Агенты ИИ: известные ограничения и обходные пути

Агенты ИИ — мощные инструменты, но существуют ограничения на уровне платформы, о которых следует знать. Используйте рекомендуемые ниже обходные пути, чтобы ваш Агент ИИ работал последовательно и надёжно.

Видимость разговоров

Агенты ИИ имеют ограниченную видимость метаданных переписки, истории и внутреннего контекста.

Метаданные канала и источника

Агенты ИИ имеют ограниченную видимость деталей канала и источника и не должны полагаться на них как на единственную основу для принятия решений.

Агенты ИИ не имеют доступа к подробным метаданным на уровне источника, таким как:

• Откуда пришёл Контакт (например, из рекламы или из комментариев)

• Из какого объявления TikTok пришёл Контакт

Тем не менее, Агенты ИИ могут получать базовый контекст канала, например тип канала, название канала и идентификатор канала.

При правильных инструкциях ваш Агент ИИ может регулировать длину ответа, форматирование, тон и поведение в зависимости от канала. Это помогает ответам Агентов ИИ звучать более естественно и соответствовать каждому каналу.

Ограничения, которые следует учитывать:

• Контекст канала предоставляется на высоком уровне и может не охватывать все правила, специфичные для платформы

• Один только контекст канала может быть недостаточен для сложной логики, такой как атрибуция лидов, отслеживание кампаний или автоматизированные алгоритмы соответствия

По этой причине Агенты ИИ не должны полагаться только на метаданные канала или источника при принятии важных решений.

Рекомендуемый обходной путь:

Если в вашем сценарии важно знать откуда пришёл Контакт или требуется точная логика на основе канала или источника, используйте Автоматизированный алгоритм, чтобы зафиксировать эту информацию и сохранить её в поле контакта.

Например:

• Создайте Автоматизированный алгоритм с запуском «Открытие разговора»

• Добавьте условия на основе канала или источника (например, TikTok Ads)

• Обновите поле контакта, например Источник лида или Название кампании

Затем вы можете поручить Агенту ИИ ссылаться на это поле контакта в его инструкциях. Это обеспечивает последовательное и надёжное поведение, даже когда детали канала или источника ограничены.

Примеры подсказок для поведения с учётом канала

Вы можете направлять вашего Агента ИИ, давая ему явные инструкции о том, как вести себя в разных каналах. Вот несколько примеров подсказок, которые вы можете использовать:

Настройте длину и тон ответа

Если этот диалог происходит в Instagram или TikTok, держите ответы короткими (1–3 предложения), дружелюбными и разговорными. Избегайте длинных объяснений.

Если этот диалог происходит в WhatsApp, вы можете давать более подробные ответы, но сохраняйте их краткими и простыми для чтения.

Если этот диалог проходит по Email, используйте более структурированный и формальный тон. Более длинные объяснения и чётко оформленные ответы допустимы.

Контролируйте форматирование и содержание

Не публикуйте ссылки при ответе в TikTok, если только Контакт явно не спросит об этом.

При ответе по Email вы можете включать ссылки, маркированные списки и пошаговые инструкции, когда это уместно.

Поведение в зависимости от канала и эскалация

Если беседа проходит в Instagram или Facebook и Контакт спрашивает о выставлении счетов, оплате или проблемах с аккаунтом, немедленно передайте её живому оператору.

Если диалог происходит в WhatsApp, сначала попробуйте выполнить базовую диагностику перед эскалацией, если только Контакт не выглядит расстроенным.

При ссылке на диалог

При ссылке на то, откуда Контакт пишет, говорите «этот чат» или «этот диалог». Никогда явно не упоминайте название канала.

История назначений

Агенты ИИ не могут просматривать историю назначений или предыдущие действия по назначению, включая информацию о том, назначил ли другой Агент ИИ этот разговор.

Это означает:

• Если Агент ИИ 1 назначает разговор Агенту ИИ 2, Агент ИИ 2 не будет знать, что ему только что назначили разговор.

• Агент ИИ 2 не может отличить сообщения, отправленные Агентом ИИ 1, от сообщений, отправленных оператором.

