البدء باستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي

وكلاء الذكاء الاصطناعي هم مساعدين آليين يردّون على العملاء ويتبعون تعليماتك ويتخذون إجراءات مثل تعيين المحادثات أو إغلاقها — مما يوفر وقت فريقك ويحسن اتساق الردود.

باستخدام قوالب جاهزة، يمكنك نشر وكلاء فورًا لأداء أدوار شائعة مثل التعامل مع الاستفسارات، الإجابة على الأسئلة الشائعة أو توجيه الدردشات إلى الفريق المناسب.

يوضح هذا الدليل أسرع طريقة للبدء — إعداد بسيط، قيمة قصوى.

ملاحظة سريعة: يتم تضمين وكلاء الذكاء الاصطناعي في خطط Growth وما فوق.

الخطوة 1: انتقل إلى صندوق الوارد

1. افتح وحدة صندوق الوارد.

2. انقر على إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي من أحد الخيارات التالية:

   • اللوحة الجانبية اليسرى، أو

   • قائمة المعينين (الخيار العلوي).

3. أو انقر على وحدة وكيل الذكاء الاصطناعي في شريط التنقل الجانبي الأيسر.

الخطوة 2: اختر قالب وكيل الذكاء الاصطناعي

1. في صفحة القوالب، اختر قالبًا:

   • موظف الاستقبال – يتولى الاستفسارات العامة ويوجه المحادثات إلى الفريق المناسب.

   • وكيل المبيعات – يرد على الاهتمام بالمنتج ويساعد في تأهيل العملاء المحتملين.

   • وكيل الدعم – يجيب على الأسئلة المتكررة ويقدّم المساعدة اعتمادًا على الوثائق.

2. انقر على استخدم القالب

الخطوة 3: راجع وخصص وكيل الذكاء الاصطناعي (اختياري)

• تأتي صفحة إنشاء وكيل ذكاء اصطناعي مملوءة مسبقًا بمطالبات القالب التي يمكنك تخصيصها بتفاصيل مثل اسم شركتك — ويمكنك تعديلها في أي وقت لتناسب احتياجاتك.

• اعتمادًا على القالب الذي اخترته، يمكنك تخصيص أسلوب وكيل الذكاء الاصطناعي، وما يفعله، ومن يتفاعل معه — على سبيل المثال تعديل نبرة وصوت الوكيل أو تعيين المحادثات لفرق محددة.

• يمكنك مراجعة وتحرير:

  • الاسم والوصف

  • التعليمات (دور الوكيل، النبرة، والسلوك)

  • الإجراءات المفعلة (مثل: إغلاق المحادثة، التعيين لوكيل أو فريق، تحديث مرحلة دورة الحياة)

  • اختياري: انقر على + إضافة مصدر معرفة الذكاء الاصطناعي لرفع مستندات أو روابط URL.

سيسمح رفع مصادر المعرفة لوكيل الذكاء الاصطناعي بالإجابة عن أسئلة تجارية محددة — مثل موقع عملك، سياسات الإرجاع، معلومات الاتصال، والمزيد. تعرف على المزيد

قالب موظف الاستقبال

يساعدك قالب موظف الاستقبال هذا في:

• تحية جهات الاتصال وتحديد احتياجاتهم.

• التقاط التفاصيل الأساسية لنقلها للمتابعة.

• توجيه المحادثات إلى الفريق أو الشخص المناسب للمساعدة الإضافية.

• إغلاق المحادثات بمجرد إبلاغ جهة الاتصال بالخطوات التالية.

مناسب للفرق التي تريد الحفاظ على سرعة الاستجابة على نطاق واسع وضمان وصول كل رسالة إلى الفريق المناسب دون تأخير.

إليك كيفية البدء:

أضف مصادر معرفة الذكاء الاصطناعي (موصى به)

ارفع أو اربط مصادر ستساعد موظف الاستقبال في تحديد النية والتوجيه بكفاءة:

• ساعات العمل & SLAs (اتفاقيات مستوى الخدمة)

• أسئلة الإدخال التي يستخدمها فريقك بشكل شائع

اختر مكان توجيه المحادثات (موصى به)

حدد أي فريق أو وكيل يجب أن يذهب إليه كل استعلام عن طريق استبدال {{Select Team}} في مربع التعليمات والإجراءات بأسماء الفرق أو المستخدمين.

