Kỹ năng AI: Xử lý cuộc gọi

Tính hợp lệ của gói: Tất cả người dùng có thể kiểm tra hành vi cuộc gọi trong bảng Tác nhân AI, nhưng chỉ các không gian làm việc trên gói Advanced trở lên mới có thể xuất bản và sử dụng chức năng xử lý cuộc gọi trong các cuộc trò chuyện trực tiếp.

Kỹ năng Xử lý cuộc gọi cho phép Tác nhân AI của bạn tự động trả lời và xử lý các cuộc gọi đến cho bạn. Khi kỹ năng này được bật, Tác nhân AI sẽ giao tiếp một cách tự nhiên với người gọi — chào hỏi họ, trả lời câu hỏi, chuyển cuộc gọi khi cần và kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự khi cuộc trò chuyện hoàn tất.

Hỗ trợ ngôn ngữ:
- Tác nhân AI giọng nói hỗ trợ 32 ngôn ngữ thông qua ElevenLabs Flash mô hình v2.5.
- Theo mặc định, Tác nhân AI nói tiếng Anh.
- Trong cuộc gọi, Tác nhân AI có thể tự động phát hiện và chuyển sang ngôn ngữ mà người gọi đang nói, nếu ngôn ngữ đó nằm trong 32 ngôn ngữ được hỗ trợ.

Hành vi giọng nói:
- Về mặt kỹ thuật, tất cả các giọng đều đa ngôn ngữ.
- Những ngôn ngữ được liệt kê cho mỗi giọng cho thấy sự tối ưu về ngữ điệu, phát âm và tính tự nhiên, chứ không phải là giới hạn ngôn ngữ cứng nhắc.
- Việc sử dụng giọng nói ngoài các ngôn ngữ được tối ưu hóa vẫn được hỗ trợ, nhưng có thể dẫn đến khác biệt về phát âm, biến thể giọng và giảm tính tự nhiên.

Các kênh được hỗ trợ

Trợ lý AI giọng nói có thể trả lời và xử lý các cuộc gọi đến trên bất kỳ kênh nào hỗ trợ gọi trong respond.io.

Hiện tại, Trợ lý AI giọng nói có sẵn cho các kênh sau:

• WhatsApp

• Facebook Messenger

• Telnyx VoIP

Khi nào nên dùng

Sử dụng kỹ năng này khi bạn muốn Tác nhân AI xử lý các cuộc gọi đến — ví dụ: chào khách hàng, trả lời các câu hỏi cơ bản, thu thập thông tin quan trọng, hoặc chuyển cuộc gọi cho nhân viên phù hợp khi cần.

Điều này đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ ngoài giờ hoặc khi quá tải, khi các nhân viên hỗ trợ không có sẵn.

Cài đặt nâng cao

• Tin nhắn chào đầu: Viết lời chào tùy chỉnh, hoặc thêm thông tin đồng ý nếu bạn ghi âm cuộc gọi. Nếu bạn để trống trường này, hệ thống sẽ sử dụng tin nhắn chào mặc định.

• Chọn giọng của tác nhân AI: Chọn từ danh sách giọng nói tự nhiên được tuyển chọn (ví dụ: tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Ả Rập).

• Cho phép các tác nhân AI ghi âm cuộc gọi: Ghi âm cuộc gọi theo cài đặt ghi âm cuộc gọi của không gian làm việc của bạn.

Nhấp Test AI Agent và sử dụng biểu tượng điện thoại để mô phỏng cuộc gọi trước khi xuất bản.

Các giọng có sẵn

Xử lý cuộc gọi hỗ trợ một tập hợp giọng nói được định sẵn, mỗi giọng có giới tính và giọng địa phương riêng.

Bạn có thể chọn từ các tùy chọn sau:

• Afifah: Nữ, giọng Malaysia

• Alex: Nam, giọng Anh

• Andrew: Nam, giọng Mỹ

• Danielle: Nữ, giọng Canada

• Farah: Nữ, giọng Jordan

• Haytham: Nam, giọng Ai Cập

• Jade: Nữ, giọng Pháp

• Keren: Nữ, giọng Brazil

• Mark: Nam, giọng Mỹ

• Mauricio: Nam, giọng Mỹ Latinh

• Nathan: Nam, giọng Anh

Cách chọn giọng cho tác nhân AI

Bạn có thể chọn giọng mà Tác nhân AI sẽ sử dụng khi nói chuyện với các liên hệ của bạn.

