AI 代理：已知限制與變通方法

AI 代理功能強大，但有一些平台層面的限制需要注意。 請使用以下建議的變通方法，確保您的 AI 代理表現一致且可靠。

對話可見性

AI 代理人對對話的元資料、歷史與內部上下文的可見性有限。

通道與來源的元資料

AI 代理人會自動接收基本通道上下文，包括通道類型、通道名稱與通道 ID。 在適當指示下，您的 AI 代理人可以利用這些資訊調整其回應長度、格式、語氣與行為，以適應不同通道。

來自 Meta 與 TikTok 的廣告歸因

當對話由 Meta 點擊開啟對話廣告 或 TikTok 訊息廣告 開啟時，您的 AI 代理人會在通道上下文旁自動接收一個廣告上下文區塊。 不需要額外配置。 此區塊包含：

• 廣告平台： Meta 或 TikTok

• 廣告活動：活動名稱

• 廣告群組：廣告群組或廣告組合的名稱（如有提供）

• 廣告名稱：單一廣告或創意名稱（如有提供）

這表示您可以撰寫指示，根據聯絡人來自哪則廣告進行調整。 例如：以活動專屬訊息開場、轉派到不同團隊，或觸發不同的對話流程。

注意：廣告上下文區塊僅在該廣告進入事件發生於對話最後 20 則訊息內時才會包含。 如果對話已超出此範圍，則不會包含廣告上下文。 如果聯絡人在最近 20 則訊息內開啟超過一則廣告，則只會包含最近的一次廣告進入事件。 請撰寫指示以處理兩種情況。

需注意的限制：

• 通道與來源上下文都以高層次方式提供。 雖然您的 AI 代理人會自動接收結構性元資料（例如廣告平台、活動與廣告名稱），但無法查看廣告的實際內容。 您仍需撰寫指示，告訴代理人根據該上下文採取何種行動，以及廣告內容為何。

