Доступность по плану: Все пользователи могут тестировать поведение звонков в панели Агента ИИ, но только Проекты на плане Advanced и выше могут публиковать и использовать обработку звонков в живых беседах. Обновить сейчас.
Голосовой Агент ИИ перенаправляет входящие звонки на нужный язык, отдел или команду, определяя, что нужно звонящему в ходе разговора. Настрой инструкции передачи вызова с условием — по устному языку, запрошенному отделу или указанной причине звонка — вместо создания отдельного IVR-меню. Звонящим предоставляется удобный сценарий без необходимости нажимать клавиши или ждать в меню.
Перед началом
Включи действие Handle calls в настройках Агента ИИ. Смотри Действие Агента ИИ: Handle Calls для настройки.
Подключи Канал, который поддерживает звонки — WhatsApp или Telnyx VoIP. Смотри Звонки, чтобы включить звонки для Канала.
Настрой команды или операторов, которым перенаправляет каждый путь маршрутизации (например: Продажи, Биллинг, Поддержка).
Как маршрутизировать звонки по языку
Голосовой Агент ИИ автоматически определяет устный язык звонящего и переключается на него, если язык входит в число 32 поддерживаемых платформой. Инструкциям нужно только определять, что происходит после установки языка — не само его распознавание.
Перейди на страницу Конфигурация твоего Агента ИИ > Действия > Обработка звонков.
Включи переключатель Обработка звонков.
Добавь инструкцию с указанием результата для каждого языка, например:
Если звонящий просит живого оператора и говорит по-испански, перенаправь на команду поддержки на испанском.
Если звонящий просит живого оператора и говорит по-английски, перенаправь на команду поддержки на английском.Примечание: вышеприведённым инструкциям достаточно указывать только, кому перенаправлять. Агент ИИ уже автоматически определяет и переключает язык звонящего в ходе разговора — тебе не нужно это указывать.
Как маршрутизировать звонки по отделу или намерению
Определи когда переводить и кому — так же, как при любой другой передаче вызова. Смотри Передача звонков живому оператору для полной настройки сценария A/B, включая использование действия Назначить оператору или команде, когда у целевого оператора есть ограничения по Контактам.
Открой страницу Конфигурация твоего Агента ИИ > Действия > Обработка звонков.
Добавь условие по отделу или намерению в поле инструкции Handle calls для каждой команды, например:
Добавь действие Assign to agent or team, если у целевой команды есть ограничения по Контактам, и укажи там кого назначать, а не в инструкции по вызову.
Нажми Test AI Agent и используй значок телефона, чтобы подтвердить, что каждое условие маршрутизации корректно перенаправляет.
Опубликуй Агента ИИ, когда тестовые звонки начнут маршрутизироваться как ожидается.
# КОНТЕКСТ ЗВОНКА
Ты обрабатываешь входящий звонок для бизнеса с отделами Продаж, Биллинга и Поддержки.
# РОЛЬ ОПЕРАТОРА
Приветствуй звонящего и выясни, что ему нужно, прежде чем переводить.
# ЧТО ТЕБЕ НУЖНО СДЕЛАТЬ
- Спроси, в чем звонящему нужна помощь, если это не ясно из его первого сообщения.
- Если звонящий упоминает покупку, вопрос о цене или о продукте, переведи на команду Продаж.
- Если звонящий упоминает счет, оплату или возврат, переведи на команду Биллинга.
- Если звонящий упоминает проблему с доставкой, проблемы с аккаунтом или общий вопрос, переведи на команду Поддержки.
# ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ
- Не проси звонящего нажимать клавишу или использовать клавиатуру телефона.
- Не переводь, пока не выяснишь, в какой отдел нужно направить звонящего.Совет: Комбинируй условия по языку, отделу и намерению в одной инструкции, чтобы покрыть мультиязычную и поотделовую маршрутизацию одновременно.
Что не поддерживается
IVR на основе нажатия клавиш (DTMF) — звонящие не могут перемещаться по меню, нажимая клавиши. Маршрутизация происходит только через устный разговор.
Ожидание в очереди — звонки нельзя ставить в очередь, присваивать позицию в очереди, включать музыку ожидания или формировать отчеты по времени ожидания. Каждый звонок немедленно перенаправляется на основе инструкций Агента ИИ.
Для других ограничений обработки звонков, таких как типы переадресации, продолжительность вызова и передача человеку, см. Ограничения в статье Handle calls.
Часто задаваемые вопросы и устранение неполадок
Могут ли звонящие нажать цифру на своём телефоне, чтобы выбрать отдел?
Нет. Голосовой Агент ИИ маршрутизирует звонки через естественный разговор, а не через ввод с клавиатуры. IVR, основанный на нажатии клавиш, не поддерживается.
Поддерживает ли respond.io постановку звонков в очередь?
Нет. Звонки не ставятся в очередь и им не присваивается позиция в очереди. Каждый звонок немедленно перенаправляется в соответствии с инструкциями по вызову.
Что происходит, если запрос звонящего не соответствует ни одному условию маршрутизации?
Агент ИИ продолжает разговор, следуя своим общим инструкциям, и переводит звонок только при выполнении определённого условия. Добавь резервную инструкцию, например передачу на команду по умолчанию, чтобы избежать вызовов без явного совпадения.
Может ли Агент ИИ маршрутизировать звонки на нескольких языках одновременно?
Да. Он автоматически определяет устный язык звонящего и применяет ту же маршрутизацию по отделу или намерению независимо от языка, при условии, что язык входит в число 32 поддерживаемых.