Để chọn giọng cho Tác nhân AI:

1. Mở trang Cấu hình của Tác nhân AI > Kỹ năng AI

2. Nếu Xử lý cuộc gọi chưa được thêm, nhấp vào + Thêm kỹ năng và chọn nó từ danh sách. Nếu đã được thêm, mở thẻ đó.

3. Nhấp vào Cài đặt nâng cao.

4. Mở menu thả xuống Chọn giọng của tác nhân AI.

5. Chọn giọng bạn muốn từ danh sách.

Sau khi chọn giọng, bạn cũng có thể thử Tác nhân AI bằng cuộc gọi để kiểm tra cách Tác nhân AI chào hỏi, phản hồi và kết thúc cuộc gọi với các liên hệ trước khi xuất bản.

Chuyển cuộc gọi cho nhân viên hỗ trợ

Tác nhân AI của bạn có thể chuyển cuộc gọi đang diễn ra cho nhân viên hỗ trợ khi cần chuyển tiếp. Để bật tính năng này, hướng dẫn xử lý cuộc gọi của bạn phải xác định hai điều sau:

• Khi chuyển — điều kiện hoặc trình kích hoạt (ví dụ: người gọi yêu cầu hỗ trợ thanh toán)

• Chuyển cho ai — nhân viên hoặc đội nhận

Cách bạn cấu hình những điều này phụ thuộc vào việc liệu nhân viên nhận có hạn chế liên hệ hay không.

Tình huống A: Nhân viên nhận không có hạn chế liên hệ

Bạn có thể định nghĩa cả khi và ai trực tiếp trong trường hướng dẫn Xử lý cuộc gọi.

Ví dụ:

• Xử lý cuộc gọi: "Nếu khách hàng yêu cầu hỗ trợ thanh toán, chuyển cuộc gọi cho John Doe."

Tình huống B: Nhân viên nhận bị giới hạn quyền truy cập vào Liên hệ

Xác định ai đang sử dụng hành động Gán cho nhân viên hoặc đội, và xác định khi trong trường hướng dẫn Xử lý cuộc gọi. Cả hai đều bắt buộc.

Ví dụ:

• Gán cho nhân viên hoặc đội: "Gán cuộc hội thoại cho John Doe khi có lệnh chuyển."

• Xử lý cuộc gọi: "Nếu khách hàng yêu cầu hỗ trợ thanh toán, chuyển cuộc gọi."

Nếu chỉ có "khi" được định nghĩa

Nếu hướng dẫn của bạn chỉ xác định khi nào chuyển nhưng không nêu tên nhân viên nhận, Tác nhân AI vẫn sẽ thực hiện việc chuyển. Cuộc gọi sẽ reo tới tất cả nhân viên có sẵn trên nền tảng.

Điều gì xảy ra nếu chuyển bị bỏ lỡ hoặc bị từ chối

Nếu nhân viên bỏ lỡ hoặc từ chối cuộc gọi được chuyển, cuộc gọi sẽ không kết thúc. Hệ thống tự động chuyển cuộc gọi trở lại cho Tác nhân AI.

Sau khi chuyển thất bại, Tác nhân AI tiếp tục cuộc gọi mà không giữ ngữ cảnh của cuộc trò chuyện trước lần cố gắng chuyển.

Để xem hướng dẫn cách định tuyến cuộc gọi theo ngôn ngữ, phòng ban hoặc ý định bằng các điều kiện chuyển này, xem Định tuyến cuộc gọi theo ngôn ngữ, phòng ban hoặc ý định với Tác nhân AI thoại.

Các phương pháp hay nhất

• Giữ hướng dẫn ngắn gọn và rõ ràng — phản hồi của Tác nhân AI nên nghe tự nhiên và mang tính đàm thoại.

• Bao gồm ngôn ngữ đồng ý trong lời chào nếu bạn dự định ghi âm cuộc gọi. Ví dụ:

- Xin chào, cảm ơn bạn đã gọi. Tôi muốn ghi âm cuộc gọi này để hỗ trợ bạn tốt hơn — có được không?

• Kiểm tra trước khi xuất bản để đảm bảo giọng nói và lời chào bạn chọn nghe tự nhiên.

• Để đảm bảo tính nhất quán thương hiệu, điều chỉnh tông giọng của Tác nhân AI phù hợp với cách doanh nghiệp bạn tương tác qua chat.

• Giữ tương tác cuộc gọi đơn giản — tránh hỏi nhiều câu hỏi liên tiếp hoặc các luồng kịch bản dài.

Tuân theo cấu trúc hướng dẫn được khuyến nghị

Để có kết quả tốt nhất, viết hướng dẫn cuộc gọi của bạn sử dụng cùng cấu trúc do nút Optimize áp dụng. Điều này đảm bảo Tác nhân AI hiểu rõ mục đích cuộc gọi, hoạt động trong phạm vi khả năng được hỗ trợ và phản hồi một cách nhất quán trong các cuộc trò chuyện thoại trực tiếp.

Sử dụng mẫu bên dưới làm tham khảo và điều chỉnh nội dung cho phù hợp trường hợp sử dụng của bạn.

