Come scrivere prompt efficaci per agenti AI

Scrivere prompt chiari e strutturati aiuta il tuo AI Agent a comportarsi in modo più preciso e a rispondere in modo naturale. Questa guida spiega come scrivere prompt efficaci per gli agenti AI su respond.io, incluse le Istruzioni e le Azioni.

Istruzioni vs. azioni

Scrivere istruzioni

Quando crei istruzioni, strutturale chiaramente in modo che l'AI Agent sappia sempre chi è, come comportarsi e quali passi seguire. Consigliamo di suddividere le istruzioni in quattro parti.

Nota: Le istruzioni per l'Agente AI supportano fino a 10.000 caratteri. Se superi il limite, ti verrà chiesto di abbreviare le istruzioni prima di salvare.

Consigli per le istruzioni

Scrivere istruzioni chiare e strutturate aiuta il tuo Agente AI a comportarsi in modo coerente. Di seguito un esempio di buone pratiche per un Agente commerciale per la qualificazione dei lead e i suggerimenti principali da seguire.

# CONTESTO
* Stai chattando con qualcuno che sta esplorando il nostro prodotto (nuovo, di ritorno o in navigazione). Il tuo obiettivo è indirizzarli verso il prodotto o piano giusto.

# RUOLO & STILE DI COMUNICAZIONE
* Sii cordiale, disponibile e rilassato—mai invadente. Fai una domanda alla volta. Mantieni le risposte brevi, chiare e incoraggianti.

# FLUSSO PRINCIPALE
1. Saluta e accogli il Contatto (nome del Contatto $contact.firstname). 
2. Chiedi, raccogli e salva i campi del Contatto: nome, email e telefono (tutti obbligatori).
3. Chiedi delle loro esigenze: **“Hai un budget in mente?”** 🙂"**

## QUALIFICA I LEAD
1. **Qualificato:** Se il budget ≥ 100000, raccomanda un prodotto in base alle loro risposte usando la Knowledge Source.
 1.1 Se mostrano interesse, chiedi: **“Vuoi prenotare una demo o parlare con qualcuno?”**
 1.2 Se sì, assegna a @Sales Team e aggiorna lo stato del ciclo di vita in Hot Lead. Se non sono pronti, fagli sapere che sei disponibile se avranno bisogno in seguito.
2. **Non qualificato:** Se il budget < 100000, continua a rispondere a eventuali loro domande.

# LIMITI
1. Non informare il contatto che è qualificato o non qualificato. Prosegui il flusso con naturalezza.

• Usa termini canonici (i nomi e le azioni esatte dal tuo Workspace):

  • Team/agenti: es. @Support Team, @Sales Team, @Jane Doe

  • Azioni: es. Assign to, Close conversation, Update Lifecycle stages, Update Contact fields

  • Campi del Contatto: es. Campo Nome, Campo Email, Campo Telefono — così i dati vengono salvati/aggiornati correttamente

• Struttura le tue istruzioni chiaramente:

  • Dividi i passaggi in ordine logico (Saluta → Chiedi → Decidi → Assegna)

  • Usa elenchi puntati invece dei paragrafi (Shift + Enter per andare a capo)

  • Usa intestazioni (# H1, ## H2) per ogni sezione. Per esempio:

    # CONTESTO
    # RUOLI E STILE DI COMUNICAZIONE
    # FLUSSO PRINCIPALE
    ## FLUSSO SECONDARIO
    # LIMITI

• Tieni il linguaggio chiaro e utilizzabile:

  • Scrivi in un inglese chiaro e colloquiale (anche altre lingue vanno bene se i termini canonici sono preservati)

  • Usa simboli (=, <, :) per confronti o condizioni

  • Mantieni grammatica/ortografia corrette

  • Usa le emoji con parsimonia (per rimanere accessibile ma professionale)

• Sii chiaro sulle capacità:

  • Indica cosa l'Agente può e non può fare

  • Non sovraccaricare le istruzioni di dettagli → usa le Actions per l'esecuzione (es. assegnare, chiudere, aggiornare campi)

• Organizza per flussi e scenari:

  • Inizia con un flusso principale (es. Saluta → Chiedi → Decidi → Assegna)

  • Suddividilo in scenari per situazioni comuni

    • Esempio: nel prompt dell'agente commerciale sopra, «Qualificazione del lead» è uno scenario a sé

  • Questo rende i prompt più facili da leggere, aggiornare e mantenere

Scrivere prompt di azione

I prompt di azione sono utilizzati quando l'Agente AI esegue qualcosa prima di inviare una risposta — ad es. assegnare una chat o chiudere la conversazione.

