AI 代理功能強大，但有一些平台層面的限制需要注意。 請使用以下建議的變通方法，確保您的 AI 代理表現一致且可靠。
提示：在設定 AI 代理時，請使用 審查 以找出與 AI 代理支援的功能或限制相衝突的指示。
進一步了解 如何審查 AI 代理指示。
對話可見性
AI 代理對對話的元資料、歷史與內部上下文的可見性有限。
通道與來源的元資料
AI 代理會自動接收基本的通道上下文，包括通道類型、通道名稱與通道 ID。 在適當指示下，您的 AI 代理可以利用此資訊調整回應長度、格式、語氣與行為，以適應不同通道。
來自 Meta 與 TikTok 的廣告歸因
當對話由 Meta Click-to-Chat Ad 或 TikTok Messaging Ad 開啟時，您的 AI 代理會在通道上下文旁自動接收一個廣告上下文區塊。 不需要額外配置。 此區塊包含：
廣告平台： Meta 或 TikTok
廣告活動：活動名稱
廣告群組：廣告群組或廣告組合的名稱（如有提供）
廣告名稱：單一廣告或創意名稱（如有提供）
這表示您可以撰寫指示，根據聯絡人來自哪則廣告進行調整。 例如：以活動專屬訊息開場、轉派到不同團隊，或觸發不同的對話流程。
注意：廣告上下文區塊僅在該廣告進入事件發生於對話最後 20 則訊息內時才會包含。 如果對話已超出此範圍，則不會包含廣告上下文。 如果聯絡人在最近 20 則訊息內開啟超過一則廣告，則只會包含最近的一次廣告進入事件。 請撰寫指示以處理兩種情況。
需注意的限制：
通道與來源上下文都以高層次方式提供。 雖然您的 AI 代理會自動接收結構性元資料（例如廣告平台、活動與廣告名稱），但無法查看廣告的實際內容。 您仍需撰寫指示，告訴代理人根據該上下文採取何種行動，以及廣告內容為何。
除非對話由 Meta 或 TikTok 的付費廣告啟動並提供上述廣告上下文區塊，否則 AI 代理不會自動接收來源元資料。
建議的變通方法：
若您的使用情境需要得知聯絡人來自付費廣告以外的來源，請使用工作流程擷取例如廣告內容等資訊，並將其儲存在聯絡人欄位。
例如：
建立一個含有對話已開啟觸發條件的工作流程
根據通道或來源新增條件
更新聯絡人欄位，例如 潛在客戶來源 或 活動名稱
接著，您可以指示您的 AI 代理在其指示中引用該聯絡人欄位。 這可確保行為一致且可靠，即使通道或來源細節無法自動取得。
通道感知行為的範例提示
您可以透過明確指示，指導 AI 代理人在不同通道上如何調整其回應。 以下是一些您可以使用的範例提示：
調整回應長度與語氣
如果此對話發生在 Instagram 或 TikTok，請將回覆保持短小（1–3 句）、友善且具對話性。 避免冗長說明。如果此對話發生在 WhatsApp，可提供較詳細的回應，但仍保持簡潔且易讀。如果此對話透過 Email 進行，請使用較有結構且正式的語氣。 較長的說明與清晰格式化的回應是可以接受的。控制格式與內容
在 TikTok 回覆時請勿分享連結，除非聯絡人明確要求。透過 Email 回覆時，可在適當情況下加入連結、要點清單及分步說明。基於通道的行為與升級
如果對話發生在 Instagram 或 Facebook，且聯絡人詢問帳單、付款或帳戶相關問題，請立即轉給人工代理人。如果對話發生在 WhatsApp，除非聯絡人顯得沮喪，否則請先嘗試基本的故障排除再升級處理。在提及對話時
當要指明聯絡人從哪裡發送訊息時，請說「此聊天」或「此對話」。 切勿明確提及通道名稱。指派通知
當 AI 代理被指派到一則對話時，會收到一個指派事件。 這可協助 AI 代理理解剛被指派，並決定接下來的處理方式。
當 AI 代理由下列方式被指派時適用：
人類代理
工作流程
另一個 AI 代理
這表示您現在可以根據指派事件指示 AI 代理採取行動。 例如，您可以要求它：
在被指派到該對話時，向聯絡人打招呼。
擷取聯絡人資料或根據您的指示將對話轉派。
如果聯絡人已清楚說明問題，將對話轉至正確團隊。
當 AI 代理 1 將對話指派給 AI 代理 2 時，繼續交接。
