Comment rédiger des invites efficaces pour les agents IA

Rédiger des invites claires et structurées aide ton Agent IA à se comporter plus précisément et à répondre naturellement. Ce guide explique comment rédiger des prompts efficaces pour les Agents IA sur respond.io, y compris à la fois les Instructions et les Actions.

Instructions vs. actions

Rédaction d'instructions

Lors de la création d'instructions, structure-les clairement afin que l'Agent IA sache toujours qui il est, comment se comporter et quelles étapes suivre. Nous recommandons de décomposer les instructions en quatre parties.

Remarque : Les instructions de l'Agent IA acceptent jusqu'à 10 000 caractères. Si tu dépasses la limite, tu seras invité·e à raccourcir tes instructions avant d'enregistrer.

Conseils pour les instructions

Rédiger des instructions claires et structurées aide ton Agent IA à agir de façon cohérente. Voici un exemple de bonnes pratiques pour un Agent commercial de qualification des prospects et les conseils clés à suivre.

# CONTEXTE
* Tu discutes avec quelqu'un qui explore notre produit (nouveau, de retour ou en train de naviguer). Ton objectif est de les orienter vers le produit ou l'offre adaptés.

# RÔLE & STYLE DE COMMUNICATION
* Sois chaleureux·se, serviable et détendu·e—jamais insistant·e. Pose une question à la fois. Garde les réponses courtes, claires, et encourageantes.

# FLUX PRINCIPAL
1. Salue et accueille le Contact (nom du Contact $contact.firstname). 
2. Demande, collecte et enregistre les champs de Contact: nom, e‑mail et téléphone (tous obligatoires).
3. Demande quels sont leurs besoins : **« As-tu un budget en tête ? »** 🙂**

## QUALIFIER UN PROSPECT
1. **Qualifié :** Si le budget ≥ 100 000, recommande un produit en fonction de leurs réponses en utilisant la source de connaissances.
 1.1 S'ils montrent de l'intérêt, demande : **« Souhaites-tu réserver une démo ou parler à quelqu'un ? »**
1.2 Si oui, assigne à @Sales Team et mets à jour l'étape du cycle de vie en Lead Chaud. S'ils ne sont pas prêts, dis‑leur que tu es disponible s'ils ont besoin d'aide plus tard.
2. **Non qualifié :** Si le budget < 100 000, continue de répondre à leurs questions.

# LIMITES
1. N'informe pas le Contact qu'il est qualifié ou non qualifié. Poursuis le flux avec tact.

• Utilise les termes canoniques (les noms et actions exacts de ton Espace de travail):

  • Équipes/agents : par ex. @Support Team, @Sales Team, @Jane Doe

  • Actions : par ex. Assigner à, Clore la conversation, Mettre à jour les étapes du cycle de vie, Mettre à jour les champs de Contact

  • Champs de Contact : par ex. champ Nom, champ E‑mail, champ Téléphone — pour que les données soient enregistrées/mises à jour correctement

• Structure tes instructions clairement :

  • Découpe les étapes dans un ordre logique (Salue → Demande → Décide → Assigne)

  • Utilise des listes à puces plutôt que des paragraphes (Shift + Enter pour les sauts de ligne)

  • Utilise des en‑têtes (# H1, ## H2) pour chaque section. Par exemple :

    # CONTEXTE
    # RÔLES ET STYLE DE COMMUNICATION
    # FLUX PRINCIPAL
    ## FLUX SECONDAIRE
    # LIMITES

• Garde un langage clair et exploitable :

  • Rédige dans un anglais clair et conversationnel (d'autres langues fonctionnent aussi si les termes canoniques sont préservés)

  • Utilise des symboles (=, <, :) pour les comparaisons ou conditions

  • Garde la grammaire/orthographe correctes

  • Utilise les emojis avec parcimonie (pour rester accessible mais professionnel)

• Sois clair sur les capacités :

  • Indique ce que l'Agent peut et ne peut pas faire

  • Ne surcharge pas les instructions de détails → utilise Actions pour l'exécution (ex. assigner, clore, mettre à jour des champs)

• Organise par flux et scénarios :

  • Commence par un flux principal (ex. Salue → Demande → Décide → Assigne)

  • Divise‑le en scénarios pour les situations courantes

    • Exemple : Dans l'exemple d'Agent commercial ci‑dessus, « Qualification du prospect » constitue son propre scénario

  • Cela rend les prompts plus faciles à lire, à mettre à jour et à maintenir

Rédiger des prompts d'action

Les prompts d'action sont utilisés lorsque l'Agent IA exécute quelque chose avant d'envoyer une réponse — par ex. assigner une discussion ou clore la conversation.

