Tính hợp lệ của gói: Tất cả người dùng có thể kiểm tra hành vi cuộc gọi trong bảng tác nhân AI, nhưng chỉ các không gian làm việc trên gói Advanced trở lên mới có thể xuất bản và sử dụng chức năng xử lý cuộc gọi trong các cuộc trò chuyện trực tiếp. Nâng cấp ngay.
Tác nhân AI giọng nói định tuyến cuộc gọi đến ngôn ngữ, phòng ban hoặc nhóm phù hợp bằng cách nhận diện nhu cầu của người gọi trong cuộc trò chuyện trực tiếp. Cấu hình các hướng dẫn cuộc gọi để chuyển cuộc gọi một cách có điều kiện — theo ngôn ngữ nói, phòng ban được yêu cầu hoặc lý do gọi — thay vì xây dựng menu IVR riêng. Người gọi sẽ có trải nghiệm được hướng dẫn mà không cần nhấn phím hay chờ menu.
Trước khi bắt đầu
Bật hành động Xử lý cuộc gọi trên Tác nhân AI của bạn. Xem Hành động Tác nhân AI: Xử lý cuộc gọi để thiết lập.
Kết nối một kênh hỗ trợ gọi — WhatsApp hoặc Telnyx VoIP. Xem Cuộc gọi để kích hoạt chức năng gọi cho một kênh.
Thiết lập các nhóm hoặc nhân viên mà mỗi đường dẫn định tuyến sẽ chuyển đến (ví dụ: Sales, Billing, Support).
Cách định tuyến cuộc gọi theo ngôn ngữ
Tác nhân AI giọng nói tự động phát hiện ngôn ngữ nói của người gọi và chuyển sang ngôn ngữ đó, với điều kiện ngôn ngữ đó là một trong 32 ngôn ngữ được hỗ trợ bởi nền tảng. Hướng dẫn cuộc gọi chỉ cần xác định điều gì sẽ xảy ra sau khi ngôn ngữ được thiết lập — không cần mô tả việc phát hiện ngôn ngữ.
Vào trang Cấu hình của tác nhân AI > Hành động > Xử lý cuộc gọi.
Bật công tắc Xử lý cuộc gọi.
Thêm một hướng dẫn nêu tên kết quả cho mỗi ngôn ngữ, ví dụ:
Nếu người gọi yêu cầu gặp nhân viên và đang nói tiếng Tây Ban Nha, chuyển đến nhóm Hỗ trợ tiếng Tây Ban Nha.
Nếu người gọi yêu cầu nhân viên và đang nói tiếng Anh, chuyển đến nhóm Hỗ trợ tiếng Anh.Lưu ý: Các hướng dẫn ở trên chỉ cần xác định sẽ chuyển cho ai. Tác nhân AI giọng nói đã tự động phát hiện và chuyển ngôn ngữ của người gọi trong suốt cuộc gọi — bạn không cần chỉ dẫn nó làm điều đó.
Cách định tuyến cuộc gọi theo phòng ban hoặc ý định
Xác định khi nào chuyển và chuyển cho ai, giống như các chuyển cuộc gọi khác. Xem Chuyển cuộc gọi cho nhân viên để biết cấu hình đầy đủ Scenario A/B, bao gồm cách sử dụng Hành động Gán cho nhân viên hoặc nhóm khi nhân viên mục tiêu có hạn chế liên hệ.
Mở trang Cấu hình của Tác nhân AI > Hành động > Xử lý cuộc gọi.
Thêm một điều kiện phòng ban hoặc ý định vào trường hướng dẫn Xử lý cuộc gọi cho mỗi nhóm, ví dụ:
Thêm hành động Gán cho nhân viên hoặc nhóm nếu nhóm mục tiêu có hạn chế liên hệ, và xác định giao cho ai ở đó thay vì trong hướng dẫn cuộc gọi.