• В результате Агент ИИ 2 может начать отвечать, не зная контекста разговора, или повторять действия без необходимости.

Рекомендуемый обходной путь:

Если вы используете цепочку нескольких Агентов ИИ, включите ясное сообщение о передаче, которое сигнализирует следующему Агенту о начале работы.

Пример: в инструкциях Агента ИИ 1

Перед назначением разговора Агенту ИИ 2 отправьте сообщение: 'Я передаю вас Агенту ИИ 2, который поможет вам дальше.' Затем назначьте разговор Агенту ИИ 2.

Пример: в инструкциях Агента ИИ 2

Начинайте основной поток только когда увидите сообщение: 'Я передаю вас Агенту ИИ 2, который поможет вам дальше.' Когда увидите это, поприветствуйте пользователя и начните поток квалификации/поддержки.

Это обеспечивает:

• Агент ИИ 2 знает, что передача состоялась

• Агент ИИ 2 начинает в нужный момент

• Пользователи получают плавный переход между агентами

Внутренний контекст и история сообщений

Агенты ИИ не видят внутренние комментарии и имеют доступ только к последним 20 сообщениям в разговоре.

Поэтому Агенты ИИ не должны полагаться на происхождение канала, внутренние заметки или старый контекст разговора при принятии решений.

Рекомендуемый обходной путь:

Сохраните важный контекст в полях контакта или в стадиях жизненного цикла и укажите Агенту ИИ обращаться к ним.

Например:

• Используйте Автоматизированные алгоритмы или ручные процессы, чтобы поддерживать в актуальном состоянии такие поля, как Тип плана, Статус клиента или Категория проблемы

• Используйте стадии жизненного цикла (например, Новый лид, Квалифицированный лид, Клиент), чтобы направлять ответы Агента ИИ

• В инструкциях для Агента ИИ явно указывайте эти поля (например: «Если стадия жизненного цикла — Клиент, отдавайте приоритет ответам, связанным с поддержкой.»)

Это гарантирует, что Агент ИИ сможет принимать последовательные решения, опираясь на надёжные структурированные данные, даже при ограниченном доступе к старым сообщениям или внутренним комментариям.

Внешние возможности

Агенты ИИ в основном работают внутри respond.io, но теперь могут взаимодействовать с внешними системами с помощью действия Агента ИИ: Make HTTP requests. Это позволяет Агентам ИИ вызывать внешние API для получения данных в реальном времени или инициировать действия в сторонних системах.

Узнайте больше о действии Агента ИИ: Make HTTP requests.

Типы сообщений и вложения

Агенты ИИ могут отправлять только текстовые сообщения и в настоящее время не могут отправлять файлы или медиа, такие как:

• Файлы (например, PDF, документы)

• Изображения

• Видео

• Голосовые заметки

• Стикеры или другие мультимедиа

Это означает, что Агенты ИИ не должны использоваться для процессов, требующих отправки вложений (например, брошюр, документов для онбординга клиентов, счетов или скриншотов).

Рекомендуемый обходной путь:

Используйте Шаг автоматизированного алгоритма или назначьте разговор живому оператору, когда Контакт запрашивает файлы или медиа. Вы также можете настроить Автоматизированный алгоритм таким образом, чтобы он автоматически отправлял требуемый файл (если канал это поддерживает), прежде чем вернуть управление Агенту ИИ.

Настройка модели

Агенты ИИ не поддерживают ручные настройки температуры, поскольку более новые модели ИИ больше не предоставляют управление этим параметром.

Если вы хотите настроить «креативность» Агента ИИ (похоже на температуру), лучше всего запросить это прямо в ваших инструкциях. Например, вы можете направлять ИИ вести себя более креативно или более строго в зависимости от вашего сценария использования.

Высокая креативность (более высокая «температура»):

Отвечайте тепло и креативно в тоне клиента.

Низкая креативность (меньшая «температура»):

Отвечайте на вопрос клиента, используя только предоставленные источники знаний компании и историю разговора. Не делайте догадок и не добавляйте новую информацию.

Это даёт вам больший контроль над тоном и последовательностью, без необходимости в отдельной настройке температуры.