Агенты ИИ: известные ограничения и обходные пути

Агенты ИИ — мощные инструменты, но существуют ограничения на уровне платформы, о которых следует знать. Используй рекомендуемые ниже обходные пути, чтобы твой Агент ИИ работал последовательно и надёжно.

Видимость разговоров

Агенты ИИ имеют ограниченную видимость метаданных переписки, истории и внутреннего контекста.

Метаданные канала и источника

Агенты ИИ автоматически получают базовый контекст канала, включая тип канала, название канала и идентификатор канала. При правильных инструкциях твой Агент ИИ может регулировать длину ответа, форматирование, тон и поведение в зависимости от канала.

Атрибуция рекламы Meta и TikTok

Когда разговор открыт через рекламу Meta Click-to-Chat или рекламу TikTok Messaging, твой Агент ИИ автоматически получает блок контекста рекламы вместе с контекстом канала. Конфигурация не требуется. Этот блок включает:

• Платформа рекламы: Meta или TikTok

• Кампания: название кампании

• Группа объявлений: Имя группы объявлений или набора объявлений (если доступно)

• Название объявления: имя отдельного объявления или креатива (если доступно)

Это означает, что ты можешь написать инструкции, которые адаптируются в зависимости от того, из какого объявления пришёл Контакт. Например, начать с сообщения, привязанного к кампании, направить в другую команду или запустить другой поток разговора.

Примечание: Блок контекста рекламы включается только если событие входа из объявления произошло в пределах последних 20 сообщений разговора. Если разговор продвинулся за пределы этого окна, контекст объявления не включается. Если Контакт открыл более одного объявления в пределах последних 20 сообщений, включается только самое последнее событие входа из объявления. Напиши инструкции для обработки обоих случаев.

Ограничения, которые следует учитывать:

• Контекст канала и источника предоставляется на высоком уровне. Хотя твой Агент ИИ автоматически получает структурные метаданные (например, платформу рекламы, кампанию и название объявления), он не видит фактического содержания объявления. Тебе всё равно нужно написать инструкции, которые скажут твоему Агенту ИИ, что делать на основе этого контекста и о чём объявление.

• Агенты ИИ не получают метаданные источника автоматически, за исключением случаев, когда разговор инициирован платным объявлением Meta или TikTok, которое предоставляет описанный выше блок контекста рекламы.

Рекомендуемый обходной путь:

Если для твоего сценария важно знать, откуда Контакт пришёл вне платных объявлений, используй Автоматизированный алгоритм, чтобы зафиксировать такие данные, как содержимое объявления, и сохранить их в поле контакта.

Например:

• Создайте Автоматизированный алгоритм с запуском «Открытие разговора»

• Добавь условия на основе канала или источника

• Обнови поле контакта, например Источник лида или Название кампании

Затем ты можешь попросить Агента ИИ ссылаться на это поле Контакта в своих инструкциях. Это обеспечивает согласованное и надёжное поведение, даже если детали канала или источника недоступны автоматически.

Примеры подсказок для поведения с учётом канала

Ты можешь направлять своего Агента ИИ, давая ему явные инструкции о том, как вести себя в разных каналах. Вот несколько примеров подсказок, которые ты можешь использовать:

Настрой длину и тон ответа

Если этот диалог происходит в Instagram или TikTok, держи ответы короткими (1–3 предложения), дружелюбными и разговорными. Избегай длинных объяснений.

Если этот диалог происходит в WhatsApp, ты можешь давать более подробные ответы, но сохраняй их краткими и простыми для чтения.

Если этот диалог проходит по Email, используй более структурированный и формальный тон. Более длинные объяснения и чётко оформленные ответы допустимы.

Контролируй форматирование и содержание

Не публикуй ссылки при ответе в TikTok, если только Контакт явно не спросит об этом.

При ответе по Email ты можешь включать ссылки, маркированные списки и пошаговые инструкции, когда это уместно.

Поведение в зависимости от канала и эскалация

Если беседа проходит в Instagram или Facebook и Контакт спрашивает о выставлении счетов, оплате или проблемах с аккаунтом, немедленно передай её живому оператору.

Если диалог происходит в WhatsApp, сначала попробуй выполнить базовую диагностику перед эскалацией, если только Контакт не выглядит расстроенным.

При ссылке на диалог

При ссылке на то, откуда Контакт пишет, говори «этот чат» или «этот диалог». Никогда явно не упоминай название канала.

История назначений

Агенты ИИ не могут просматривать историю назначений или предыдущие действия по назначению, включая информацию о том, назначил ли другой Агент ИИ этот разговор.