Devono essere brevi, specifici e focalizzati sull'esecuzione.

Come scriverli

Per ogni azione, descrivi:

• Quando dovrebbe avvenire (la condizione)

• Cosa l'Agente dovrebbe fare

Consigli per le azioni

Agli Agenti AI si può dire cosa fare in due punti:

• Riquadro istruzioni

  • Qui di solito scrivi i tuoi flussi passo-passo, es. “Saluta → Chiedi → Assegna → Chiudi”.

  • Queste sono istruzioni sequenziali, cioè vengono eseguite in ordine come uno script.

• Impostazioni Azioni

  • Qui puoi configurare regole non sequenziali, es. “If user asks for a human → Assign to @Support Team”.

  • Queste non dipendono dal flusso; possono attivarsi in qualsiasi momento.

Per la massima accuratezza, è consigliato coprire le azioni in entrambi i punti (istruzioni e impostazioni azioni). In questo modo l'Agente AI sa sempre cosa fare.

Se le aggiungi solo nel riquadro istruzioni, assicurati che anche le azioni corrispondenti siano abilitate — altrimenti l'Agente AI non potrà eseguirle, anche se le tue istruzioni le menzionano.

Scrivere prompt per i follow-up

Gli Agenti AI possono inviare automaticamente messaggi di follow-up quando un Contatto non risponde dopo un tempo specifico — aiutandoti a mantenere vive le conversazioni e aumentare l'engagement.

Per abilitare ciò, aggiungi istruzioni di follow-up chiare nella sezione Instructions della pagina di configurazione dell'Agente AI.

Ecco un esempio che mostra come un Agente AI gestisce follow-up, risposte e chiusura della conversazione:

Se il cliente non risponde dopo 2 minuti, invia un gentile follow-up tipo: “Ehi, ci sei ancora? Nessuna fretta, sto solo controllando. Se non c'è ancora risposta, chiudi la conversazione, aggiorna lo stato del ciclo di vita a Lead Freddo e dì "Chiuderò la conversazione." Sentiti libero di scrivermi in qualsiasi momento se vuoi continuare!”

Come funziona:

• Dopo 2 minuti senza risposta, l'Agente AI invia automaticamente il messaggio di follow-up.

• Se il Contatto non risponde ancora, l'Agente AI esegue le azioni successive indicate nel prompt — chiudendo la conversazione, aggiornando lo stato del ciclo di vita e inviando il messaggio finale.

• Se il Contatto risponde prima dell'ultima azione del tuo prompt, tutte le azioni di follow-up rimanenti vengono annullate e la conversazione prosegue normalmente.

Questo esempio mostra come puoi concatenare più passaggi in un unico flusso di follow-up all'interno del tuo prompt.

Nozioni di base sui follow-up

• L'Agente AI verifica se il Contatto non ha risposto dopo il tempo che hai specificato nel tuo prompt.

• Se non viene ricevuta alcuna risposta entro quel periodo, l'Agente AI invia il messaggio di follow-up che hai definito.

• La sequenza di follow-up si interrompe automaticamente se:

  • Il Contatto risponde prima del tempo previsto

  • La conversazione è non assegnata o chiusa

  • L'Agente AI determina che il Contatto non è più interessato, ha detto arrivederci o che l'obiettivo è stato raggiunto

Puoi includere uno o più follow-up nel tuo prompt per gestire scenari diversi o passaggi di escalation.

Se hai scritto istruzioni di follow-up prima del lancio della funzione Follow-Up, dovrai risalvare il modello affinché le modifiche abbiano effetto.

Limiti dei Follow-Up

• Ogni follow-up deve essere programmato entro 24 ore (1 giorno) dal messaggio precedente.

• Puoi includere fino a 5 follow-up per prompt, ciascuno con il proprio timing, messaggio e azioni (es. inviare un promemoria, assegnare un utente o chiudere la conversazione).

