Agenti AI: limitazioni note e soluzioni alternative

Gli agenti AI sono potenti, ma presentano alcune limitazioni a livello di piattaforma da tenere a mente. Usa le soluzioni alternative consigliate qui sotto per garantire che il tuo agente AI si comporti in modo coerente e affidabile.

Visibilità della conversazione

Gli Agenti AI hanno visibilità limitata sui metadati della conversazione, sulla cronologia e sul contesto interno.

Metadati del canale e della fonte

Gli Agenti AI ricevono automaticamente un contesto di base del canale, incluso il tipo di canale, il nome del canale e l'ID del canale. Con le istruzioni giuste, il tuo Agente AI può adattare la lunghezza delle risposte, la formattazione, il tono e il comportamento per i diversi canali.

Attribuzione annunci da Meta e TikTok

Quando una conversazione viene aperta da un Meta Click-to-Chat Ad o da un TikTok Messaging Ad, il tuo Agente AI riceve automaticamente un blocco Ads Context insieme al contesto del canale. Non è necessaria alcuna configurazione. Questo blocco include:

• Piattaforma pubblicitaria: Meta o TikTok

• Campagna pubblicitaria: Il nome della campagna

• Gruppo annuncio: Il nome del gruppo annuncio o del set di annunci (se disponibile)

• Nome annuncio: Il nome del singolo annuncio o della creatività (se disponibile)

Ciò significa che puoi scrivere istruzioni che si adattino in base all'annuncio da cui proviene un contatto. Ad esempio, aprire con un messaggio specifico per la campagna, indirizzare a un team diverso o attivare un flusso di conversazione differente.

Nota: Il blocco Ads Context è incluso solo se l'evento di ingresso dall'annuncio è avvenuto negli ultimi 20 messaggi della conversazione. Se la conversazione è andata oltre questa finestra, non viene incluso alcun contesto dell'annuncio. Se un contatto ha aperto più di un annuncio negli ultimi 20 messaggi, viene incluso solo l'ingresso dall'annuncio più recente. Scrivi le tue istruzioni per gestire entrambi i casi.

Limitazioni da considerare:

• Il contesto del canale e della fonte viene fornito a un livello generale. Sebbene il tuo Agente AI riceva automaticamente metadati strutturali (come piattaforma dell'annuncio, campagna e nome dell'annuncio), non ha visibilità sul contenuto reale dell'annuncio. Dovrai comunque scrivere istruzioni che dicano al tuo agente cosa fare in base a quel contesto e di cosa tratta l'annuncio.

• Gli Agenti AI non ricevono automaticamente metadati della fonte, se non quando una conversazione è avviata da un annuncio a pagamento di Meta o TikTok, che fornisce il blocco Ads Context descritto sopra.

Soluzione alternativa consigliata:

Se il tuo caso d'uso dipende dal sapere da dove proviene un Contatto al di fuori degli annunci a pagamento, usa un Workflow per acquisire informazioni come il contenuto dell'annuncio e memorizzarle in un campo contatto.

Per esempio:

• Crea un flusso di lavoro con un trigger Conversazione aperta

• Aggiungi condizioni basate sul canale o sulla fonte

• Aggiorna un campo contatto come Fonte del lead o Nome della campagna

Puoi quindi istruire il tuo Agente AI a fare riferimento a quel campo contatto nelle sue istruzioni. Questo garantisce un comportamento coerente e affidabile, anche quando i dettagli del canale o della fonte non sono disponibili automaticamente.

Esempi di prompt per comportamenti specifici del canale

Puoi guidare il tuo Agente AI a adattare le sue risposte istruendolo esplicitamente su come comportarsi nei diversi canali. Ecco alcuni prompt di esempio che puoi usare:

Regola la lunghezza e il tono delle risposte

Se questa conversazione avviene su Instagram o TikTok, mantieni le risposte brevi (1–3 frasi), amichevoli e colloquiali. Evita spiegazioni lunghe.

Se questa conversazione avviene su WhatsApp, puoi fornire risposte più dettagliate, ma mantienile concise e facili da leggere.

Se questa conversazione avviene via Email, usa un tono più strutturato e formale. Spiegazioni più lunghe e risposte chiaramente formattate sono accettabili.

Controlla formattazione e contenuto

Non condividere link quando rispondi su TikTok, a meno che il Contatto non lo richieda esplicitamente.

