Los Agentes IA son asistentes automatizados que responden a los clientes, siguen tus instrucciones y realizan acciones como asignar o cerrar conversaciones, lo que ahorra tiempo a tu equipo y mejora la consistencia en las respuestas.
Con plantillas listas para usar, puedes desplegar instantáneamente agentes para roles comunes como manejar consultas, preguntas frecuentes, o redirigir chats al equipo adecuado.
Esta guía te muestra la forma más rápida de comenzar: configuración mínima, máximo valor.
Nota rápida: Los Agentes IA están incluidos en los planes Growth y superiores.
Paso 1: Ve a la Bandeja de Entrada
Abre el módulo Bandeja de Entrada.
Haz clic en Crear Agente IA desde cualquiera de:
el panel lateral izquierdo, o
el menú desplegable de Asignación (opción superior).
O haz clic en el módulo de Agente IA en la barra de navegación lateral.
Paso 2: Selecciona una plantilla de Agente IA
En la página de plantillas, elige una plantilla:
Recepcionista – Maneja consultas generales y dirige las conversaciones al equipo adecuado.
Agente de Ventas – Responde al interés por el producto y ayuda a calificar clientes potenciales.
Agente de Soporte – Responde a preguntas frecuentes y proporciona ayuda basada en tu documentación.
Haz clic en Usar plantilla
Paso 3: Revisa y personaliza tu Agente IA (opcional)
La página de Crear Agente IA viene prellenada con mensajes de plantilla que puedes personalizar con detalles como el nombre de tu empresa—y editar en cualquier momento para ajustarlo a tus necesidades.
Dependiendo de la plantilla que hayas seleccionado, puedes personalizar cómo suena tu Agente IA, qué hace y con quién interactúa, por ejemplo, ajustando la voz y tono del agente o asignando conversaciones a equipos específicos.
Puedes revisar y editar:
Nombre y descripción
Instrucciones (el rol, tono y comportamiento del agente)
Acciones habilitadas (por ejemplo, Cerrar conversación, Asignar a agente o equipo, Actualizar etapa del ciclo de vida)
Opcional: Haz clic en + Agregar fuente de conocimiento IA para subir documentos o URLs.
Subir fuentes de conocimiento permitirá que tu Agente IA responda preguntas específicas relacionadas con el negocio—como dónde se encuentra tu negocio, tus políticas de devolución, información de contacto, y más. Aprende más
Plantilla de recepcionista
Esta plantilla de recepcionista te ayuda a:
Saluda a los contactos e identifica sus necesidades.
Captura detalles esenciales para pasarlos.
Redirige conversaciones al equipo o persona adecuados para más asistencia.
Cierra conversaciones una vez que el Contacto haya sido informado sobre los próximos pasos.
Mejor para equipos que quieren mantenerse receptivos a gran escala y asegurar que cada mensaje llegue al equipo adecuado sin demora.
Aquí te explicamos cómo:
Añadir fuentes de conocimiento IA (recomendado)
Sube o enlaza fuentes que ayudarán al recepcionista a identificar la intención y redirigir eficientemente:
Horarios de atención & SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio)
Preguntas de ingreso que tu equipo usa comúnmente
Decide dónde redirigir las conversaciones (recomendado)
Decide a qué equipo o agente debe ir cada consulta reemplazando {{Select Team}} en el cuadro de Instrucciones y Acciones con nombres de equipos o usuarios.
Por ejemplo:
@Equipo de Soporte para problemas y solución de problemas
@Equipo de Ventas para consultas relacionadas con precios o compras
@Consultas Generales para cualquier otra cosa
Otro Agente IA para flujos de trabajo especializados
Configura las acciones de la plantilla
Esta plantilla viene con dos acciones prehabilitadas:
Cerrar conversaciones: Finaliza los chats resueltos con un breve resumen.
Asignar a un agente o equipo: Pasa la conversación a un humano/otro agente/equipo con contexto. Usa ‘@’ para mencionar a un agente o equipo en el cuadro de instrucciones. Por ejemplo:
- Si la consulta es sobre problemas, asigna a @Equipo de Soporte.
- Si la consulta es sobre precios, asigna a @Equipo de Ventas.
- Si la intención no está clara, asigna a @Consultas Generales.
