เอเจนต์ AI: ข้อจำกัดที่ทราบและแนวทางแก้ไข

เอเจนต์ AI มีความสามารถสูง แต่มีข้อจำกัดระดับแพลตฟอร์มบางประการที่ควรทราบ. ใช้แนวทางแก้ไขที่แนะนำด้านล่างเพื่อให้เอเจนต์ของคุณทำงานอย่างสม่ำเสมอและเชื่อถือได้.

การมองเห็นการสนทนา

เอเจนต์ AI มีการมองเห็นเมตาดาต้าของการสนทนา ประวัติ และบริบทภายในอย่างจำกัด.

ข้อมูลเมตาของช่องทางและแหล่งที่มา

เอเจนต์ AI จะได้รับบริบทพื้นฐานของช่องทางโดยอัตโนมัติ รวมถึงประเภทช่องทาง ชื่อช่องทาง และ ID ของช่องทาง. ด้วยคำสั่งที่เหมาะสม เอเจนต์ AI ของคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับความยาวการตอบกลับ รูปแบบ น้ำเสียง และพฤติกรรมให้เหมาะกับแต่ละช่องทาง.

การระบุที่มาของโฆษณาจาก Meta และ TikTok

เมื่อบทสนทนาเริ่มจาก โฆษณา Click-to-Chat ของ Meta หรือ โฆษณาการส่งข้อความของ TikTok เอเจนต์ AI ของคุณจะได้รับบล็อกบริบทโฆษณาโดยอัตโนมัติพร้อมกับบริบทของช่องทาง. ไม่จำเป็นต้องตั้งค่าเพิ่มเติม. บล็อกนี้ประกอบด้วย:

• แพลตฟอร์มโฆษณา: Meta หรือ TikTok

• แคมเปญโฆษณา: ชื่อแคมเปญ

• กลุ่มโฆษณา: ชื่อกลุ่มโฆษณาหรือชุดโฆษณา (ถ้ามี)

• ชื่อโฆษณา: ชื่อโฆษณาหรือครีเอทีฟแต่ละชิ้น (ถ้ามี)

สิ่งนี้หมายความว่าคุณสามารถเขียนคำสั่งให้ปรับเปลี่ยนตามโฆษณาที่ผู้ติดต่อมาจากได้. ตัวอย่างเช่น เปิดด้วยข้อความเฉพาะแคมเปญ นำทางไปยังทีมอื่น หรือเรียกใช้โฟลว์บทสนทนาที่ต่างกัน.

หมายเหตุ: บล็อกบริบทโฆษณาจะถูกรวมไว้ก็ต่อเมื่อเหตุการณ์เข้าโฆษณาเกิดขึ้นภายใน 20 ข้อความล่าสุดของบทสนทนา. หากบทสนทนาล่วงเลยพ้นช่วงเวลานี้ จะไม่มีการรวมบริบทโฆษณา. หากผู้ติดต่อเปิดโฆษณามากกว่าหนึ่งรายการภายใน 20 ข้อความล่าสุด จะรวมเฉพาะการเข้าโฆษณาครั้งล่าสุดเท่านั้น. เขียนคำสั่งของคุณให้รองรับทั้งสองกรณี.

ข้อจำกัดที่ควรทราบ:

• บริบทของช่องทางและของแหล่งที่มาจะถูกจัดเตรียมในระดับภาพรวม. แม้ว่าเอเจนต์ AI ของคุณจะได้รับเมตาดาต้าระบบเชิงโครงสร้างโดยอัตโนมัติ (เช่น แพลตฟอร์มโฆษณา ชื่อแคมเปญ และชื่อโฆษณา) แต่จะไม่สามารถเห็นเนื้อหาจริงของโฆษณาได้. คุณยังคงต้องเขียนคำสั่งที่บอกเอเจนต์ของคุณว่าต้องทำอะไรจากบริบทนั้น และโฆษณาเกี่ยวกับอะไร.

• เอเจนต์ AI จะไม่ได้รับเมตาดาต้าต้นทางโดยอัตโนมัติ ยกเว้นเมื่อบทสนทนาเริ่มจากโฆษณาแบบชำระเงินของ Meta หรือ TikTok ซึ่งจะให้บล็อกบริบทโฆษณาตามที่อธิบายไว้ข้างต้น.

