Агенты ИИ: известные ограничения и обходные пути

Агенты ИИ — мощные инструменты, но существуют ограничения на уровне платформы, о которых следует знать. Используй рекомендуемые ниже обходные пути, чтобы твой Агент ИИ работал последовательно и надёжно.

Совет: При настройке Агента ИИ используйте Review, чтобы выявлять инструкции, конфликтующие с поддерживаемыми возможностями и ограничениями Агента ИИ.

Узнайте больше о том, как просматривать инструкции Агента ИИ: How to Review AI Agent Instructions.

Видимость разговоров

Агенты ИИ имеют ограниченную видимость метаданных разговора, истории и внутреннего контекста.

Метаданные канала и источника

Агенты ИИ автоматически получают базовый контекст канала, включая тип канала, название канала и идентификатор канала. При правильных инструкциях ваш Агент ИИ может использовать это, чтобы подстраивать длину ответа, форматирование, тон и поведение под разные каналы.

Атрибуция объявлений из Meta и TikTok

Когда разговор открыт через рекламу Meta Click-to-Chat или рекламу TikTok Messaging, ваш Агент ИИ автоматически получает блок контекста рекламы вместе с контекстом канала. Конфигурация не требуется. Этот блок содержит:

• Платформа рекламы: Meta или TikTok

• Рекламная кампания: название кампании

• Группа объявлений: имя группы объявлений или набора объявлений (если доступно)

• Название объявления: имя отдельного объявления или креатива (если доступно)

Это значит, что вы можете писать инструкции, которые адаптируются в зависимости от того, из какого объявления пришёл Контакт. Например, начать с сообщения, привязанного к кампании, направить в другую команду или запустить другой поток разговора.

Примечание: Блок контекста рекламы включается только если событие входа из объявления произошло в пределах последних 20 сообщений разговора. Если разговор продвинулся за пределы этого окна, контекст объявления не включается. Если Контакт открыл более одного объявления в пределах последних 20 сообщений, включается только самое последнее событие входа из объявления. Напишите инструкции для обработки обоих случаев.

Ограничения, которые следует учитывать:

• Контекст канала и источника предоставляется на высоком уровне. Хотя ваш Агент ИИ автоматически получает структурные метаданные (например, платформу рекламы, кампанию и название объявления), он не видит фактического содержания объявления. Вам всё равно нужно написать инструкции, которые скажут Агенту, что делать на основе этого контекста и о чём объявление.

• Агенты ИИ не получают метаданные источника автоматически, за исключением случаев, когда разговор инициирован платным объявлением Meta или TikTok, которое предоставляет описанный выше блок контекста рекламы.

Рекомендуемый обходной путь:

Если для вашего сценария важно знать, откуда Контакт пришёл вне платных объявлений, используйте Автоматизированный алгоритм, чтобы зафиксировать такие данные, как содержимое объявления, и сохранить их в поле Контакта.

Например:

• Создайте Автоматизированный алгоритм с запуском «Открытие разговора»

• Добавьте условия на основе канала или источника

• Обновите поле Контакта, например Источник лида или Название кампании

Затем вы можете попросить вашего Агента ИИ ссылаться на это поле Контакта в своих инструкциях. Это обеспечивает согласованное и надёжное поведение, даже если детали канала или источника недоступны автоматически.

Примеры подсказок для поведения с учётом канала

Вы можете направлять вашего Агента ИИ, давая ему явные инструкции о том, как вести себя в разных каналах. Вот несколько примеров подсказок, которые вы можете использовать:

Настройте длину и тон ответа

Если этот диалог происходит в Instagram или TikTok, держи ответы короткими (1–3 предложения), дружелюбными и разговорными. Избегай длинных объяснений.

Если этот диалог происходит в WhatsApp, ты можешь давать более подробные ответы, но сохраняй их краткими и простыми для чтения.

Если этот диалог проходит по Email, используй более структурированный и формальный тон. Более длинные объяснения и чётко оформленные ответы допустимы.

Контролируйте форматирование и содержание

Не публикуй ссылки при ответе в TikTok, если только Контакт явно не спросит об этом.

При ответе по Email ты можешь включать ссылки, маркированные списки и пошаговые инструкции, когда это уместно.

Поведение в зависимости от канала и эскалация

Если беседа проходит в Instagram или Facebook и Контакт спрашивает о выставлении счетов, оплате или проблемах с аккаунтом, немедленно передай её живому оператору.

Если диалог происходит в WhatsApp, сначала попробуй выполнить базовую диагностику перед эскалацией, если только Контакт не выглядит расстроенным.