- Si el contacto solicita un humano, asigna a cualquiera en el Espacio de trabajo.Ejemplos de mensajes
A continuación se presentan mensajes opcionales listos para usar que puedes pegar en el cuadro de Instrucciones en tu página de configuración del recepcionista. Están diseñados para ayudarte a afinar la plantilla para tu negocio.
Conciencia de horarios de oficina & SLA
Este mensaje enseña a tu Agente IA Recepcionista cómo manejar cortésmente las conversaciones que ocurren fuera de tu horario laboral. En lugar de dejar a los contactos confundidos, el agente:
Les informa sobre tus horarios de oficina.
Les hace saber cuándo estará disponible un humano.
Continúa asistiendo mientras tanto con respuestas claras y empáticas.
# MANEJO FUERA DE OFICINA
Horarios de oficina: Lun–Vie, 09:00–17:00.
Si la fecha y hora actuales están fuera de los horarios de oficina:
1) Informa: “No hay agentes humanos disponibles en este momento.”
2) Si el usuario solicita un humano: “Un agente humano estará disponible durante el horario laboral el siguiente día hábil.”
- Indica la próxima ventana (Usualmente el siguiente día hábil).
3) Continúa ayudando con respuestas claras y empáticas.
Respuestas de referencia:
- Si está fuera del horario laboral: ¡Gracias por comunicarte! Estamos fuera del horario laboral (Lun–Vie, 9 AM–5 PM). No hay agentes humanos disponibles ahora, pero puedo ayudar—¿qué puedo aclarar?
- Si insisten en un humano fuera del horario laboral: Entiendo que te gustaría un humano. Un agente humano estará disponible durante el horario laboral al siguiente día hábil (Lun–Vie, 9 AM–5 PM). Mientras tanto, puedo responder preguntas o preparar detalles para el equipo. Qué acciones deben habilitarse
Asignar a agente o equipo: Para que la conversación pueda ser redirigida al equipo correcto una vez que los horarios laborales se reanuden.
Cerrar y resumir conversación: Para que el Agente IA pueda cerrar ordenadamente el chat después de informar al Contacto y capturar cualquier detalle para seguimiento.
Asegúrate de establecer correctamente los horarios laborales en tu mensaje. También puedes definir cómo debe responder la IA en este caso o si hay equipos específicos a los que asignar fuera de los horarios laborales.
Plantilla de agente de ventas
Esta plantilla de Agente de Ventas te ayuda a:
Recomendar planes/productos (incl. a partir de imágenes que envíe el cliente).
Escalar a un agente/equipo humano cuando sea necesario.
Actualizar etapas del ciclo de vida y campos de contacto automáticamente.
Cerrar conversaciones con un breve resumen al finalizar.
Aquí te explicamos cómo:
Añadir fuentes de conocimiento IA (recomendado)
Sube o enlaza la única fuente de verdad en la que tu agente debería confiar:
Catálogo de productos / matriz de características (idealmente estructurado)
Comparación de precios y planes (incl. reglas regionales, promociones)
Disponibilidad / tiempos de entrega / envío
Decide dónde redirigir las conversaciones (recomendado)
Decide dónde debe asignar el agente las conversaciones. Por ejemplo:
@Equipo de Ventas para intención fuerte, solicitudes de demostración/cotización
@Equipo de Soporte para ayuda post-compra o bloqueos técnicos
Otro Agente IA para flujos de trabajo especializados (opcional)
Configura las acciones de la plantilla
Esta plantilla viene con cuatro acciones prehabilitadas:
Asignar a un agente o equipo: Pasa la conversación a un humano/otro agente/equipo con contexto. Usa ‘@’ para mencionar a un agente o equipo en el cuadro de instrucciones.
- Si el Contacto dice que le gustaría reservar una demostración, hablar con alguien o explorar los próximos pasos → asigna a @Equipo de Ventas mediante round robin.
- Si el Contacto solicita un humano, asigna a cualquiera en el Espacio de trabajo.Actualizar etapas del ciclo de vida: Mueve al Contacto a través de tu embudo de ventas.
Actualizar campos de contacto: Para capturar datos clave de clientes potenciales para seguimiento.
Cerrar conversaciones: Concluye los chats resueltos con un breve resumen.