範例提示：
當你被指派到一則對話時，向聯絡人致意並檢查他們的最新訊息。 若他們已清楚說明問題，將對話轉至正確團隊。 如果沒有，詢問如何協助。需注意的限制：
指派事件僅在 AI 代理被指派時適用，若是人類代理或團隊被指派則不適用。
當 AI 代理被取消指派或移除時不適用。
該事件僅在 AI 代理的 20 訊息上下文視窗內可用。
如果同一對話中發生多個事件，AI 代理只能取得最近的一個事件。 例如，如果工作流程設定為在對話重新開啟時指派 AI 代理，會保留指派事件，因為它發生在重新開啟事件之後。
對話重新開啟通知
當封閉的對話因聯絡人傳入訊息而重新開啟時，AI 代理會收到一則對話重新開啟事件。
這可協助 AI 代理判斷聯絡人是回到既有對話而非開啟新對話。
這表示您現在可以根據對話重新開啟事件指示 AI 代理採取行動。 例如，您可以要求它：
辨識聯絡人何時回覆已封閉的對話。
對於像 "thanks"、"ok" 或 "got it" 等簡單確認訊息採取不同回應。
如果聯絡人提出真實的後續問題，繼續提供協助。
需注意的限制：
若暫停期間到期且未收到聯絡人新訊息，重新開啟事件不適用。
如果同一對話中發生多個事件，AI 代理只能取得最近的一個事件。 例如，如果工作流程設定為在對話重新開啟時指派 AI 代理，會保留指派事件，因為它發生在重新開啟事件之後。
該事件僅在 AI 代理的 20 訊息上下文視窗內可用。
範例提示：
當對話重新開啟時，檢查聯絡人的訊息是否為簡單確認，例如 "thanks"、"ok" 或 "got it"。 若是，關閉對話。 如果是實際的後續問題，繼續協助聯絡人。透過外部工具指派
當 AI 代理透過外部工具 — 例如 Developer API、n8n 或 Make.com — 被指派到對話時，該指派動作本身不會觸發 AI 代理回覆。
這是預期的行為。 Respond.io 為避免 AI 代理在透過自動化同時被指派多個對話時批量回覆，對此進行了限制。
一旦指派，該對話會顯示為指派給 AI 代理。 然而，AI 代理不會主動發送訊息。 AI 代理會在聯絡人發送訊息後回覆。
注意: 對此限制沒有變通方法。
取消指派後的回覆行為
當 AI 代理被取消指派時，通常會發送最後一則回覆，以自然結束互動再進行移交。 這是預期的行為。
是否會發出此回覆取決於時機：
若取消指派是由工作流程、開發者 API，或手動重新指派等外部觸發：
若發生在 AI 代理開始回覆之前，則會跳過該回覆。
若發生在 AI 代理開始回覆之後，通常會發出該回覆。
如果 AI 代理透過自身的 AI 操作取消指派，或觸發會取消其指派的工作流程，則該回覆總是會發出。
建議的變通方法：
選項 1：在取消指派後阻止 AI 代理回覆
在取消指派指令之前，將下列說明加入您 AI 代理的指示中：
請勿產生回應。 將 "response" 物件留空。注意: 選擇此方式時，聯絡人將完全不會收到任何結束訊息。
選項 2：使用工作流程傳送交接訊息並阻止 AI 代理回覆（建議）
建立一個工作流程，先加入 發送訊息 步驟，接著加入 取消指派 步驟。
將選項 1 中相同的不回覆指示加入 AI 代理。
這會產生單一受控的交接訊息，並在取消指派順利完成時讓 AI 代理保持靜默。 聯絡人會收到一致的交接訊息，無論時機為何。
注意: 這兩種變通方法適用於外部工作流程取消指派的情況。 對於由 AI 代理觸發之工作流程造成的取消指派，選項 1 是阻止 AI 代理回覆的唯一方法，因為回覆總是在工作流程觸發前發送。
內部上下文與訊息歷史
AI 代理無法查看內部註解，且只能存取對話中最近的 20 則訊息。
因此，AI 代理在做決策時不應依賴通道來源、內部備註或較舊的對話上下文。
建議的變通方法：
將重要的上下文儲存在聯絡人欄位或生命週期階段，並指示 AI 代理改為參考那些欄位。
例如：
使用工作流程或人工流程，讓像 方案類型、客戶狀態 或 問題類別 等欄位保持最新
