Elegibilidade do plano: todos os usuários podem testar o comportamento de chamadas no painel do Agente de IA, mas apenas os Espaços de trabalho no plano Advanced ou superior podem publicar e usar a funcionalidade Atender chamadas em conversas ao vivo.
A competência Atender chamadas permite que seu Agente de IA atenda e gerencie chamadas recebidas automaticamente para você. Quando essa competência estiver ativada, o Agente de IA fala de forma natural com os chamadores — cumprimenta-os, responde a perguntas, transfere chamadas quando necessário e encerra a chamada educadamente quando a conversa for concluída.
Suporte de idiomas:
- O Agente de Voz de IA suporta 32 idiomas via o ElevenLabs Flash modelo v2.5.
- Por padrão, o agente fala em inglês.
- Durante uma chamada, o Agente de IA pode detectar automaticamente e alternar para o idioma falado pelo chamador, desde que esse idioma seja um dos 32 suportados.
Comportamento de voz:
- Todas as vozes são tecnicamente multilíngues.
- Os idiomas listados para uma voz indicam otimização para sotaque, pronúncia e naturalidade, não limites rígidos de idioma.
- Usar uma voz fora dos idiomas para os quais ela foi otimizada é suportado, mas pode resultar em diferenças de pronúncia, variações de sotaque e menor naturalidade.
Canais compatíveis
O agente de voz com IA pode atender e gerenciar chamadas de entrada em qualquer canal que suporte chamadas no respond.io.
Atualmente, o agente de voz com IA está disponível para os seguintes canais:
WhatsApp
Facebook Messenger
Telnyx VoIP
Quando usar
Use esta competência quando quiser que seu Agente de IA atenda chamadas recebidas — como cumprimentar clientes, responder perguntas básicas, coletar informações‑chave ou transferir a chamada para o agente humano adequado quando for necessária a escalada.
Isso é especialmente útil para cobertura fora do horário ou em casos de sobrecarga, quando agentes humanos não estiverem disponíveis.
Configurações avançadas
Primeira mensagem de saudação: Escreva uma saudação personalizada ou inclua consentimento se você gravar as chamadas. Se você deixar este campo vazio, o sistema usará uma mensagem de saudação padrão.
Escolha a voz do Agente de IA: Selecione entre uma lista curada de vozes com som natural (por exemplo, inglês, espanhol, árabe).
Permitir que os Agentes de IA gravem chamadas: Grave chamadas com base na configuração de gravação de chamadas do seu espaço de trabalho.
Clique em Test AI Agent e use o ícone de telefone para simular uma chamada antes de publicar.
Acentos disponíveis
Handle calls suporta um conjunto predefinido de vozes, cada uma com um gênero e sotaque específicos.
Você pode escolher entre as seguintes opções:
Afifah: Feminina, sotaque malaio
Alex: Masculino, sotaque britânico
Andrew: Masculino, sotaque americano
Danielle: Feminina, sotaque canadiano
Farah: Feminina, sotaque jordaniano
Haytham: Masculino, sotaque egípcio
Jade: Feminina, sotaque francês
Keren: Feminina, sotaque brasileiro
Mark: Masculino, sotaque americano
Mauricio: Masculino, sotaque latino-americano
Nathan: Masculino, sotaque britânico
Como escolher a voz do seu Agente de IA
Você pode selecionar a voz que seu Agente de IA usará para falar com seus Contatos.
Para escolher a voz do seu Agente de IA:
Vá para a página Configuração do seu Agente de IA > Competências de IA
Se a Atender chamadas ainda não estiver adicionada, clique em + Adicionar competência e selecione-a da lista. Se já estiver adicionada, abra o cartão correspondente.
Clique em Configurações avançadas.
Abra o menu suspenso Escolher voz do agente de IA.
Selecione a voz desejada na lista.
Depois de selecionar uma voz, você também pode testar o Agente de IA com chamadas para verificar como seu Agente de IA cumprimenta seus Contatos, responde e encerra as chamadas antes de publicar.
Transferindo chamadas para um agente humano
Seu Agente de IA pode transferir uma chamada em andamento para um agente humano quando for necessária a escalada. Para habilitar isso, suas instruções de chamada devem definir duas coisas:
Quando transferir — a condição ou gatilho (por exemplo, o chamador solicita suporte de faturamento)
Para quem transferir — o agente ou equipe de destino
A forma de configurar isso depende de o agente de destino ter restrições de Contato.
Cenário A: O agente de destino não tem restrições de Contato
Você pode definir tanto quando quanto quem diretamente no campo de instruções Atender chamadas.
Exemplo:
Atender chamadas: "Se o cliente solicitar suporte de faturamento, transfira a chamada para John Doe."
Cenário B: O agente de destino tem restrições de Contato
Defina quem está usando a competência Atribuir ao agente ou equipe e defina quando no campo de instruções Atender chamadas. Ambos são obrigatórios.
Exemplo:
Atribuir ao agente ou equipe: "Atribua a conversa a John Doe quando uma transferência for acionada."
Atender chamadas: "Se o cliente solicitar suporte de faturamento, transfira a chamada."