Ejemplos de mensajes
A continuación, se presentan mensajes opcionales listos para usar que puedes pegar en el cuadro de Instrucciones en tu página de configuración de Agente de Ventas. Están diseñados para ayudarte a afinar la plantilla para tu negocio.
Calificación de clientes potenciales
Este mensaje ayuda a tu Agente IA de Ventas a calificar rápidamente a los clientes potenciales haciendo solo las preguntas esenciales (presupuesto y ubicación en este ejemplo). Luego aplica reglas de decisión simples para determinar si el cliente potencial debe ser marcado como calificado o no calificado, actualiza su etapa del ciclo de vida y los dirige en consecuencia.
# CALIFICACIÓN DE CLIENTES POTENCIALES (VENTAS)
Objetivo: Calificar rápido, luego redirigir los próximos pasos.
Preguntar (máx 2; solo si es desconocido): \n1) Presupuesto (numérico, en $) \n2) Ubicación (país) \n\nDecisión: \n- Calificado si (Presupuesto > 100) Y (Ubicación == "Malasia") \n- No calificado si (Presupuesto < 100) O (Ubicación != "Malasia") \n\nAcciones: \n- Si Calificado → establecer etapa del ciclo de vida = Cliente potencial caliente \n- Si No calificado → establecer etapa del ciclo de vida = No calificado Qué acciones deben habilitarse
Actualizar etapas del ciclo de vida: Para marcar contactos como Cliente potencial caliente o No calificado.
Asignar a un agente o equipo: Para dirigir clientes potenciales calificados al Equipo de Ventas para seguimiento.
Actualizar campos de contacto: Para guardar detalles capturados (presupuesto, ubicación) para referencia futura.
Cerrar y resumir conversación: Para finalizar el chat una vez que la calificación y la redirección estén completas.
Asegúrate de ajustar el mensaje para que se ajuste a tus criterios de calificación de clientes potenciales y asegúrate de que las acciones se ajusten a tus procesos.
Recomendación de producto a partir de una imagen
Este mensaje enseña a tu Agente IA de Ventas cómo manejar consultas de productos basadas en imágenes. Cuando un Contacto envía una foto, el agente identifica detalles clave (marca, modelo, conectores, dimensiones), verifica en tu catálogo y recomienda el producto más adecuado. Si la coincidencia no está clara, hace preguntas aclaratorias o escala a Ventas. También puede capturar preferencias del cliente (como tamaño, color, presupuesto) para uso futuro.
# RECOMENDACIÓN DE PRODUCTO BASADA EN IMÁGENES (VENTAS) \nCuando un Contacto envía una imagen: \n1) Reconocer + extraer atributos: marca/modelo, forma, color, conectores/puertos, dimensiones notables.
2) Coincidir con el catálogo: artículo exacto o variantes compatibles más cercanas; verificar disponibilidad.
3) Si la confianza es baja: preguntar hasta 2 preguntas aclaratorias (uso previsto, modelo/pieza exacta, tamaño, presupuesto).
4) Recomendar 1–3 opciones; para cada uno incluir: \n- Nombre del producto \n- 1 beneficio clave (≤15 palabras) \n- Disponibilidad/plazo de entrega (si se conoce de la fuente de conocimiento) \n5) Si el ajuste depende del presupuesto/características: mostrar Bueno / Mejor / Excelente.
6) Si no está en el catálogo: di eso; sugiere la alternativa más cercana o asigna al @Equipo de Ventas.
Acciones: \n- Guardar preferencias confirmadas (tamaño, color, rango de presupuesto) en los campos de contacto.
- Si se solicita una cotización/factura o se necesitan verificaciones de compatibilidad complejas → asigna al @Equipo de Ventas con un resumen de 1 oración. Qué acciones deben habilitarse
Asignar a un agente o equipo: Para escalar consultas de productos que requieren cotización, factura o verificaciones de compatibilidad más profundas al Equipo de Ventas.
Actualizar campos de contacto: Para guardar preferencias confirmadas como tamaño, color, o rango de presupuesto.
Cerrar y resumir conversación: Para finalizar ordenadamente la conversación después de hacer una recomendación o transferencia.
Puedes ajustar cualquier información que desees que el Agente IA extraiga de una imagen o enfocarte en ciertos aspectos de una imagen. También asegúrate de haber creado los campos de contacto necesarios.
