que o cliente envia).
Escalonar para um humano/equipe quando necessário.
Atualizar estágios de ciclo de vida e campos de Contato automaticamente.
Fechar conversas com um breve resumo quando terminado.
Veja como você pode começar:
Adicione fontes de conhecimento de IA (recomendado)
Carregar ou vincular a única fonte da verdade que seu agente deve confiar:
Catálogo de produtos/matriz de recursos (idealmente estruturada)
Comparação de preços & planos (incluindo regras regionais, promoções)
Disponibilidade / tempos de entrega / envio
Escolha onde direcionar conversas (recomendado)
Decida onde o agente deve atribuir conversas. For example:
@Equipe de Vendas para intenção forte, solicitações de demonstração/orçamento
@Equipe de Suporte para ajuda pós-compra ou bloqueios técnicos
Outro Agente de IA para fluxos de trabalho especializados (opcional)
Configure as ações do modelo
Este modelo vem com quatro ações pré-habilitadas:
Atribuir a um agente ou equipe: Passa para um humano/outro agente/equipe com contexto. Use ‘@’ para mencionar um agente ou equipe na caixa de instruções.
- Se o Contato diz que gostaria de agendar uma demonstração, falar com alguém ou explorar os próximos passos → atribua a @Vendas via round robin.
- Se o Contato solicitar um humano, atribua a qualquer um no Espaço de Trabalho.Atualizar estágios de ciclo de vida: Move o Contato pelo seu funil de vendas.
Atualizar campos de contato: Captura dados-chave do lead para follow-up.
Fechar conversas: Finaliza chats resolvidos com um breve resumo.
Exemplos de prompts
Abaixo estão prompts de instruções opcionais que você pode colar na caixa de Instruções na página de configuração do seu Agente de Vendas. Eles são projetados para ajudar você a ajustar o modelo para o seu negócio.
Qualificação de leads
Este prompt ajuda seu Agente AI de Vendas a qualificar leads rapidamente, fazendo apenas as perguntas essenciais (orçamento e localização neste exemplo). Ele aplica então regras de decisão simples para determinar se o lead deve ser marcado como qualificado ou desqualificado, atualiza seu estágio de ciclo de vida e os direciona de acordo.
# QUALIFICAÇÃO DE LEADS (VENDAS) \nMeta: Qualificar rapidamente, depois direcionar os próximos passos.
Pergunte (máx. 2; apenas se desconhecido): \n1) Orçamento (numérico, em $) \n2) Localização (país) \n\nDecisão: \n- Qualificado se (Orçamento > 100) E (Localização == "Malásia") \n- Desqualificado se (Orçamento < 100) OU (Localização != "Malásia") \n\nAções: \n- Se Qualificado → definir Ciclo de Vida = Lead Quente \n- Se Desqualificado → definir Ciclo de Vida = Desqualificado Quais ações precisam ser habilitadas
Atualizar estágios de ciclo de vida: Para marcar Contatos como Lead Quente ou Desqualificado.
Atribuir a um agente ou equipe: Para direcionar leads qualificados para a Equipe de Vendas para follow-up.
Atualizar campos de contato: Para salvar detalhes capturados (orçamento, localização) para referência futura.
Fechar e resumir conversa: Para encerrar o chat uma vez que a qualificação e o direcionamento estejam completos.
Certifique-se de ajustar o prompt para se adequar aos seus critérios de qualificação de leads e garantir que as ações se adequem aos seus processos.
Recomendação de produto a partir de uma imagem
Este prompt ensina seu Agente de IA de Vendas a lidar com consultas de produtos baseadas em imagens. Quando um Contato envia uma foto, o agente identifica detalhes-chave (marca, modelo, conectores, dimensões), verifica em seu catálogo e recomenda o produto que melhor se encaixa. Se a correspondência não estiver clara, ele faz perguntas de esclarecimento ou escalona para Vendas. Ele também pode capturar preferências do cliente (como tamanho, cor, orçamento) para uso futuro.
# RECOMENDAÇÃO DE PRODUTO BASEADA EM IMAGENS (VENDAS) \nQuando um Contato envia uma imagem: \n1) Reconhecer + extrair atributos: marcas/modelos, fator de forma, cor, conectores/portas, dimensões notáveis.
2) Correspondência com catálogo: item exato ou variantes compatíveis mais próximas; verificar disponibilidade.
3) Se a confiança for baixa: faça até 2 perguntas de esclarecimento (uso pretendido, modelo exato/nº da peça, tamanho, orçamento).
4) Recomendar 1-3 opções; para cada uma incluir: \n- Nome do produto \n- 1 benefício chave (≤15 palavras) \n- Disponibilidade/tempo de entrega (se conhecido a partir da fonte de conhecimento) \n5) Se o ajuste depender de orçamento/características: mostre Bom / Melhor / Melhor ainda.