Se apenas "quando" estiver definido
Se suas instruções especificarem quando transferir, mas não nomearem um agente de destino, o Agente de IA ainda iniciará a transferência. A chamada tocará para todos os agentes disponíveis na plataforma.
O que acontece se a transferência for perdida ou recusada
Se um agente humano não atender ou recusar a chamada transferida, a chamada não é encerrada. O sistema redireciona automaticamente a chamada de volta para o Agente de IA.
Após uma transferência sem sucesso, o Agente de IA retoma a chamada sem reter o contexto da conversa anterior à tentativa de transferência.
Para um passo a passo sobre como roteirizar chamadas por idioma, departamento ou intenção usando essas condições de transferência, veja Route Calls by Language, Department or Intent with Voice AI Agent.
Melhores práticas
Mantenha as instruções curtas e claras — as respostas do seu Agente de IA devem soar naturais e conversacionais.
Inclua no cumprimento uma frase de consentimento caso você planeje gravar as chamadas. Por exemplo:
- Olá, obrigado por ligar. Gostaria de gravar esta chamada para poder ajudar você melhor — tudo bem?Teste antes de publicar para garantir que a voz e a saudação escolhidas soem naturais.
Para consistência da marca, alinhe o tom de voz do seu Agente de IA ao estilo com que sua empresa interage via chat.
Mantenha as interações por chamada simples — evite fazer várias perguntas seguidas ou fluxos longos e roteirizados.
Siga a estrutura de instrução recomendada
Para melhores resultados, escreva suas instruções de chamada usando a mesma estrutura aplicada pelo botão Optimize. Isso garante que seu Agente de IA entenda claramente o propósito da chamada, permaneça dentro das capacidades suportadas e responda de forma consistente durante conversas de voz ao vivo.
Use o modelo abaixo como referência e adapte o conteúdo ao seu caso de uso.
# CONTEXTO DA CHAMADA
Você está lidando com uma chamada de voz recebida.
Esta chamada é apenas informativa e não permite agendamentos ou confirmações.
# FUNÇÃO DO AGENTE
Você ajuda a responder perguntas gerais sobre carros, modelos e recursos.
Você não lida com agendamentos, reservas ou confirmações.
# ESTILO DE COMUNICAÇÃO
- Fale em um tom amigável e prestativo.
- Responda de forma natural e conversacional.
- Mantenha a conversa focada em informações, não em ações.
# O QUE VOCÊ DEVE FAZER
- Responda a perguntas gerais sobre modelos, especificações, status de disponibilidade e funcionalidades.
- Responda às preferências que o contato compartilhar naturalmente, como orçamento, cor ou estilo.
- Explique como um agendamento pode ser feito, por exemplo pelo site, sem executar nenhuma tarefa de agendamento por conta própria.
- Mantenha a conversa de maneira útil e informativa.
# O QUE VOCÊ NÃO DEVE FAZER
- Não peça números de telefone para agendamento ou confirmação.
- Não solicite datas ou horários para visitas ou compromissos.
- Não colete detalhes para agendamentos, reservas ou confirmações.
- Não sugira horários disponíveis, próximas vagas ou horários de visita.
- Não diga nem insinue que um agendamento está confirmado ou reservado.
- Não prometa que alguém entrará em contato com o chamador ou fará um acompanhamento.
- Não conduza o contato aos passos de agendamento.
# COMO LIDAR COM PEDIDOS COMUNS
Se o contato pedir para agendar, confirmar ou verificar datas ou horários de visitas:
Diga: "Não consigo fazer ou confirmar agendamentos nesta chamada, mas posso ajudar a responder quaisquer perguntas sobre nossos carros."Limitações
A transferência de chamada é suportada apenas do Agente de IA para um agente humano. Os seguintes tipos de transferência não são suportados:
Agente de IA para Agente de IA
Agente humano para Agente de IA
Apenas chamadas recebidas. Chamadas de saída não são suportadas, e o Agente de IA só pode atender chamadas recebidas.
Sem intervenção humana durante uma chamada. Agentes humanos não podem entrar, interromper ou assumir uma chamada enquanto o Agente de IA a estiver atendendo.
O Agente de IA deve ser atribuído antes do início da chamada. Se o Agente de IA for atribuído depois que uma chamada recebida começar a tocar, ele não atenderá a chamada.
O tempo de execução das ações não é garantido. O Agente de IA executa ações em segundo plano durante a chamada. Essas ações podem ser concluídas durante ou após o término da chamada.
A duração da chamada é limitada. Cada chamada tem duração máxima de 3 minutos.
O comprimento do prompt é limitado. O prompt Atender chamadas suporta até 3,000 caracteres.
Respostas a solicitações HTTP não podem ser lidas. Se o Agente de IA disparar uma ação Make HTTP requests durante uma chamada, a resposta retornada não é repassada ao Agente de Voz de IA. Ele não pode responder dinamicamente com base no resultado.
Os testes diferem do uso ao vivo. Todos os usuários podem testar o comportamento de chamada no painel Test AI Agent, mas publicar e atender chamadas ao vivo requer um plano Advanced ou superior. Faça upgrade agora.
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