مثال:

• @Support Team للمشكلات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها

• @Sales Team للاستفسارات المتعلقة بالتسعير أو الشراء

• @General Inquiries لأي شيء آخر

• وكيل الذكاء الاصطناعي آخر لسير عمل متخصص

قم بتكوين إجراءات القالب

يأتي هذا القالب مع إجراءين مهيئين مسبقاً:

• إغلاق المحادثات: يلخص الدردشات المحلولة بإيجاز.

• تعيين لوكيل أو فريق: يحيل إلى إنسان/وكيل آخر/فريق مع السياق. استخدم ‘@’ لذكر وكيل أو فريق في مربع التعليمات. مثال:

- إذا كان الاستعلام عن مشكلات، عين إلى @Support Team. 
- إذا كان الاستعلام عن التسعير، عين إلى @Sales Team. 
- إذا كانت النية غير واضحة، عين إلى @General Inquiries. 
- إذا طلبت جهة الاتصال وكيلًا بشريًا، عيّن المحادثة إلى أي شخص في مساحة العمل.

أمثلة على المطالبات

فيما يلي مطالبات تعليمات اختيارية جاهزة للاستخدام يمكنك لصقها في مربع التعليمات في صفحة إعداد موظف الاستقبال. تم تصميمها لمساعدتك في تعديل القالب لعملك.

ساعات العمل ووعي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

تعلّم هذه المطالبة وكيل الاستقبال القائم على الذكاء الاصطناعي كيفية التعامل بأدب مع المحادثات التي تحدث خارج ساعات عملك. بدلاً من ترك جهات الاتصال في حيرة، يتصرف الوكيل كالتالي:

• يُعلمهم بساعات عملك.

• أخبرهم بموعد توافر وكيل بشري لاحقًا

• يستمر في تقديم المساعدة في هذه الأثناء بإجابات واضحة ومتعاطفة.

# OUT-OF-OFFICE HANDLING 
OfficeHours: Mon–Fri, 09:00–17:00. 
إذا كان الوقت والتاريخ الحاليان خارج ساعات العمل:
1) أبلغ: "لا يوجد وكلاء بشريون متاحون الآن." 
2) إذا طلب المستخدم وكيلًا بشريًا: "سيكون وكيل بشري متاحًا خلال ساعات العمل في يوم العمل التالي." 
- اذكر النافذة التالية (عادةً يوم العمل التالي). 
3) استمر في المساعدة بإجابات واضحة ومتعاطفة. 
ردود مرجعية: 
- إذا كان خارج ساعات العمل: شكرًا لتواصلك! نحن خارج ساعات العمل (من الاثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا – 5 مساءً). لا يوجد وكلاء بشريون متاحون الآن، لكن يمكنني المساعدة — ماذا يمكنني أن أوضح؟ 
- إذا أصر على وكيل بشري خارج ساعات العمل: أفهم أنك تود وكيلًا بشريًا. سيكون وكيل بشري متاحًا خلال ساعات العمل في يوم العمل التالي (من الاثنين إلى الجمعة، 9 صباحًا – 5 مساءً). في هذه الأثناء، يمكنني الإجابة على الأسئلة أو إعداد التفاصيل للفريق. 

ما هي الإجراءات التي يجب تفعيلها

• تعيين لوكيل أو فريق: حتى يتم توجيه المحادثة إلى الفريق الصحيح بمجرد استئناف ساعات العمل.

• إغلاق وتلخيص المحادثة: حتى يتمكن وكيل الذكاء الاصطناعي من إغلاق الدردشة بعد إعلام جهة الاتصال وتوثيق أي تفاصيل للمتابعة.

تأكد من ضبط ساعات العمل بشكل صحيح في مطالبتك. يمكنك أيضًا تحديد كيفية استجابة الذكاء الاصطناعي في هذه الحالة أو إذا كانت هناك فرق محددة للتعيين خارج ساعات العمل.