Quando rispondi via Email, puoi includere link, punti elenco e istruzioni passo-passo dove appropriato.

Comportamento basato sul canale e escalation

Se la conversazione si svolge su Instagram o Facebook e il Contatto chiede informazioni su fatturazione, pagamenti o problemi relativi all'account, inoltra immediatamente la conversazione a un agente umano.

Se la conversazione avviene su WhatsApp, tenta prima una risoluzione base dei problemi e inoltra la conversazione solo se necessario, a meno che il Contatto non sembri frustrato.

Riferirsi alla conversazione

Quando ti riferisci al luogo da cui il Contatto sta inviando messaggi, dì "questa chat" o "questa conversazione". Non menzionare mai esplicitamente il nome del canale.

Consapevolezza di assegnazione

Gli Agenti IA ricevono un Evento di Assegnazione quando vengono assegnati a una conversazione. Questo aiuta l'Agente IA a capire che è appena stato assegnato e a decidere cosa fare dopo.

Questo vale quando un Agente IA viene assegnato da:

• Un agente umano

• Un Workflow

• Un altro Agente IA

Ciò significa che ora puoi istruire il tuo Agente IA ad agire in base agli eventi di assegnazione. Per esempio, puoi chiedergli di:

• Dai il benvenuto al Contatto quando gli viene assegnata la conversazione.

• Recupera i dati del Contatto o instrada la conversazione in base alle tue istruzioni.

• Indirizza la conversazione al team corretto se il Contatto ha chiaramente indicato il suo problema.

• Prosegui il passaggio quando l'Agente IA 1 assegna la conversazione all'Agente IA 2.

Esempio di prompt:

Quando ti viene assegnata una conversazione, saluta il Contatto e controlla il suo ultimo messaggio. Se ha chiaramente indicato il problema, indirizza la conversazione al team corretto. Altrimenti, chiedi come puoi aiutare.

Limitazioni da considerare:

• L'Evento di Assegnazione si applica solo quando viene assegnato un Agente IA, non quando viene assegnato un agente umano o un team.

• Non si applica quando un Agente IA viene disassegnato o rimosso.

• L'evento è disponibile solo all'interno della finestra di contesto di 20 messaggi dell'Agente IA.

• Se nella stessa conversazione si verificano più eventi, solo l'evento più recente è disponibile per l'Agente IA. Ad esempio, se un Workflow è configurato per assegnare un Agente IA quando una conversazione viene riaperta, l'Evento di Assegnazione viene mantenuto perché avviene dopo l'Evento di Riapertura.

Consapevolezza di riapertura della conversazione

Gli Agenti IA ricevono un Evento di Riapertura della Conversazione quando una conversazione chiusa viene riaperta da un messaggio in arrivo del Contatto.

Questo aiuta l'Agente IA a capire che il Contatto sta tornando a una conversazione esistente invece di iniziarne una nuova.

Ciò significa che ora puoi istruire il tuo Agente IA ad agire in base agli eventi di riapertura della conversazione. Per esempio, puoi chiedergli di:

• Identifica quando un Contatto ha risposto a una conversazione chiusa.

• Rispondi diversamente a messaggi di semplice conferma come "thanks", "ok" o "got it".

• Continua ad assistere se il Contatto invia una vera domanda di follow-up.

Limitazioni da considerare:

• L'Evento di Riapertura non si applica quando un periodo di snooze scade senza un nuovo messaggio in arrivo del Contatto.

• Se nella stessa conversazione si verificano più eventi, solo l'evento più recente è disponibile per l'Agente IA. Ad esempio, se un Workflow è configurato per assegnare un Agente IA quando una conversazione viene riaperta, l'Evento di Assegnazione viene mantenuto perché avviene dopo l'Evento di Riapertura.

• L'evento è disponibile solo all'interno della finestra di contesto di 20 messaggi dell'Agente IA.

Esempio di prompt:

Quando una conversazione viene riaperta, verifica se il messaggio del Contatto è una semplice conferma, come "thanks", "ok" o "got it". Se sì, chiudi la conversazione. Se è una vera domanda di follow-up, continua ad assistere il Contatto.

