Agenti AI: limitazioni note e soluzioni alternative

Gli agenti AI sono potenti, ma presentano alcune limitazioni a livello di piattaforma da tenere a mente. Usa le soluzioni alternative consigliate qui sotto per garantire che il tuo agente AI si comporti in modo coerente e affidabile.

Visibilità della conversazione

Gli Agenti AI hanno visibilità limitata sui metadati della conversazione, sulla cronologia e sul contesto interno.

Metadati del canale e della fonte

Gli Agenti AI ricevono automaticamente un contesto di base del canale, incluso il tipo di canale, il nome del canale e l'ID del canale. Con le istruzioni giuste, il tuo Agente AI può adattare la lunghezza delle risposte, la formattazione, il tono e il comportamento per i diversi canali.

Attribuzione annunci da Meta e TikTok

Quando una conversazione viene aperta da un Meta Click-to-Chat Ad o da un TikTok Messaging Ad, il tuo Agente AI riceve automaticamente un blocco Ads Context insieme al contesto del canale. Non è necessaria alcuna configurazione. Questo blocco include:

• Piattaforma pubblicitaria: Meta o TikTok

• Ad Campaign: The campaign name

• Gruppo annuncio: Il nome del gruppo annuncio o del set di annunci (se disponibile)

• Nome annuncio: Il nome del singolo annuncio o della creatività (se disponibile)

Ciò significa che puoi scrivere istruzioni che si adattino in base all'annuncio da cui proviene un contatto. Ad esempio, aprire con un messaggio specifico per la campagna, indirizzare a un team diverso o attivare un flusso di conversazione differente.

Nota: Il blocco Ads Context è incluso solo se l'evento di ingresso dall'annuncio è avvenuto negli ultimi 20 messaggi della conversazione. Se la conversazione è andata oltre questa finestra, non viene incluso alcun contesto dell'annuncio. Se un contatto ha aperto più di un annuncio negli ultimi 20 messaggi, viene incluso solo l'ingresso dall'annuncio più recente. Scrivi le tue istruzioni per gestire entrambi i casi.

Limitazioni da considerare:

• Il contesto del canale e della fonte viene fornito a un livello generale. Sebbene il tuo Agente AI riceva automaticamente metadati strutturali (come piattaforma dell'annuncio, campagna e nome dell'annuncio), non ha visibilità sul contenuto reale dell'annuncio. Dovrai comunque scrivere istruzioni che dicano al tuo agente cosa fare in base a quel contesto e di cosa tratta l'annuncio.

• Gli Agenti AI non ricevono automaticamente metadati della fonte, se non quando una conversazione è avviata da un annuncio a pagamento di Meta o TikTok, che fornisce il blocco Ads Context descritto sopra.

Soluzione alternativa consigliata:

Se il tuo caso d'uso dipende dal sapere da dove proviene un Contatto al di fuori degli annunci a pagamento, usa un Workflow per acquisire informazioni come il contenuto dell'annuncio e memorizzarle in un campo contatto.

Per esempio:

• Crea un flusso di lavoro con un trigger Conversazione aperta

• Aggiungi condizioni basate sul canale o sulla fonte

• Aggiorna un campo contatto come Fonte del lead o Nome della campagna

Puoi quindi istruire il tuo Agente AI a fare riferimento a quel campo contatto nelle sue istruzioni. Questo garantisce un comportamento coerente e affidabile, anche quando i dettagli del canale o della fonte non sono disponibili automaticamente.

Esempi di prompt per comportamenti specifici del canale

Puoi guidare il tuo Agente AI a adattare le sue risposte istruendolo esplicitamente su come comportarsi nei diversi canali. Ecco alcuni prompt di esempio che puoi usare:

Regola la lunghezza e il tono delle risposte

Se questa conversazione avviene su Instagram o TikTok, mantieni le risposte brevi (1–3 frasi), amichevoli e colloquiali. Evita spiegazioni lunghe.

Se questa conversazione avviene su WhatsApp, puoi fornire risposte più dettagliate, ma mantienile concise e facili da leggere.

Se questa conversazione avviene via Email, usa un tono più strutturato e formale. Spiegazioni più lunghe e risposte chiaramente formattate sono accettabili.

Controlla formattazione e contenuto

Non condividere link quando rispondi su TikTok, a meno che il Contatto non lo richieda esplicitamente.

Quando rispondi via Email, puoi includere link, punti elenco e istruzioni passo-passo dove appropriato.

Comportamento basato sul canale e escalation

Se la conversazione si svolge su Instagram o Facebook e il Contatto chiede informazioni su fatturazione, pagamenti o problemi relativi all'account, inoltra immediatamente la conversazione a un agente umano.

Se la conversazione avviene su WhatsApp, tenta prima una risoluzione base dei problemi e inoltra la conversazione solo se necessario, a meno che il Contatto non sembri frustrato.

Riferirsi alla conversazione

Quando ti riferisci al luogo da cui il Contatto sta inviando messaggi, dì "questa chat" o "questa conversazione". Non menzionare mai esplicitamente il nome del canale.