Это означает:

• Если Агент ИИ 1 назначает разговор Агенту ИИ 2, Агент ИИ 2 не будет знать, что ему только что назначили разговор.

• Агент ИИ 2 не может отличить сообщения, отправленные Агентом ИИ 1, от сообщений, отправленных оператором.

• В результате Агент ИИ 2 может начать отвечать, не зная контекста разговора, или повторять действия без необходимости.

Рекомендуемый обходной путь:

Если вы используете цепочку нескольких Агентов ИИ, включите ясное сообщение о передаче, которое сигнализирует следующему Агенту о начале работы.

Пример: в инструкциях Агента ИИ 1

Перед назначением разговора Агенту ИИ 2 отправьте сообщение: 'Я передаю вас Агенту ИИ 2, который поможет вам дальше.' Затем назначьте разговор Агенту ИИ 2.

Пример: в инструкциях Агента ИИ 2

Начинайте основной поток только когда увидите сообщение: 'Я передаю вас Агенту ИИ 2, который поможет вам дальше.' Когда увидите это, поприветствуйте пользователя и начните поток квалификации/поддержки.

Это обеспечивает:

• Агент ИИ 2 знает, что передача состоялась

• Агент ИИ 2 начинает в нужный момент

• Пользователи получают плавный переход между агентами

Внутренний контекст и история сообщений

Агенты ИИ не видят внутренние комментарии и имеют доступ только к последним 20 сообщениям в разговоре.

Поэтому Агенты ИИ не должны полагаться на происхождение канала, внутренние заметки или старый контекст разговора при принятии решений.

Рекомендуемый обходной путь:

Сохраните важный контекст в полях контакта или в стадиях жизненного цикла и укажите Агенту ИИ обращаться к ним.

Например:

• Используйте Автоматизированные алгоритмы или ручные процессы, чтобы поддерживать в актуальном состоянии такие поля, как Тип плана, Статус клиента или Категория проблемы

• Используйте стадии жизненного цикла (например, Новый лид, Квалифицированный лид, Клиент), чтобы направлять ответы Агента ИИ

• В инструкциях для Агента ИИ явно указывайте эти поля (например: «Если стадия жизненного цикла — Клиент, отдавайте приоритет ответам, связанным с поддержкой.»)

Это гарантирует, что Агент ИИ сможет принимать последовательные решения, опираясь на надёжные структурированные данные, даже при ограниченном доступе к старым сообщениям или внутренним комментариям.

Внешние возможности

Агенты ИИ в основном работают внутри respond.io, но теперь могут взаимодействовать с внешними системами с помощью действия Агента ИИ: Make HTTP requests. Это позволяет Агентам ИИ вызывать внешние API для получения данных в реальном времени или инициировать действия в сторонних системах.

Узнайте больше о действии Агента ИИ: Make HTTP requests.

Типы сообщений и вложения

Агенты ИИ могут отправлять только текстовые сообщения и в настоящее время не могут отправлять файлы или медиа, такие как:

• Файлы (например, PDF, документы)

• Изображения

• Видео

• Голосовые заметки

• Стикеры или другие мультимедиа

Это означает, что Агенты ИИ не должны использоваться для процессов, требующих отправки вложений (например, брошюр, документов для онбординга клиентов, счетов или скриншотов).

Рекомендуемый обходной путь:

Используйте Шаг автоматизированного алгоритма или назначьте разговор живому оператору, когда Контакт запрашивает файлы или медиа. Вы также можете настроить Автоматизированный алгоритм таким образом, чтобы он автоматически отправлял требуемый файл (если канал это поддерживает), прежде чем вернуть управление Агенту ИИ.

Настройка модели

Агенты ИИ не поддерживают ручные настройки температуры, поскольку более новые модели ИИ больше не предоставляют управление этим параметром.

Если вы хотите настроить «креативность» Агента ИИ (похоже на температуру), лучше всего запросить это прямо в ваших инструкциях. Например, вы можете направлять ИИ вести себя более креативно или более строго в зависимости от вашего сценария использования.

Высокая креативность (более высокая «температура»):

Отвечайте тепло и креативно в тоне клиента.

Низкая креативность (меньшая «температура»):

Отвечайте на вопрос клиента, используя только предоставленные источники знаний компании и историю разговора. Не делайте догадок и не добавляйте новую информацию.

Это даёт вам больший контроль над тоном и последовательностью, без необходимости в отдельной настройке температуры.