Agentes de IA: Limitações Conhecidas e Soluções Alternativas

Agentes de IA são poderosos, mas há algumas limitações em nível de plataforma que você precisa conhecer. Use as soluções alternativas recomendadas abaixo para garantir que seu agente se comporte de forma consistente e confiável.

Visibilidade da conversa

Agentes de IA têm visibilidade limitada sobre metadados da conversa, histórico e contexto interno.

Metadados do canal e da origem

Agentes de IA recebem automaticamente um contexto básico do canal, incluindo o tipo de canal, o nome do canal e o ID do canal. Com as instruções adequadas, seu Agente de IA pode usar isso para ajustar o comprimento das respostas, a formatação, o tom e o comportamento para se adequar a diferentes canais.

Atribuição de anúncios da Meta e do TikTok

Quando uma conversa é aberta a partir de um Anúncio Click-to-Chat da Meta ou de um Anúncio de Mensagens do TikTok, seu Agente de IA recebe automaticamente um bloco de Contexto de Anúncios juntamente com o contexto do canal. Nenhuma configuração é necessária. Este bloco inclui:

• Plataforma do anúncio: Meta ou TikTok

• Campanha publicitária: O nome da campanha

• Grupo de anúncios: O nome do grupo ou do conjunto de anúncios (quando disponível)

• Nome do anúncio: O nome do anúncio individual ou da criativa (quando disponível)

Isso significa que você pode escrever instruções que se adaptem ao anúncio de onde um Contato veio. Por exemplo, iniciar com uma mensagem específica da campanha, direcionar para uma equipe diferente ou acionar um fluxo de conversa diferente.

Observação: O bloco de Contexto de Anúncios só é incluído se o evento de entrada do anúncio ocorreu dentro das últimas 20 mensagens da conversa. Se a conversa tiver avançado além dessa janela, nenhum contexto de anúncio é incluído. Se um Contato abriu mais de um anúncio nas últimas 20 mensagens, apenas a entrada do anúncio mais recente é incluída. Escreva suas instruções para tratar ambos os casos.

Limitações a ter em conta:

• O contexto do canal e da origem são fornecidos em alto nível. Embora seu Agente de IA receba automaticamente metadados estruturais (como plataforma do anúncio, campanha e nome do anúncio), ele não tem visibilidade do conteúdo real do anúncio. Você ainda precisará escrever instruções que digam ao seu Agente de IA o que fazer com base nesse contexto e sobre o que é o anúncio.

• Agentes de IA não recebem metadados de origem automaticamente, exceto quando uma conversa é iniciada a partir de um anúncio pago da Meta ou do TikTok, o que fornece o bloco de Contexto de Anúncios descrito acima.

Solução alternativa recomendada:

Se o seu caso de uso depende de saber de onde um Contato veio fora dos anúncios pagos, use um Fluxo de trabalho para capturar informações, como o conteúdo do anúncio, e armazená-las em um Campo de Contato.

Por exemplo:

• Crie um Fluxo de trabalho com um gatilho Conversa iniciada

• Adicione condições com base no canal ou na origem

• Atualize um Campo de Contato, como Origem do lead ou Nome da campanha

Você pode então instruir seu Agente de IA a consultar esse campo de contato nas suas instruções. Isso garante um comportamento consistente e confiável, mesmo quando os detalhes do canal ou da origem não estão disponíveis automaticamente.

Exemplos de prompts para comportamento adaptado ao canal

Você pode orientar seu Agente de IA a adaptar suas respostas, instruindo‑o explicitamente sobre como se comportar em diferentes canais. Aqui estão alguns exemplos que você pode usar:

Ajuste o comprimento e o tom das respostas

Se esta conversa ocorrer no Instagram ou no TikTok, mantenha as respostas curtas (1–3 frases), amigáveis e conversacionais. Evite explicações longas.

Se esta conversa ocorrer no WhatsApp, você pode fornecer respostas mais detalhadas, mas mantenha‑as concisas e fáceis de ler.

Se esta conversa ocorrer por Email, use um tom mais estruturado e formal. Explicações mais longas e respostas com formatação clara são aceitáveis.

