مهارة الذكاء الاصطناعي: معالجة المكالمات

أهلية الخطة: يمكن لجميع المستخدمين اختبار سلوك المكالمات في لوحة وكيل الذكاء الاصطناعي، لكن فقط مساحات العمل في خطة Advanced أو أعلى يمكنها نشر واستخدام معالجة المكالمات في المحادثات الحية.

مهارة معالجة المكالمات تتيح لوكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك تلقائيًا الرد ومعالجة المكالمات الواردة نيابةً عنك. عند تفعيل هذه الميزة، يتحدث وكيل الذكاء الاصطناعي مع المتصلين بصوتٍ طبيعي — يرحب بهم، يجيب على أسئلتهم، يحوّل المكالمات عند الحاجة، وينهي المكالمة بأدب عند اكتمال المحادثة.

دعم اللغات:
- الوكيل الصوتي للذكاء الاصطناعي يدعم 32 لغة عبر ElevenLabs Flash v2.5 model.
- بشكل افتراضي، يتحدث الوكيل الإنجليزية.
- أثناء المكالمة، يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي اكتشاف لغة المتصل المنطوقة والتبديل إليها تلقائيًا، بشرط أن تكون اللغة واحدة من اللغات الـ32 المدعومة.

سلوك الصوت:
- جميع الأصوات تقنيًا متعددة اللغات.
- اللغات المدرجة تحت كل صوت تشير إلى أنها محسّنة من حيث اللكنة والنطق والطبيعية، وليست حدودًا صارمة للغة.
- يُدعم استخدام صوت خارج اللغات التي خُصِّصت لها، لكنه قد يؤدي إلى اختلافات في النطق، وتباينات في اللكنة، وتراجع في الطابع الطبيعي.

القنوات المدعومة

يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي الرد والتعامل مع المكالمات الواردة على أي قناة تدعم المكالمات في respond.io.

حالياً، وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي متاح للقنوات التالية:

• واتساب

• Facebook Messenger

• Telnyx VoIP

متى تُستخدم

استخدم هذه المهارة عندما تريد من وكيل الذكاء الاصطناعي معالجة المكالمات الواردة — مثل تحية العملاء، الإجابة على الأسئلة الأساسية، جمع التفاصيل الرئيسية، أو تحويل المكالمة إلى الوكيل البشري المناسب عند الحاجة للتصعيد.

هذا مفيد بشكل خاص لتغطية ما بعد ساعات العمل أو حالات الازدحام عندما لا يتوفر وكلاء بشريون.

الإعدادات المتقدمة

• الرسالة الترحيبية الأولى: اكتب تحية مخصصة، أو أضف موافقة إذا كنت ستسجل المكالمات. إذا تركت هذا الحقل فارغًا، سيستخدم النظام رسالة تحية افتراضية.

• اختر صوت وكيل الذكاء الاصطناعي: اختر من قائمة من الأصوات الطبيعية المُنتقاة (مثل: الإنجليزية، الإسبانية، العربية).

• السماح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتسجيل المكالمات: سجّل المكالمات استنادًا إلى إعداد تسجيل المكالمات في مساحة العمل الخاصة بك.

اضغط Test AI Agent واستخدم أيقونة الهاتف لمحاكاة مكالمة قبل النشر.

اللكنات المتاحة

التعامل مع المكالمات يدعم مجموعة محددة مسبقًا من الأصوات، لكل منها جنس ولهجة محددان.

يمكنك الاختيار من الخيارات التالية:

• Afifah: مؤنث، بلكنة ماليزية

• Alex: مذكر، بلكنة بريطانية

• Andrew: مذكر، بلكنة أمريكية

• Danielle: مؤنث، بلكنة كندية

• Farah: مؤنث، بلكنة أردنية

• Haytham: مذكر، بلكنة مصرية

• Jade: مؤنث، بلكنة فرنسية

• Keren: مؤنث، بلكنة برازيلية

• Mark: مذكر، بلكنة أمريكية

• Mauricio: مذكر، بلكنة أمريكا اللاتينية

• Nathan: مذكر، بلكنة بريطانية

كيفية اختيار صوت وكيل الذكاء الاصطناعي

يمكنك اختيار الصوت الذي سيستخدمه وكيل الذكاء الاصطناعي للتحدث مع جهات الاتصال الخاصة بك.