Assegnazione tramite strumenti esterni

Quando un Agente AI viene assegnato a una conversazione tramite uno strumento esterno — come Developer API, n8n o Make.com — l'assegnazione stessa non farà scattare una risposta da parte dell'Agente AI.

Questo è un comportamento previsto. Respond.io limita questa funzionalità per evitare che gli Agenti AI rispondano in blocco quando più conversazioni vengono assegnate simultaneamente tramite automazione.

Una volta assegnata, la conversazione apparirà come assegnata all'Agente AI. Tuttavia, l'Agente AI non invierà un messaggio proattivamente. L'Agente AI risponderà quando il Contatto invierà un messaggio.

Nota: Non esiste una soluzione alternativa per questa limitazione.

Comportamento di risposta dopo la revoca dell'assegnazione

Quando un Agente AI viene rimosso dall'assegnazione, in genere invia un'ultima risposta per chiudere naturalmente l'interazione prima del trasferimento. Questo è un comportamento previsto.

L'invio di questa risposta dipende dal tempismo:

• Se la revoca dell'assegnazione è attivata esternamente da un Workflow, dalla Dev API o da una riassegnazione manuale:

  • Se avviene prima che l'Agente AI inizi a rispondere, la risposta viene saltata.

  • Se avviene dopo che l'Agente AI ha iniziato a rispondere, la risposta viene normalmente inviata.

• Se l'Agente AI si deassegna tramite la sua AI Action, o attiva un Workflow che lo deassegna, la risposta viene sempre inviata.

Soluzioni alternative consigliate:

Opzione 1: Impedire all'Agente AI di rispondere dopo la revoca dell'assegnazione

Aggiungi la seguente istruzione alle istruzioni del tuo Agente AI, prima dell'istruzione di deassegnazione:

Non generare una risposta. Lascia l'oggetto "response" vuoto.

Nota: Il Contatto non riceverà alcun messaggio di chiusura con questa opzione.

Opzione 2: Usa un Workflow per inviare il messaggio di passaggio e impedire all'Agente AI di rispondere (consigliato)

1. Crea un Workflow con uno step Send Message, seguito da uno step Unassign.

2. Aggiungi la stessa istruzione di non risposta dell'Opzione 1 all'Agente AI.

Questo genera un unico messaggio di trasferimento controllato e mantiene l'Agente AI in silenzio mentre la revoca dell'assegnazione si completa correttamente. I contatti ricevono un messaggio di trasferimento coerente indipendentemente dal momento.

Nota: Entrambe le soluzioni alternative si applicano agli scenari di revoca dell'assegnazione tramite Workflow esterno. Per la revoca dell'assegnazione tramite Workflow attivato dall'Agente AI, l'Opzione 1 è l'unico modo per fermare la risposta dell'Agente AI, poiché la risposta viene sempre inviata prima che il Workflow venga eseguito.

Contesto interno e cronologia dei messaggi

Gli Agenti AI non possono vedere i commenti interni e possono accedere solo ai 20 messaggi più recenti in una conversazione.

Per questo motivo, gli Agenti AI non dovrebbero fare affidamento sull'origine del canale, sulle note interne o sul contesto di conversazioni più vecchie quando prendono decisioni.

Soluzione alternativa consigliata:

Memorizza il contesto importante nei campi contatto o nelle fasi del ciclo di vita, e istruisci l'Agente AI a farvi riferimento.

Per esempio:

• Usa flussi di lavoro o processi umani per mantenere aggiornati campi come Plan Type, Customer Status o Issue Category

• Usa le fasi del ciclo di vita (es. Nuovo lead, Lead qualificato, Cliente) per guidare le risposte dell'Agente

• Nelle istruzioni del tuo Agente AI, fai esplicito riferimento a questi campi (es. "Se la fase del ciclo di vita è Customer, dai priorità alle risposte di supporto.")

Questo garantisce che l'Agente AI possa prendere decisioni coerenti utilizzando dati strutturati e affidabili, anche con accesso limitato a messaggi più vecchi o commenti interni.

Messaggi a cui si è risposto

Gli Agenti IA non possono vedere il messaggio a cui un Contatto sta rispondendo. Quando un Contatto usa la funzione di risposta per citare un messaggio precedente, l'Agente IA riceve solo il nuovo messaggio in arrivo — non il messaggio originale a cui si sta rispondendo.