Assignment awareness

AI Agents receive an Assignment Event when they are assigned to a conversation. This helps the AI Agent understand that it has just been assigned and decide what to do next.

This applies when an AI Agent is assigned by:

• A human agent

• A Workflow

• Another AI Agent

This means you can now instruct your AI Agent to act based on assignment events. For example, you can ask it to:

• Greet the Contact when it is assigned to the conversation.

• Fetch Contact data or route the conversation based on your instructions.

• Route the conversation to the correct team if the Contact has clearly stated their problem.

• Continue the handoff when AI Agent 1 assigns the conversation to AI Agent 2.

Example prompt:

When you are assigned to a conversation, greet the Contact and check their latest message. If they have clearly stated their issue, route the conversation to the correct team. If not, ask how you can help.

Limitations to be aware of:

• The Assignment Event only applies when an AI Agent is assigned, not when a human agent or team is assigned.

• It does not apply when an AI Agent is unassigned or removed.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

Conversation reopen awareness

AI Agents receive a Conversation Reopened Event when a closed conversation is reopened by an incoming Contact message.

This helps AI Agent understand that the Contact is returning to an existing conversation instead of starting a new one.

This means you can now instruct your AI Agent to act based on reopened conversation events. For example, you can ask it to:

• Identify when a Contact has replied to a closed conversation.

• Respond differently to simple acknowledgement messages such as “thanks”, “ok” or “got it”.

• Continue helping if the Contact sends a genuine follow-up question.

Limitations to be aware of:

• The Reopened Event does not apply when a snooze period expires without a new incoming Contact message.

• If multiple events happen in the same conversation, only the most recent event is available to the AI Agent. For example, if a Workflow is configured to assign an AI Agent when a conversation is reopened, the Assignment Event is kept because it happens after the Reopened Event.

• The event is only available within the AI Agent’s 20-message context window.

Example prompt:

When a conversation is reopened, check if the Contact's message is a simple acknowledgement, such as "thanks", "ok" or "got it". If so, close the conversation. If it is a genuine follow-up question, continue assisting the Contact.

Assegnazione tramite strumenti esterni

Quando un Agente AI viene assegnato a una conversazione tramite uno strumento esterno — come Developer API, n8n o Make.com — l'assegnazione stessa non farà scattare una risposta da parte dell'Agente AI.

Questo è un comportamento previsto. Respond.io limita questa funzionalità per evitare che gli Agenti AI rispondano in blocco quando più conversazioni vengono assegnate simultaneamente tramite automazione.

Una volta assegnata, la conversazione apparirà come assegnata all'Agente AI. Tuttavia, l'Agente AI non invierà un messaggio proattivamente. L'Agente AI risponderà quando il Contatto invierà un messaggio.

Nota: Non esiste una soluzione alternativa per questa limitazione.

Contesto interno e cronologia dei messaggi

Gli Agenti AI non possono vedere i commenti interni e possono accedere solo ai 20 messaggi più recenti in una conversazione.

Per questo motivo, gli Agenti AI non dovrebbero fare affidamento sull'origine del canale, sulle note interne o sul contesto di conversazioni più vecchie quando prendono decisioni.

Soluzione alternativa consigliata:

Memorizza il contesto importante nei campi contatto o nelle fasi del ciclo di vita, e istruisci l'Agente AI a farvi riferimento.

Per esempio:

• Usa flussi di lavoro o processi umani per mantenere aggiornati campi come Plan Type, Customer Status o Issue Category

• Usa le fasi del ciclo di vita (es. Nuovo lead, Lead qualificato, Cliente) per guidare le risposte dell'Agente

• Nelle istruzioni del tuo Agente AI, fai esplicito riferimento a questi campi (es. "Se la fase del ciclo di vita è Customer, dai priorità alle risposte di supporto.")

Questo garantisce che l'Agente AI possa prendere decisioni coerenti utilizzando dati strutturati e affidabili, anche con accesso limitato a messaggi più vecchi o commenti interni.

Replied-to messages

AI Agents cannot see the message a Contact is replying to. When a Contact uses the reply feature to quote an earlier message, the AI Agent receives only the new incoming message — not the original message being replied to.

This applies regardless of how recent or old the replied-to message is. The AI Agent has no visibility into the quoted message, even when it falls within the most recent 20 messages.

As a result, the AI Agent may give incomplete or contextually wrong responses when a Contact replies to an older message and assumes the AI Agent understands the full thread.

Soluzione alternativa consigliata:

Write your AI Agent instructions to ask the Contact to restate their request when the message lacks context. When a human agent takes over, review the replied-to message manually before responding.

Note: Support for passing the replied-to message to the AI Agent is being considered. Vote for or follow the reply-to message support feature request to track progress.

Capacità esterne

Gli Agenti AI operano principalmente all'interno di respond.io ma ora possono interagire con sistemi esterni usando la AI Agent action: Make HTTP requests. Questo permette agli Agenti AI di chiamare API esterne per recuperare dati in tempo reale o attivare azioni in sistemi di terze parti.