لاختيار صوت وكيل الذكاء الاصطناعي:

1. اذهب إلى صفحة التكوين الخاصة بوكيل الذكاء الاصطناعي > مهارات الذكاء الاصطناعي

2. إذا لم تتم إضافة التعامل مع المكالمات بعد، انقر + إضافة مهارة واخترها من القائمة. إذا تمت إضافتها بالفعل، افتح بطاقتها.

3. انقر على الإعدادات المتقدمة.

4. افتح القائمة المنسدلة اختر صوت وكيل الذكاء الاصطناعي .

5. اختر الصوت الذي تريده من القائمة.

بعد اختيار صوت، يمكنك أيضًا اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي عبر المكالمات للتحقق من كيفية تحية وكيل الذكاء الاصطناعي لجهات الاتصال، واستجابته، وإنهائه للمكالمات قبل النشر.

نقل المكالمات إلى وكيل بشري

يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي تحويل مكالمة مباشرة إلى وكيل بشري عند الحاجة للتصعيد. لتمكين ذلك، يجب أن تحدد تعليمات المكالمة لديك أمرين:

• متى يجب التحويل — الشرط أو المشغّل (مثلًا، يطلب المتصل دعم الفواتير)

• إلى من يتم التحويل — الوكيل أو الفريق المستهدف

تعتمد طريقة تكوين هذه العناصر على ما إذا كان للوكيل المستهدف قيود على جهات الاتصال.

السيناريو أ: الوكيل المستهدف ليس لديه قيود على جهات الاتصال

يمكنك تحديد كل من متى ومن مباشرةً في حقل تعليمات معالجة المكالمات.

مثال:

• معالجة المكالمات: "إذا طلب العميل دعم الفواتير، حوّل المكالمة إلى John Doe."

السيناريو ب: الوكيل المستهدف لديه قيود على جهات الاتصال

حدد من يستخدم إجراء تعيين إلى وكيل أو فريق، وحدد متى في حقل تعليمات معالجة المكالمات. كلاهما مطلوب.

مثال:

• تعيين إلى وكيل أو فريق: "قم بتعيين المحادثة إلى John Doe عند تشغيل التحويل."

• معالجة المكالمات: "إذا طلب العميل دعم الفواتير، حوّل المكالمة."

إذا تم تحديد "متى" فقط

إذا كانت تعليماتك تحدد متى يتم التحويل لكنها لا تسمِ وكيلًا مستهدفًا، فسيبدأ وكيل الذكاء الاصطناعي عملية التحويل رغم ذلك. ستصل نغمة المكالمة لجميع الوكلاء المتاحين على المنصة.

ماذا يحدث إذا فُوِّت أو رُفض التحويل

إذا فوّت الوكيل البشري المكالمة المحوّلة أو رفضها، فإن المكالمة لا تنتهي. يقوم النظام تلقائيًا بإعادة توجيه المكالمة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي.

بعد فشل التحويل، يستأنف وكيل الذكاء الاصطناعي المكالمة دون الاحتفاظ بسياق المحادثة قبل محاولة التحويل.

لمعرفة كيفية توجيه المكالمات حسب اللغة أو القسم أو النية باستخدام شروط التحويل هذه، راجع توجيه المكالمات حسب اللغة أو القسم أو النية باستخدام وكيل صوتي للذكاء الاصطناعي.

أفضل الممارسات

• احرص على أن تكون التعليمات قصيرة وواضحة — يجب أن تبدو ردود وكيل الذكاء الاصطناعي طبيعية وحوارية.

• أضف لغة موافقة في تحيتك إذا كنت تخطط لتسجيل المكالمات. على سبيل المثال:

- مرحبًا، شكرًا لاتصالك. أود تسجيل هذه المكالمة لمساعدتك بشكل أفضل — هل هذا مقبول؟

• اختبر قبل النشر للتأكد من أن الصوت والتحية المختاران يبدوان طبيعيان.

• للحفاظ على تناسق العلامة التجارية، طابق نبرة صوت وكيل الذكاء الاصطناعي مع طريقة تفاعل عملك عبر الدردشة.

• اجعل تفاعلات المكالمة بسيطة — تجنّب طرح عدة أسئلة متتالية أو اعتماد سيناريوهات طويلة مُسَجَّلة.

اتبع هيكل التعليمات الموصى به

لأفضل النتائج، اكتب تعليمات المكالمة باستخدام نفس الهيكل الذي يطبقه زر Optimize. يضمن ذلك أن يفهم وكيل الذكاء الاصطناعي بوضوح هدف المكالمة، ويعمل ضمن الإمكانيات المدعومة، ويستجيب بشكل متسق أثناء المحادثات الصوتية الحية.