Ils doivent être courts, précis, et orientés vers l'exécution.

Comment les rédiger

Pour chaque action, décris :

• Quand cela doit se produire (la condition)

• Ce que l'Agent doit faire

Conseils pour les actions

Tu peux indiquer aux Agents IA quoi faire à deux endroits :

• Zone d'instructions

  • Ici tu écris généralement tes flux étape par étape, ex. “Salue → Demande → Assigne → Clore”.

  • Il s'agit d'instructions séquentielles, c'est‑à‑dire qu'elles s'exécutent dans l'ordre comme un script.

• Paramètres des actions

  • Ici, tu peux configurer règles non séquentielles, p.ex. « Si l'utilisateur demande un humain → Assigner à @Support Team ».

  • Celles‑ci ne dépendent pas du flux; elles peuvent se déclencher à tout moment.

Pour une meilleure précision, il est recommandé de couvrir les actions dans les deux endroits (instructions et paramètres d'action). Ainsi, l'Agent IA sait toujours quoi faire.

Si tu les ajoutes uniquement dans la zone d'instructions, assure‑toi que les actions respectives sont activées aussi — sinon l'Agent IA ne pourra pas les exécuter, même si tes instructions les mentionnent.

Rédiger des prompts pour les relances

Les Agents IA peuvent envoyer automatiquement des messages de relance lorsqu'un Contact ne répond pas après un délai défini — cela t'aide à relancer les conversations et à augmenter l'engagement.

Pour activer cela, ajoute des instructions de relance claires dans la section Instructions de la page de configuration de l'Agent IA.

Voici un exemple montrant comment un Agent IA gère les relances, les réponses et la clôture des conversations :

Si le client ne répond pas après 2 minutes, envoie une relance douce du type : « Hey, tu es toujours là ? » « Pas de précipitation, je vérifie juste. » Si toujours aucune réponse, ferme la conversation, mets le cycle de vie à Lead froid et dis : « Je vais fermer la conversation. » N'hésite pas à me relancer quand tu veux continuer !

Comment ça marche :

• Après 2 minutes sans réponse, l'Agent IA envoie automatiquement le message de relance.

• Si le Contact ne répond toujours pas après cela, l'Agent IA exécute les actions suivantes définies dans ton prompt — clôturer la conversation, mettre à jour le statut du cycle de vie et envoyer le message final.

• Si le Contact répond avant la dernière action de ton prompt, toutes les actions de relance restantes sont annulées et la conversation se poursuit normalement.

Cet exemple montre comment enchaîner plusieurs étapes dans un seul flux de relance dans ton prompt.

Notions de base sur les relances

• L'Agent IA vérifie si le Contact n'a pas répondu après le délai que tu spécifies dans ton prompt.

• Si aucune réponse n'est reçue dans ce délai, l'Agent IA envoie le message de relance que tu définis.

• La séquence de relance s'arrête automatiquement si :

  • Le Contact répond avant le temps prévu

  • La conversation est non assignée ou fermée

  • L'Agent IA détermine que le Contact n'est plus intéressé, a dit au revoir, ou que l'objectif est atteint

Tu peux inclure une ou plusieurs relances dans ton prompt pour gérer différents scénarios ou étapes d'escalade.

Si tu as rédigé des instructions de relance avant le lancement de la fonctionnalité de relance, tu devras re‑enregistrer ton modèle pour que les modifications prennent effet.

Limites des relances

• Chaque relance doit être programmée dans les 24 heures (1 jour) du message précédent.

• Tu peux inclure jusqu'à 5 relances par prompt, chacune avec son timing, son message et ses actions (ex. envoyer un rappel, assigner un utilisateur, ou clore la conversation).