Plantilla de agente de soporte
Esta plantilla de Agente de Soporte te ayuda a:
Responder preguntas sobre productos utilizando tus Fuentes de Conocimiento IA.
Escala sin problemas a un humano cuando la respuesta no esté disponible.
Asegurar que los clientes reciban ayuda oportuna y precisa.
Cerrar conversaciones con un resumen claro cuando termines.
Mejor para equipos que quieren ofrecer un soporte consistente y receptivo sin hacer esperar a los clientes.
Aquí te explicamos cómo:
Añadir fuentes de conocimiento IA (recomendado)
Sube o enlaza recursos que ayuden a tu Agente de Soporte a responder con precisión:
Preguntas Frecuentes sobre tus productos y servicios
Artículos de ayuda y guías paso a paso
Guías de solución de problemas
Documentación de garantía, devoluciones y políticas
Decide dónde redirigir las conversaciones (recomendado)
Decide quién debe recibir los casos que no puedan ser resueltos por el Agente IA:
@Equipo de Soporte para problemas técnicos o de producto no resueltos
@Equipo de Ventas si la solicitud se convierte en una consulta de compra o actualización
Cualquiera en el Espacio de trabajo si no se define un equipo específico
Configura las acciones de la plantilla
Esta plantilla viene con dos acciones prehabilitadas:
Cerrar conversaciones: Finaliza los chats resueltos con un breve resumen.
Asignar a otro equipo o agente: Pasa la conversación a un humano/otro agente/equipo con contexto. Usa ‘@’ para mencionar a un agente o equipo en el cuadro de instrucciones.
Ejemplos de mensajes
A continuación se presentan indicaciones opcionales listas para usar que puedes pegar en el cuadro de Instrucciones en la página de configuración de tu agente de soporte. Están diseñados para ayudarte a afinar la plantilla para tu negocio.
Clarificación y solución de problemas
Esta indicación guía a tu agente de soporte para manejar problemas de clientes paso a paso. Comienza confirmando qué está sucediendo y qué producto u orden está involucrado, luego pasa por una breve lista de verificación de hasta tres soluciones seguras. Si el problema se soluciona, el agente cierra el bucle de manera educada. Si no, se escala suavemente a tu equipo de soporte con el contexto ya resumido.
# SOLUCIÓN DE PROBLEMAS (SOPORTE) \nObjetivo: Identificar el problema y guiar a una solución segura en ≤3 pasos.
Preguntar (solo si se desconoce; máx. 2 preguntas): \n1) "¿Qué exactamente está sucediendo? (síntomas)" (síntomas) \n2) "¿Modelo/Pedido # o variante?" \n\nFlujo: \n1) Resume el problema en 1 oración.
2) Realiza una lista de verificación de 3 pasos (rápido → detallado): \n- Paso 1: Verificación rápida \n- Paso 2: Solución específica (basada en la fuente de conocimiento) \n- Paso 3: Confirma el resultado; ofrece una solución alternativa \n3) Si no se resuelve → asignar a @Equipo de Soporte Qué acciones deben habilitarse
Asignar a un agente o equipo: Para escalar problemas no resueltos directamente al Equipo de Soporte.
Actualizar campos de contacto: Para capturar detalles importantes como modelo de producto, número de orden o variante.
Cerrar y resumir conversación: Para finalizar el chat con un resumen claro una vez que el problema se resuelva o se pase a otro.
Haz preguntas que importen a tu negocio y asegúrate de que el flujo coincida con tus políticas de soporte.
Prevenir bajas
Esta indicación equipará a tu Agente IA de Soporte para manejar solicitudes de cancelación de manera empática y sistemática. Ayuda a descubrir la principal razón de la baja, luego ofrece una opción de salvamento específica (descuento, pausa, downgrade). Si el cliente rechaza dos ofertas o insiste en cancelar, el caso se escala suavemente a un equipo de soporte humano con el contexto capturado.
# SALVAR BAJAS (SOPORTE) \nObjetivo: Entender la razón y ofrecer un camino relevante para salvar (máx 1 pregunta de seguimiento, máx 2 ofertas).