استخدم القالب أدناه كمرجع وقم بتكييف المحتوى وفق حالة استخدامك.

# سياق المكالمة
أنت تتعامل مع مكالمة صوتية واردة.
هذه المكالمة للمعلومات فقط ولا تدعم الحجوزات أو التأكيدات.

# دور الوكيل
أنت تساعد في الإجابة على الأسئلة العامة حول السيارات، الطرازات، والميزات.
لا تتولى جدولة المواعيد أو الحجوزات أو التأكيدات.

# أسلوب التواصل
- تحدث بنبرة ودودة ومفيدة.
- استجب بطريقة طبيعية وحوارية.
- حافظ على تركيز المحادثة على المعلومات، لا الإجراءات.

# ما يجب عليك فعله
- أجب عن الأسئلة العامة حول الطرازات والمواصفات وحالة التوافر والميزات.
- استجب للتفضيلات التي يشاركها جهة الاتصال بشكل طبيعي، مثل الميزانية أو اللون أو الطراز.
- اشرح كيفية إجراء الحجز، مثل الحجز عبر الموقع الإلكتروني، دون القيام بأي مهام حجز بنفسك.
- واصل المحادثة بطريقة مفيدة ومعلوماتية.

# ما يجب ألا تفعله
- لا تطلب أرقام هواتف للحجز أو التأكيد.
- لا تطلب تواريخ أو أوقات للمعاينات أو المواعيد.
- لا تجمع تفاصيل للجدولة أو الحجوزات أو التأكيدات.
- لا تقترح مواعيد متاحة أو أوقات للمعاينة.
- لا تقل أو تلمح إلى أن الحجز مؤكد أو محجوز.
- لا تعد بأن شخصًا ما سيتواصل مع المتصل أو يتابع الموضوع.
- لا تقود جهة الاتصال إلى خطوات الحجز.

# كيفية التعامل مع الطلبات الشائعة
إذا طلبت جهة الاتصال إجراء حجز أو تأكيده أو التحقق من تواريخ أو أوقات المعاينة:
قل، "لا أستطيع إجراء أو تأكيد الحجوزات خلال هذه المكالمة، لكن يمكنني المساعدة في الإجابة عن أي أسئلة حول سياراتنا."

القيود

• نقل المكالمات مدعوم فقط من وكيل الذكاء الاصطناعي إلى وكيل بشري. أنواع التحويل التالية غير مدعومة:

  • وكيل الذكاء الاصطناعي إلى وكيل الذكاء الاصطناعي

  • وكيل بشري إلى وكيل الذكاء الاصطناعي

• المكالمات الواردة فقط. لا يدعم الاتصال الصادر، ولا يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي سوى الرد على المكالمات الواردة.

• لا يمكن الانتقال إلى وكيل بشري أثناء المكالمة. لا يمكن للوكلاء البشريين الانضمام إلى المكالمة أو مقاطعتها أو الاستيلاء عليها بينما يتعامل معها وكيل الذكاء الاصطناعي.

• يجب تعيين وكيل الذكاء الاصطناعي قبل بدء المكالمة. إذا تم تعيين وكيل الذكاء الاصطناعي بعد بدء رنين المكالمة الواردة، فلن يلتقطها.

• توقيت المهارة غير مضمون. يقوم وكيل الذكاء الاصطناعي بتشغيل المهارات في الخلفية أثناء المكالمة. قد تكتمل هذه أثناء المكالمة أو بعد انتهائها.

• مدة المكالمة محدودة. تقتصر كل مكالمة على 3 دقائق كحد أقصى.

• طول المطالبة محدود. تدعم مطالبة معالجة المكالمات حتى 3,000 حرف.

• لا يمكن قراءة استجابات طلبات HTTP. إذا قام وكيل الذكاء الاصطناعي بتشغيل إجراء Make HTTP requests أثناء المكالمة، فإن الاستجابة المرتجعة لا تُمرَّر إلى وكيل الذكاء الاصطناعي الصوتي. لا يمكنه الاستجابة ديناميكيًا استنادًا إلى النتيجة.

• الاختبار يختلف عن الاستخدام المباشر. يمكن لجميع المستخدمين اختبار سلوك المكالمات في لوحة اختبار وكيل الذكاء الاصطناعي، لكن يتطلب النشر ومعالجة المكالمات الحية خطة Advanced أو أعلى. قم بالترقية الآن.