قالب وكيل المبيعات

يساعدك قالب وكيل المبيعات على:

• اقتراح خطط/منتجات (بما في ذلك من الصور التي يرسلها العميل).

• التصعيد إلى وكيل/فريق بشري عند الحاجة.

• تحديث مراحل دورة الحياة وحقول جهة الاتصال تلقائيًا.

• إغلاق المحادثات مع ملخص قصير عند الانتهاء.

إليك كيفية البدء:

أضف مصادر معرفة الذكاء الاصطناعي (موصى به)

ارفع أو اربط مصدر المعرفة الوحيد الذي يجب أن يثق به وكيلك:

• كتالوج المنتجات / مصفوفة الميزات (ويفضل أن تكون منظمة)

• مقارنة الأسعار والخطط (بما في ذلك القواعد الإقليمية والعروض الترويجية)

• التوافر / أوقات التسليم / الشحن

اختر مكان توجيه المحادثات (موصى به)

قرر أين يجب على الوكيل أن يعيّن المحادثات. مثال:

• @Sales Team للنوايا القوية، وطلبات العرض التوضيحي/العروض السعرية

• @Support Team للمساعدة بعد الشراء أو الحواجز التقنية

• وكيل الذكاء الاصطناعي آخر لسير عمل متخصص (اختياري).

قم بتكوين إجراءات القالب

يأتي هذا القالب مع أربعة إجراءات مفعّلة مسبقًا:

• تعيين لوكيل أو فريق: يحيل إلى إنسان/وكيل آخر/فريق مع السياق. استخدم ‘@’ لذكر وكيل أو فريق في مربع التعليمات.

- إذا قالت جهة الاتصال أنها تريد حجز عرض توضيحي، التحدث إلى شخص ما، أو استكشاف الخطوات التالية → عين إلى @Sales عبر التوزيع بالتناوب. 
- إذا طلبت جهة الاتصال إنسانًا، عيّن المحادثة إلى أي شخص في مساحة العمل.

• تحديث مراحل دورة الحياة: ينقل جهة الاتصال عبر قمع المبيعات الخاص بك.

• تحديث حقول جهة الاتصال: يلتقط بيانات العميل المحتمل الأساسية للمتابعة.

• إغلاق المحادثات: يلخص الدردشات المحلولة بإيجاز.

أمثلة على المطالبات

فيما يلي مطالبات تعليمات اختيارية جاهزة للاستخدام يمكنك لصقها في مربع التعليمات في صفحة إعداد وكيل المبيعات. تم تصميمها لمساعدتك في تعديل القالب لعملك.

تأهيل العملاء المحتملين

تساعد هذه المطالبة وكيل الذكاء الاصطناعي للمبيعات على تأهيل العملاء المحتملين بسرعة بطرح الأسئلة الأساسية فقط (الميزانية والموقع في هذا المثال). ثم تطبق قواعد قرار بسيطة لتحديد ما إذا كان العميل يجب أن يُعلَّم كمؤهل أو غير مؤهل، وتُحدِّث مرحلة دورة الحياة، وتوجّههم وفقًا لذلك.

# LEAD QUALIFICATION (SALES) 
Goal: Qualify fast, then route next steps. 

Ask (max 2; only if unknown): 
1) Budget (numeric, in $) 
2) Location (country) 

Decision: 
- Qualified if (Budget > 100) AND (Location == "Malaysia") 
- Unqualified if (Budget < 100) OR (Location != "Malaysia") 

Actions: 
- If Qualified → set Lifecycle = Hot Lead 
- If Unqualified → set Lifecycle = Unqualified 

ما هي الإجراءات التي يجب تفعيلها

• تحديث مراحل دورة الحياة: لتمييز جهات الاتصال كـ عميل محتمل ساخن أو غير مؤهل.

• تعيين لوكيل أو فريق: لتوجيه العملاء المؤهلين إلى فريق المبيعات للمتابعة.

• تحديث حقول جهة الاتصال: لحفظ التفاصيل الملتقطة (الميزانية، الموقع) للرجوع إليها لاحقًا.