При ссылке на диалог

При ссылке на то, откуда Контакт пишет, говори «этот чат» или «этот диалог». Никогда явно не упоминай название канала.

Уведомления о назначениях

Агенты ИИ получают событие назначения, когда их назначают в разговор. Это помогает Агенту ИИ понять, что его только что назначили, и решить, что делать дальше.

Это применяется, когда Агент ИИ назначается:

• Человеческий оператор

• Автоматизированный алгоритм

• Другой Агент ИИ

Это означает, что вы теперь можете давать Агенту ИИ указания действовать на основе событий назначения. Например, вы можете попросить его:

• Поприветствуйте Контакта, когда его назначат в разговор.

• Получите данные Контакта или перенаправьте разговор согласно вашим инструкциям.

• Перенаправьте разговор в нужную команду, если Контакт ясно описал свою проблему.

• Продолжите передачу, когда Агент ИИ 1 назначит разговор Агенту ИИ 2.

Пример подсказки:

Когда вас назначат в разговор, поприветствуйте Контакта и проверьте его последнее сообщение. Если они ясно описали свою проблему, перенаправьте разговор в нужную команду. Если нет, спросите, чем вы можете помочь.

Ограничения, которые следует учитывать:

• Событие назначения применимо только когда назначается Агент ИИ, а не когда назначается человеческий оператор или команда.

• Это не применяется, когда Агент ИИ снимается с назначения или удаляется.

• Событие доступно только в пределах окна контекста Агента ИИ, включающего 20 последних сообщений.

• Если в одном разговоре происходит несколько событий, Агенту ИИ доступно только самое последнее событие. Например, если Автоматизированный алгоритм настроен назначать Агента ИИ при повторном открытии разговора, Событие назначения сохраняется, поскольку оно происходит после События повторного открытия.

Осведомлённость о повторном открытии разговора

Агенты ИИ получают событие повторного открытия разговора, когда закрытый разговор снова открывается входящим сообщением от Контакта.

Это помогает Агенту ИИ понять, что Контакт возвращается к существующему разговору, а не начинает новый.

Это означает, что вы теперь можете давать Агенту ИИ указания действовать на основе событий повторного открытия разговора. Например, вы можете попросить его:

• Определите, когда Контакт ответил на закрытый разговор.

• Отвечайте иначе на простые сообщения-подтверждения, такие как «thanks», «ok» или «got it».

• Продолжай помогать, если Контакт пришлёт реальный вопрос в ответ.

Ограничения, которые следует учитывать:

• Событие повторного открытия не применяется, когда период отложенного напоминания (snooze) истекает без нового входящего сообщения от Контакта.

• Если в одном разговоре происходит несколько событий, Агенту ИИ доступно только самое последнее событие. Например, если Автоматизированный алгоритм настроен назначать Агента ИИ при повторном открытии разговора, Событие назначения сохраняется, поскольку оно происходит после События повторного открытия.

• Событие доступно только в пределах окна контекста Агента ИИ, включающего 20 последних сообщений.

Пример подсказки:

Когда разговор повторно открыт, проверь, является ли сообщение Контакта простым подтверждением, таким как "thanks", "ok" или "got it". Если да, закрой разговор. Если это реальный последующий вопрос, продолжай помогать Контакту.

Назначение через внешние инструменты

Когда Агент ИИ назначается в разговор через внешний инструмент — например, API разработчика, n8n, или Make.com — само назначение не вызовет ответа от Агента ИИ.

Это ожидаемое поведение. Respond.io ограничивает это, чтобы предотвратить массовые ответы Агентов ИИ, когда несколько разговоров назначаются одновременно через Автоматизацию.

После назначения разговор будет отображаться как назначенный Агенту ИИ. Однако Агент ИИ не будет проактивно отправлять сообщение. Агент ИИ ответит, как только Контакт отправит сообщение.

Примечание: Для этого ограничения нет обходного пути.

Поведение ответов при разназначении

Когда Агент ИИ разназначается, он обычно отправляет последний ответ, чтобы естественно завершить взаимодействие перед передачей. Это ожидаемое поведение.

Отправка этого ответа зависит от момента:

• Если разназначение инициировано извне через Автоматизированный алгоритм, Dev API или при ручном переназначении:

  • Если это происходит до того, как Агент ИИ начал отвечать, ответ пропускается.

  • Если это происходит после того, как Агент ИИ начал отвечать, ответ обычно отправляется.