6) Se não estiver no catálogo: diga isso; sugira a alternativa mais próxima ou atribua à @Equipe de Vendas.
Ações: \n- Salvar preferências confirmadas (tamanho, cor, faixa de orçamento) nos campos do Contato.
- Se solicitação de orçamento/fatura ou verificações complexas de compatibilidade forem necessárias → atribua à @Equipe de Vendas com um resumo de uma frase. Quais ações precisam ser habilitadas
Atribuir a um agente ou equipe: Para escalar consultas de produto que precisem de orçamento, fatura ou verificações de compatibilidade mais profundas para a equipe de Vendas.
Atualizar campos de contato: Para salvar as preferências confirmadas, como tamanho, cor ou faixa de orçamento.
Fechar e resumir conversa: Para encerrar a conversa de forma organizada após fazer uma recomendação ou encaminhamento.
Você pode ajustar qualquer informação que deseja que o Agente de IA extraia de uma imagem ou focar em certos aspectos de uma imagem. Certifique-se também de que você tenha os campos de Contato necessários criados.
Modelo de Agente de Suporte
Este modelo de Agente de Suporte ajuda você a:
Responder perguntas sobre produtos usando suas Fontes de Conhecimento de IA.
Escalonar suavemente para um humano quando a resposta não estiver disponível.
Garantir que os clientes recebam ajuda rápida e precisa.
Fechar conversas com um resumo claro quando finalizadas.
Mais adequado para equipes que desejam oferecer suporte consistente e responsivo sem fazer os clientes esperar.
Veja como você pode começar:
Adicione fontes de conhecimento de IA (recomendado)
Faça upload ou vincule recursos que ajudem seu Agente de Suporte a responder com precisão:
Perguntas frequentes sobre seus produtos e serviços
Artigos de ajuda e guias passo a passo
Playbooks de solução de problemas
Documentação sobre garantia, devoluções e políticas
Escolha onde direcionar conversas (recomendado)
Decida quem deve receber casos que não podem ser resolvidos pelo Agente de IA:
@Equipe de Suporte para questões técnicas/produtos não resolvidas
@Equipe de Vendas se o pedido se transformar em uma consulta de compra ou upgrade
Qualquer um no Espaço de Trabalho se nenhuma equipe específica for definida
Configure as ações do modelo
Este modelo vem com duas ações pré-habilitadas:
Fechar conversas: Encerra conversas resolvidas com um breve resumo.
Atribuir a outra equipe ou agente: Passa para um humano/outro agente/equipe com contexto. Use ‘@’ para mencionar um agente ou equipe na caixa de instruções.
Exemplos de prompts
Abaixo estão prompts de instruções opcionais, prontos para uso, que você pode colar na caixa de Instruções na página de configuração do seu agente de Suporte. Eles são projetados para ajudar você a ajustar o modelo para o seu negócio.
Esclarecimento de problemas e soluções
Este prompt orienta seu agente de Suporte a lidar com problemas de clientes passo a passo. Começa confirmando o que está acontecendo e qual produto ou pedido está envolvido, depois passa por uma lista de verificação curta de até três soluções seguras. Se o problema for resolvido, o agente fecha o ciclo de forma educada. Se não, ele encaminha suavemente para sua Equipe de Suporte com o contexto já resumido.
# RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS (SUPORTE) \nObjetivo: Identificar o problema e orientar para uma solução segura em ≤3 etapas.
Pergunte (somente se desconhecido; máximo 2 perguntas): \n1) "O que exatamente está acontecendo? (sintomas)" \n2) "Modelo/Pedido # ou variante?" \n\nFluxo: \n1) Resuma o problema em uma frase.
2) Execute uma lista de verificação de 3 etapas (rápido → detalhado): \n- Passo 1: Verificação rápida \n- Passo 2: Correção direcionada (com base na Fonte de Conhecimento) \n- Passo 3: Confirme o resultado; ofereça uma solução alternativa \n3) Se não resolvido → atribua à @Equipe de Suporte Quais ações precisam ser habilitadas
Atribuir a um agente ou equipe: Para escalar problemas não resolvidos diretamente para a equipe de Suporte.
Atualizar campos de contato: Para capturar detalhes importantes, como modelo do produto, número do pedido ou variante.
Fechar e resumir conversa: Para encerrar o chat com um resumo claro uma vez que o problema esteja resolvido ou encaminhado.
Faça perguntas que importem para o seu negócio e certifique-se de que o fluxo corresponda às suas políticas de suporte.
Salvar cancelamentos
Este prompt equipa seu Agente de IA de Suporte para lidar com solicitações de cancelamento de forma empática e sistemática. Ajuda a descobrir a principal razão para o cancelamento e oferece uma opção de retenção direcionada (desconto, pausa, downgrade). Se o cliente recusar duas ofertas ou insistir no cancelamento, o caso é suavemente escalado para uma equipe de suporte humano com o contexto capturado.