Controle a formatação e o conteúdo

Não compartilhe links ao responder no TikTok, a menos que o Contato solicite explicitamente um link.

Ao responder por Email, você pode incluir links, marcadores e instruções passo a passo quando apropriado.

Comportamento e escalonamento baseados no canal

Se a conversa ocorrer no Instagram ou no Facebook e o Contato perguntar sobre cobrança, pagamento ou questões relacionadas à conta, escale imediatamente para um agente humano.

Se a conversa ocorrer no WhatsApp, tente primeiro uma solução básica antes de escalar, a menos que o Contato pareça frustrado.

Referindo‑se à conversa

Ao referir‑se ao local de onde o Contato está enviando mensagens, diga “este chat” ou “esta conversa”. Nunca mencione o nome do canal explicitamente.

Notificação de atribuição

Agentes de IA recebem um Evento de Atribuição quando são atribuídos a uma conversa. Isso ajuda o Agente de IA a entender que acabou de ser atribuído e decidir o que fazer em seguida.

Aplica-se quando um Agente de IA é atribuído por:

• Um agente humano

• Um workflow

• Outro Agente de IA

Isso significa que agora você pode instruir seu Agente de IA a agir com base em eventos de atribuição. Por exemplo, você pode pedir que ele:

• Cumprimente o Contato quando ele for atribuído à conversa.

• Busque os dados do Contato ou direcione a conversa conforme suas instruções.

• Encaminhe a conversa para a equipe correta se o Contato tiver descrito claramente o problema.

• Continue a transferência quando o Agente de IA 1 atribuir a conversa ao Agente de IA 2.

Exemplo de prompt:

Quando você for atribuído a uma conversa, cumprimente o Contato e verifique a última mensagem dele. Se o Contato tiver declarado claramente o problema, encaminhe a conversa para a equipe correta. Caso contrário, pergunte como você pode ajudar.

Limitações a serem observadas:

• O Evento de Atribuição aplica-se apenas quando um Agente de IA é atribuído; não se aplica quando um agente humano ou uma equipe é atribuída.

• Não se aplica quando um Agente de IA é desatribuído ou removido.

• O evento está disponível apenas dentro da janela de contexto de 20 mensagens do Agente de IA.

• Se vários eventos ocorrerem na mesma conversa, apenas o evento mais recente estará disponível para o Agente de IA. Por exemplo, se um workflow estiver configurado para atribuir um Agente de IA quando uma conversa for reaberta, o Evento de Atribuição é mantido porque ocorre depois do Evento de Reabertura.

Notificação de reabertura de conversa

Agentes de IA recebem um Evento de Reabertura de Conversa quando uma conversa fechada é reaberta por uma mensagem de entrada do Contato.

Isto ajuda o Agente de IA a entender que o Contato está voltando a uma conversa existente em vez de iniciar uma nova.

Isso significa que agora você pode instruir seu Agente de IA a agir com base em eventos de reabertura de conversa. Por exemplo, você pode pedir que ele:

• Identifique quando um Contato respondeu a uma conversa fechada.

• Responda de forma diferente a mensagens de reconhecimento simples, como “thanks”, “ok” ou “got it”.

• Continue ajudando se o Contato enviar uma pergunta de acompanhamento genuína.

Limitações a serem observadas:

• O Evento de Reabertura não se aplica quando um período de snooze expira sem uma nova mensagem de entrada do Contato.

• Se vários eventos ocorrerem na mesma conversa, apenas o evento mais recente estará disponível para o Agente de IA. Por exemplo, se um workflow estiver configurado para atribuir um Agente de IA quando uma conversa for reaberta, o Evento de Atribuição é mantido porque ocorre depois do Evento de Reabertura.

• O evento está disponível apenas dentro da janela de contexto de 20 mensagens do Agente de IA.

Exemplo de prompt:

Quando uma conversa for reaberta, verifique se a mensagem do Contato é um simples reconhecimento, como "thanks", "ok" ou "got it". Se for, feche a conversa. Se for uma pergunta de acompanhamento genuína, continue a ajudar o Contato.

