Agen AI adalah asisten otomatis yang membalas pelanggan, mengikuti instruksi Anda, dan melakukan tindakan seperti menugaskan atau menutup percakapan—menghemat waktu tim Anda dan meningkatkan konsistensi respons.
Dengan template siap pakai, Anda dapat segera menerapkan agen untuk peran umum seperti menangani pertanyaan, FAQ, atau mengarahkan obrolan ke tim yang tepat.
Panduan ini menunjukkan cara tercepat untuk memulai—pengaturan minimal, nilai maksimum.
Langkah 1: Buka Kotak Masuk
Langkah 1: Buka Inbox
Buka modul Kotak Masuk.
Klik Buat Agen AI dari salah satu:
panel sisi kiri, atau
dropdown Penugasan (opsi teratas).
Atau klik modul AI Agent di bilah navigasi sisi kiri.
Langkah 2: Pilih template AI Agent
Di halaman template, pilih sebuah template:
Receptionist – Menangani pertanyaan umum dan mengarahkan percakapan ke tim yang tepat.
Sales Agent – Menanggapi minat produk dan membantu mengkualifikasi lead.
Support Agent – Menjawab FAQ dan memberikan bantuan berdasarkan dokumentasi Anda.
Klik Use Template
Langkah 3: Tinjau dan sesuaikan AI Agent Anda (opsional)
Halaman Buat Agen AI sudah diisi sebelumnya dengan prompt template yang dapat Anda sesuaikan dengan detail seperti nama perusahaan Anda—dan diubah kapan saja sesuai kebutuhan Anda.
Bergantung pada template yang Anda pilih, Anda dapat menyesuaikan bagaimana suara Agen AI Anda, apa yang dilakukannya, dan dengan siapa ia berinteraksi—misalnya, menyesuaikan suara dan nada agen atau menugaskan percakapan ke tim tertentu.
Anda dapat meninjau dan mengedit:
Nama dan deskripsi
Instruksi (peran, nada, dan perilaku agen)
Aksi yang diaktifkan (mis. Tutup percakapan, Tugaskan ke agen atau tim, Perbarui tahap Siklus Hidup)
Opsional: Klik + Tambahkan sumber pengetahuan AI untuk mengunggah dokumen atau URL.
Mengunggah sumber pengetahuan akan memungkinkan Agen AI Anda menjawab pertanyaan bisnis spesifik—seperti lokasi usaha Anda, kebijakan pengembalian, informasi kontak, dan lainnya. Learn more
Template Receptionist
Template Receptionist ini membantu Anda:
Sapa Kontak dan identifikasi kebutuhan mereka.
Tangkap detail penting untuk diteruskan.
Arahkan percakapan ke tim atau orang yang tepat untuk bantuan lebih lanjut.
Tutup percakapan setelah Kontak diberi tahu langkah selanjutnya.
Cocok untuk tim yang ingin tetap responsif dalam skala besar dan memastikan setiap pesan sampai ke tim yang tepat tanpa penundaan.
Berikut cara memulai:
Tambahkan sumber pengetahuan AI (direkomendasikan)
Unggah atau tautkan sumber yang akan membantu Resepsionis mengidentifikasi niat dan mengarahkan secara efisien:
Jam kerja & SLA (Service Level Agreements)
Pertanyaan awal yang sering digunakan tim Anda
Pilih kemana mengarahkan percakapan (direkomendasikan)
Tentukan tim atau agen mana yang harus menerima setiap pertanyaan dengan mengganti {{Select Team}} di kotak Instruksi dan Aksi dengan nama Tim atau Pengguna.
Misalnya:
@Support Team untuk masalah dan pemecahan masalah
@Sales Team untuk pertanyaan terkait harga atau pembelian
@General Inquiries untuk hal lain-lain
Agen AI lain untuk alur kerja khusus
Konfigurasikan aksi template
Template ini dilengkapi dengan dua aksi yang sudah diaktifkan:
Tutup percakapan: Menyelesaikan chat yang teratasi dengan ringkasan singkat.
Assign to agent or team: Menyerahkan ke manusia/agen/tim lain dengan konteks. Gunakan ‘@’ untuk menyebut agen atau tim di kotak instruksi. Misalnya:
- Jika pertanyaan tentang masalah teknis, alihkan ke @Support Team.
- Jika pertanyaan tentang harga, alihkan ke @Sales Team.
- Jika intent tidak jelas, alihkan ke @General Inquiries.