• Если Агент ИИ разназначает себя через собственное действие ИИ или запускает Автоматизированный алгоритм, который его разназначает, ответ всегда отправляется.

Рекомендуемые обходные пути:

Вариант 1: запретить Агенту ИИ отвечать после разназначения

Добавь следующую инструкцию в раздел «Инструкции» твоего Агента ИИ перед инструкцией по разназначению:

Не генерируй ответ. Оставь объект "response" пустым.

Примечание: При этом варианте Контакт вообще не получит сообщение о завершении.

Вариант 2: Используйте Автоматизированный алгоритм для отправки сообщения при передаче и предотвращения ответа Агента ИИ (рекомендуется)

1. Создай Автоматизированный алгоритм со шагом Отправить сообщение, затем шагом Разназначить.

2. Добавь ту же инструкцию «не генерируй ответ» из Варианта 1 в инструкции твоего Агента ИИ.

Это создаёт одно контролируемое сообщение при передаче и сохраняет молчание Агента ИИ, пока разназначение корректно завершается. Контакты получают единое сообщение при передаче независимо от момента.

Примечание: Оба обходных пути применимы к сценариям внешнего разназначения через Автоматизированный алгоритм. Для разназначения через Автоматизированный алгоритм, инициированного Агентом ИИ, Вариант 1 — единственный способ остановить ответ Агента ИИ, поскольку ответ всегда отправляется до срабатывания Автоматизированного алгоритма.

Внутренний контекст и история сообщений

Агенты ИИ не видят внутренние комментарии и имеют доступ только к последним 20 сообщениям в разговоре.

Поэтому Агенты ИИ не должны полагаться на происхождение канала, внутренние заметки или старый контекст разговора при принятии решений.

Рекомендуемый обходной путь:

Сохраните важный контекст в полях Контакта или в стадиях жизненного цикла и укажите Агенту ИИ обращаться к ним.

Например:

• Используйте Автоматизированные алгоритмы или ручные процессы, чтобы поддерживать в актуальном состоянии такие поля, как Тип плана, Статус клиента или Категория проблемы

• Используйте этапы жизненного цикла (например, Новый лид, Квалифицированный лид, Клиент), чтобы направлять ответы Агента ИИ

• В инструкциях для вашего Агента ИИ явно указывайте эти поля (например: "Если стадия жизненного цикла — Клиент, отдавайте приоритет ответам, связанным с поддержкой.")

Это гарантирует, что Агент ИИ сможет принимать последовательные решения, опираясь на надёжные структурированные данные, даже при ограниченном доступе к старым сообщениям или внутренним комментариям.

Ответные сообщения

Агенты ИИ не видят сообщение, на которое отвечает Контакт. Когда Контакт использует функцию ответа, чтобы процитировать более раннее сообщение, Агент ИИ получает только новое входящее сообщение — а не оригинальное сообщение, на которое ответили.

Это применимо независимо от того, насколько недавним или старым является цитируемое сообщение. Агент ИИ не имеет доступа к цитируемому сообщению, даже если оно входит в последние 20 сообщений.

В результате Агент ИИ может давать неполные или контекстно неверные ответы, когда Контакт отвечает на более старое сообщение и предполагает, что Агент ИИ понимает весь поток переписки.

Рекомендуемый обходной путь:

Сформулируйте инструкции для Агента ИИ так, чтобы он просил Контакта переформулировать запрос, если в сообщении не хватает контекста. Когда человеческий оператор принимает переписку, вручную проверьте цитируемое сообщение перед ответом.

Примечание: Рассматривается возможность передачи цитируемого сообщения Агенту ИИ. Проголосуйте за или подпишитесь на запрос функции поддержки цитируемых сообщений, чтобы отслеживать прогресс.

Ответы на Story в Instagram

Агенты ИИ читают текст ответов на Instagram Story. Когда Контакт отвечает на вашу Instagram Story, Агент ИИ получает [Reply to story], за которым следует текст ответа, и может ответить в контексте.

Агенты ИИ не видят изображение или видео Instagram Story. Если Контакт отвечает на вашу Story, не набрав текста, у Агента ИИ нет текста для чтения.

Рекомендуемый обходной путь:

Напишите инструкции для Агента ИИ, чтобы он уточнял, что имел в виду Контакт, когда ответ в Story приходит без текста.

Внешние возможности

Агенты ИИ в основном работают внутри respond.io, но теперь могут взаимодействовать с внешними системами с помощью действия Агента ИИ: Make HTTP requests. Это позволяет Агентам ИИ вызывать внешние API для получения данных в реальном времени или инициировать действия в сторонних системах.