Atribuição por ferramentas externas

Quando um Agente de IA é atribuído a uma conversa por uma ferramenta externa — como Developer API, n8n, ou Make.com — a própria atribuição não fará com que o Agente de IA responda.

Este é um comportamento esperado. Respond.io restringe isso para evitar que Agentes de IA respondam em massa quando várias conversas são atribuídas simultaneamente por automação.

Após a atribuição, a conversa aparecerá como atribuída ao Agente de IA. No entanto, o Agente de IA não enviará uma mensagem proativa. O Agente de IA responderá assim que o Contato enviar uma mensagem.

Nota: Não há solução alternativa para essa limitação.

Comportamento de resposta após desatribuição

Quando um Agente de IA é desatribuído, ele normalmente envia uma última resposta para encerrar naturalmente a interação antes da transferência. Este é um comportamento esperado.

Se esta resposta for enviada depende do momento:

• Se a desatribuição for acionada externamente por um Workflow, pela Dev API ou por uma reatribuição manual:

  • Se acontecer antes do Agente de IA começar a responder, a resposta é ignorada.

  • Se acontecer depois que o Agente de IA começou a responder, a resposta normalmente é enviada.

• Se o Agente de IA se desatribuir por meio de sua própria Ação de IA, ou acionar um Workflow que o desatribui, a resposta é sempre enviada.

Soluções alternativas recomendadas:

Opção 1: Impedir que o Agente de IA responda após a desatribuição

Adicione a seguinte instrução às Instruções do seu Agente de IA, antes da instrução de desatribuição:

Não gere uma resposta. Deixe o objeto "response" vazio.

Nota: O Contato não receberá nenhuma mensagem de encerramento com esta opção.

Opção 2: Use um Workflow para enviar a mensagem de transferência e impedir que o Agente de IA responda (recomendado)

1. Crie um Workflow com um passo Send Message, seguido por um passo Unassign.

2. Adicione a mesma instrução de não-responder da Opção 1 ao Agente de IA.

Isso produz uma única mensagem de transferência controlada e mantém o Agente de IA em silêncio enquanto a desatribuição é concluída corretamente. Os contatos recebem uma mensagem de transferência consistente independentemente do momento.

Nota: Ambas as soluções alternativas se aplicam a cenários de desatribuição por Workflow externos. Para desatribuição por Workflow acionada pelo Agente de IA, a Opção 1 é a única forma de impedir a resposta do Agente de IA, já que a resposta é sempre enviada antes do disparo do Workflow.

Contexto interno e histórico de mensagens

Agentes de IA não podem ver comentários internos e só conseguem acessar as 20 mensagens mais recentes em uma conversa.

Por causa disso, os Agentes de IA não devem confiar na origem do canal, em notas internas ou em contextos de conversas mais antigas ao tomar decisões.

Solução alternativa recomendada:

Armazene contexto importante em Campos de Contato ou estágios do ciclo de vida, e instrua o Agente de IA a consultá-los em vez disso.

Por exemplo:

• Use Fluxos de trabalho ou processos manuais para manter campos como Tipo de plano, Status do cliente ou Categoria do problema atualizados

• Use estágios do ciclo de vida (por exemplo, Novo lead, Lead qualificado, Cliente) para orientar como o Agente responde

• Nas instruções do seu Agente de IA, referencie explicitamente esses campos (por exemplo, "Se o ciclo de vida for Cliente, priorize respostas relacionadas ao suporte.")

Isso garante que o Agente de IA possa tomar decisões consistentes usando dados estruturados e confiáveis, mesmo com acesso limitado a mensagens antigas ou comentários internos.

Mensagens respondidas

Os Agentes de IA não conseguem ver a mensagem à qual o Contato está respondendo. Quando um Contato usa a função de resposta para citar uma mensagem anterior, o Agente de IA recebe apenas a nova mensagem de entrada — não a mensagem original à qual se responde.

Isto aplica-se independentemente de quão recente ou antiga é a mensagem respondida. O Agente de IA não tem visibilidade da mensagem citada, mesmo quando ela se encontra entre as últimas 20 mensagens.