Nhấp vào Test AI Agent và sử dụng biểu tượng điện thoại để xác nhận mỗi điều kiện định tuyến chuyển chính xác.
Xuất bản Tác nhân AI sau khi các cuộc gọi thử định tuyến như mong đợi.
# NGỮ CẢNH CUỘC GỌI
Bạn đang xử lý một cuộc gọi đến cho một doanh nghiệp có các phòng ban Sales, Billing và Support.
# VAI TRÒ NHÂN VIÊN
Chào người gọi và xác định nhu cầu của họ trước khi chuyển.
# NHỮNG GÌ BẠN PHẢI LÀM
- Hỏi người gọi cần trợ giúp gì nếu điều đó không rõ ràng từ tin nhắn đầu tiên của họ.
- Nếu người gọi đề cập đến mua hàng, giá cả hoặc câu hỏi về sản phẩm, chuyển đến nhóm Sales.
- Nếu người gọi đề cập đến hóa đơn, thanh toán hoặc hoàn tiền, chuyển đến nhóm Billing.
- Nếu người gọi đề cập đến vấn đề giao hàng, sự cố tài khoản hoặc câu hỏi chung, chuyển đến nhóm Hỗ trợ.
# NHỮNG GÌ BẠN KHÔNG ĐƯỢC LÀM
- Không yêu cầu người gọi nhấn một phím hoặc sử dụng bàn phím số.
- Không chuyển cuộc gọi trước khi xác định người gọi cần liên hệ với bộ phận nào.Mẹo: Kết hợp điều kiện về ngôn ngữ, bộ phận và ý định trong cùng một hướng dẫn để bao quát cả định tuyến đa ngôn ngữ và định tuyến theo bộ phận.
Những gì không được hỗ trợ
IVR dựa trên bàn phím (DTMF) — người gọi không thể điều hướng menu bằng cách nhấn phím. Định tuyến chỉ diễn ra qua hội thoại bằng lời nói.
Hàng đợi cuộc gọi — cuộc gọi không thể được giữ trong hàng đợi, không thể gán vị trí trong hàng đợi, phát nhạc chờ hoặc báo cáo thời gian chờ. Mỗi cuộc gọi được chuyển ngay lập tức theo hướng dẫn của tác nhân AI.
Đối với các hạn chế xử lý cuộc gọi khác, chẳng hạn như loại chuyển, thời lượng cuộc gọi và việc tiếp quản bởi con người, xem Hạn chế trong bài viết Xử lý cuộc gọi.
Câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố
Người gọi có thể nhấn một số trên điện thoại để chọn bộ phận không?
Không. Tác nhân AI giọng nói định tuyến cuộc gọi qua hội thoại tự nhiên, không thông qua nhập liệu bằng bàn phím. IVR dựa trên bàn phím không được hỗ trợ.
respond.io có hỗ trợ hàng đợi cuộc gọi không?
Không. Cuộc gọi không được giữ trong hàng đợi hoặc được gán vị trí hàng đợi. Mỗi cuộc gọi được chuyển ngay lập tức dựa trên hướng dẫn cuộc gọi.
Chuyện gì xảy ra nếu yêu cầu của người gọi không khớp với bất kỳ điều kiện định tuyến nào?
Tác nhân AI tiếp tục cuộc trò chuyện theo hướng dẫn chung của nó và chỉ chuyển khi một điều kiện đã định được đáp ứng. Thêm một hướng dẫn dự phòng, chẳng hạn chuyển đến một nhóm mặc định, để tránh các cuộc gọi không có khớp rõ ràng.
Tác nhân AI có thể định tuyến cuộc gọi bằng nhiều ngôn ngữ cùng lúc không?
Có. Nó tự động phát hiện ngôn ngữ nói của người gọi và áp dụng cùng một định tuyến theo bộ phận hoặc theo ý định bất kể ngôn ngữ, miễn là ngôn ngữ đó là một trong 32 ngôn ngữ được hỗ trợ.