使用生命週期階段（例如：新潛在客戶、合格潛在客戶、客戶）來指導代理人的回應方式
在你對 AI 代理人的指示中，明確參考這些欄位（例如：「如果生命週期是 客戶，則優先支援相關回應。」）
這可確保 AI 代理即使在無法存取較舊訊息或內部註解的情況下，仍能使用可靠的結構化資料做出一致的決策。
被回覆的訊息
AI 代理無法看到聯絡人所回覆的原始訊息。 當聯絡人使用回覆功能引用較早的訊息時，AI 代理只會收到新的傳入訊息，而不會收到被回覆的原始訊息。
無論被回覆的訊息是新是舊，此限制皆適用。 即使該訊息位於最近 20 則訊息內，AI 代理也無法查看被引用的訊息。
因此，當聯絡人回覆較舊訊息並假設 AI 代理了解整個對話脈絡時，AI 代理可能會提供不完整或脈絡錯誤的回應。
建議的變通方法：
在 AI 代理的指示中加入，當訊息缺乏上下文時，要求聯絡人重述其需求。 當人類代理接手時，請在回應前手動查看被回覆的訊息。
注意：目前正在考慮支援將被回覆的訊息傳遞給 AI 代理。 投票或追蹤 回覆訊息支援功能請求 以追蹤進度。
Instagram 故事回覆
AI 代理無法檢視 Instagram 故事回覆的文字或媒體。 當聯絡人回覆您的 Instagram 故事時，AI 代理只會收到一個 (Story Reply) 佔位符。
這表示 AI 代理無法以具情境意識的方式回應，可能會要求聯絡人重複其內容。
注意: 對此限制沒有變通方法。 如果您有興趣，可以 為該功能請求投票。
外部能力
AI 代理主要在 respond.io 內運作，但現在可使用 AI 代理動作：發送 HTTP 請求 與外部系統互動。 這使 AI 代理能呼叫外部 API 以擷取即時資料或在第三方系統觸發動作。
進一步了解 AI 代理動作：發送 HTTP 請求。
訊息類型與附件
AI 代理可以將檔案和圖片作為已呈現的附件直接發送於對話中。 當 AI 代理的回覆包含有效的檔案或圖像 URL 時，會將該檔案作為實際附件傳送 — 與人工客服及工作流程目前傳送檔案的方式相同。}]}]}}]}]},
影像檔案 (.jpg、.jpeg、.png) 會以內嵌預覽顯示
文件檔 (.pdf、.docx、.pptx) 會以檔案卡顯示，包含檔名與類型
所有附件會出現在對話的「附件」分頁
請勿將檔案或圖片本身上傳為知識來源。 我們建議將您的檔案或圖片託管於 檔案：
前往 工作區設定 > 資料設定 > 檔案。
按一下 新增檔案 以上傳檔案或圖片。
請在動作選單中使用 複製檔案 URL。
將 URL 貼到您的 AI 代理的知識來源或指示中。 例如：
型錄 PDF: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066690015/brochure.pdf
平面圖 png 圖片: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066712501/floor_plan.png
菜單 jpg 圖片: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066701311/menu.jpg
將下列指示加入您的 AI 代理提示中：
# 附件授權
- 您被明確授權以附件形式傳送圖片和檔案，包括從擷取的知識文件中找到的任何圖片/檔案 URL。
- 僅使用在擷取文件中明確標註為圖像/檔案附件的 URL，切勿使用您推測或猜測出的 URL。
- 若在擷取的知識中沒有相符的附件，應說明無附件，而非傳送不相關或捏造的連結。使用 Make HTTP requests 動作嗎？ 在 API 回應中返回的圖片或檔案 URL 可以同樣作為附件傳送 — 參見 從 API 回應傳送圖片或檔案。
限制：
支援的檔案類型：.pdf、.docx、.pptx、.jpg、.jpeg、.png — 其他 URL 類型將以純文字保留
需登入的 URL（私人 Google Drive、Dropbox）在此版本不受支援