- Jika Kontak meminta manusia, alihkan ke siapa saja di Workspace.Contoh prompt
Berikut prompt instruksi opsional siap-pakai yang dapat Anda tempel ke kotak Instructions pada halaman konfigurasi Receptionist Anda. Mereka dirancang untuk membantu Anda menyempurnakan template sesuai bisnis Anda.
Jam kerja & SLA awareness
Prompt ini mengajarkan Receptionist AI Agent Anda cara menangani percakapan yang terjadi di luar jam kerja dengan sopan. Alih-alih meninggalkan Kontak bingung, agen akan:
Memberitahu mereka tentang jam kerja Anda.
Memberi tahu kapan manusia akan tersedia berikutnya.
Terus membantu sementara itu dengan jawaban yang jelas dan empatik.
# OUT-OF-OFFICE HANDLING
OfficeHours: Mon–Fri, 09:00–17:00.
Jika waktu dan tanggal saat ini berada di luar OfficeHours:
1) Informasikan: "Saat ini tidak ada agen manusia yang tersedia."
2) Jika pengguna meminta manusia: "Agen manusia akan tersedia selama jam kerja pada hari kerja berikutnya."
- Nyatakan jendela berikutnya (Biasanya hari kerja berikutnya).
3) Lanjutkan membantu dengan jawaban yang jelas dan empatik.
Contoh respons referensi:
- Jika di luar jam kerja: Terima kasih telah menghubungi! Kami sedang di luar jam kerja (Sen–Jum, 9 AM–5 PM). Saat ini tidak ada agen manusia yang tersedia, tetapi saya bisa membantu—apa yang bisa saya jelaskan?
- Jika tetap bersikeras ingin manusia di luar jam kerja: Saya mengerti Anda ingin berbicara dengan manusia. Agen manusia akan tersedia selama jam kerja pada hari kerja berikutnya (Sen–Jum, 9 AM–5 PM). Sementara itu, saya bisa menjawab pertanyaan atau mempersiapkan detail untuk tim. Aksi yang perlu diaktifkan
Assign to agent or team: Agar percakapan tetap bisa diarahkan ke tim yang tepat setelah jam kerja dimulai kembali.
Tutup dan ringkas percakapan: Agar AI Agent dapat menutup chat dengan rapi setelah memberi tahu Kontak dan menangkap detail untuk tindak lanjut.
Pastikan mengatur jam kerja di prompt Anda dengan benar. Anda juga dapat mendefinisikan bagaimana AI harus merespons dalam kasus ini atau jika ada tim khusus untuk ditugaskan di luar jam kerja.
Template Sales agent
Template Sales Agent ini membantu Anda:
Rekomendasikan paket/produk (termasuk dari gambar yang dikirim pelanggan).
Eskalasikan ke manusia/tim bila diperlukan.
Perbarui Lifecycle stages dan Contact fields secara otomatis.
Tutup percakapan dengan ringkasan singkat setelah selesai.
Berikut cara memulai:
Tambahkan AI knowledge sources (direkomendasikan)
Unggah atau tautkan sumber kebenaran tunggal yang harus dipercaya agen Anda:
Katalog produk / matriks fitur (idealnya terstruktur)
Harga & perbandingan paket (termasuk aturan regional, promo)
Ketersediaan / lead time / pengiriman
Pilih kemana mengarahkan percakapan (direkomendasikan)
Tentukan ke mana agen harus menetapkan percakapan. Contohnya:
@Sales Team untuk intent kuat, permintaan demo/penawaran
@Support Team untuk bantuan purna jual atau hambatan teknis
AI Agent lain untuk alur kerja khusus (opsional)
Konfigurasikan aksi template
Template ini dilengkapi dengan empat aksi yang sudah diaktifkan:
Assign to agent or team: Menyerahkan ke manusia/agen/tim lain dengan konteks. Gunakan ‘@’ untuk menyebut agen atau tim di kotak instruksi.
- Jika Kontak mengatakan mereka ingin memesan demo, berbicara dengan seseorang, atau mengeksplor langkah berikut → alihkan ke @Sales via round robin.
- Jika Kontak meminta manusia, alihkan ke siapa saja di Workspace.Update Lifecycle stages: Memindahkan Kontak melalui funnel penjualan Anda.
Update Contact fields: Menangkap data lead kunci untuk tindak lanjut.
Tutup percakapan: Menyelesaikan chat yang teratasi dengan ringkasan singkat.
Contoh prompt
Berikut prompt instruksi opsional siap-pakai yang dapat Anda tempel ke kotak Instructions pada halaman konfigurasi Sales Agent Anda. Mereka dirancang untuk membantu Anda menyempurnakan template sesuai bisnis Anda.