Como resultado, o Agente de IA pode dar respostas incompletas ou contextualmente incorretas quando um Contato responde a uma mensagem mais antiga e presume que o Agente de IA entende todo o histórico.

Solução alternativa recomendada:

Escreva as instruções do seu Agente de IA para pedir ao Contato que reformule o pedido quando a mensagem carecer de contexto. Quando um agente humano assumir, reveja manualmente a mensagem respondida antes de responder.

Nota: Está sendo considerada a possibilidade de encaminhar a mensagem respondida para o Agente de IA. Vote ou siga a solicitação de funcionalidade para suporte a mensagens reply-to para acompanhar o progresso.

Respostas ao Story do Instagram

Agentes de IA não conseguem ver o texto ou a mídia das respostas ao Story do Instagram. Quando um Contato responde ao seu Story do Instagram, o Agente de IA recebe apenas um marcador de posição (Story Reply).

Isso significa que o Agente de IA não pode responder com contexto e pode pedir ao Contato para repetir o que disse.

Nota: Não há solução alternativa para essa limitação. Se estiver interessado, você pode votar na solicitação de recurso.

Capacidades externas

Agentes de IA operam principalmente dentro do respond.io, mas agora podem interagir com sistemas externos usando a AI Agent action: Make HTTP requests. Isso permite que os Agentes de IA chamem APIs externas para obter dados em tempo real ou acionar ações em sistemas de terceiros.

Saiba mais sobre AI Agent action: Make HTTP requests here.

Tipos de mensagem e anexos

Os Agentes de IA podem enviar arquivos e imagens como anexos renderizados diretamente na conversa. Quando a resposta de um Agente de IA inclui uma URL válida de arquivo ou imagem, este entrega o arquivo como um anexo real — do mesmo modo que agentes humanos e workflows enviam arquivos hoje.

• Arquivos de imagem (.jpg, .jpeg, .png) aparecem como pré-visualizações inline

• Arquivos de documentos (.pdf, .docx, .pptx) aparecem como fichas de arquivo com nome de arquivo e tipo

• Todos os anexos aparecem na aba de Anexos da conversa

Como habilitar:

1. Adicione URLs de arquivos ou imagens às Fontes de Conhecimento ou às Instruções do seu Agente de IA.

2. Adicione a seguinte instrução ao prompt do seu Agente de IA:

# AUTORIZAÇÃO DE ANEXOS 
- Você está explicitamente autorizado a enviar imagens e arquivos como anexos, incluindo quaisquer URLs de imagem/arquivo encontrados em documentos de conhecimento recuperados. 
- Use apenas URLs explicitamente marcadas como anexos de imagem/arquivo no documento recuperado, nunca uma URL que você esteja inferindo ou supondo. 
- Se não houver anexo correspondente no conhecimento recuperado, informe isso em vez de enviar um link não relacionado ou fabricado.

Usando a ação Make HTTP requests? URLs de imagem ou arquivo retornadas na resposta da API podem ser enviadas como anexos da mesma forma — veja Envio de imagens ou arquivos da resposta da API.

Limitações:

• Tipos de arquivo suportados: .pdf, .docx, .pptx, .jpg, .jpeg, .png — outros tipos de URL permanecem como texto simples

• URLs restritas por login (Google Drive privado, Dropbox) não são suportadas nesta versão

• Máximo de 5 anexos por resposta do Agente de IA — URLs adicionais são descartadas

• A precisão da IA pode variar com URLs complexas na Fonte de Conhecimento (limitação conhecida)

• Vídeos, notas de voz, adesivos e outras mídias ricas continuam sem suporte

Para tipos de arquivo não suportados ou ativos protegidos por login, use um passo de Workflow ou atribua a um agente humano.

Boas práticas para reduzir anexos incorretos ou inventados:

• Use URLs simples — evite longas query strings ou cadeias de redirecionamento.

• Dê a cada item uma URL única e claramente identificada — URLs quase idênticas confundem a IA (ex.: image001.png, image010.png).

• Evite encurtadores de URL, redirecionamentos ou links protegidos por login/CAPTCHA — estes não podem ser renderizados como anexos.

