AI 代理入門

AI 代理人是自動化助理，會回覆客戶、遵循您的指示並執行如指派或關閉對話等操作 — 為團隊節省時間並提升回應一致性。

使用現成範本，您可以立即部署代理人來執行常見職責，例如處理詢問、回應常見問題或將聊天引導到正確團隊。

本指南示範最快上手的方法——最少設定、最大價值。

快速說明：AI 代理包含在 Growth 及更高階方案中。

步驟 1：前往 Inbox

打開 Inbox 模組。
從以下任一處點擊 Create AI Agent：
- 左側面板， 或
- 指派下拉選單（頂部選項）。
Or click on AI Agent module on the left side navigation bar.

Step 2: Select an AI Agent template

在 範本頁面 上，選擇一個範本：
- Receptionist – Handles general inquiries and routes conversations to the right team.
- 銷售代理 – 回應產品興趣並協助判定潛在客資格。
- Support Agent – Answers FAQs and provides help based on your documentation.
點選 Use Template

想從頭開始嗎？請改按 Create from Scratch。您的 AI 代理會立即建立，預設名稱為 Untitled，並在相同的設定頁面開啟 — 您即可從該頁面開始進行設定。您可隨時重新命名。

Step 3: Review and customize your AI Agent (optional)

您的 AI 代理初始為 未啟用。選擇範本並不會發布它 — 何時上線始終由您決定。
該 AI 代理設定 頁面已預先填入範本提示，您可加入公司名稱等細節自訂，並隨時編輯以符合需求。
You can review and edit:
- 表情符號（代表代理人的圖示）
- 名稱和描述
- 指示（代理人的角色、語氣與行為）
- 知識來源 — 點選 + Add 以上傳文件或 URL，或從現有資料庫中選取。
- AI 技能（例如：關閉對話、指派給代理或團隊、更新生命週期階段）

提示：雙擊任一「指示」或 AI 技能欄位，即可展開以便編輯。使用左側導覽選單直接跳至指示、知識來源或 AI 技能。

接待員範本

此接待員範本可協助您：

向聯絡人致意並識別其需求。
擷取必要資訊 以便轉交。
將對話導向 至適當團隊或人員以便進一步協助。
Close conversations once the Contact has been informed of next steps.

最適合希望在大規模運作下保持回應能力，並確保每則訊息能即時送達正確對象的團隊。

以下為開始方式：

新增 AI 知識來源（建議）

上傳或連結可協助接待員識別意圖並有效路由的來源：

辦公時間 & SLAs （服務水準協議）
您團隊常用的初步問題

選擇對話要路由至何處（建議）

透過在 Instructions 與 Actions 方塊中將 {{Select Team}} 替換為團隊或使用者名稱，決定每類詢問應導向的團隊。

例如：

@Support Team 處理問題與疑難排解
@Sales Team 處理價格或購買相關詢問
@General Inquiries 處理其他任何查詢
另一個用於專門工作流程的 AI 代理

設定範本的動作

此範本已預設啟用兩個動作：

關閉對話：以簡短摘要結束已解決的對話。
指派給代理人或團隊：在保留上下文的情況下移交給真人／另一代理人／團隊。在指示欄中使用「@」來提及代理或團隊。例如：

- 若查詢屬於問題，請指派給 @Support Team。 
- 若詢問為價格相關，指派給 @Sales Team。 
- 若意圖不明，指派給 @General Inquiries。 
- 若聯絡人要求真人，指派給工作區中的任一人員。

提示示例

以下為可選的現成指示提示，您可將它們貼到接待員設定頁面的 Instructions 欄中。這些提示可協助您微調範本以符合業務需求。

辦公時間與 SLA 認知

此提示教導您的接待員 AI 代理在營業時間外如何禮貌地處理對話。為避免讓聯絡人感到困惑，代理會：

告知他們您的辦公時間。
告知下一次有人類代理可用的時間。
在此期間持續提供清晰且具同理心的回答。

# 辦公時間外處理 
辦公時間：週一至週五，09:00–17:00。如果目前時間和日期不在辦公時間內：\n1）告知：「目前沒有人工代理可用。」 
2）如果用戶要求人工：「人工代理將於下一個工作日的辦公時間內可用。」 
- 說明下一個可用時段（通常為下一個工作日）。 
3）繼續以清晰且具同理心的方式提供協助。參考回應：\n- 若在辦公時間外：感謝您的聯絡！我們目前不在辦公時間內（週一至週五，上午9點至下午5點）。目前沒有人工代理可用，但我可以協助 — 我可以為您澄清什麼？ 
- 如果在辦公時間外仍堅持要求人工：我了解您希望由人工接手。人工代理將於下一個工作日的辦公時間內可用（週一至週五，上午9點至下午5點）。同時，我可以回答問題或為團隊準備相關細節。

