Les boutons de menu dans un flux de travail guident les clients au début d'une conversation, tandis qu'un agent IA gère les réponses ouvertes. Associer les deux permet d'abord de préciser l'intention du client, puis laisse l'agent IA intervenir là où il est le plus utile : répondre aux questions, collecter les informations de réservation ou traiter les clients qui saisissent un message au lieu d'appuyer sur un bouton.
Cela convient aux entreprises qui veulent garder le contrôle des menus du flux de travail tout en ayant des conversations naturelles une fois l'intention claire.
Quand l'utiliser
Utilisez des options de menu avec un agent IA lorsque votre entreprise souhaite :
Guidez d'abord les clients avec des boutons de menu
Laissez l'agent IA gérer les réponses qui ne correspondent pas à une option de menu
Laissez l'agent IA répondre aux questions après la sélection d'une option de menu
Laissez l'agent IA collecter les informations avant le transfert à un humain ou à une équipe
Dans le flux de travail, un agent IA peut intervenir à quatre endroits :
La branche Failure: Invalid de l'étape Ask a Question, lorsque le client écrit au lieu de sélectionner un bouton
Sous une option de menu nécessitant une réponse aux FAQ
Sous une option de menu qui collecte des informations avant la prise en charge par un humain
La branche de repli par défaut
Astuce : Limitez-vous à une ou deux étapes de menu quand c'est possible. Plusieurs étapes de menu rallongent la conversation et poussent les clients à abandonner en cours de route.
Avant de commencer
Assurez-vous d'avoir :
Un compte respond.io au plan Growth ou supérieur — les agents IA et les flux de travail sont disponibles à partir du plan Growth.
Un canal de messagerie connecté
Au moins un agent IA — commencez par un modèle
Sales,SupportouReceptionistDes sources de connaissances préparées pour toute option de menu où l'agent IA répondra aux questions
Remarque : Vous n'avez pas besoin de créer tous les agents IA en même temps. Commencez par un agent IA, vérifiez qu'il fonctionne bien, puis ajoutez-en d'autres sur d'autres branches de menu plus tard.
Méthodes
Trois configurations associent des options de menu à un agent IA :
Agent IA en tant que repli de menu
Point de départ guidé, puis l'agent IA prend le relais
Un agent IA différent pour chaque option de menu
Scénario 1 : agent IA en tant que repli de menu
Utilisez cette méthode lorsque le menu reste simple, mais que l'agent IA doit gérer les clients qui écrivent un message au lieu d'appuyer sur un bouton. Le flux de travail gère les réponses attendues par bouton tandis que l'agent IA gère tout le reste.
Objectifs de la méthode
Conserver un menu fixe pour les intentions courantes
Intercepter et comprendre les réponses qui ne correspondent pas à un bouton
Créez un agent IA qui identifie l'intention du client quand il écrit au lieu de sélectionner une option. Partez d'un modèle, puis ajoutez ses Instructions. Sous Context, décrivez le rôle de repli et listez les options de menu :
# CONTEXTE - Vous gérez les clients qui n'ont pas sélectionné un bouton de menu ou qui ont répondu avec leurs propres mots. - Les options de menu sont : FAQ sur les services, Prendre rendez‑vous, Contacter le service commercial.Sous Top-level flow, indiquez à l'agent IA comment gérer chaque intention :
Comprendre l'intention du client : Associez le besoin du client à l'option de menu la plus proche. Si vous n'êtes pas sûr, posez une question clarificatrice, puis continuez.
Routage de la conversation : si le client pose des questions concernant les FAQ sur les services, répondez depuis la source de connaissances. Si le client veut prendre rendez-vous, assignez à @[Booking AI Agent]. Si le client veut autre chose, assignez à @[Sales Team].
Dans le flux de travail, utilisez le déclencheur Conversation Opened, puis ajoutez une étape Ask a Question réglée sur Multiple Choice. Ajoutez vos options de menu.
Sous la branche Failure: Invalid de l'étape Ask a Question, ajoutez une étape Assign To et sélectionnez l'agent IA créé précédemment.
Ajoutez une étape Branch, créez une branche pour chaque option de menu et connectez chaque branche à la bonne action du Workflow.