• L'Agent IA suivra la planification définie dans ton prompt, mais les messages envoyés en dehors de la fenêtre de 24 heures de WhatsApp risquent de ne pas être délivrés.

• Après la dernière relance, l'Agent IA poursuit toutes les actions restantes définies dans ton prompt (par ex., l'affectation ou l'envoi de messages).

Utiliser l'optimiseur de prompt

Lors de l'édition des instructions ou des prompts d'action, tu peux utiliser l'outil d'optimisation de prompt pour améliorer la clarté et la formulation tout en conservant l'intention originale.

Utilise‑le quand :

• Tu veux une version plus soignée ou structurée de ton prompt

• Tu n'es pas sûr de la formulation

• Tu pars de zéro et veux des indications

Clique simplement sur Optimize, révise la réécriture suggérée et ajuste si nécessaire.

Cela fonctionne aussi bien pour les instructions générales que pour les actions spécifiques comme assigner des conversations ou clore des chats.

Utiliser des variables

Les variables rendent les réponses personnelles et précises.

Les variables peuvent être utilisées à la fois dans les instructions et les actions — surtout pour collecter ou référencer les détails du Contact.

Utiliser la variable @

La variable @ permet aux Agents IA d'assigner une conversation à une équipe, un agent humain, ou un autre Agent IA selon les instructions ou le prompt d'action.

Elle supporte le routage qui imite les assignations manuelles faites dans la Boîte de réception — ce qui la rend particulièrement utile dans les actions préconfigurées.

Conseils pour les variables

• Utilise une logique claire dans tes prompts d'action (ex. “If the Contact asks about pricing, assign to @Sales.”).

• Si possible, aligne la structure des équipes de ton espace de travail avec la façon dont tu veux utiliser les Agents IA pour le routage.

Utiliser les variables de champs de Contact dans les prompts

Tu peux utiliser $contact.fieldName pour référencer dynamiquement les informations existantes d'un Contact. Elles sont particulièrement utiles quand :

• Tu veux que l'Agent IA personnalise son salut ou sa réponse

• Tu dois vérifier ou confirmer des détails que le Contact a déjà partagés

• Tu veux éviter de demander des infos déjà disponibles

Conseils pour les variables de champs de Contact

Les variables de champs de Contact personnalisent les réponses de ton Agent et l'aident à enregistrer ou mettre à jour automatiquement les données client.

• Ce qui se passe en coulisses : Lorsque l'Agent IA génère une réponse, les variables sont remplacées par la valeur réelle du profil du Contact.

  • Exemple : $contact.name → devient « Wilson » dans la conversation.

• Ce que l'IA voit réellement : l'Agent IA voit seulement la valeur (« Wilson »), pas le libellé de la variable ($contact.name).

Pourquoi c'est important

• Si tu écris simplement « l'e‑mail que tu as donné précédemment », l'Agent IA ne saura pas que tu voulais dire $contact.email — il ne verra que la valeur (par ex. wilson@email.com) et pourrait être confus si plusieurs e‑mails sont mentionnés.

• En référant toujours au nom du champ et à la valeur (ex. E‑mail : $contact.email, Téléphone : $contact.phone), tu rends parfaitement clair de quelle information il s'agit.

• Si tu veux que l'Agent IA enregistre ou mette à jour un champ, sois explicite et mentionne l'ID du champ dans ton prompt :

  • Exemple : « Enregistre et mets à jour le champ e‑mail si l'utilisateur fournit un nouveau. »

Exemples de prompts

Maintenant que tu sais structurer des prompts, utiliser des variables et rédiger des instructions claires, voyons quelques exemples complets. Ils comparent des bons prompts vs mauvais prompts pour que tu voies comment les bonnes pratiques s'assemblent en conditions réelles.

Exemple 1

Bon prompt

# CONTEXTE
* Guide les visiteurs de la page de tarification vers le bon plan.

# RÔLE & STYLE DE COMMUNICATION
* Chaleureux, concis; une question à la fois.

# FLUX PRINCIPAL
1) Salue le client en utilisant son nom : $contact.firstname
2) Demande & enregistre **champ Nom**, **champ E‑mail**, **champ Téléphone**
3) Demande le budget

## SCÉNARIOS
* Si budget ≥ 100000 → Recommande un plan; propose une démo
  - Si oui → **Assigner à @Sales Team**; **Mettre à jour les étapes du cycle de vie** → **Hot Lead**
* Sinon → Répondre aux questions; garder le chat utile

# LIMITES
* Peut : Recommander, **Assigner à**, **Mettre à jour les champs de Contact**, **Mettre à jour les étapes du cycle de vie**
* Ne peut pas : Offrir des remises ou effectuer des paiements

Pourquoi ça marche :

• En‑têtes clairs, flux principal, scénarios.

