Как написать эффективные запросы для Агентов ИИ

Четкие и структурированные запросы помогают вашему Агенту ИИ работать более точно и реагировать естественно. Этот гид охватывает, как писать эффективные подсказки для Агентов ИИ на respond.io, включая как Инструкции, так и Действия.

Инструкции против действий

Написание инструкций

При создании инструкций структурируйте их четко, чтобы Агент ИИ всегда знал кто он, как себя вести и какие шаги предпринимать. Рекомендуем разделить инструкции на четыре части.

Примечание: инструкции Агента ИИ поддерживают до 10,000 символов. Если превысишь лимит, система попросит сократить инструкции перед сохранением.

Советы по инструкциям

Ясные, структурированные инструкции помогают Агенту ИИ действовать последовательно. Ниже приведён пример лучшей практики для Оператора по квалификации лидов и ключевые советы.

# КОНТЕКСТ
* Ты общаешься с человеком, который изучает наш продукт (новый, возвращающийся или просматривающий) Твоя цель — направить его к подходящему продукту или плану.

# РОЛЬ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
* Будь тёплым, полезным и спокойным — никогда навязчивым Задавай по одному вопросу за раз. Держи ответы короткими, ясными и поддерживающими.

# ОБЩИЙ ПОТОК
1. Поприветствуй Контакт (имя контакта $contact.firstname) 
2. Запроси, собери и сохрани поля Контакта: имя, email и телефон (все обязательны)
3. Спроси об их потребностях: **"У тебя есть предполагаемый бюджет?"** 🙂**

## КВАЛИФИКАЦИЯ ЛИДА
1. **Квалифицированный:** Если бюджет ≥ 100000, порекомендуй продукт на основе их ответов, используя источник знаний.
 1.1 Если они проявляют интерес, спроси: **«Хотел(а) бы ты записаться на демо или поговорить с кем‑то?»**
1.2 Если да, назначь в @Sales Team и обнови стадию жизненного цикла на «Горячий лид». Если не готовы, скажи, что ты здесь, если понадобится помощь позже.
2. **Неквалифицированный:** Если бюджет < 100000, продолжай отвечать на любые их вопросы.

# ГРАНИЦЫ
1. Не сообщай Контакту, что он квалифицирован или неквалифицирован. Аккуратно продолжай выполнение сценария.

• Используй канонические термины (точные имена и действия из твоего Проекта):

  • Команды/операторы: например @Support Team, @Sales Team, @Jane Doe

  • Действия: например Назначить, Закрыть разговор, Обновить этапы жизненного цикла, Обновить поля Контакта

  • Поля Контакта: например поле «Имя», поле «Электронная почта», поле «Телефон» — чтобы данные сохранялись/обновлялись корректно

• Структурируй инструкции ясно:

  • Разбей шаги в логическом порядке (Поприветствовать → Спросить → Принять решение → Назначить)

  • Используй маркеры вместо абзацев (Shift + Enter для переносов строки)

  • Используй заголовки (# H1, ## H2) для каждого раздела. Например:

    # КОНТЕКСТ
    # РОЛИ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
    # ОБЩИЙ ПОТОК
    ## ПОДУРОВЕНЬ ПОТОКА
    # ГРАНИЦЫ

• Держи язык чистым и удобным:

  • Пиши ясным, разговорным английским (подходят и другие языки, если сохранены канонические термины)

  • Используй символы (=, <, :) для сравнений или условий

  • Соблюдай правильную грамматику/орфографию

  • Используй эмодзи умеренно (чтобы оставаться доступным, но профессиональным)

• Чётко указывай возможности:

  • Укажи, что Агент ИИ может и не может делать

  • Не перегружай инструкции деталями → используй Actions для выполнения (например назначение, закрытие, обновление полей)

• Организуй по потокам и сценариям:

  • Начни с общего потока (например Поприветствовать → Спросить → Принять решение → Назначить)

  • Разбей на сценарии для типичных ситуаций

    • Пример: в примере для Агента по продажам выше «Квалификация лида» — это отдельный сценарий

  • Это делает промпты легче читаемыми, обновляемыми и поддерживаемыми

Создание action-промптов

Action-промпты используются, когда Агент ИИ выполняет действие до отправки ответа — например назначение чата или закрытие разговора.