需啟用哪些動作

指派給代理或團隊：以便在辦公時間恢復後，對話仍能轉派到正確的團隊。
關閉並摘要對話：在通知聯絡人並擷取任何後續需追蹤的細節後，讓 AI 代理妥善結束對話。

請確保在提示中正確設定辦公時間。您也可以定義 AI 在此情況下的回應方式，或指定辦公時間外要指派的特定團隊。

銷售代理範本

此銷售代理範本可協助您：

推薦方案/產品（包含辨識客戶傳送的圖片）。
必要時將案件升級至人工/團隊。
自動更新生命週期階段與 聯絡人欄位。
完成後以簡短摘要關閉對話。

以下為開始方式：

新增 AI 知識來源（建議）

上傳或連結您希望代理信任的單一真實資訊來源：

產品目錄 / 功能矩陣（建議為結構化格式）
定價與方案比較（包含地區規則與促銷）
可用性 / 交貨時間 / 出貨方式

選擇對話要路由至何處（建議）

決定代理應將對話指派到哪裡。例如：

@Sales Team：處理有強烈購買意向或要求演示/報價的請求。
@Support Team：處理購後協助或技術問題。
另一個 AI 代理 用於專門工作流程（選用）

設定範本的動作

此範本預設啟用四項動作：

指派給代理或團隊：將工作交接給人工/其他代理或團隊，並帶上上下文。在指示欄中使用「@」來提及代理或團隊。

- 如果聯絡人表示想預約演示、與人洽談或探討下一步 → 透過輪值指派給 @Sales。如果聯絡人要求人工，則指派給工作區中的任意人。

更新生命週期階段：將聯絡人推進至您的銷售漏斗。
更新聯絡人欄位：擷取關鍵潛在客資料以便跟進。
關閉對話：以簡短摘要結束已解決的對話。

提示範例

下列為可選的現成指示提示，您可貼到銷售代理設定頁面的 Instructions 欄中使用。這些提示可協助您微調範本以符合業務需求。

潛在客資格評估

此提示可幫助您的銷售 AI 代理只問必要問題（此例為預算與所在地），以快速判定潛在客資格。接著會套用簡單的決策規則，以判定該潛在客是否應標記為「合格」或「不合格」，並更新其生命週期階段，然後依據結果路由處理。

# 潛在客資格（銷售） \n目標：快速判定資格，並路由至下一步。 

詢問（最多2項；僅在未知時）：\n1) 預算（數字，美元）\n2) 地點（國家）\n\n決策：\n- 若（預算 > 100）且（地點 == "Malaysia"）→ 合格\n- 若（預算 < 100）或（地點 != "Malaysia"）→ 不合格\n\n動作：\n- 若合格 → 設定 生命週期 = 熱潛在客\n- 若不合格 → 設定 生命週期 = 不合格

需啟用哪些動作

更新生命週期階段：將聯絡人標記為 熱潛在客 或 不合格。
指派給代理或團隊：將合格的潛在客轉交給銷售團隊以便跟進。
更新聯絡人欄位：儲存擷取的詳細資訊（預算、所在地）以供日後參考。
關閉並摘要對話：在資格確認與路由完成後結束對話。

請務必根據您的潛在客資格標準調整提示，並確保動作符合您的流程。

觀看此短片，了解如何設定 AI 代理以進行潛在客資格評估：

基於圖像的產品推薦

此提示教導您的銷售 AI 代理如何處理基於圖像的產品詢問。當聯絡人傳送照片時，代理會識別關鍵資訊（品牌、型號、連接器、尺寸）、與目錄比對，並推薦最合適的產品。若比對結果不明確，代理會提出澄清問題或升級給銷售團隊。它也會記錄客戶偏好（例如尺寸、顏色、預算）以便日後使用。

# 基於圖像的產品推薦（銷售） 
當聯絡人傳送圖像時：
1) 確認收到並擷取屬性：品牌/型號標誌、外觀、顏色、連接器/埠、主要尺寸。 
2) 與目錄比對：精確品項或最接近的相容變體；檢查庫存與可用性。 
3) 若信心不足：提出最多2個澄清問題（預期用途、確切型號/零件號、尺寸、預算）。 
4) 推薦 1–3 個選項；每項包含：
- 產品名稱
- 1 項主要優點（≤15 字）
- 可用性／交期（如可自知識來源得知）
5) 若適合度取決於預算或功能：顯示 好 / 更好 / 最佳。 
6) 若不在目錄中：說明，並建議最接近的替代品或指派給 @Sales Team。 