Important : Le flux de travail s'arrête dès que l'agent IA prend le relais. Ajoutez des Instructions et une source de connaissances afin que l'agent IA puisse gérer les scénarios que vous lui confiez.
Scénario 2 : point de départ guidé, puis l'agent IA prend le relais
Utilisez cette méthode lorsque le menu capture seulement le sujet du client. Après que le client a sélectionné une option, l'agent IA prend le relais et continue selon ce sujet.
Objectifs de la méthode
Utilisez le menu pour capturer rapidement l'intention
Confiez la conversation complète à un seul agent IA après la sélection
Créez un agent IA qui traite l'option de menu sélectionnée comme contexte de départ. Sous Context, décrivez comment utiliser la sélection :
# CONTEXTE - Le client a sélectionné une option de menu avant d'arriver jusqu'à vous. Servez-vous-en comme contexte de départ. - Les options de menu sont : FAQ sur les services, Prendre rendez‑vous, Contacter le service commercial. - Si le client a écrit autre chose, identifiez ce dont il a besoin et continuez.Sous Top-level flow, indiquez à l'agent IA comment poursuivre :
Comprendre l'option sélectionnée : Utilisez l'option de menu sélectionnée comme contexte pour la conversation. Si l'intention est floue, posez une question clarificatrice avant de continuer.
Poursuivre en fonction de l'option : si le client a sélectionné « FAQ sur les services », répondez depuis la source de connaissances. Si le client a sélectionné Prendre rendez-vous, collectez sa date et heure préférées, son nom et son numéro de téléphone, puis assignez à @[Sales Team]. Si le client a sélectionné Contacter le service commercial, assignez à @[Sales Team]. `
Dans le flux de travail, utilisez le déclencheur Conversation Opened, puis ajoutez une étape Ask a Question réglée sur Menu. Ajoutez vos options de menu.
Après l'étape de menu, ajoutez une étape Assign To et sélectionnez l'agent IA. L'agent IA prend le relais dès que le client sélectionne une option.
Scénario 3 : un agent IA différent pour chaque option de menu
Utilisez cette méthode lorsque chaque option de menu nécessite un rôle d'agent IA différent. Le flux de travail vérifie ce que le client a sélectionné, puis assigne la conversation au bon agent IA ou à la bonne équipe.
Objectifs de la méthode
Attribuez à chaque option de menu son propre agent IA dédié
Renvoyez les intentions floues à un agent IA général
Créez un agent IA pour chaque tâche. Pour un menu avec Services, Prendre rendez-vous et Vérifier un rendez-vous, une répartition courante est :
Services → agent IA Support
Prendre rendez-vous → agent IA Sales
Vérifier un rendez-vous → un humain ou une équipe
Intention inconnue → agent IA Réceptionniste
Donnez à chaque agent IA des Instructions claires et la bonne source de connaissances. Sans une source de connaissances valide, l'agent IA ne peut pas répondre aux questions. Pour l'agent IA Réceptionniste qui intercepte les intentions inconnues, ajoutez des instructions comme ceci sous Context :
Ensuite, sous Top-level flow :
Comprendre l'intention du client : Associez le besoin du client à l'option de menu la plus proche. Si vous n'êtes pas sûr, posez une question clarificatrice, puis continuez.
Routage de la conversation : si le client demande des informations sur les services, assignez à @[Support AI Agent]. Si le client veut prendre rendez-vous, assignez à @[Sales AI Agent]. Si le client veut vérifier un rendez-vous, assignez à @[Support Team]. Si le client veut autre chose, assignez à @[Sales Team]. `
Dans le flux de travail, utilisez le déclencheur Conversation Opened, puis ajoutez une étape Ask a Question réglée sur Menu. Ajoutez vos options de menu.
Ajoutez une étape Branch et créez une branche pour chaque option de menu. Connectez chaque branche au bon agent IA ou à la bonne équipe. Pour les intentions inconnues, utilisez la branche Failure: Invalid pour assigner les clients à l'agent IA Réceptionniste. Par exemple :
Services → assigner à l'agent IA Support
Prendre rendez-vous → assigner à l'agent IA Sales
Vérifier un rendez-vous → assigner à un humain ou à une équipe
Failure: Invalid → assigner à l'agent IA Réceptionniste