• إغلاق وتلخيص المحادثة: لإنهاء الدردشة بمجرد اكتمال التأهيل والتوجيه.

تأكد من تعديل المطالبة لتتناسب مع معايير تأهيل العملاء لديك وضمان ملاءمة الإجراءات لعملياتك.

اقتراح منتج من صورة

تعلّم هذه المطالبة وكيل المبيعات كيفية التعامل مع استفسارات المنتجات المعتمدة على الصور. عندما ترسل جهة اتصال صورة، يحدد الوكيل التفاصيل الرئيسية (العلامة التجارية، الموديل، الموصلات، الأبعاد)، ويقارنها بكتالوجك، ويقترح أفضل منتج مناسب. إذا كان التطابق غير واضح، يطرح أسئلة توضيحية أو يصعِّد إلى المبيعات. يمكنه أيضًا التقاط تفضيلات العميل (مثل الحجم، اللون، الميزانية) لاستخدامها لاحقًا.

# IMAGE-BASED PRODUCT RECOMMENDATION (SALES) 
When a Contact sends an image: 
1) Acknowledge + extract attributes: brand/model marks, form factor, color, connectors/ports, notable dimensions. 
2) Match to catalog: exact item or closest compatible variants; check availability. 
3) If confidence is low: ask up to 2 clarifying questions (intended use, exact model/part #, size, budget). 
4) Recommend 1–3 options; for each include: 
- Product Name 
- 1 key benefit (≤15 words) 
- Availability/lead time (if known from knowledge source) 
5) If fit depends on budget/features: show Good / Better / Best. 
6) If not in catalog: say so; suggest nearest alternative or assign to @Sales Team. 

الإجراءات:
- حفظ التفضيلات المؤكدة (الحجم، اللون، فئة الميزانية) في حقول جهة الاتصال. 
- If quote/invoice requested or complex compatibility checks needed → assign to @Sales Team with a 1-sentence summary. 

ما هي الإجراءات التي يجب تفعيلها

• تعيين لوكيل أو فريق: لتصعيد استفسارات المنتجات التي تحتاج عرض سعر أو فاتورة أو فحوصات توافق أعمق إلى فريق المبيعات.

• تحديث حقول جهة الاتصال: لحفظ التفضيلات المؤكدة مثل الحجم، اللون، أو فئة الميزانية.

• إغلاق وتلخيص المحادثة: لإنهاء المحادثة بعد تقديم توصية أو تحويلها.

يمكنك تعديل أي من المعلومات التي تريد أن يستخرجها وكيل الذكاء الاصطناعي من الصورة أو التركيز على جوانب معينة منها. وتأكد أيضًا من إنشاء حقول جهة الاتصال اللازمة.

قالب وكيل الدعم

يساعدك قالب وكيل الدعم هذا في:

• الإجابة على أسئلة المنتج باستخدام مصادر معرفة الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.

• التصعيد بسلاسة إلى وكيل بشري عندما لا يتوفر الجواب.

• ضمان حصول العملاء على مساعدة دقيقة وفي الوقت المناسب.

• إغلاق المحادثات مع ملخص واضح عند الانتهاء.

الأفضل للفرق التي تريد تقديم دعم متسق وسريع دون جعل العملاء ينتظرون.

إليك كيفية البدء:

أضف مصادر معرفة الذكاء الاصطناعي (موصى به)

ارفع أو اربط الموارد التي تساعد وكيل الدعم على الإجابة بدقة:

• الأسئلة الشائعة (FAQs) لمنتجاتك وخدماتك

• مقالات المساعدة ودلائل خطوة بخطوة

• كتب إرشادية لحل المشكلات

• توثيق الضمان، الإرجاع، والسياسات

اختر مكان توجيه المحادثات (موصى به)

قرر من يجب أن يستلم الحالات التي لا يمكن حلها بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي:

• @Support Team للمشكلات التقنية/المنتج غير المحلولة

• @Sales Team إذا تحوّل الطلب إلى استفسار شراء أو ترقية

• أي شخص في مساحة العمل إذا لم يتم تحديد فريق معين

قم بتكوين إجراءات القالب

يأتي هذا القالب مع إجراءين مهيئين مسبقًا:

• إغلاق المحادثات: يلخص الدردشات المحلولة بإيجاز.