แนวทางแก้ไขที่แนะนำ:

หากกรณีการใช้งานของคุณต้องการทราบว่าผู้ติดต่อมาจากที่ใด นอกเหนือจากโฆษณาชำระเงิน ให้ใช้ เวิร์กโฟลว์ เพื่อเก็บข้อมูล เช่น เนื้อหาโฆษณา และบันทึกไว้ใน ฟิลด์ผู้ติดต่อ.

ตัวอย่าง:

• สร้างเวิร์กโฟลว์ที่มีทริกเกอร์ Conversation Opened

• เพิ่มเงื่อนไขตามช่องทางหรือแหล่งที่มา

• อัปเดตฟิลด์ผู้ติดต่อ เช่น แหล่งที่มาของลีด หรือ ชื่อแคมเปญ

จากนั้นคุณสามารถสั่งงานเอเจนต์ AI ให้อ้างอิงฟิลด์ผู้ติดต่อดังกล่าวในคำแนะนำของมันได้. สิ่งนี้ช่วยให้พฤติกรรมมีความสม่ำเสมอและเชื่อถือได้ แม้รายละเอียดของช่องทางหรือแหล่งที่มาจะไม่พร้อมใช้งานโดยอัตโนมัติ.

ตัวอย่างพรอมต์สำหรับพฤติกรรมที่คำนึงถึงช่องทาง

คุณสามารถชี้นำเอเจนต์ AI ให้ปรับการตอบโดยการกำหนดคำสั่งที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรมในแต่ละช่องทาง. นี่คือพรอมต์ตัวอย่างบางส่วนที่คุณสามารถใช้:

ปรับความยาวและน้ำเสียงการตอบ

หากการสนทนานี้เกิดขึ้นบน Instagram หรือ TikTok ให้ตอบสั้น ๆ (1–3 ประโยค) เป็นมิตร และเป็นกันเอง. หลีกเลี่ยงคำอธิบายยาวๆ.

หากการสนทนานี้เกิดขึ้นบน WhatsApp คุณสามารถให้คำตอบที่ละเอียดขึ้นได้ แต่ต้องกระชับและอ่านง่าย.

หากการสนทนาผ่านอีเมล ให้ใช้โทนที่มีโครงสร้างมากขึ้นและเป็นทางการ. คำอธิบายที่ยาวขึ้นและการตอบที่จัดรูปแบบชัดเจนถือว่าใช้ได้.

ควบคุมรูปแบบและเนื้อหา

อย่าแชร์ลิงก์เมื่อตอบบน TikTok เว้นแต่ผู้ติดต่อจะขออย่างชัดเจน.

เมื่อส่งตอบผ่านอีเมล คุณสามารถใส่ลิงก์ รายการหัวข้อย่อย และคำแนะนำทีละขั้นตอนตามความเหมาะสมได้.

พฤติกรรมตามช่องทางและการยกระดับ

หากการสนทนาเกิดขึ้นบน Instagram หรือ Facebook และผู้ติดต่อสอบถามเรื่องการเรียกเก็บเงิน การชำระเงิน หรือปัญหาที่เกี่ยวกับบัญชี ให้ยกระดับทันทีไปยังเจ้าหน้าที่.

หากการสนทนาเกิดขึ้นบน WhatsApp ให้ลองแก้ไขปัญหาพื้นฐานก่อนยกระดับ เว้นแต่ผู้ติดต่อจะดูหงุดหงิด.

การอ้างอิงถึงการสนทนา

เมื่ออ้างถึงที่มาที่ผู้ติดต่อส่งข้อความ ให้ใช้คำว่า "การแชทนี้" หรือ "การสนทนานี้". อย่ากล่าวถึงชื่อช่องทางโดยตรง.

ประวัติการมอบหมาย

เอเจนต์ AI ไม่สามารถดูประวัติการมอบหมายหรือการกระทำการมอบหมายที่ผ่านมา รวมถึงไม่สามารถทราบได้ว่าเอเจนต์ AI ตัวอื่นมอบหมายการสนทนาให้กับพวกเขาหรือไม่.

ซึ่งหมายความว่า:

• ถ้า เอเจนต์ AI 1 มอบหมายการสนทนาให้เอเจนต์ AI 2 เอเจนต์ AI 2 จะไม่ทราบว่าเพิ่งถูกมอบหมายมา.