Узнайте больше о действии Агента ИИ: Make HTTP requests.

Типы сообщений и вложения

Агенты ИИ могут отправлять файлы и изображения как вложения, отображаемые прямо в разговоре. Когда ответ Агента ИИ содержит действительный URL файла или изображения, он доставляет файл как реальное вложение — так же, как это делают сегодня человеческие операторы и автоматизированные алгоритмы.

• Файлы изображений (.jpg, .jpeg, .png) отображаются как встроенные предпросмотры

• Документные файлы (.pdf, .docx, .pptx) отображаются в виде элементов файла с именем и типом

• Все вложения отображаются на вкладке «Вложения» разговора

Не загружайте сам файл или изображение как Источник знаний. Рекомендуем размещать файл или изображение в Файлы:

1. Перейдите в Настройки проекта > Настройки данных > Файлы.

2. Нажмите Добавить файл чтобы загрузить файл или изображение.
   

   

3. Используйте Копировать URL файла в меню действий.

4. Вставьте URL(ы) в Источник знаний или Инструкции Агента ИИ. Например:

   • PDF-брошюра: https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066690015/brochure.pdf

   • План этажа (PNG): https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066712501/floor_plan.png

   • Изображение меню (JPG): https://cdn.respond.io/files/25313/51576/1786066701311/menu.jpg

5. Добавь следующую инструкцию в подсказку твоего Агента ИИ:

# РАЗРЕШЕНИЕ НА ВЛОЖЕНИЯ
- Тебе прямо разрешено отправлять изображения и файлы как вложения, включая любые URL изображений/файлов, найденные в полученных документах знаний. 
- Используй только URL, явно помеченные как вложения изображений/файлов в полученном документе; никогда не используй URL, который ты выводишь или предполагаешь. 
- Если в полученных знаниях нет подходящего вложения, скажи об этом, вместо того чтобы отправлять несопоставимую или сфабрикованную ссылку.

Используешь действие Make HTTP requests? URL-адреса изображений или файлов, возвращаемые в ответе API, можно отправлять в виде вложений таким же образом — см. Отправка изображений или файлов из ответа API.

Ограничения:

• Поддерживаемые типы файлов: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — другие типы URL остаются как обычный текст

• URL с ограниченным доступом (private Google Drive, Dropbox) не поддерживаются в этом выпуске

• Максимум 5 вложений в ответе Агента ИИ — дополнительные URL отбрасываются

• Точность ИИ может варьироваться при сложных URL в Источнике знаний (известное ограничение)

• Видео, голосовые заметки, стикеры и другие форматы обогащённого медиа остаются неподдерживаемыми

Для неподдерживаемых типов файлов или ресурсов с ограниченным доступом используйте шаг Автоматизированного алгоритма или назначьте человеческого оператора.

Рекомендации по снижению количества неверных или вымышленных вложений:

• Используйте простые URL — избегайте длинных строк запросов или цепочек перенаправлений.

• Обеспечьте каждому объекту уникальный, чётко помеченный URL — почти идентичные URL сбивают ИИ с толку (например, image001.png, image010.png).

• Избегайте укоротителей URL, перенаправлений или ссылок, защищённых входом/CAPTCHA — их всё равно нельзя отобразить как вложения.

• Добавляйте инструкцию запуска только в Инструкции вашего Агента, а не в Источник знаний — их смешение может вызвать непредсказуемое поведение.

Типы сообщений, которые может читать ваш Агент ИИ

Агент ИИ читает содержимое этих типов сообщений — независимо от того, отправил их Контакт или ваш бизнес. Конфигурация не требуется.

Сообщения, отправленные вашим бизнесом, помечаются как исходящие от вашей компании. Это позволяет вашему Агенту ИИ отличать собственное предыдущее сообщение от того, что сказал Контакт. Затем он сможет интерпретировать ответ вроде «второй» после отправки карусели. То же самое относится к «ни один из них» после набора быстрых ответов.

Ограничения:

• Видео, файлы и стикеры читаются только как имя файла. Ваш Агент ИИ не может просмотреть видео, прочитать документ, не являющийся PDF, или интерпретировать изображение стикера

• Упоминания в Instagram Story, а также изображение или видео ответа в Story не передаются вашему Агенту ИИ

• Реакции на сообщения приходят как неподдерживаемое сообщение — см. ниже

• Контекст поста в соцсетях и перехода из комментария в личные сообщения не передается вашему Агенту ИИ

• Пользовательские payload'ы, отправленные через API разработчика или Пользовательский канал, не передаются вашему Агенту ИИ

Примечание: Ваш Агент ИИ всё ещё может попросить Контакта повторно отправить или переформулировать то, что он теперь может прочитать. Удалите эти запросы из инструкций. Сохраните любые инструкции, которые учитывают перечисленные выше ограничения. Узнайте больше о Как просматривать инструкции Агента ИИ.