• AI 代理人不會自動接收來源元資料，除非對話是由 Meta 或 TikTok 的付費廣告所啟動，此情況會提供上述的廣告上下文區塊。

建議的變通方法：

如果您的使用情境需要得知聯絡人來自於付費廣告之外的來源，請使用工作流程擷取例如廣告內容等資訊，並將其儲存在聯絡人欄位。

例如：

• 建立一個含有對話已開啟觸發條件的工作流程

• 根據通道或來源新增條件

• 更新一個聯絡人欄位，例如 潛在客戶來源 或 活動名稱

接著，您可以指示您的 AI 代理在其指令中引用該聯絡人欄位。 這可確保行為一致且可靠，即使通道或來源細節無法自動取得。

通道感知行為的範例提示

您可以透過明確指示，指導 AI 代理人在不同通道上如何調整其回應。 以下是您可以使用的一些範例提示：

調整回應長度與語氣

如果此對話發生在 Instagram 或 TikTok，請將回覆保持短小（1–3 句）、友善並具對話性。 避免冗長說明。

如果此對話發生在 WhatsApp，可提供較詳細的回應，但仍保持簡潔且易讀。

如果此對話透過 Email 進行，請使用較有結構且正式的語氣。 較長的說明與清晰格式化的回應是可以接受的。

控制格式與內容

在 TikTok 回應時請勿分享連結，除非聯絡人明確要求。

透過 Email 回覆時，可在適當情況下加入連結、要點清單及分步說明。

基於通道的行為與升級

如果對話發生在 Instagram 或 Facebook，且聯絡人詢問帳單、付款或帳戶相關問題，請立即轉給人工代理人。

如果對話發生在 WhatsApp，除非聯絡人顯得沮喪，否則請先嘗試基本的故障排除再升級處理。

在提及對話時

當要指明聯絡人從哪裡發送訊息時，請說「此聊天」或「此對話」。 切勿明確提及通道名稱。

指派歷史

AI 代理人無法檢視指派歷史或過去的指派操作，包括是否有其他 AI 代理人將對話指派給它們。

這表示：

• 如果AI 代理人 1 將對話指派給 AI 代理人 2，AI 代理人 2 不會知道它剛被指派。

• AI 代理人 2 無法區分由 AI 代理人 1 發送的訊息與真人代理人發送的訊息。

• 因此，AI 代理人 2 可能在不了解對話上下文的情況下開始回應，或不必要地重複操作。

建議的變通方法：

如果您將多個 AI 代理串接，請包含明確的交接訊息以示意下一位代理開始。

範例：在 AI 代理人 1 的指示中

在將對話指派給 AI 代理人 2 之前，發送一則訊息：「我將把你轉交給 AI 代理人 2，接下來他會協助你。」 然後指派給 AI 代理人 2。

範例：在 AI 代理人 2 的指示中

只有在看到訊息：「我將把你轉交給 AI 代理人 2，接下來他會協助你。」時，才啟動你的頂層流程。 看到該訊息後，向使用者打招呼並開始你的資格審核／支援流程。

這可確保：

• AI 代理人 2 知道交接已發生

• AI 代理人 2 在正確的時機開始

• 使用者在代理人之間獲得順暢的過渡

透過外部工具指派

當 AI 代理透過外部工具 — 例如 開發者 API、n8n 或 Make.com — 被指派到對話時，該指派動作本身不會觸發 AI 代理回覆。

這是預期的行為。 Respond.io 限制此行為，以防止 AI 代理在透過自動化同時被指派多個對話時批量回覆。

一旦指派，該對話會顯示為指派給 AI 代理。 然而，AI 代理不會主動發送訊息。 AI 代理會在聯絡人發送訊息後回應。

注意: 對此限制沒有變通方法。

內部上下文與訊息歷史

AI 代理人無法查看內部註解，且只能存取對話中最近的 20 則訊息。

因此，AI 代理人在做決策時不應依賴通道來源、內部備註或較舊的對話上下文。

建議的變通方法：

將重要的上下文儲存在聯絡人欄位或生命週期階段，並指示 AI 代理人改為參考那些欄位。

例如：

• 使用工作流程或人工流程，讓像 方案類型、客戶狀態 或 問題類別 等欄位保持最新

• 使用生命週期階段（例如：新潛在客戶、合格潛在客戶、客戶）來指導代理人的回應方式

• 在你對 AI 代理人的指示中，明確參考這些欄位（例如：「如果生命週期是 客戶，則優先支援相關回應。」）

這可確保 AI 代理人即使在無法存取較舊訊息或內部註解的情況下，仍能使用可靠的結構化資料做出一致的決策。

外部能力

AI 代理主要在 respond.io 內運作，但現在可使用 AI 代理動作：發送 HTTP 請求 與外部系統互動。 這使 AI 代理能呼叫外部 API 以擷取即時資料或在第三方系統觸發動作。

進一步了解 AI 代理動作：發送 HTTP 請求。

訊息類型與附件

AI 代理人只能傳送文字訊息，目前無法傳送檔案或多媒體，例如：

• 檔案（例如：PDF、文件）

• 圖片

• 影片

• 語音訊息

• 貼圖或其他豐富媒體

這意味著 AI 代理人不應用於需要傳送附件的流程（例如：型錄、入門文件、發票或截圖）。

建議的變通方法：

當聯絡人要求檔案或多媒體時，請使用工作流程步驟或將對話指派給人工客服。 你也可以設定工作流程在將控制權交回 AI 代理人之前，自動傳送所需檔案（若通道支援）。

模型設定

AI 代理人不支援手動的溫度設定，因為較新的 AI 模型不再提供溫度控制。

若你想調整 AI 代理人的「創意程度」（類似於溫度），最佳作法是在你的指示中直接要求。 例如，你可以根據使用情境引導 AI 表現得更有創意或更嚴謹。

高創意（較高的「溫度」）：

以客戶的語氣溫暖且富有創意地回應。

低創意（較低的「溫度」）：

僅使用提供的公司知識來源和對話記錄來回答客戶的問題。 不要猜測或新增資訊。

這能讓你更好地控制語氣與一致性，而無需專門的溫度設定。