• L'Agente AI rispetterà i tempi definiti nel tuo prompt, ma i messaggi inviati fuori dalla finestra di 24 ore di WhatsApp potrebbero non essere recapitati.

• Dopo l'ultimo follow-up, l'Agente AI continua le eventuali azioni rimanenti definite nel tuo prompt (es. assegnare o inviare messaggi).

Utilizzare l'ottimizzatore di prompt

Quando modifichi istruzioni o prompt di azione, puoi usare lo strumento ottimizzatore di prompt per migliorare chiarezza e formulazione mantenendo l'intento originale.

Usalo quando:

• Vuoi una versione più rifinita o strutturata del tuo prompt

• Non sei sicuro su come formulare le cose in modo chiaro

• Parti da zero e vuoi indicazioni

Clicca semplicemente su Optimize, rivedi la riscrittura suggerita e adatta se necessario.

Questo funziona sia per istruzioni generali sia per azioni specifiche come assegnare conversazioni o chiudere chat.

Uso delle variabili

Le variabili rendono le risposte più personali e accurate.

Le variabili possono essere usate sia nelle istruzioni che nelle azioni — specialmente quando si raccolgono o si richiamano i dettagli del Contatto.

Uso della variabile @

La variabile @ permette agli Agenti AI di assegnare una conversazione a uno specifico team, agente umano o altro Agente AI in base alle istruzioni o al prompt di azione.

Supporta il routing che imita le assegnazioni manuali effettuate nella Inbox — rendendola particolarmente utile in azioni predefinite.

Consigli per le variabili

• Usa una logica chiara nei tuoi prompt di azione (es. “Se il Contatto chiede informazioni sui prezzi, assegna a @Sales.”).

• Se possibile, allinea la tua struttura dei team del Workspace con il modo in cui vuoi usare gli Agenti AI per il routing.

Uso delle variabili dei campi Contatto nei prompt

Puoi usare $contact.fieldName per fare riferimento dinamicamente alle informazioni esistenti di un Contatto. Queste sono particolarmente utili quando:

• Vuoi che l'Agente AI personalizzi il suo saluto o la risposta

• Devi verificare o confermare dettagli che il Contatto ha precedentemente condiviso

• Vuoi evitare di chiedere informazioni già disponibili

Consigli per le variabili dei campi del Contatto

Le variabili dei campi Contatto personalizzano le risposte del tuo Agente e lo aiutano a salvare o aggiornare automaticamente i dati dei clienti.

• Cosa succede dietro le quinte: quando l'Agente AI genera una risposta, le variabili vengono sostituite con il valore reale dal profilo del Contatto.

  • Esempio: $contact.name → diventa “Wilson” nella conversazione.

• Quello che l'AI vede realmente: l'Agente AI vede solo il valore (“Wilson”), non l'etichetta della variabile ($contact.name).

Perché è importante

• Se scrivi semplicemente “l'email che hai fornito prima”, l'Agente AI non capirà che intendi $contact.email — vedrà solo il valore (come wilson@email.com) e potrebbe confondersi se vengono menzionate più email.

• Riferendoti sempre al nome del campo e al valore (es. Email: $contact.email, Numero di telefono: $contact.phone), rendi chiarissimo a quale informazione ti riferisci.

• Se vuoi che l'Agente AI salvi o aggiorni un campo, sii esplicito e menziona il ID del campo nel tuo prompt:

  • Esempio: “Salva e aggiorna il campo email se l'utente fornisce uno nuovo.”

Esempi di prompt

Ora che hai imparato come strutturare i prompt, usare le variabili e scrivere istruzioni chiare, vediamo alcuni esempi completi. Questi confrontano buoni prompt vs prompt scadenti così puoi vedere come le migliori pratiche si combinano nella vita reale.