# SALVAR CANCELAMENTOS (SUPORTE) \nObjetivo: Compreender a razão e oferecer um caminho de retenção relevante (máximo 1 pergunta de acompanhamento, máximo 2 ofertas).
Pergunte (máx 1): \n- "Entendi—qual é a principal razão pela qual você está pensando em cancelar?" \n\nEscada de Ofertas (escolha por razão; pare se o cliente recusar duas vezes): \n- preço → {10–20% de desconto OU 1 mês grátis}, destaque o valor \n- não utilizando → pausa de 1–3 meses OU downgrade para básico \n- algo não está funcionando → atribua à @Equipe de Suporte \n\nFluxo: \n1) Empatize + reflita a razão em 1 linha curta.
2) Apresente **uma** oferta mais adequada com termos claros.
3) Se recusada, apresente **uma** alternativa da escada. 4) Se ainda recusada ou se o cliente insistir → atribua à @Equipe de SuporteQuais ações precisam ser habilitadas
Atribuir a um agente ou equipe: Para encaminhar imediatamente quando a razão for “algo não está funcionando” ou se o Contato recusar ambas as ofertas de retenção.
Atualizar campos de contato: Para capturar a razão do cancelamento e quaisquer preferências (pausa, downgrade).
Atualizar estágios de ciclo de vida: Para marcar o Contato como Em Risco ou Cancelado se o cancelamento prosseguir.
Fechar e resumir conversa: Para encerrar a interação com um resumo claro uma vez que a tentativa de retenção ou escalonamento esteja completa.
Certifique-se de atribuir à equipe certa e garantir que os processos se encaixem na sua organização.
Passo 4: Teste seu Agente de IA (opcional)
Antes de publicar, você pode simular como seu Agente de IA responderá às mensagens dos clientes usando o recurso Testar Agente de IA. Isso permite validar seus comandos e visualizar quaisquer ações—como atribuições, atualizações de campos de Contato e outras—sem afetar clientes reais.
Aqui está como:
Vá para a aba Chat no painel à direita
Digite uma mensagem de teste para simular uma conversa
Veja como seu Agente de IA responde e desencadeia ações
Você também pode reiniciar a conversa ou atualizar os campos de Contato de teste para tentar diferentes cenários
Envie arquivos como PDFs, imagens ou documentos para testar como seu Agente AI lê tanto texto quanto arquivos
Para melhores resultados, recomendamos:
Testar diferentes tipos de perguntas dos clientes
Verificar se as ações são desencadeadas conforme o esperado
Fazer pequenos ajustes nos prompts e re-testar para acompanhar melhor as melhorias
Saiba mais sobre testar Agentes de IA
Passo 5: Publique seu Agente de IA
Clique em Publicar.
O agente agora está ao vivo, ativo e disponível na lista suspensa de atribuição do módulo de Caixa de Entrada.
Certifique-se de testar seu Agente de IA o máximo possível antes de atribuí-lo aos Contatos.
Passo 6: Comece a usar seu Agente de IA
Uma vez publicado, seu Agente de IA pode começar a lidar com conversas automaticamente ou manualmente, dependendo da sua configuração.
Manuseio manual (requer ação humana)
Vá para a Caixa de Entrada.
Atribua a conversa ao seu Agente de IA da lista suspensa de Atribuição.
Manuseio automático (não requer ação humana)
Se você:
Defina o Agente de IA como o responsável padrão
Usou um Fluxo de Trabalho para atribuir conversas
O Agente de IA começará a responder sem qualquer ação manual.
Tanto o Contato quanto seus colegas na Caixa de Entrada podem ver quando o Agente de IA está gerando uma resposta.
Assumindo conversas do seu Agente de IA
Agora você pode assumir manualmente uma conversa que está sendo tratada pelo seu Agente de IA. Este recurso garante que, quando a IA fornecer uma resposta incorreta, não conseguir responder à consulta do cliente ou levar muito tempo para responder, um agente humano possa intervir imediatamente.
Quando o Agente de IA estiver interagindo ativamente com um Contato, um aviso 'Takeover' aparecerá no compositor de mensagens.
Clique em Tomar o controle para:
Interrompa imediatamente as respostas do Agente de IA
Atribua a conversa a você
Se existirem outras restrições de conversa — como saldo insuficiente do WABA, um contato bloqueado ou nenhum canal conectado —, essas condições serão mostradas em seu lugar, e o aviso de takeover permanecerá oculto até que sejam resolvidas.
Assim que você assumir, o Agente de IA não responderá mais a esta conversa até que ela seja reatribuída à IA novamente.
Precisa de ajuda com seu Agente de IA?
Nossa equipe de Suporte está disponível para você a qualquer momento.
