Éligibilité du plan : tous les utilisateurs peuvent tester le comportement des appels dans le panneau de l'Agent IA, mais seuls les espaces de travail bénéficiant du plan Advanced ou supérieur peuvent publier et utiliser la gestion des appels dans des conversations en direct.
La compétence Gérer les appels permet à votre Agent IA de répondre automatiquement aux appels entrants et de les gérer pour vous. Lorsque cette compétence est activée, l'Agent IA parle naturellement aux appelants — les salue, répond à leurs questions, transfère les appels si nécessaire et termine l'appel poliment une fois la conversation terminée.
Prise en charge des langues :
- L'Agent vocal IA prend en charge 32 langues via le ElevenLabs Flash modèle v2.5.
- Par défaut, l'agent parle anglais.
- Lors d'un appel, l'Agent IA peut détecter automatiquement la langue parlée par l'appelant et s'y adapter, à condition que cette langue fasse partie des 32 prises en charge.
Comportement vocal :
- Toutes les voix sont techniquement multilingues.
- Les langues listées pour une voix indiquent une optimisation de l'accent, de la prononciation et du caractère naturel, et non des limites linguistiques strictes.
- L'utilisation d'une voix en dehors de ses langues optimisées est prise en charge, mais peut entraîner des différences de prononciation, des variations d'accent et une perte de naturel.
Canaux pris en charge
L'Agent vocal IA peut répondre et gérer les appels entrants sur tout canal qui prend en charge les appels dans respond.io.
Actuellement, l'Agent vocal IA est disponible pour les canaux suivants :
WhatsApp
Facebook Messenger
Telnyx VoIP
Quand l'utiliser
Utilisez cette compétence lorsque vous souhaitez que votre Agent IA gère les appels entrants — par exemple pour saluer les clients, répondre aux questions de base, recueillir les informations clés ou transférer l'appel vers le bon agent humain si une escalade est nécessaire.
Ceci est particulièrement utile en dehors des heures d'ouverture ou en cas de surcharge, lorsque des agents humains ne sont pas disponibles.
Paramètres avancés
Premier message d'accueil : Rédigez un message d'accueil personnalisé, ou incluez le consentement si vous enregistrez les appels. Si vous laissez ce champ vide, le système utilisera un message d'accueil par défaut.
Choisir la voix de l'Agent IA : Choisissez parmi une liste de voix naturelles sélectionnées (p. ex., anglais, espagnol, arabe).
Autoriser les Agents IA à enregistrer les appels : Enregistrez les appels en fonction du paramètre d'enregistrement d'appels de votre espace de travail.
Cliquez sur Test AI Agent et utilisez l'icône du téléphone pour simuler un appel avant de publier.
Accents disponibles
Gérer les appels prend en charge un ensemble prédéfini de voix, chacune avec un genre et un accent spécifiques.
Vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
Afifah : Femme, accent malaisien
Alex : Homme, accent britannique
Andrew : Homme, accent américain
Danielle : Femme, accent canadien
Farah : Femme, accent jordanien
Haytham : Homme, accent égyptien
Jade : Femme, accent français
Keren : Femme, accent brésilien
Mark : Homme, accent américain
Mauricio : Homme, accent latino-américain
Nathan : Homme, accent britannique
Comment choisir la voix de l'Agent IA
Vous pouvez sélectionner la voix que votre Agent IA utilisera pour s'adresser à vos contacts.
Pour choisir la voix de l'Agent IA :
Rendez-vous sur la page Configuration de votre Agent IA > Compétences IA
Si Gérer les appels n'a pas encore été ajoutée, cliquez sur + Ajouter une compétence et sélectionnez‑la dans la liste. Si elle a déjà été ajoutée, ouvrez sa fiche.
Cliquez sur Paramètres avancés.
Ouvrez le menu déroulant Choisir la voix de l'Agent IA.
Sélectionnez la voix souhaitée dans la liste.
Après avoir sélectionné une voix, vous pouvez aussi tester l'Agent IA avec des appels pour vérifier comment votre Agent IA salue vos contacts, répond et termine les appels avant de publier.
Transfert d'appels vers un agent humain
Votre Agent IA peut transférer un appel en cours à un agent humain lorsque l'escalade est nécessaire. Pour activer cela, vos instructions d'appel doivent définir deux éléments :
Quand transférer — la condition ou le déclencheur (p. ex., l'appelant demande une assistance pour la facturation)
Vers qui transférer — l'agent ou l'équipe cible
La façon dont vous les configurez dépend de si l'agent cible a des restrictions sur les contacts.
Scénario A : l'agent cible n'a pas de restrictions sur les contacts
Vous pouvez définir à la fois quand et qui directement dans le champ d'instructions Gérer les appels.
Exemple :
Gérer les appels : "Si le client demande une assistance pour la facturation, transférez l'appel à John Doe."
Scénario B : l'agent cible a des restrictions sur les contacts
Définissez qui utilise l'action Assigner à un agent ou une équipe, et définissez quand dans le champ d'instructions Gérer les appels. Les deux sont requis.
Exemple :
Assigner à un agent ou une équipe : "Assignez la conversation à John Doe lorsqu'un transfert est déclenché."
Gérer les appels : "Si le client demande une assistance pour la facturation, transférez l'appel."
Si seul « quand » est défini
Si vos instructions précisent quand transférer mais ne nomment pas d'agent cible, l'Agent IA initiera tout de même le transfert. L'appel sonnera pour tous les agents disponibles sur la plateforme.