• เอเจนต์ AI 2 ไม่สามารถแยกความแตกต่างระหว่างข้อความที่ส่งโดยเอเจนต์ AI 1 กับข้อความที่ส่งโดยเอเจนต์มนุษย์ได้.

• ด้วยเหตุนี้ เอเจนต์ AI 2 อาจเริ่มตอบโดยไม่ทราบบริบทของการสนทนาหรืออาจทำซ้ำการกระทำโดยไม่จำเป็น.

แนวทางแก้ไขที่แนะนำ:

หากคุณต่อเชื่อมเอเจนต์ AI หลายตัว ให้ใส่ข้อความส่งต่อที่ชัดเจนเพื่อเป็นสัญญาณให้เอเจนต์ถัดไปเริ่มทำงาน.

ตัวอย่าง: ในคำสั่งของเอเจนต์ AI 1

ก่อนที่จะมอบหมายการสนทนาให้เอเจนต์ AI 2 ให้ส่งข้อความว่า: ‘ฉันกำลังโอนคุณไปยังเอเจนต์ AI 2 ซึ่งจะช่วยคุณต่อไป’. จากนั้นจึงมอบหมายให้เอเจนต์ AI 2.

ตัวอย่าง: ในคำสั่งของเอเจนต์ AI 2

ให้เริ่มงานระดับสูงสุดของคุณก็ต่อเมื่อเห็นข้อความว่า: ‘ฉันกำลังโอนคุณไปยังเอเจนต์ AI 2 ซึ่งจะช่วยคุณต่อไป’. เมื่อเห็นข้อความดังกล่าว ให้ทักทายผู้ใช้และเริ่มกระบวนการคัดกรอง/ให้การสนับสนุนของคุณ.

สิ่งนี้ช่วยให้แน่ใจว่า:

• เอเจนต์ AI 2 รู้ว่าการส่งต่อได้เกิดขึ้น

• เอเจนต์ AI 2 เริ่มทำงานในเวลาที่เหมาะสม

• ผู้ใช้ได้รับการเปลี่ยนผ่านระหว่างเอเจนต์อย่างราบรื่น

การมอบหมายผ่านเครื่องมือภายนอก

เมื่อมีการมอบหมายเอเจนต์ AI ให้กับการสนทนาผ่านเครื่องมือภายนอก — เช่น API สำหรับนักพัฒนา, n8n, หรือ Make.com — การมอบหมายนั้นจะไม่กระตุ้นให้เอเจนต์ AI ตอบกลับ.

พฤติกรรมนี้เป็นเรื่องที่คาดไว้. Respond.io จำกัดพฤติกรรมนี้เพื่อป้องกันไม่ให้เอเจนต์ AI ตอบกลับเป็นกลุ่มเมื่อมีการมอบหมายการสนทนาหลายรายการพร้อมกันผ่านการทำงานอัตโนมัติ.

เมื่อมอบหมายแล้ว การสนทนาจะปรากฏว่าถูกมอบหมายให้แก่เอเจนต์ AI. อย่างไรก็ตาม เอเจนต์ AI จะไม่ส่งข้อความโดยเชิงรุก. เอเจนต์ AI จะตอบเมื่อผู้ติดต่อส่งข้อความ.

หมายเหตุ: ไม่มีวิธีแก้ปัญหาเพื่อหลีกเลี่ยงข้อจำกัดนี้.

บริบทภายในและประวัติข้อความ

เอเจนต์ AI ไม่สามารถเห็นความคิดเห็นภายใน และเข้าถึงได้เพียง 20 ข้อความล่าสุด ในการสนทนา.

ด้วยเหตุนี้ เอเจนต์ AI จึงไม่ควรอาศัยแหล่งที่มาของช่องทาง หมายเหตุภายใน หรือบริบทการสนทนาเก่า ๆ ในการตัดสินใจ.

แนวทางแก้ไขที่แนะนำ:

เก็บบริบทสำคัญไว้ใน ฟิลด์ผู้ติดต่อ หรือ สถานะวงจรชีวิต และสั่งให้เอเจนต์ AI อ้างอิงข้อมูลเหล่านั้นแทน.