Kualifikasi lead
Prompt ini membantu Sales AI Agent Anda mengkualifikasi lead dengan cepat dengan menanyakan hanya pertanyaan esensial (anggaran dan lokasi pada contoh ini). Kemudian menerapkan aturan keputusan sederhana untuk menentukan apakah lead harus ditandai sebagai qualified atau unqualified, memperbarui Lifecycle stage, dan mengarahkannya sesuai.
# LEAD QUALIFICATION (SALES)
Tujuan: Kualifikasi cepat, lalu rute langkah berikutnya.
Tanyakan (maks 2; hanya jika belum diketahui):
1) Anggaran (numerik, dalam $)
2) Lokasi (negara)
Keputusan:
- Qualified jika (Budget > 100) AND (Location == "Malaysia")
- Unqualified jika (Budget < 100) OR (Location != "Malaysia")
Aksi:
- Jika Qualified → set Lifecycle = Hot Lead
- Jika Unqualified → set Lifecycle = Unqualified Aksi yang perlu diaktifkan
Update Lifecycle stages: Untuk menandai Kontak sebagai Hot Lead atau Unqualified.
Assign to agent or team: Untuk mengarahkan lead yang terkwalifikasi ke Tim Sales untuk tindak lanjut.
Update Contact fields: Untuk menyimpan detail yang ditangkap (anggaran, lokasi) untuk referensi masa depan.
Tutup dan ringkas percakapan: Untuk mengakhiri chat setelah kualifikasi dan pengiriman selesai.
Pastikan menyesuaikan prompt agar sesuai kriteria kualifikasi lead Anda dan pastikan aksi cocok dengan proses Anda.
Rekomendasi produk dari gambar
Prompt ini mengajarkan Sales AI Agent Anda cara menangani pertanyaan produk berbasis gambar. Saat Kontak mengirim foto, agen mengidentifikasi detail utama (merek, model, konektor, dimensi), mencocokkan ke katalog Anda, dan merekomendasikan produk yang paling sesuai. Jika kecocokan tidak jelas, agen akan menanyakan pertanyaan klarifikasi atau mengeskalasikan ke Sales. Agen juga dapat menangkap preferensi pelanggan (seperti ukuran, warna, anggaran) untuk digunakan nanti.
# IMAGE-BASED PRODUCT RECOMMENDATION (SALES)
Saat Kontak mengirim gambar:
1) Akui + ekstrak atribut: merek/model, bentuk, warna, konektor/port, dimensi penting.
2) Cocokkan ke katalog: item tepat atau varian kompatibel terdekat; periksa ketersediaan.
3) Jika kepercayaan rendah: ajukan hingga 2 pertanyaan klarifikasi (tujuan penggunaan, model/part # tepat, ukuran, anggaran).
4) Rekomendasikan 1–3 opsi; untuk tiap opsi sertakan:
- Nama Produk
- 1 manfaat utama (≤15 kata)
- Ketersediaan/lead time (jika diketahui dari knowledge source)
5) Jika kecocokan bergantung pada anggaran/fitur: tampilkan Good / Better / Best.
6) Jika tidak ada di katalog: sebutkan; sarankan alternatif terdekat atau alihkan ke @Sales Team.
Aksi:
- Simpan preferensi yang dikonfirmasi (ukuran, warna, rentang anggaran) ke Contact fields.
- Jika diminta penawaran/faktur atau diperlukan pengecekan kompatibilitas yang kompleks → alihkan ke @Sales Team dengan ringkasan 1 kalimat. Aksi yang perlu diaktifkan
Assign to agent or team: Untuk mengeskalasikan pertanyaan produk yang memerlukan penawaran, faktur, atau pengecekan kompatibilitas lebih dalam ke Tim Sales.
Update Contact fields: Untuk menyimpan preferensi yang dikonfirmasi seperti ukuran, warna, atau rentang anggaran.
Tutup dan ringkas percakapan: Untuk menutup percakapan dengan rapi setelah memberikan rekomendasi atau melakukan penyerahan.
Anda dapat menyesuaikan informasi apa pun yang ingin diekstrak AI Agent dari gambar atau memfokuskan pada aspek tertentu dari gambar. Pastikan juga Anda telah membuat Contact fields yang diperlukan.
Template Support Agent
Template Support Agent ini membantu Anda:
Menjawab pertanyaan produk menggunakan AI Knowledge Sources Anda.
Eskalasikan dengan mulus ke manusia ketika jawaban tidak tersedia.