• Rapide à lire, facile à maintenir.

Mauvais prompt

Salut, bienvenue ! obtiens leurs infos et budget, recommande quelque chose, peut‑être envoie aux ventes s'ils sont importants. 
S'ils ne sont pas sûrs, continue juste à discuter et ne dis pas qu'ils sont qualifiés ou autre. on verra plus tard et on le fermera.

Pourquoi cela ne fonctionne pas :

• Pas d'en‑têtes, pas de sections, pas de séquence.

• Les lecteurs doivent deviner l'ordre et les actions.

Exemple 2

Bon prompt

# CONTEXTE
* Trier les problèmes produit et orienter correctement.

# RÔLES ET STYLE DE COMMUNICATION
* Calme, professionnel, amical 🙂

# FLUX PRINCIPAL
1) Salue le client avec son nom : $contact.firstname
2) Demande un bref résumé et les étapes déjà essayées

## SCÉNARIOS
* Urgent (blocage de connexion | perte de données | panne) → **Assigner à @Support Team**; définir les attentes
* Non urgent → Fournir des étapes/document d'aide; si résolu **Clore la conversation**; sinon **Assigner à @Support Team**

# LIMITES
* Peut : Partager des guides.
* Ne peut pas : accéder à la facturation, réinitialiser les mots de passe, changer la propriété.

Pourquoi ça marche :

• Langage propre et professionnel avec des termes précis.

• Les actions, équipes et champs canoniques sont utilisés tels quels.

Mauvais prompt

Salut, aide l'utilisateur avec ses problèmes
- si c'est urgent, préviens l'équipe technique. 
- récupère le nom/l'e‑mail/le téléphone si tu peux. 
- s'ils sont VIP, assigne à @Sales Team. Ferme la conversation quand c'est fait et marque comme Lead Chaud.

Pourquoi cela ne fonctionne pas :

• Argot/fautes (“pls”, “suppot teem”), actions vagues, capitalisation incohérente.

• Pas de noms d'équipe canoniques ni de verbes d'action.

Exemple 3

Bon prompt

# CONTEXTE
* Gérer les demandes de fonctionnalités d'entreprise et les passations.

# RÔLES ET STYLE DE COMMUNICATION
* Transparent, pas insistant.

# FLUX PRINCIPAL
1) Demande et mets à jour : **Champ Nom**, **Champ E‑mail**, **Champ Téléphone**
2) Confirme les besoins et le budget

## ÉTAPES D'ACTION (ordre correct)
* Démo demandée ET budget ≥ 100000 :
  1) Recommande un plan ; confirme la démo
  2) **Assigner à @Sales Team**
  3) **Mettre à jour les étapes du cycle de vie** → **Lead Chaud**
  4) Résume les prochaines étapes ; confirme
  5) **Clore la conversation**
* Informations seulement / pas prêt :
  - Partager un aperçu ; garder les Q&A
  - **Clore la conversation** uniquement après qu'ils confirment la fin

# LIMITES
* Peut : Recommander des plans. 
* Ne peut pas : offrir des remises, modifier des contrats.

Pourquoi ça marche :

• Chaque action a des prérequis et un ordre exact.

• Des listes d'étapes séparées éliminent l'ambiguïté.

Mauvais prompt

Si quelqu'un demande des fonctionnalités d'entreprise :
- fermer le chat pour le garder ordonné
- puis le marquer comme Lead Chaud et l'assigner plus tard à @Sales Team s'il répond à nouveau.
- Obtiens l'e‑mail si nécessaire.

Pourquoi cela ne fonctionne pas :

• Assigne avant d'identifier ; met à jour le cycle de vie de façon aléatoire ; clôture trop tôt.

• Pas de déclencheurs clairs pour chaque action.