AI 代理：已知限制與變通方法

AI 代理人功能強大，但有一些平台層面的限制需注意。 請使用以下建議的變通方法，確保你的代理人表現一致且可靠。

對話可見性

AI 代理人對對話的元資料、歷史與內部上下文的可見性有限。

通道與來源的元資料

AI 代理人對於通道與來源細節的可見性有限，且不應僅以此作為決策依據。

AI 代理人無法存取詳細的來源層級元資料，例如：

• 聯絡人來源（例如：廣告或留言）

• 聯絡人來自哪個 TikTok 廣告

不過，AI 代理人可以接收基本通道上下文，例如通道類型、通道名稱及通道 ID。

在正確指示下，您的 AI 代理人可以調整其回應長度、格式、語氣與行為以適應不同通道。 這有助於讓 AI 的回應在各通道中顯得更自然且更貼切。

需注意的限制：

• 通道上下文為高層級資訊，可能無法涵蓋所有平台特有的規則

• 僅靠通道上下文可能不足以處理較複雜的邏輯，例如潛在客戶歸因、活動追蹤或合規工作流程

因此，AI 代理人在做重要決策時不應僅依賴通道或來源的元資料。

建議的變通方法：

如果您的使用情境依賴於知道聯絡人來自何處，或需要精確的通道或來源判斷，請使用工作流程擷取該資訊並將其儲存在聯絡人欄位。

例如：

• 建立一個含有對話已開啟觸發條件的工作流程

• 根據通道或來源新增條件（例如：TikTok 廣告）

• 更新一個聯絡人欄位，例如 潛在客戶來源 或 活動名稱

之後你可以指示你的 AI 代理人在其指示中引用該聯絡人欄位。 這可確保行為一致且可靠，即使通道或來源細節有限。

通道感知行為的範例提示

您可以透過明確指示，指導 AI 代理人在不同通道上如何調整其回應。 以下是您可以使用的一些範例提示：

調整回應長度與語氣

如果此對話發生在 Instagram 或 TikTok，請將回覆保持短小（1–3 句）、友善並具對話性。 避免冗長說明。

如果此對話發生在 WhatsApp，可提供較詳細的回應，但仍保持簡潔且易讀。

如果此對話透過 Email 進行，請使用較有結構且正式的語氣。 較長的說明與清晰格式化的回應是可以接受的。

控制格式與內容

在 TikTok 回應時請勿分享連結，除非聯絡人明確要求。

透過 Email 回覆時，可在適當情況下加入連結、要點清單及分步說明。

基於通道的行為與升級

如果對話發生在 Instagram 或 Facebook，且聯絡人詢問帳單、付款或帳戶相關問題，請立即轉給人工代理人。

如果對話發生在 WhatsApp，除非聯絡人顯得沮喪，否則請先嘗試基本的故障排除再升級處理。

在提及對話時

當要指明聯絡人從哪裡發送訊息時，請說「此聊天」或「此對話」。 切勿明確提及通道名稱。

指派歷史

AI 代理人無法檢視指派歷史或過去的指派操作，包括是否有其他 AI 代理人將對話指派給它們。

這意味著:

• 如果AI 代理人 1 將對話指派給 AI 代理人 2，AI 代理人 2 不會知道它剛被指派。

• AI 代理人 2 無法區分由 AI 代理人 1 發送的訊息與真人代理人發送的訊息。

• 因此，AI 代理人 2 可能在不了解對話上下文的情況下開始回應，或不必要地重複操作。

建議的變通方法：

如果你將多個 AI 代理人串接，請包含明確的交接訊息以示意下一位代理人開始。

範例：在 AI 代理人 1 的指示中

在將對話指派給 AI 代理人 2 之前，發送一則訊息：「我將把你轉交給 AI 代理人 2，接下來他會協助你。」 然後指派給 AI 代理人 2。

範例：在 AI 代理人 2 的指示中

只有在看到訊息：「我將把你轉交給 AI 代理人 2，接下來他會協助你。」時，才啟動你的頂層流程。 看到該訊息後，向使用者打招呼並開始你的資格審核／支援流程。

這可確保：

• AI 代理人 2 知道交接已發生

• AI 代理人 2 在正確的時機開始

• 使用者在代理人之間獲得順暢的過渡

內部上下文與訊息歷史

AI 代理人無法查看內部註解，且只能存取對話中最近的 20 則訊息。

因此，AI 代理人在做決策時不應依賴通道來源、內部備註或較舊的對話上下文。

建議的變通方法：

將重要的上下文儲存在聯絡人欄位或生命週期階段，並指示 AI 代理人改為參考那些欄位。

例如：

• 使用工作流程或人工流程，讓像 方案類型、客戶狀態 或 問題類別 等欄位保持最新

• 使用生命週期階段（例如：新潛在客戶、合格潛在客戶、客戶）來指導代理人的回應方式

• 在你對 AI 代理人的指示中，明確參考這些欄位（例如：「如果生命週期是 客戶，則優先支援相關回應。」）

這可確保 AI 代理人即使在無法存取較舊訊息或內部註解的情況下，仍能使用可靠的結構化資料做出一致的決策。

外部能力

AI 代理主要在 respond.io 內運作，但現在可使用 AI 代理動作：發送 HTTP 請求 與外部系統互動。 這使 AI 代理能呼叫外部 API 以擷取即時資料或在第三方系統觸發動作。

進一步了解 AI 代理動作：發送 HTTP 請求。

訊息類型與附件

AI 代理人只能傳送文字訊息，目前無法傳送檔案或多媒體，例如：

• 檔案（例如：PDF、文件）

• 影像

• 影片

• 語音訊息

• 貼圖或其他豐富媒體

這意味著 AI 代理人不應用於需要傳送附件的流程（例如：型錄、導入文件、發票或截圖）。

建議的變通方法：

當聯絡人要求檔案或多媒體時，請使用工作流程步驟或將對話指派給人工客服。 你也可以設定工作流程在將控制權交回 AI 代理人之前，自動傳送所需檔案（若通道支援）。

模型設定

AI 代理人不支援手動的溫度設定，因為較新的 AI 模型不再提供溫度控制。

若你想調整 AI 代理人的「創意程度」（類似於溫度），最佳作法是在你的指示中直接要求。 例如，你可以根據使用情境引導 AI 表現得更有創意或更嚴謹。

高創意（較高的「溫度」）：

以客戶的語氣溫暖且富有創意地回應。

低創意（較低的「溫度」）：

僅使用提供的公司知識來源和對話記錄來回答客戶的問題。 不要猜測或新增資訊。

這能讓你更好地控制語氣與一致性，而無需專門的溫度設定。