Pastikan pelanggan mendapatkan bantuan yang tepat waktu dan akurat.
Tutup percakapan dengan ringkasan jelas setelah selesai.
Cocok untuk tim yang ingin memberikan dukungan konsisten dan responsif tanpa membuat pelanggan menunggu.
Berikut cara memulai:
Tambahkan AI knowledge sources (direkomendasikan)
Unggah atau tautkan sumber daya yang membantu Support Agent Anda menjawab dengan akurat:
FAQ untuk produk dan layanan Anda
Artikel bantuan dan panduan langkah demi langkah
Playbook troubleshooting
Dokumentasi garansi, pengembalian, dan kebijakan
Pilih kemana mengarahkan percakapan (direkomendasikan)
Tentukan siapa yang harus menerima kasus yang tidak dapat diselesaikan oleh AI Agent:
@Support Team untuk masalah teknis/produk yang belum terselesaikan
@Sales Team jika permintaan berubah menjadi pertanyaan pembelian atau upgrade
Siapa saja di Workspace jika tidak ada tim spesifik yang ditentukan
Konfigurasikan aksi template
Template ini dilengkapi dengan dua aksi yang sudah diaktifkan:
Tutup percakapan: Menyelesaikan chat yang teratasi dengan ringkasan singkat.
Assign to another team or agent: Menyerahkan ke manusia/agen/tim lain dengan konteks. Gunakan ‘@’ untuk menyebut agen atau tim di kotak instruksi.
Contoh prompt
Berikut prompt instruksi opsional siap-pakai yang dapat Anda tempel ke kotak Instructions pada halaman konfigurasi Support agent Anda. Mereka dirancang untuk membantu Anda menyempurnakan template sesuai bisnis Anda.
Klarifikasi dan perbaikan masalah
Prompt ini memandu Support agent Anda untuk menangani masalah pelanggan langkah demi langkah. Dimulai dengan mengkonfirmasi apa yang terjadi dan produk atau pesanan mana yang terlibat, lalu menjalankan daftar periksa singkat hingga tiga perbaikan aman. Jika masalah teratasi, agen menutup proses dengan sopan. Jika tidak, agen mengeskalasikan dengan mulus ke Support Team Anda dengan konteks yang sudah diringkas.
# ISSUE FIXING (SUPPORT)
Tujuan: Identifikasi masalah dan pandu perbaikan aman dalam ≤3 langkah.
Tanyakan (hanya jika belum diketahui; maks 2 pertanyaan):
1) "Apa yang sebenarnya terjadi? (gejala)"
2) "Model/Order # atau varian?"
Alur:
1) Ringkas masalah dalam 1 kalimat.
2) Jalankan daftar periksa 3 langkah (cepat → terperinci):
- Langkah 1: Pemeriksaan cepat
- Langkah 2: Perbaikan terfokus (Berdasarkan Knowledge Source)
- Langkah 3: Konfirmasi hasil; tawarkan solusi cadangan
3) Jika belum teratasi → alihkan ke @Support Team Aksi yang perlu diaktifkan
Assign to agent or team: Untuk mengeskalasikan masalah yang belum terselesaikan langsung ke Support Team.
Update Contact fields: Untuk menangkap detail penting seperti model produk, nomor pesanan, atau varian.
Tutup dan ringkas percakapan: Untuk mengakhiri chat dengan ringkasan jelas setelah masalah terselesaikan atau diserahkan.
Ajukan pertanyaan yang penting bagi bisnis Anda dan pastikan alurnya sesuai kebijakan dukungan Anda.
Hentikan churn
Prompt ini mempersenjatai Support AI Agent Anda untuk menangani permintaan pembatalan dengan empati dan sistematis. Ia membantu mengungkap alasan utama churn, lalu menawarkan opsi penyelamatan yang relevan (diskon, jeda, downgrade). Jika pelanggan menolak dua tawaran atau bersikeras membatalkan, kasus dieskalasikan dengan mulus ke tim dukungan manusia dengan konteks yang tertangkap.
# SAVE CHURN (SUPPORT)
Tujuan: Pahami alasan dan tawarkan jalan penyelamatan yang relevan (maks 1 pertanyaan lanjutan, maks 2 tawaran).
Tanyakan (maks 1):
- "Baik—apa alasan utama Anda mempertimbangkan untuk membatalkan?"
Tangga tawaran (pilih berdasarkan alasan; hentikan jika pelanggan menolak dua kali):
- harga → {diskon 10–20% ATAU 1 bulan gratis}, tonjolkan nilai
- tidak digunakan → jeda 1–3 bulan ATAU turun ke paket basic
- sesuatu tidak berfungsi → alihkan ke @Support Team
Alur:
1) Berempati + cerminkan alasan dalam 1 baris pendek.