Que se passe-t-il si le transfert est manqué ou refusé
Si un agent humain ne décroche pas ou refuse l'appel transféré, l'appel ne se termine pas. Le système renvoie automatiquement l'appel à l'Agent IA.
Après un transfert raté, l'Agent IA reprend l'appel sans conserver le contexte de la conversation antérieure à la tentative de transfert.
Pour un guide sur le routage des appels par langue, département ou intention en utilisant ces conditions de transfert, consultez Route Calls by Language, Department or Intent with Voice AI Agent.
Meilleures pratiques
Gardez les instructions courtes et claires — les réponses de votre Agent IA doivent avoir un ton naturel et conversationnel.
Incluez un texte de consentement dans votre message d'accueil si vous prévoyez d'enregistrer les appels. Par exemple :
- Bonjour, merci d'avoir appelé. Je souhaiterais enregistrer cet appel pour mieux vous aider — est-ce que cela vous convient ?Testez avant de publier pour vous assurer que la voix et le message d'accueil choisis sonnent naturels.
Pour la cohérence de la marque, faites correspondre le ton de voix de votre Agent IA à la manière dont votre entreprise interagit via le chat.
Gardez les interactions d'appel simples — évitez de poser plusieurs questions d'affilée ou d'utiliser des scripts longs.
Suivez la structure d'instructions recommandée
Pour de meilleurs résultats, rédigez vos instructions d'appel en utilisant la même structure que celle appliquée par le bouton Optimiser. Cela garantit que votre Agent IA comprend clairement l'objet de l'appel, reste dans les capacités prises en charge et répond de manière cohérente lors des conversations vocales en direct.
Utilisez le modèle ci‑dessous comme référence et adaptez le contenu à votre cas d'utilisation.
# CONTEXTE D'APPEL
Vous gérez un appel vocal entrant.
Cet appel est uniquement informatif et ne permet pas les réservations ni les confirmations.
# RÔLE DE L'AGENT
Vous aidez à répondre aux questions générales sur les voitures, les modèles et les caractéristiques.
Vous ne gérez pas la planification, les réservations ni les confirmations.
# STYLE DE COMMUNICATION
- Parlez sur un ton amical et serviable.
- Répondez naturellement et de façon conversationnelle.
- Gardez la conversation axée sur l'information, pas sur les actions.
# CE QUE VOUS DEVEZ FAIRE
- Répondez aux questions générales sur les modèles, les spécifications, l'état de disponibilité et les fonctionnalités.
- Répondez aux préférences que le contact partage naturellement, comme le budget, la couleur ou le style.
- Expliquez le processus de réservation, par exemple via le site web, sans effectuer vous‑même aucune tâche de réservation.
- Poursuivez la conversation de manière utile et informative.
# CE QUE VOUS NE DEVEZ PAS FAIRE
- Ne demandez pas de numéros de téléphone pour la réservation ou la confirmation.
- Ne demandez pas de dates ni d'heures pour des visites ou des rendez‑vous.
- Ne collectez pas de détails pour la planification, les réservations ou les confirmations.
- Ne suggérez pas de créneaux disponibles, prochaines disponibilités ou horaires de visite.
- Ne dites pas et n'insinuez pas qu'une réservation est confirmée ou réservée.
- Ne promettez pas que quelqu'un contactera l'appelant ou fera un suivi.
- Ne guidez pas le contact dans les étapes de réservation.
# COMMENT GÉRER LES DEMANDES COURANTES
Si le contact demande à réserver, confirmer ou vérifier des dates ou horaires de visite :
Dites : « Je ne peux pas effectuer ni confirmer de réservations lors de cet appel, mais je peux répondre à toutes les questions concernant nos voitures. »Limites
Le transfert d'appel n'est pris en charge que de l'Agent IA vers un agent humain. Les types de transfert suivants ne sont pas pris en charge :
Agent IA vers Agent IA
Agent humain vers Agent IA
Appels entrants uniquement. Les appels sortants ne sont pas pris en charge, et l'Agent IA ne peut répondre qu'aux appels entrants.
Pas de prise en charge humaine pendant un appel. Les agents humains ne peuvent pas rejoindre, interrompre ou reprendre un appel pendant que l'Agent IA le gère.
L'Agent IA doit être assigné avant le début de l'appel. Si l'Agent IA est assigné après que l'appel entrant commence à sonner, il ne prendra pas l'appel.
Le timing des actions n'est pas garanti. L'Agent IA exécute des actions en arrière‑plan pendant l'appel. Ces actions peuvent se terminer pendant ou après la fin de l'appel.
La durée des appels est limitée. Chaque appel est limité à un maximum de 3 minutes.
La longueur de l'invite est limitée. L'invite « Gérer les appels » prend en charge jusqu'à 3 000 caractères.
Les réponses aux requêtes HTTP ne peuvent pas être lues. Si l'Agent IA déclenche une action Make HTTP requests pendant un appel, la réponse renvoyée n'est pas transmise à l'Agent vocal IA. Il ne peut pas répondre de manière dynamique en fonction du résultat.
Les tests diffèrent de l'utilisation en direct. Tous les utilisateurs peuvent tester le comportement d'appel dans le panneau Test AI Agent, mais publier et gérer des appels en direct nécessite un plan Advanced ou supérieur. Passez à un plan supérieur.
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Notre équipe d'assistance est là pour vous à tout moment.