Они должны быть короткими, конкретными и ориентированными на выполнение.

Как их писать

Для каждого действия опиши:

• Когда оно должно произойти (условие)

• Что должен сделать Агент

Советы по действиям

Агентам ИИ можно задать действия в двух местах:

• Поле инструкций

  • Здесь обычно пишут пошаговые потоки, например «Поприветствовать → Спросить → Назначить → Закрыть».

  • Это последовательные инструкции, то есть они выполняются по порядку, как сценарий.

• Настройки действий

  • Здесь можно настроить непоследовательные правила, например «Если пользователь просит человека → назначить в @Support Team».

  • Они не зависят от потока; могут сработать в любой момент.

Для лучшей точности рекомендуется покрыть действия в обоих местах (инструкции и настройки действий). Так Агент ИИ всегда будет знать, что делать.

Если ты добавляешь их только в поле инструкций, убедись, что соответствующие действия также включены — иначе Агент ИИ не сможет их выполнить, даже если инструкции их упоминают.

Написание промптов для последующих сообщений

Агенты ИИ могут автоматически отправлять последующие сообщения, если Контакт не отвечает в течение заданного времени — это помогает поддерживать разговоры и повышать вовлечённость.

Чтобы включить это, добавь чёткие инструкции для последующих сообщений в раздел Instructions на странице настройки Агента ИИ.

Вот пример того, как Агент ИИ обрабатывает follow-up, ответы и закрытие разговора:

Если клиент не отвечает в течение 2 минут, отправь мягкий follow-up, например: "Привет, ты ещё на связи?" "Не тороплюсь, просто проверяю." Если ответа всё ещё нет, закрой разговор, обнови этап жизненного цикла на «Холодный лид» и скажи: "Я закрываю разговор." "Не стесняйся написать мне в любое время, если захочешь продолжить!"

Как это работает:

• Через 2 минуты без ответа Агент ИИ автоматически отправляет сообщение‑напоминание.

• Если Контакт всё ещё не ответит после этого, Агент ИИ выполнит следующие действия из твоей подсказки — закроет разговор, обновит статус жизненного цикла и отправит финальное сообщение.

• Если Контакт ответит до последнего действия в твоём промпте, все оставшиеся follow-up‑действия отменяются и разговор продолжается как обычно.

Этот пример показывает, как можно связать несколько шагов в один follow-up‑поток в пределах промпта.

Основы follow-up

• Агент ИИ проверяет, не ответил ли Контакт после времени, указанного в твоей подсказке.

• Если в этот срок не поступит ответа, Агент ИИ отправляет сообщение‑напоминание, которое ты указал в подсказке.

• Последовательность follow-up автоматически прекращается, если:

  • Контакт отвечает до запланированного времени

  • Разговор не назначен или закрыт

  • Агент ИИ определяет, что Контакт больше не заинтересован, попрощался или цель достигнута

Ты можешь включить одно или несколько follow-up‑сообщений в промпт, чтобы обработать разные сценарии или шаги эскалации.

Если ты написал инструкции для follow-up до запуска функции Follow-Up, нужно пересохранить шаблон, чтобы изменения вступили в силу.

Ограничения Follow-Up

• Каждый follow-up должен быть запланирован в течение 24 часов (1 дня) после предыдущего сообщения.

• Можно включить до 5 follow-up‑сообщений в промпт, каждое с собственным временем, сообщением и действиями (например отправить напоминание, назначить пользователя или закрыть разговор).