เช่น:

• ใช้เวิร์กโฟลว์หรือกระบวนการของมนุษย์เพื่อให้ฟิลด์ เช่น ประเภทแผน, สถานะลูกค้า, หรือ หมวดหมู่ปัญหา อัปเดตอยู่เสมอ

• ใช้ สถานะวงจรชีวิต (เช่น ลีดใหม่, ลีดที่ผ่านการคัดกรอง, ลูกค้า) เพื่อชี้แนวทางการตอบของเอเจนต์

• ในคำสั่งของเอเจนต์ AI ให้ระบุชัดเจนให้อ้างอิงฟิลด์เหล่านี้ (เช่น "หากสถานะวงจรชีวิตเป็น ลูกค้า, ให้ให้ความสำคัญกับการตอบที่เกี่ยวกับการสนับสนุน.")

สิ่งนี้ช่วยให้เอเจนต์ AI สามารถตัดสินใจอย่างสม่ำเสมอโดยใช้ข้อมูลที่เชื่อถือได้และเป็นโครงสร้าง แม้ว่าจะเข้าถึงข้อความเก่าหรือความคิดเห็นภายในได้จำกัด.

ความสามารถภายนอก

เอเจนต์ AI ส่วนใหญ่ทำงานภายใน respond.io แต่ขณะนี้สามารถโต้ตอบกับระบบภายนอกโดยใช้ AI Agent action: Make HTTP requests. สิ่งนี้ช่วยให้เอเจนต์ AI เรียกใช้ API ภายนอกเพื่อดึงข้อมูลเรียลไทม์หรือทริกเกอร์การกระทำในระบบบุคคลที่สามได้.

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI Agent action: Make HTTP requests ที่นี่.

ประเภทข้อความและการแนบไฟล์

เอเจนต์ AI สามารถส่งข้อความตัวอักษรได้เท่านั้น และปัจจุบันไม่สามารถส่งไฟล์หรือสื่อ เช่น:

• ไฟล์ (เช่น PDF, เอกสาร)

• ภาพ

• วิดีโอ

• บันทึกเสียง

• สติกเกอร์หรือสื่อมัลติมีเดียอื่น ๆ

ซึ่งหมายความว่าเอเจนท์ AI ไม่ควรถูกใช้สำหรับกระบวนการที่ต้องส่งไฟล์แนบ (เช่น โบรชัวร์ เอกสารการเริ่มใช้งาน ใบแจ้งหนี้ หรือภาพหน้าจอ).

แนวทางแก้ไขที่แนะนำ:

ใช้ขั้นตอนของเวิร์กโฟลว์หรือมอบหมายการสนทนาให้เอเจนต์มนุษย์เมื่อผู้ติดต่อร้องขอไฟล์หรือสื่อ. คุณยังสามารถกำหนดค่าเวิร์กโฟลว์เพื่อส่งไฟล์ที่ต้องการโดยอัตโนมัติ (หากช่องทางรองรับ) ก่อนส่งกลับการควบคุมให้เอเจนต์ AI.

การกำหนดค่ารุ่น

เอเจนต์ AI ไม่รองรับการตั้งค่า temperature แบบแมนนวล เนื่องจากโมเดล AI รุ่นใหม่ไม่ได้เปิดเผยการควบคุม temperature อีกต่อไป.

หากคุณต้องการปรับความคิดสร้างสรรค์ของเอเจนต์ AI (ซึ่งคล้ายกับ temperature) วิธีที่ดีที่สุดคือให้ ระบุคำชี้นำโดยตรง ในคำแนะนำของคุณ. ตัวอย่างเช่น คุณสามารถชี้แนวทางให้ AI ทำงานอย่างสร้างสรรค์มากขึ้นหรือเข้มงวดมากขึ้น ขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของคุณ.

ความคิดสร้างสรรค์สูง (temperature สูง):

ตอบด้วยน้ำเสียงที่อบอุ่นและสร้างสรรค์ตามโทนของลูกค้า.

ความคิดสร้างสรรค์ต่ำ (temperature ต่ำ):

ตอบคำถามของลูกค้าโดยใช้เฉพาะแหล่งความรู้ของบริษัทที่จัดเตรียมไว้และประวัติการสนทนาเท่านั้น. อย่าเดาหรือเพิ่มข้อมูลใหม่.

สิ่งนี้ทำให้คุณควบคุมโทนและความสม่ำเสมอได้ดียิ่งขึ้นโดยไม่ต้องมีการตั้งค่า temperature เฉพาะ.