操作：
- 將確認的偏好（尺寸、顏色、預算區間）儲存到聯絡人欄位。 
- 若要求報價/發票或需複雜相容性檢查 → 指派給 @Sales Team，並附上一句話摘要。

需啟用哪些動作

指派給代理或團隊：將需要報價、發票或更深入相容性檢查的產品查詢升級到 @Sales Team。
更新聯絡人欄位：儲存確認的偏好，例如尺寸、顏色或預算區間。
關閉並摘要對話：在提供建議或轉交後妥善結束對話。

您可以調整 AI 代理從圖像中擷取的任何資訊，或讓其專注於圖像的特定面向。並請確認已建立所需的聯絡人欄位。

支援代理範本

此支援代理範本可協助您：

回答產品問題，使用您的 AI 知識來源。
順利轉交給人工，當無法提供答案時。
確保客戶獲得及時且準確的協助。
關閉對話時提供清晰的摘要。

最適合希望提供一致且迅速回應、讓客戶不必久候的團隊。

以下為開始方式：

新增 AI 知識來源（建議）

上傳或連結可協助支援代理準確回答的資源：

產品與服務常見問題 (FAQs)
說明文章與逐步指南
故障排除手冊
保固、退貨與政策文件

選擇對話要路由至何處（建議）

決定誰應接收 AI 代理無法解決的案件：

@Support Team 處理未解決的技術/產品問題
@Sales Team，若該請求轉為購買或升級查詢
工作區中的任何人，如果沒有定義特定團隊

設定範本的動作

此範本已預設啟用兩個動作：

關閉對話：以簡短摘要結束已解決的對話。
指派給其他團隊或代理：在交接時一併附上背景資訊給人工人員或其他代理/團隊。在指示欄中使用「@」來提及代理或團隊。

提示示例

以下為可選的現成指示提示，您可將它們貼到支援代理設定頁面的 Instructions 欄中。這些提示可協助您微調範本以符合業務需求。

問題澄清與修復

此提示指導您的支援代理逐步處理客戶問題。它會先確認發生了什麼，以及相關的產品或訂單，然後依序執行最多三項的安全檢查與修復步驟。若問題已解決，代理會禮貌地結束流程。如果無法解決，將順利升級至您的支援團隊，並附上已彙整的背景資訊。

# 問題修復（支援） 
目標：識別問題並在 ≤3 步內引導至安全修復。 

詢問（僅在未知時；最多 2 個問題）：
1）「究竟發生了什麼？」（症狀）
2）「型號/訂單編號或變體？」

流程：
1）用一句話總結問題。 
2）執行 3 步檢查清單（快速 → 詳細）：
- 步驟 1：快速檢查
- 步驟 2：針對性修復（根據知識來源）
- 步驟 3：確認結果；提供備援解法
3）若未解決 → 指派至 @Support Team

需啟用哪些動作

指派給代理或團隊：將未解決的問題直接升級至 @Support Team。
更新聯絡人欄位：記錄重要資訊，例如產品型號、訂單編號或變體。
關閉並摘要對話：在問題解決或轉交後，以清晰的摘要結束對話。

請提出對您業務重要的問題，並確保流程符合您的支援政策。

挽救流失

此提示讓您的支援 AI 代理能以同理心與系統化方式處理取消請求。它有助於找出客戶流失的主要原因，並提供針對性的挽留選項（折扣、暫停、降級）。若客戶拒絕兩項優惠或堅持要取消，案件會順利升級至人工支援團隊，並保留相關背景。

# 挽救流失（支援） 
目標：了解原因並提供適切的挽留方案（最多 1 次追問，最多 2 項優惠）。 

詢問（最多 1）：
- 「了解——您考慮取消的主要原因是什麼？」

優惠梯度（依原因選擇；若客戶拒絕兩次則停止）：
- 價格 → {10–20% 折扣 或 1 個月免費}，並強調價值
- 未使用 → 暫停 1–3 個月 或 降級到基本方案
- 功能異常 → 指派給 @Support Team

流程：
1）同理回應並在一句話內重述原因。 
2）提出**一個**最合適的方案，並說明其明確條款。 
3）若被拒絕，提供階梯中的**一個**替代方案。 4）若仍被拒絕或客戶堅持 → 指派給 @Support Team

需啟用哪些動作