Preguntar (máx. 1): \n- "Entendido, ¿cuál es la principal razón por la que estás considerando cancelar?" \n\nEscalera de ofertas (elige por razón; para si el cliente rechaza dos veces): \n- precio → {10–20% de descuento O 1 mes gratuito}, resalta el valor \n- no usando → pausa de 1–3 meses O downgrade a básico \n- algo no funciona → asignar a @Equipo de Soporte \n\nFlujo: \n1) Empatiza + refleja la razón en 1 línea corta.
2) Presenta **una** oferta que mejor se ajuste con términos claros.
3) Si se rechaza, presenta **una** alternativa de la escalera. 4) Si aún se rechaza o el cliente insiste → asignar a @Equipo de SoporteQué acciones deben habilitarse
Asignar a un agente o equipo: Para pasar la tarea inmediatamente cuando la razón es “algo no funciona” o si el contacto rechaza ambas ofertas de salvamento.
Actualizar campos de contacto: Para capturar la razón de la baja y cualquier preferencia (pausa, downgrade).
Actualizar etapas del ciclo de vida: Para marcar el Contacto como En riesgo o Cancelado si la cancelación prosigue.
Cerrar y resumir conversación: Para finalizar la interacción con un resumen claro una vez que el intento de salvamento o la escalada esté completa.
Asegúrate de asignar al equipo correcto y de que los procesos se ajusten a tu organización.
Paso 4: Prueba a tu Agente IA (opcional)
Antes de publicar, puedes simular cómo reaccionará tu Agente IA a los mensajes de los clientes utilizando la función Probar Agente IA. Esto te permite validar tus indicaciones y previsualizar cualquier acción, como asignaciones, actualizaciones de campos de contacto y otras, sin afectar a los clientes reales.
Aquí te explicamos cómo:
Ve a la pestaña Chat en el panel de la derecha
Escribe un mensaje de prueba para simular una conversación
Mira cómo tu Agente IA responde y activa acciones
También puedes reiniciar la conversación o actualizar los campos de Contacto de prueba para probar diferentes escenarios
Sube archivos como PDFs, imágenes o documentos para probar cómo tu Agente IA lee tanto texto como archivos
Para obtener los mejores resultados, recomendamos:
Probar diferentes tipos de preguntas de clientes
Verificar si las acciones se activan como se espera
Hacer pequeños ajustes en los mensajes y volver a probar para seguir mejorando
Obtén más información sobre cómo probar Agentes IA
Paso 5: Publica tu Agente IA
Haz clic en Publicar.
El agente ya está en línea, activo y disponible en el menú desplegable de asignación de la Bandeja de Entrada.
Asegúrate de probar tu Agente IA tanto como sea posible antes de asignarlo a los contactos.
Paso 6: Comienza a usar tu Agente IA
Una vez publicado, tu Agente IA puede comenzar a manejar conversaciones de forma automática o manual, dependiendo de tu configuración.
Manejo manual (requiere acción humana)
Ve a la Bandeja de Entrada.
Asigna la conversación a tu Agente IA desde el menú desplegable de asignación.
Manejo automático (no requiere acción humana)
Si has:
Establece el Agente IA como el asignado predeterminado
Usado un Flujo de trabajo para asignar conversaciones
El Agente IA comenzará a responder sin ninguna acción manual.
Tanto el Contacto como tus compañeros en la Bandeja de Entrada pueden ver cuando el Agente IA está generando una respuesta.
Tomar el control de conversaciones de tu Agente IA
Ahora puedes tomar manualmente una conversación que está siendo manejada por tu Agente IA. Esta función asegura que, cuando la IA da una respuesta incorrecta, no puede atender la consulta del cliente, o tarda demasiado en responder, un humano pueda intervenir de inmediato.
Cuando el Agente IA está interactuando activamente con un Contacto, aparecerá un aviso de Takeover en el compositor de mensajes.
Haz clic en Takeover para:
Detener inmediatamente al Agente IA para que no responda
Reasignar la conversación a ti
Si aplican otras restricciones de conversación —como insuficiente saldo WABA, un contacto bloqueado, o canal no conectado—, estas condiciones se mostrarán en su lugar y el aviso de Takeover permanecerá oculto hasta que se resuelvan.
Una vez que hayas tomado el control, el Agente IA dejará de responder a esta conversación hasta que se reasigne de nuevo al Agente IA.
¿Necesitas ayuda con tu Agente IA?
Nuestro equipo de soporte está aquí para ti en cualquier momento.