Получение неподдерживаемых сообщений

Когда Контакт отправляет тип сообщения, который respond.io не может обработать, Агент ИИ получает сигнал [Unsupported message] в истории разговора. Это относится к реакциям на сообщения, контексту постов в соцсетях и переходам из комментариев в личные сообщения, упоминаниям в Instagram Story и пользовательским полезным нагрузкам — см. ограничения выше.

Это означает, что ваш Агент ИИ теперь знает о получении неподдерживаемого сообщения и может реагировать соответствующим образом. Вы также можете написать инструкции, чтобы настроить, как ваш Агент ИИ обрабатывает такие случаи.

Примеры подсказок для обработки неподдерживаемых сообщений:

Попроси Контакта повторно отправить сообщение в виде текста:

Если ты получил [Unsupported message], ответь: "Похоже, я не смог получить твоё последнее сообщение." Можешь вместо этого отправить его как текстовое сообщение?

Игнорировать и ничего не делать:

Если вы получили [Unsupported message], не отвечайте. Дождитесь следующего сообщения Контакта.

Подтвердить без упоминания ограничения:

Если вы получили [Unsupported message], ответьте: "Я не могу просмотреть этот тип сообщения. Опишите, что вам нужно, и я с радостью помогу!"

Настройка модели

Агенты ИИ не поддерживают ручные настройки температуры, поскольку более новые модели ИИ больше не предоставляют управление этим параметром.

Если вы хотите настроить «креативность» Агента ИИ (похоже на температуру), лучше всего запрашивать это прямо в ваших инструкциях. Например, вы можете направлять ИИ вести себя более креативно или более строго в зависимости от вашего сценария использования.

Высокая креативность (более высокая "температура"):

Отвечайте тепло и креативно в тоне клиента.

Низкая креативность (меньшая "температура"):

Отвечайте на вопрос клиента, используя только предоставленные источники знаний компании и историю разговора. Не делайте догадок и не добавляйте новую информацию.

Это даёт вам больший контроль над тоном и последовательностью, без необходимости в отдельной настройке температуры.

Тихий режим (только фоновые задачи)

В некоторых случаях вы можете захотеть, чтобы ваш Агент ИИ выполнял фоновые задачи — такие как обновление полей Контакта, добавление Тегов или обновление этапов жизненного цикла — без отправки каких-либо сообщений Контакту.

По умолчанию Агенты ИИ отвечают на каждом ходе. Чтобы подавить все исходящие сообщения, добавьте следующую подсказку в начало Инструкций вашего Агента ИИ:

# ОСНОВНОЕ ПРАВИЛО: ПОЛИТИКА NO-REPLY (ОБЯЗАТЕЛЬНО)\n- НЕЛЬЗЯ генерировать или отправлять какие-либо сообщения, видимые пользователю, ни при каких обстоятельствах (никаких приветствий, вопросов или подтверждений).\n- Если системе требуется тело ответа, возвращайте только пустую строку (например, response: ""). Не включайте никакой другой текст.

Когда использовать это:

• Ваш Агент ИИ используется только для классификации разговоров (например, обновление Тегов или полей Контакта на основе содержимого сообщения)

• Ваш Агент ИИ выполняет логику маршрутизации или назначения до передачи человеческому оператору или другому Агенту ИИ

• Вашей автоматизации требуется шаг с Агентом ИИ для принятия решений, но ответ, обращённый к Контакту, обрабатывается в другом месте

Важные моменты:

• Разместите инструкцию «без ответов» в самом верху Инструкций вашего Агента ИИ, чтобы она имела приоритет над всеми другими подсказками.

• Всегда тестируйте это в тестовом разговоре перед публикацией, так как Агент ИИ всё ещё может иногда генерировать ответ в зависимости от сложности ваших других инструкций.

• Если ваш Агент ИИ также выполняет действия (например, Assign Conversation, Close Conversation), эти действия всё равно будут выполняться — только текстовый ответ подавляется.

• Когда Агент ИИ назначается в разговор, поле ввода сообщений отключается для человеческих операторов. Это означает, что вы не можете использовать тихий Агент ИИ для фоновых задач и одновременно вручную отвечать Контакту.