• Агент ИИ будет следовать временным рамкам, указанным в твоей подсказке, но сообщения, отправленные за пределами 24‑часового окна WhatsApp, могут не доставиться.

• После последнего сообщения‑напоминания Агент ИИ продолжит выполнение оставшихся действий, указанных в твоей подсказке (например, назначать или отправлять сообщения).

Использование оптимизатора промптов

При редактировании инструкций или action‑промптов можно использовать инструмент оптимизации промптов, чтобы улучшить ясность и формулировки, сохранив исходный смысл.

Используй его, когда:

• Тебе нужна более отточенная или структурированная версия промпта

• Ты не уверен, как чётко сформулировать

• Ты начинаешь с нуля и хочешь подсказки

Просто нажми Optimize, просмотри предложенную переформулировку и при необходимости отредактируй.

Это работает как для общих инструкций, так и для конкретных действий, например назначения разговоров или закрытия чатов.

Использование переменных

Переменные делают ответы персональными и точными.

Переменные можно использовать и в инструкциях, и в действиях — особенно при сборе или ссылке на данные Контакта.

Использование переменной @

Переменная @ позволяет Агентам ИИ назначать разговор конкретной команде, человеческому агенту или другому Агенту ИИ на основе инструкций или action‑промпта.

Она поддерживает маршрутизацию, имитирующую ручные назначения в Inbox — что особенно полезно в шаблонных действиях.

Советы по переменным

• Используй чёткую логику в action‑промптах (например «Если Контакт спрашивает о ценах, назначь в @Sales.»).

• Если возможно, выровняй структуру команд в твоём Проекте с тем, как ты хочешь использовать Агентов ИИ для маршрутизации.

Использование переменных полей Контакта в промптах

Можно использовать $contact.fieldName для динамической ссылки на существующую информацию Контакта. Они особенно полезны, когда:

• Ты хочешь, чтобы Агент ИИ персонализировал приветствие или ответ

• Тебе нужно проверить или подтвердить данные, которые Контакт ранее предоставил

• Ты хочешь избежать запроса информации, которая уже доступна

Советы по переменным полей Контакта

Переменные полей Контакта персонализируют ответы Агента и помогают автоматически сохранять или обновлять данные клиента.

• Что происходит за кулисами: Когда Агент ИИ формирует ответ, переменные заменяются реальными значениями из профиля Контакта.

  • Пример: $contact.name → в разговоре становится «Wilson».

• Что реально видит ИИ: Агент ИИ видит только значение («Wilson»), а не метку переменной ($contact.name).

Почему это важно

• Если ты просто напишешь «email, который ты указал ранее», Агент ИИ не поймёт, что ты имеешь в виду $contact.email — он увидит только значение (например wilson@email.com) и может запутаться, если упоминается несколько email.

• Всегда ссылаясь на название поля и значение (например Email: $contact.email, Phone number: $contact.phone), ты ясно указываешь, о каком элементе информации идёт речь.

• Если ты хочешь, чтобы Агент ИИ сохранял или обновлял поле, будь конкретен и укажи ID поля в своём промпте:

  • Пример: «Сохрани и обнови поле email, если пользователь предоставит новый.»

Примеры промптов

Теперь, когда ты узнал, как структурировать промпты, использовать переменные и писать понятные инструкции, давай посмотрим несколько полных примеров. Здесь сравниваются хорошие и плохие промпты, чтобы ты увидел, как лучшие практики применяются на практике.