• تعيين إلى فريق أو وكيل آخر: يحيل إلى إنسان/وكيل آخر/فريق مع السياق. استخدم ‘@’ لذكر وكيل أو فريق في مربع التعليمات.

أمثلة على المطالبات

فيما يلي مطالبات اختيارية جاهزة للاستخدام يمكنك لصقها في مربع التعليمات في صفحة إعداد وكيل الدعم. تم تصميمها لمساعدتك في تعديل القالب لعملك.

توضيح المشكلة وإصلاحها

توجّه هذه المطالبة وكيل الدعم للتعامل مع مشكلات العملاء خطوة بخطوة. تبدأ بتأكيد ما يحدث وأي منتج أو طلب معني، ثم تمر عبر قائمة تحقق قصيرة تصل إلى ثلاثة إصلاحات آمنة. إذا حُلت المشكلة، يغلق الوكيل العملية بأدب. وإن لم تُحل، يصعِّد بسلاسة إلى فريق الدعم مع ملخص سياق جاهز.

# ISSUE FIXING (SUPPORT) 
Goal: Identify the issue and guide to a safe fix in ≤3 steps. 

اسأل (فقط إذا لم يكن معروفًا؛ بحد أقصى سؤالان): 
1) "ما الذي يحدث بالضبط؟" (symptoms)" 
2) "Model/Order # or variant?" 

Flow: 
1) Summarize issue in 1 sentence. 
2) Run a 3-step checklist (fast → detailed): 
- Step 1: Quick check 
- Step 2: Targeted fix (Based on Knowledge Source) 
- Step 3: Confirm result; offer fallback workaround 
3) If unresolved → assign to @Support Team 

ما هي الإجراءات التي يجب تفعيلها

• تعيين لوكيل أو فريق: لتصعيد المشكلات غير المحلولة مباشرة إلى فريق الدعم.

• تحديث حقول جهة الاتصال: لتسجيل تفاصيل مهمة مثل موديل المنتج، رقم الطلب، أو النسخة.

• إغلاق وتلخيص المحادثة: لإنهاء الدردشة بملخص واضح بمجرد حل المشكلة أو إحالتها.

اطرح الأسئلة المهمة لعملك وتأكد من تطابق التدفق مع سياسات الدعم لديك.

إنقاذ الانسحاب

تزود هذه المطالبة وكيل الدعم بالقدرة على التعامل مع طلبات الإلغاء بتعاطف ومنهجية. تساعد في الكشف عن السبب الرئيسي للانسحاب، ثم تعرض خيار حفظ مخصص (خصم، إيقاف مؤقت، تخفيض مستوى). إذا رفض العميل عرضين أو أصر على الإلغاء، تُصعَّد الحالة بسلاسة إلى فريق دعم بشري مع تسجيل السياق.

# SAVE CHURN (SUPPORT) 
Goal: Understand the reason and offer a relevant save path (max 1 follow-up Q, max 2 offers). 

Ask (max 1): 
- "Got it—what’s the main reason you’re considering canceling?" 

Offer Ladder (pick by reason; stop if customer declines twice): 
- price → {10–20% discount OR 1 free month}, highlight value 
- not using → pause 1–3 months OR downgrade to basic 
- something is not working → assign to @Support Team 

Flow: 
1) Empathize + mirror reason in 1 short line. 
2) Present **one** best-fit offer with clear terms. 
3) If declined, present **one** alternative from ladder. 4) If still declined or customer insists → assign to @Support Team

ما هي الإجراءات التي يجب تفعيلها

• تعيين لوكيل أو فريق: للتسليم الفوري عندما يكون السبب "شيء لا يعمل" أو إذا رفضت جهة الاتصال كلا العرضين.

• تحديث حقول جهة الاتصال: لتسجيل سبب الانسحاب وأي تفضيلات (إيقاف مؤقت، تخفيض مستوى).