Questo vale indipendentemente da quanto recente o vecchio sia il messaggio a cui si risponde. L'Agente IA non ha visibilità sul messaggio citato, anche quando rientra nei 20 messaggi più recenti.

Di conseguenza, l'Agente IA potrebbe fornire risposte incomplete o contestualmente sbagliate quando un Contatto risponde a un messaggio più vecchio e presume che l'Agente IA comprenda l'intero thread.

Soluzione alternativa consigliata:

Scrivi le istruzioni del tuo Agente IA in modo da chiedere al Contatto di riformulare la richiesta quando il messaggio manca di contesto. Quando un agente umano prende il controllo, rivedi manualmente il messaggio a cui si è risposto prima di rispondere.

Nota: Si sta valutando il supporto per il passaggio del messaggio citato all'Agente IA. Vota o segui la richiesta di funzionalità per il supporto dei messaggi reply-to per seguire i progressi.

Risposte alle Story di Instagram

Gli Agenti AI non possono vedere il testo o i media delle risposte alle Story di Instagram. Quando un Contatto risponde alla tua Story di Instagram, l'Agente AI riceve solo un segnaposto (Story Reply).

Ciò significa che l'Agente AI non può rispondere con consapevolezza contestuale e potrebbe chiedere al Contatto di ripetere quanto detto.

Nota: Non esiste una soluzione alternativa per questa limitazione. Se sei interessato, puoi votare la richiesta di funzionalità.

Capacità esterne

Gli Agenti AI operano principalmente all'interno di respond.io ma ora possono interagire con sistemi esterni usando la AI Agent action: Make HTTP requests. Questo permette agli Agenti AI di chiamare API esterne per recuperare dati in tempo reale o attivare azioni in sistemi di terze parti.

Scopri di più su AI Agent action: Make HTTP requests qui.

Tipi di messaggi e allegati

Gli Agenti IA possono inviare file e immagini come allegati visualizzati direttamente nella conversazione. Quando la risposta di un Agente IA include un URL valido di un file o di un'immagine, il file viene inviato come allegato reale — esattamente come fanno oggi gli agenti umani e i Workflow.

• I file immagine (.jpg, .jpeg, .png) vengono visualizzati come anteprime inline

• I file documento (.pdf, .docx, .pptx) appaiono come chip di file con nome e tipo

• Tutti gli allegati appaiono nella scheda Allegati della conversazione

Come abilitarlo:

1. Aggiungi URL di file o immagini alle Fonti di conoscenza o alle Istruzioni del tuo Agente IA.

2. Aggiungi la seguente istruzione al prompt del tuo Agente AI:

# AUTORIZZAZIONE ALLEGATI 
- Sei esplicitamente autorizzato a inviare immagini e file come allegati, incluse eventuali URL di immagini/file trovate nei documenti di conoscenza recuperati. 
- Usa solo URL esplicitamente contrassegnati come allegati immagine/file nel documento recuperato, mai un URL che stai deducendo o ipotizzando. 
- Se non esiste un allegato corrispondente nella conoscenza recuperata, dillo invece di inviare un link non pertinente o inventato.

Usi l'azione Make HTTP requests? Gli URL di immagini o file restituiti nella risposta API possono essere inviati come allegati allo stesso modo — vedi Invio di immagini o file dalla risposta API.

Limitazioni:

• Tipi di file supportati: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — altri tipi di URL rimangono come testo normale

• Gli URL protetti da accesso (Google Drive privati, Dropbox) non sono supportati in questa release

• Massimo 5 allegati per risposta dell'Agente IA — gli URL aggiuntivi vengono scartati

• La precisione dell'IA può variare con URL complessi nelle Fonti di conoscenza (limitazione nota)

• Video, note vocali, sticker e altri media avanzati non sono supportati

Per tipi di file non supportati o asset protetti da accesso, utilizza un passaggio del Workflow o assegnali a un agente umano.

Buone pratiche per ridurre allegati inventati o errati:

• Usa URL semplici — evita lunghe query string o catene di redirect.

• Dai a ogni elemento un URL unico e chiaramente etichettato — URL quasi identici confondono l'IA (es. image001.png, image010.png).

• Evita URL shortener, redirect o link protetti da login/CAPTCHA — questi non possono comunque essere renderizzati come allegati.