# BỐI CẢNH CUỘC GỌI
Bạn đang xử lý một cuộc gọi đến.
Cuộc gọi này chỉ mang tính chất cung cấp thông tin và không hỗ trợ đặt chỗ hoặc xác nhận.

# VAI TRÒ CỦA TÁC NHÂN
Bạn hỗ trợ trả lời các câu hỏi chung về ô tô, mẫu xe và tính năng.
Bạn không xử lý lịch trình, đặt chỗ hoặc xác nhận.

# PHONG CÁCH GIAO TIẾP
- Nói với giọng thân thiện và hữu ích.
- Trả lời một cách tự nhiên và mang tính đàm thoại.
- Giữ cuộc trò chuyện tập trung vào thông tin, không phải hành động.

# NHỮNG ĐIỀU BẠN PHẢI LÀM
- Trả lời các câu hỏi chung về mẫu xe, thông số kỹ thuật, tình trạng tồn kho và tính năng.
- Phản hồi các sở thích mà người liên hệ chia sẻ một cách tự nhiên, chẳng hạn như ngân sách, màu sắc hoặc phong cách.
- Giải thích quy trình làm thế nào để đặt chỗ, chẳng hạn như đặt qua trang web, nhưng không thực hiện bất kỳ công việc đặt chỗ nào.
- Tiếp tục cuộc trò chuyện một cách hữu ích và cung cấp thông tin.

# NHỮNG ĐIỀU BẠN KHÔNG ĐƯỢC LÀM
- Không yêu cầu số điện thoại để đặt chỗ hoặc xác nhận.
- Không hỏi ngày hoặc giờ để xem hoặc hẹn gặp.
- Không thu thập chi tiết để lên lịch, đặt chỗ hoặc xác nhận.
- Không gợi ý khung giờ có sẵn, lần mở tiếp theo hoặc thời gian xem.
- Không nói hoặc ngụ ý rằng việc đặt chỗ đã được xác nhận hoặc giữ chỗ.
- Không hứa rằng ai đó sẽ liên hệ lại với người gọi hoặc theo dõi.
- Không dẫn dắt người liên hệ vào các bước đặt chỗ.

# CÁCH XỬ LÝ YÊU CẦU PHỔ BIẾN
Nếu người liên hệ yêu cầu đặt chỗ, xác nhận, hoặc kiểm tra ngày/giờ xem:
Nói, "Tôi không thể thực hiện hoặc xác nhận đặt chỗ qua cuộc gọi này, nhưng tôi có thể giúp trả lời bất kỳ câu hỏi nào về ô tô của chúng tôi."

Hạn chế

• Chuyển cuộc gọi chỉ được hỗ trợ từ Tác nhân AI sang nhân viên hỗ trợ. Các loại chuyển sau đây không được hỗ trợ:

  • Tác nhân AI sang Tác nhân AI

  • Nhân viên hỗ trợ sang Tác nhân AI

• Chỉ cuộc gọi đến. Cuộc gọi đi không được hỗ trợ, và Tác nhân AI chỉ có thể trả lời các cuộc gọi đến.

• Không có người tiếp quản trong khi cuộc gọi đang diễn ra. Các nhân viên hỗ trợ không thể tham gia, ngắt quãng, hoặc tiếp quản một cuộc gọi khi Tác nhân AI đang xử lý nó.

• Tác nhân AI phải được gán trước khi cuộc gọi bắt đầu. Nếu Tác nhân AI được gán sau khi cuộc gọi đến bắt đầu đổ chuông, nó sẽ không bắt máy.

• Thời gian thực hiện kỹ năng không được đảm bảo. Tác nhân AI thực hiện các kỹ năng ở chế độ nền trong cuộc gọi. Những kỹ năng này có thể hoàn tất trong khi cuộc gọi đang diễn ra hoặc sau khi kết thúc.

• Thời lượng cuộc gọi bị giới hạn. Mỗi cuộc gọi bị giới hạn tối đa 3 phút.

• Độ dài lời nhắc bị giới hạn. Lời nhắc Xử lý cuộc gọi hỗ trợ tối đa 3.000 ký tự.

• Không thể đọc phản hồi của yêu cầu HTTP. Nếu Tác nhân AI kích hoạt hành động Make HTTP requests trong cuộc gọi, phản hồi trả về sẽ không được chuyển lại cho Trợ lý AI giọng nói. Nó không thể phản hồi động dựa trên kết quả.

• Việc kiểm tra khác với việc sử dụng thực tế. Tất cả người dùng có thể thử hành vi cuộc gọi trong bảng Test AI Agent, nhưng việc xuất bản và xử lý cuộc gọi trực tiếp yêu cầu một gói Advanced trở lên. Nâng cấp ngay.