Scopri di più su AI Agent action: Make HTTP requests qui.

Tipi di messaggi e allegati

AI Agents can send files and images as rendered attachments directly in the conversation. When an AI Agent’s response includes a valid file or image URL, it delivers the file as an actual attachment — the same way human agents and Workflows send files today.

• Image files (.jpg, .jpeg, .png) render as inline previews

• Document files (.pdf, .docx, .pptx) appear as file chips with filename and type

• All attachments appear in the conversation’s Attachments tab

How to enable it:

1. Add file or image URLs to your AI Agent’s Knowledge Sources or Instructions.

2. Add this instruction to your AI Agent prompt: “Send image/file as attachment whenever there’s a valid image/file URL from Knowledge source or Instructions.”

Using the Make HTTP requests action? Image or file URLs returned in the API response can be sent as attachments the same way — see Sending images or files from the API response.

Limitations:

• Supported file types: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — other URL types stay as plain text

• Login-gated URLs (private Google Drive, Dropbox) are not supported in this release

• Maximum of 5 attachments per AI Agent response — additional URLs are dropped

• AI accuracy may vary with complex URLs in Knowledge Source (known limitation)

• Videos, voice notes, stickers, and other rich media remain unsupported

For unsupported file types or login-gated assets, use a Workflow step or assign to a human agent.

Best practices to reduce hallucinated or wrong attachments:

• Use simple URLs — avoid long query strings or redirect chains.

• Give each item a unique, clearly labeled URL — near-identical URLs confuse the AI (e.g. image001.png, image010.png).

• Avoid URL shorteners, redirects, or login/CAPTCHA-protected links — these can’t be rendered as attachments anyway.

• Add the trigger instruction only in your agent’s Instructions, not inside the Knowledge Source — mixing the two can cause unpredictable behavior.

Receiving unsupported messages

When a Contact sends a message type that respond.io cannot process, such as a message reaction or other unsupported format, the AI Agent receives an [Unsupported message] signal in the conversation history.

This means your AI Agent is now aware when an unsupported message is received and can respond accordingly. You can also write instructions to customize how your AI Agent handles these cases.

Example prompts for handling unsupported messages:

Ask the Contact to resend as text:

If you receive [Unsupported message], reply: "It looks like I wasn't able to receive your last message. Could you send it as a text message instead?"

Ignore and do nothing:

If you receive [Unsupported message], do not reply. Wait for the Contact's next message.

Acknowledge without mentioning the limitation:

If you receive [Unsupported message], reply: "I'm not able to view that message type. Feel free to describe what you need and I'll be happy to help!"

Configurazione del modello

Gli Agenti AI non supportano impostazioni manuali di temperatura perché i modelli AI più recenti non espongono più questa opzione.

Se vuoi regolare la "creatività" dell'Agente AI (simile alla temperatura), il modo migliore è richiederla direttamente nelle tue Istruzioni. Ad esempio, puoi guidare l'AI a comportarsi in modo più creativo o più rigoroso a seconda del caso d'uso.

Alta creatività (maggiore "temperatura"):

Rispondi in modo caloroso e creativo, usando il tono del cliente.

Bassa creatività (minore "temperatura"):

Rispondi alla domanda del cliente usando solo le fonti di conoscenza fornite dall'azienda e la cronologia della conversazione. Non indovinare né aggiungere informazioni nuove.

Questo ti dà un migliore controllo su tono e coerenza senza la necessità di un'impostazione di temperatura dedicata.

Silent mode (background tasks only)

In some use cases, you may want your AI Agent to perform background tasks — such as updating Contact Fields, adding Tags, or updating Lifecycle stages — without sending any message to the Contact.

By default, AI Agents generate a reply in every turn. To suppress all outgoing messages, add the following prompt at the top of your AI Agent's Instructions:

# CORE RULE: NO-REPLY POLICY (MANDATORY)- You MUST NOT generate or send any user-facing message under any circumstance (no greetings, no questions, no confirmations).- If the system requires a response payload, return an empty response only (e.g., response: ""). Do not include any other text.

When to use this:

• Your AI Agent is only used to classify conversations (e.g., update Tags or Contact Fields based on message content)

• Your AI Agent performs routing or assignment logic before handing off to a human agent or another AI Agent

• Your automation requires an AI Agent step for decision-making, but the Contact-facing reply is handled elsewhere

Important considerations:

• Place the no-reply instruction at the very top of your Instructions to ensure it takes priority over all other prompts.

• Always test this in a test conversation before publishing, as the AI Agent may still occasionally generate a response depending on the complexity of your other instructions.

• If your AI Agent also performs actions (e.g., Assign Conversation, Close Conversation), those actions will still execute normally — only the text reply is suppressed.

• When an AI Agent is assigned to a conversation, the message composer is disabled for human agents. This means you cannot use a silent AI Agent for background tasks while manually replying to the Contact at the same time.