• Aggiungi l'istruzione trigger solo nelle Istruzioni del tuo agente, non dentro la Fonte di conoscenza — mescolare i due può causare comportamenti imprevedibili.

Ricezione di messaggi non supportati

Quando un Contatto invia un tipo di messaggio che respond.io non può elaborare, come una reazione al messaggio o un altro formato non supportato, l'Agente IA riceve un segnale [Unsupported message] nella cronologia della conversazione.

Questo significa che il tuo Agente IA è ora consapevole quando viene ricevuto un messaggio non supportato e può rispondere di conseguenza. Puoi anche scrivere istruzioni per personalizzare come il tuo Agente IA gestisce questi casi.

Esempi di prompt per gestire messaggi non supportati:

Chiedi al Contatto di rinviare come testo:

Se ricevi [Unsupported message], rispondi: "Sembra che non sia riuscito a ricevere il tuo ultimo messaggio. "Potresti inviarlo come messaggio di testo invece?"

Ignora e non fare nulla:

Se ricevi [Unsupported message], non rispondere. Aspetta il prossimo messaggio del Contatto.

Riconosci senza menzionare la limitazione:

Se ricevi [Unsupported message], rispondi: "Non sono in grado di visualizzare quel tipo di messaggio. "Descrivi pure cosa ti serve e sarò felice di aiutarti!"

Configurazione del modello

Gli Agenti AI non supportano impostazioni manuali di temperatura perché i modelli AI più recenti non espongono più questa opzione.

Se vuoi regolare la "creatività" dell'Agente AI (simile alla temperatura), il modo migliore è richiederla direttamente nelle tue Istruzioni. Ad esempio, puoi guidare l'AI a comportarsi in modo più creativo o più rigoroso a seconda del caso d'uso.

Alta creatività (maggiore "temperatura"):

Rispondi in modo caloroso e creativo, usando il tono del cliente.

Bassa creatività (minore "temperatura"):

Rispondi alla domanda del cliente usando solo le fonti di conoscenza fornite dall'azienda e la cronologia della conversazione. Non indovinare né aggiungere informazioni nuove.

Questo ti dà un migliore controllo su tono e coerenza senza la necessità di un'impostazione di temperatura dedicata.

Modalità silenziosa (solo attività in background)

In alcuni casi d'uso, potresti voler far eseguire al tuo Agente IA attività in background — come aggiornare i Campi del Contatto, aggiungere Tag o aggiornare le fasi del ciclo di vita — senza inviare alcun messaggio al Contatto.

Per impostazione predefinita, gli Agenti IA generano una risposta a ogni turno. Per sopprimere tutti i messaggi in uscita, aggiungi il seguente prompt all'inizio delle Istruzioni del tuo Agente IA:

# REGOLA CENTRALE: POLITICA NO-REPLY (OBBLIGATORIA) - NON DEVI assolutamente generare o inviare alcun messaggio rivolto all'utente in nessuna circostanza (niente saluti, niente domande, niente conferme). - Se il sistema richiede un payload di risposta, restituisci solo una risposta vuota (es., response: ""). Non includere alcun altro testo.

Quando usarlo:

• Il tuo Agente IA è utilizzato solo per classificare le conversazioni (es., aggiornare i Tag o i Campi del Contatto in base al contenuto del messaggio)

• Il tuo Agente IA esegue la logica di routing o assegnazione prima di passare il caso a un agente umano o a un altro Agente IA

• La tua automazione richiede un passaggio con Agente IA per il processo decisionale, ma la risposta rivolta al Contatto viene gestita altrove

Considerazioni importanti:

• Posiziona l'istruzione no-reply in cima alle tue Istruzioni per assicurarti che abbia priorità su tutti gli altri prompt.

• Testa sempre questo in una conversazione di test prima di pubblicare, poiché l'Agente IA potrebbe comunque generare occasionalmente una risposta a seconda della complessità delle altre istruzioni.

• Se il tuo Agente IA esegue anche azioni (es., Assign Conversation, Close Conversation), tali azioni verranno comunque eseguite normalmente — solo la risposta testuale viene soppressa.

• Quando un Agente IA viene assegnato a una conversazione, il compositore di messaggi viene disabilitato per gli agenti umani. Ciò significa che non puoi utilizzare un Agente IA silenzioso per attività in background mentre rispondi manualmente al Contatto contemporaneamente.