每則 AI 代理回應最多 5 個附件 — 超過的 URL 將被捨棄
若知識來源中的 URL 複雜，AI 的精準度可能會有所不同（已知限制）
影片、語音訊息、貼圖與其他豐富媒體仍不受支援
對於不支援的檔案類型或需登入的資源，請使用工作流程步驟或指派給人類代理。
減少 AI 臆測或誤傳附件的最佳做法：
使用簡潔的 URL — 避免長查詢字串或重導鏈。
為每個項目提供獨特且清楚標示的 URL — 近似的 URL 會讓 AI 混淆（例如 image001.png、image010.png）。
避免使用 URL 縮短器、重導或需登入／CAPTCHA 的連結 — 這些無法作為附件呈現。
僅在代理的指示中加入觸發指令，勿放在知識來源內 — 混用兩者可能導致不可預期的行為。
接收不支援的訊息
當聯絡人傳送 respond.io 無法處理的訊息類型（例如訊息反應或其他不支援格式）時，AI 代理會在對話紀錄中收到一個 [Unsupported message] 訊號。
這表示 AI 代理現在能偵測到收到不支援的訊息，並可據此回應。 您也可以撰寫指示以自訂 AI 代理處理這類情況的方式。
處理不支援訊息的範例提示：
請聯絡人以文字重新傳送：
如果你收到 [Unsupported message]，回覆："看起來我無法接收你剛才的訊息， 你可以改以文字訊息傳送嗎？"忽略並不採取任何動作：
如果你收到 [Unsupported message]，請勿回覆。 等待聯絡人的下一則訊息。就回覆表示收到，但不提及限制：
如果你收到 [Unsupported message]，回覆："我無法查看該訊息類型， 請描述你的需求，我會很樂意協助！"模型設定
AI 代理人不支援手動的溫度設定，因為較新的 AI 模型不再提供溫度控制。
若您想調整 AI 代理的「創意程度」（類似溫度），最佳做法是在指示中直接提示。 例如，您可以依據使用情境引導 AI 更具創意或更嚴謹地回應。
高創意（較高的「溫度」）：
以客戶的語氣溫暖且富有創意地回應。低創意（較低的「溫度」）：
僅使用提供的公司知識來源與對話記錄回答客戶問題。 不要猜測或新增資訊。這能讓您在無需專門的溫度設定下，更好地控制語氣與一致性。
靜默模式（僅背景作業）
在某些使用情境中，您可能希望 AI 代理執行背景任務，例如更新聯絡人欄位、加入標籤或更新生命週期階段，而不向聯絡人發送任何訊息。
預設情況下，AI 代理每個回合都會產生回覆。 要抑制所有外發訊息，請將下列提示放在 AI 代理指示的最上方：
# 核心規則：禁止回覆政策（強制）- 在任何情況下都不得產生或發送任何面向使用者的訊息（不可打招呼、不可提問、不可確認）。- 若系統需要回應內容，僅回傳空回應（例如，response: ""）。 不得包含其他文字。何時使用：
您的 AI 代理僅用於分類對話（例如，根據訊息內容更新標籤或聯絡人欄位）
您的 AI 代理在交接給人類代理或其他 AI 代理之前執行路由或指派邏輯
您的自動化流程需要 AI 代理作為決策步驟，但面向聯絡人的回覆由其他地方處理
重要注意事項：
將禁止回覆指示放在指示內容的最上方，以確保其優先於其他所有提示。
發布前務必在 測試對話 中測試，因為視其他指示的複雜度，AI 代理仍可能偶爾生成回應。
如果您的 AI 代理也會執行動作（例如 Assign Conversation、Close Conversation），這些動作仍會正常執行 — 只有文字回覆會被抑制。
當 AI 代理被指派到對話時，人類代理的訊息編輯器會被停用。 這表示您無法在同時手動回覆聯絡人的情況下，使用靜默 AI 代理執行背景任務。
常見問題與故障排除
如果 AI 代理找不到匹配的生命週期階段 / 聯絡人欄位 / 結案說明 / 團隊 / 使用者，會怎樣？
如果參數不完全匹配，更新將失敗。 在指示中始終提供 精確的階段名稱、聯絡人欄位名稱、結案說明類別、團隊 / 使用者名稱。
需要 AI 代理的協助嗎？
我們的支援團隊隨時為您提供協助。