• Adicione a instrução de gatilho apenas nas Instruções do seu agente, não na Fonte de Conhecimento — misturar os dois pode causar comportamento imprevisível.

Recebendo mensagens não suportadas

Quando um Contato envia um tipo de mensagem que a respond.io não consegue processar, como uma reação a uma mensagem ou outro formato não suportado, o Agente de IA recebe um sinal [Unsupported message] no histórico da conversa.

Isso significa que seu Agente de IA agora sabe quando uma mensagem não suportada é recebida e pode responder em conformidade. Você também pode escrever instruções para personalizar como seu Agente de IA trata esses casos.

Exemplos de prompts para lidar com mensagens não suportadas:

Peça ao Contato para reenviar como texto:

Se você receber [Unsupported message], responda: "Parece que não consegui receber sua última mensagem. Você poderia enviá-la como mensagem de texto em vez disso?"

Ignorar e não fazer nada:

Se você receber [Unsupported message], não responda. Aguarde a próxima mensagem do Contato.

Reconheça sem mencionar a limitação:

Se você receber [Unsupported message], responda: "Não consigo visualizar esse tipo de mensagem. Fique à vontade para descrever o que você precisa e terei prazer em ajudar!"

Configuração do modelo

Agentes de IA não suportam definições manuais de temperatura porque modelos de IA mais recentes não expõem mais controles de temperatura.

Se você quiser ajustar a “criatividade” do Agente de IA (semelhante à temperatura), a melhor abordagem é solicitá‑la diretamente nas suas Instruções. Por exemplo, você pode orientar a IA a agir de forma mais criativa ou mais rígida, dependendo do seu caso de uso.

Alta criatividade (maior “temperatura”):

Responda calorosamente e de forma criativa no tom do cliente.

Baixa criatividade (menor “temperatura”):

Responda à pergunta do cliente usando apenas as fontes de conhecimento da empresa fornecidas e o histórico da conversa. Não suponha nem adicione informações novas.

Isso dá a você melhor controle sobre o tom e a consistência sem precisar de uma configuração dedicada de temperatura.

Modo silencioso (apenas tarefas em segundo plano)

Em alguns casos de uso, você pode querer que seu Agente de IA execute tarefas em segundo plano — como atualizar campos de contato, adicionar tags ou atualizar estágios do ciclo de vida — sem enviar qualquer mensagem ao contato.

Por padrão, os Agentes de IA geram uma resposta a cada interação. Para suprimir todas as mensagens de saída, adicione o seguinte prompt no topo das instruções do seu Agente de IA:

# REGRA PRINCIPAL: POLÍTICA NO-REPLY (OBRIGATÓRIA)
- VOCÊ NÃO DEVE gerar ou enviar qualquer mensagem voltada ao usuário em nenhuma circunstância (sem saudações, sem perguntas, sem confirmações)
- Se o sistema exigir um payload de resposta, retorne apenas uma resposta vazia (ex.: response: "") Não inclua nenhum outro texto.

Quando usar isto:

• Seu Agente de IA é usado apenas para classificar conversas (por ex., atualizar tags ou campos de contato com base no conteúdo da mensagem)

• Seu Agente de IA executa lógica de roteamento ou de atribuição antes de transferir para um agente humano ou outro Agente de IA

• Sua automação requer uma etapa com um Agente de IA para tomada de decisão, mas a resposta destinada ao contato é tratada em outro lugar

Considerações importantes:

• Coloque a instrução 'no-reply' no topo das suas instruções para garantir que ela tenha prioridade sobre todos os outros prompts.

• Teste sempre isso em uma conversa de teste antes de publicar, pois o Agente de IA ainda pode ocasionalmente gerar uma resposta, dependendo da complexidade de suas outras instruções.

• Se o seu Agente de IA também executar ações (por ex., Atribuir conversa, Fechar conversa), essas ações ainda serão executadas normalmente — apenas a resposta em texto é suprimida.

• Quando um Agente de IA é atribuído a uma conversa, o compositor de mensagens fica desativado para agentes humanos. Isso significa que você não pode usar um Agente de IA silencioso para tarefas em segundo plano enquanto responde manualmente ao contato.