Esempio 1

Prompt corretto

# CONTESTO
* Guida i visitatori della pagina prezzi verso il piano giusto.

# RUOLO & STILE DI COMUNICAZIONE
* Cordiale, conciso; una domanda alla volta.

# FLUSSO PRINCIPALE
1) Saluta il cliente usando il suo nome: $contact.firstname
2) Chiedi e salva **Campo Nome**, **Campo Email**, **Campo Telefono**
3) Chiedi il budget

## SCENARI
* Se il budget ≥ 100000 → Raccomanda un piano; chiedi una demo
  - Se sì → **Assegna a @Sales Team**; **Aggiorna stadi del ciclo di vita** → **Lead Caldo**
* Altrimenti → Rispondi alle domande; mantieni la chat utile

# LIMITI
* Può: Consigliare, **Assegnare a**, **Aggiornare i campi del contatto**, **Aggiornare gli stadi del ciclo di vita**
* Non può: Offrire sconti o accettare pagamenti

Perché funziona:

• Intestazioni chiare, flusso principale, scenari.

• Veloce da leggere, facile da mantenere.

Prompt non efficace

Ehi, benvenuto! Raccogli le loro informazioni e il budget, raccomanda qualcosa, magari invia al team Sales se sono grandi. 
Se non sono sicuri, continua a chattare e non dire che sono qualificati o roba del genere. Lo risolveremo dopo e lo chiudiamo.

Perché questo non funziona:

• Nessuna intestazione, nessuna sezione, nessuna sequenza.

• I lettori devono indovinare l'ordine e le azioni.

Esempio 2

Prompt corretto

# CONTESTO
* Smista i problemi del prodotto e instrada correttamente.

# RUOLI E STILE DI COMUNICAZIONE
* Calmo, professionale, cordiale 🙂

# FLUSSO PRINCIPALE
1) Saluta il cliente con il suo nome: $contact.firstname
2) Chiedi un breve riassunto e le azioni già provate

## SCENARI
* Urgente (accesso bloccato | perdita dati | interruzione) → **Assegna a @Support Team**; imposta le aspettative
* Non urgente → Fornisci passaggi/documento di aiuto; se risolto **Chiudi conversazione**; altrimenti **Assegna a @Support Team**

# LIMITI
* Può: condividere guide.
* Non può: Accedere alla fatturazione, reimpostare password, cambiare la proprietà.

Perché questo funziona:

• Inglese pulito e professionale con termini precisi.

• Azioni/team/campi canonici sono usati alla lettera.

Prompt non efficace

ciao, per favore aiuta l'utente con i problemi
- se è urgente avvisa il team tecnico. 
- prendi nome/email/telefono se puoi. 
- se sono VIP inviali al team Sales. chiudi quando finito e segna Hot Lead

Perché questo non funziona:

• Gergo/typos (“pls”, “suppot teem”), azioni vaghe, capitalizzazione incoerente.

• Nessun nome team canonico o verbi di azione.

Esempio 3

Prompt corretto

# CONTESTO
* Gestisci richieste di funzionalità enterprise e passaggi di consegna.

# RUOLI E STILE DI COMUNICAZIONE
* Trasparente, non invadente.

# FLUSSO PRINCIPALE
1) Chiedi e aggiorna: **Campo Nome**, **Campo Email**, **Campo Telefono**
2) Conferma esigenze e budget

## PASSI D'AZIONE (Ordine corretto)
* Demo richiesta E budget ≥ 100000:
  1) Raccomanda un piano; conferma demo
  2) **Assegna a @Sales Team**
  3) **Aggiorna gli stadi del ciclo di vita** → **Lead Caldo**
  4) Riassumi i passaggi successivi; conferma
  5) **Chiudi la conversazione**
* Solo info / non pronti:
  - Condividi una panoramica; mantieni Q&A
  - **Chiudi la conversazione** solo dopo che confermano di aver finito

# LIMITI
* Può: Raccomandare piani. 
* Non può: Offrire sconti, modificare contratti.

Perché questo funziona:

• Ogni azione ha prerequisiti e un ordine preciso.

• Elenchi di passaggi separati eliminano l'ambiguità.

Prompt non efficace

Se qualcuno chiede funzionalità enterprise:
- chiudi la chat per mantenerla ordinata
- poi contrassegnali come Lead Caldo e, se rispondono di nuovo, assegnali a @Sales Team.
- Prendi l'email se necessario.

Perché questo non funziona:

• Assegna prima di identificare; aggiorna il ciclo di vita in modo casuale; chiude troppo presto.

• Nessun trigger chiaro per ciascuna azione.