2) Sajikan **satu** tawaran paling sesuai dengan ketentuan yang jelas.
3) Jika ditolak, sajikan **satu** alternatif dari tangga tawaran. 4) Jika tetap ditolak atau pelanggan bersikeras → alihkan ke @Support TeamAksi yang perlu diaktifkan
Assign to agent or team: Untuk menyerahkan segera ketika alasan adalah “sesuatu tidak berfungsi” atau jika Kontak menolak kedua tawaran penyelamatan.
Update Contact fields: Untuk menangkap alasan churn dan preferensi apa pun (jeda, downgrade).
Update Lifecycle stages: Untuk menandai Kontak sebagai At Risk atau Churned jika pembatalan diteruskan.
Tutup dan ringkas percakapan: Untuk mengakhiri interaksi dengan ringkasan jelas setelah upaya penyelamatan atau eskalasi selesai.
Pastikan menugaskan ke tim yang tepat dan memastikan proses sesuai organisasi Anda.
Langkah 4: Uji AI Agent Anda (opsional)
Sebelum memublikasikan, Anda dapat mensimulasikan bagaimana AI Agent Anda akan menanggapi pesan pelanggan menggunakan fitur Test AI Agent. Ini memungkinkan Anda memvalidasi prompt dan melihat preview aksi apa pun—seperti penugasan, pembaruan Contact field, dan lainnya—tanpa memengaruhi pelanggan nyata.
Berikut caranya:
Pergi ke tab Chat di panel kanan
Ketik pesan uji untuk mensimulasikan sebuah percakapan
Amati bagaimana AI Agent Anda membalas dan memicu aksi
Anda juga dapat mereset percakapan atau memperbarui Contact fields uji untuk mencoba skenario yang berbeda
Unggah file seperti PDF, gambar, atau dokumen untuk menguji bagaimana AI Agent Anda membaca teks dan file
Untuk hasil terbaik, kami menyarankan:
Menguji berbagai jenis pertanyaan pelanggan
Memeriksa apakah aksi terpicu sesuai yang diharapkan
Melakukan penyesuaian kecil pada prompt dan menguji ulang untuk melacak perbaikan
Pelajari lebih lanjut tentang testing AI Agents
Langkah 5: Publikasikan AI Agent Anda
Klik Publish.
Agen sekarang aktif, dan tersedia di dropdown assignee modul Inbox.
Pastikan menguji AI Agent Anda sebanyak mungkin sebelum menugaskannya ke Kontak.
Langkah 6: Mulai menggunakan AI Agent Anda
Setelah dipublikasikan, AI Agent Anda dapat mulai menangani percakapan baik secara otomatis maupun manual, tergantung pengaturan Anda.
Penanganan manual (memerlukan tindakan manusia)
Pergi ke Inbox.
Tetapkan percakapan ke AI Agent Anda dari dropdown Assignee.
Penanganan otomatis (tidak memerlukan tindakan manusia)
Jika Anda telah:
Menetapkan AI Agent sebagai assignee default
Menggunakan Workflow untuk menetapkan percakapan
AI Agent akan mulai membalas tanpa tindakan manual apa pun.
Baik Kontak maupun rekan tim Anda di Inbox dapat melihat ketika AI Agent sedang menghasilkan balasan.
Mengambil alih percakapan dari AI Agent Anda
Anda sekarang dapat mengambil alih secara manual percakapan yang sedang ditangani oleh AI Agent Anda. Fitur ini memastikan saat AI memberikan jawaban yang keliru, tidak dapat menjawab pertanyaan pelanggan, atau butuh waktu terlalu lama, agen manusia dapat segera masuk.
Saat AI Agent aktif berinteraksi dengan Kontak, panggilan Takeover akan muncul di penyusun pesan.
Klik Takeover untuk:
Segera menghentikan AI Agent dari membalas
Menetapkan kembali percakapan kepada Anda
Jika pembatasan percakapan lain berlaku — seperti insufficient WABA balance, blocked contact, atau no connected channel — kondisi ini akan ditampilkan, dan panggilan Takeover akan tetap tersembunyi sampai diatasi.
Setelah Anda mengambil alih, AI Agent tidak akan lagi merespons percakapan ini sampai ditetapkan kembali ke AI.
Butuh bantuan dengan AI Agent Anda?
Tim Support kami siap membantu Anda kapan saja.