• تحديث مراحل دورة الحياة: لوضع جهة الاتصال كـ في خطر أو مفقود إذا تم المضي في الإلغاء.

• إغلاق وتلخيص المحادثة: لإنهاء التفاعل بملخص واضح بعد محاولة الحفظ أو التصعيد.

تأكد من التعيين إلى الفريق المناسب وضمان ملاءمة العمليات لمؤسستك.

الخطوة 4: اختبر وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك (اختياري)

قبل النشر، يمكنك محاكاة كيفية رد وكيل الذكاء الاصطناعي على رسائل العملاء باستخدام ميزة اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي. يتيح لك ذلك التحقق من مطالباتك ومعاينة أي إجراءات — مثل التعيينات، تحديثات حقول جهة الاتصال، وغيرها — دون التأثير على عملاء حقيقيين.

إليك كيف:

• اذهب إلى تبويب الدردشة في اللوحة على اليمين

• اكتب رسالة اختبار لمحاكاة محادثة

• راقب كيف يرد وكيل الذكاء الاصطناعي ويشغّل الإجراءات

• يمكنك أيضًا إعادة ضبط المحادثة أو تحديث حقول جهة الاتصال التجريبية لتجربة سيناريوهات مختلفة

• قم بتحميل ملفات مثل ملفات PDF أو صور أو مستندات لاختبار كيفية قراءة وكيل الذكاء الاصطناعي للنص والملفات

لأفضل النتائج، نوصي بـ:

• اختبار أنواع مختلفة من أسئلة العملاء

• التحقق مما إذا كانت الإجراءات تُشغَّل كما هو متوقع

• إجراء تعديلات صغيرة على المطالبة وإعادة الاختبار لمتابعة التحسينات بشكل أفضل

تعرف على المزيد حول اختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي

الخطوة 5: انشر وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك

• انقر على نشر.

• أصبح الوكيل الآن مباشرًا ونشطًا ومتاحًا في قائمة المعينين في وحدة صندوق الوارد.

• تأكد من اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي قدر الإمكان قبل تعيينه إلى جهات الاتصال.

الخطوة 6: ابدأ باستخدام وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك

بمجرد النشر، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي البدء في التعامل مع المحادثات إما بشكل تلقائي أو يدوي، اعتمادًا على إعدادك.

المعالجة اليدوية (تتطلب إجراء بشري)

• اذهب إلى صندوق الوارد.

• عيّن المحادثة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك من قائمة التعيين.

المعالجة التلقائية (لا تتطلب إجراء بشري)

إذا قمت بـ:

• عيّن وكيل الذكاء الاصطناعي كـ جهة التعيين الافتراضية

• استخدمت سير عمل لتعيين المحادثات

سيبدأ وكيل الذكاء الاصطناعي في الرد دون أي إجراء يدوي.

يمكن لكل من جهة الاتصال وزملائك في صندوق الوارد رؤية متى يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بإنشاء رد.

الاستيلاء على المحادثات من وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك

يمكنك الآن الاستيلاء يدويًا على محادثة يتم التعامل معها حاليًا بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك. تضمن هذه الميزة أنه عندما يقدم الذكاء الاصطناعي إجابة خاطئة، أو لا يستطيع معالجة استفسار العميل، أو يستغرق وقتًا طويلاً للرد، يمكن لعامل بشري التدخل فورًا.

عندما يتفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي بنشاط مع جهة اتصال، سيظهر منبه Takeover في محرر الرسائل.

انقر على Takeover لـ:

• إيقاف وكيل الذكاء الاصطناعي عن الرد فورًا

• إعادة تعيين المحادثة إليك

إذا كانت هناك قيود محادثة أخرى — مثل رصيد WABA غير كافٍ، جهة اتصال محظورة، أو عدم وجود قناة متصلة — ستظهر تلك الحالات بدلًا من ذلك، وسيظل منبه Takeover مخفيًا حتى تُحل.

بمجرد أن تتولى، لن يرد وكيل الذكاء الاصطناعي على هذه المحادثة حتى يتم إعادة تعيينها للذكاء الاصطناعي مرة أخرى.