Пример 1

Хороший промпт

# КОНТЕКСТ
* Направляй посетителей страницы с ценами к подходящему плану.

# РОЛЬ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
* Тёплый, краткий; по одному вопросу за раз.

# ОБЩИЙ ПОТОК
1) Приветствуй клиента по имени: $contact.firstname
2) Спроси и сохрани **поле имени**, **поле электронной почты**, **поле телефона**
3) Спроси о бюджете

## СЦЕНАРИИ
* Если бюджет ≥ 100000 → Рекомендуй план; предлагай демо
  - Если да → **Assign to @Sales Team**; **Update Lifecycle stages** → **Горячий лид**
* Иначе → Отвечай на вопросы; сохраняй полезный тон

# ГРАНИЦЫ
* Можно: Рекомендовать, **Assign to**, **Update Contact fields**, **Update Lifecycle stages**
* Нельзя: Предлагать скидки или принимать оплаты

Почему это работает:

• Чёткие заголовки, общий поток, сценарии.

• Быстро читается, легко поддерживать.

Плохой промпт

Привет, добро пожаловать! получи их данные и бюджет, что‑нибудь порекомендуй, возможно отправь в отдел продаж, если они крупные 
Если они не уверены, просто продолжай общение и не говори, что они квалифицированы или что‑то в этом духе разберёмся позже и закроем

Почему это не работает:

• Нет заголовков, нет разделов, нет последовательности.

• Читателям приходится угадывать порядок и действия.

Пример 2

Хороший промпт

# КОНТЕКСТ
* Первичная сортировка проблем продукта и правильная маршрутизация.

# РОЛИ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
* Спокойный, профессиональный, дружелюбный 🙂

# ОБЩИЙ ПОТОК
1) Приветствуй клиента по имени: $contact.firstname
2) Попроси краткое описание и шаги, которые уже были предприняты

## СЦЕНАРИИ
* Срочно (блокировка входа | потеря данных | сбой) → **Assign to @Support Team**; установи ожидания
* Несрочно → Предоставь шаги/инструкцию; если решено — **Close conversation**; иначе — **Assign to @Support Team**

# ГРАНИЦЫ
* Можно: Делиться руководствами.
* Нельзя: Доступ к выставлению счетов, сброс паролей, изменение владельца.

Почему это работает:

• Чистый, профессиональный английский с точными терминами.

• Канонические действия/команды/поля используются в точности.

Плохой промпт

привет, помоги пользователю с проблемами
- если срочно, пингни техкоманду 
- возьми имя/email/телефон, если можешь 
- если они VIP, отправь в отдел продаж закрывай, когда всё решено, и пометь как Hot Lead

Почему это не работает:

• Сленг/опечатки («pls», «suppot teem»), расплывчатые действия, несогласованное использование заглавных букв.

• Нет канонических названий команд или глаголов действий.

Пример 3

Хороший промпт

# КОНТЕКСТ
* Обрабатывать запросы на корпоративные функции и передачи

# РОЛИ И СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ
* Прозрачно, без нажима.

# ОБЩИЙ ПОТОК
1) Спроси и обнови: **Name field**, **Email field**, **Phone field**
2) Подтверди потребности и бюджет

## ШАГИ ДЕЙСТВИЙ (Правильный порядок)
* Запрошено демо И бюджет ≥ 100000:
  1) Рекомендуй план; подтверди демо
  2) **Assign to @Sales Team**
  3) **Update Lifecycle stages** → **Hot Lead**
  4) Подведи итог следующих шагов; подтверди
  5) **Close conversation**
* Только информация / не готовы:
  - Поделись обзором; сохраняй Q&A
  - **Close conversation** только после их подтверждения

# ГРАНИЦЫ
* Можно: Рекомендовать планы. 
* Нельзя: Предлагать скидки, изменять контракты.

Почему это работает:

• Для каждого действия есть предпосылки и точный порядок.

• Отдельные списки шагов снимают неоднозначность.

Плохой промпт

Если кто-то просит корпоративные функции:
- закрой чат, чтобы всё было аккуратно
- затем пометь их как Hot Lead и позже назначь в sales, если они ответят снова.
- Получи email, если нужно.

Почему это не работает:

• Назначает до идентификации; случайно обновляет жизненный цикл; закрывает слишком рано.

• Нет ясных триггеров для каждого действия.