Les boutons de menu d'un flux de travail guident les clients au début d'une conversation, tandis qu'un agent IA gère les réponses ouvertes Associer les deux permet d'abord de restreindre l'intention du client, puis laisse l'agent IA continuer là où il est le plus utile : répondre aux questions, collecter les détails de réservation ou gérer les clients qui écrivent un message au lieu d'appuyer sur un bouton.
Cela convient aux entreprises qui veulent garder le contrôle des menus du Workflow tout en ayant des conversations naturelles une fois l'intention claire.
Quand l'utiliser :
Utilise des options de menu avec un agent IA lorsque ton entreprise souhaite :
Guide d'abord les clients avec des boutons de menu
Laisse l'agent IA gérer les réponses qui ne correspondent pas à une option de menu
Laisse l'agent IA répondre aux questions après la sélection d'une option de menu
Laisse l'agent IA collecter les informations avant le transfert à un humain ou à une équipe
Dans le Workflow, un agent IA peut intervenir à quatre endroits :
La branche Failure: Invalid de l'étape Ask a Question, lorsque le client écrit au lieu de sélectionner un bouton
Sous une option de menu nécessitant une réponse issue des FAQ
Sous une option de menu qui collecte des informations avant le transfert à un humain
La branche de repli par défaut
Astuce : Limite-toi à une ou deux étapes de menu quand c'est possible. Plusieurs étapes de menu rallongent la conversation et poussent les clients à abandonner en cours de route.
Avant de commencer
Assure-toi d'avoir :
Un compte respond.io au plan Growth ou supérieur — les agents IA et les Workflows sont disponibles sur Growth et au-delà
Un canal de messagerie connecté
Au moins un agent IA — commence par un modèle
Sales,SupportouReceptionistDes sources de connaissances préparées pour toute option de menu où l'agent IA répondra aux questions
Remarque : Tu n'as pas besoin de créer tous les agents IA en même temps. Commence avec un agent IA, vérifie qu'il fonctionne bien, puis ajoute-en d'autres sur d'autres branches de menu plus tard.
Méthodes
Trois configurations associent des options de menu à un agent IA :
Agent IA en tant que repli de menu
Point de départ guidé, puis l'agent IA prend le relais
Un agent IA différent pour chaque option de menu
Scénario 1 : agent IA en tant que repli de menu
Utilise cette méthode lorsque le menu reste simple, mais que l'agent IA doit gérer les clients qui écrivent un message au lieu d'appuyer sur un bouton. Le Workflow gère les réponses attendues par bouton tandis que l'agent IA gère tout le reste.
Objectifs de la méthode
Conserver un menu fixe pour les intentions courantes
Intercepter et comprendre les réponses qui ne correspondent pas à un bouton
Crée un agent IA qui identifie l'intention du client quand il écrit au lieu de sélectionner une option. Pars d'un modèle, puis ajoute ses instructions. Sous Context, décris le rôle de repli et liste les options de menu :
# CONTEXTE - Tu gères les clients qui n'ont pas sélectionné un bouton de menu ou qui ont répondu avec leurs propres mots. - Les options de menu sont : FAQ sur les services, Prendre rendez-vous, Parler aux ventes.Sous Top-level flow, indique à l'agent IA comment gérer chaque intention :
Comprendre l'intention du client : Associe le besoin du client à l'option de menu la plus proche. Si tu n'es pas sûr, pose une question clarificatrice, puis continue.
Routage de la conversation : si le client pose des questions sur les FAQ des services, réponds depuis la source de connaissances. Si le client veut prendre rendez-vous, assigne à @[Booking AI Agent]. Si le client veut autre chose, assigne à @[Sales Team].
Dans le Workflow, utilise le déclencheur Conversation Opened, puis ajoute une étape Ask a Question réglée sur Multiple Choice. Ajoute tes options de menu.
Sous la branche Failure: Invalid de l'étape Ask a Question, ajoute une étape Assign To et sélectionne l'agent IA créé précédemment.
Ajoute une étape Branch, crée une branche pour chaque option de menu et connecte chaque branche à la bonne action du Workflow.
Important : Le Workflow s'arrête dès que l'agent IA prend le relais. Ajoute des Instructions et une source de connaissances pour que l'agent IA puisse gérer les scénarios que tu lui confies.
Scénario 2 : point de départ guidé, puis l'agent IA prend le relais
Utilise cette méthode lorsque le menu capture seulement le sujet du client. Après que le client a sélectionné une option, l'agent IA prend le relais et continue selon ce sujet.
Objectifs de la méthode
Utiliser le menu pour capturer rapidement l'intention
Confier la conversation complète à un seul agent IA après la sélection
Crée un agent IA qui traite l'option de menu sélectionnée comme contexte de départ. Sous Context, décris comment utiliser la sélection :
# CONTEXTE - Le client a sélectionné une option de menu avant d'arriver jusqu'à toi. Utilise-la comme contexte de départ. - Les options de menu sont : FAQ sur les services, Prendre rendez-vous, Parler aux ventes. - Si le client a écrit autre chose, identifie ce dont il a besoin et continue.Sous Top-level flow, indique à l'agent IA comment poursuivre :
Comprendre l'option sélectionnée : Utilise l'option de menu sélectionnée comme contexte pour la conversation. Si l'intention est floue, pose une question clarificatrice avant de continuer.
Continuer selon l'option : si le client a sélectionné FAQ sur les services, réponds depuis la source de connaissances. Si le client a sélectionné Prendre rendez-vous, collecte sa date et heure préférées, son nom et son numéro de téléphone, puis assigne à @[Sales Team]. Si le client a sélectionné Parler aux ventes, assigne à @[Sales Team]. `
Dans le Workflow, utilise le déclencheur Conversation Opened, puis ajoute une étape Ask a Question réglée sur Menu. Ajoute tes options de menu.
Après l'étape de menu, ajoute une étape Assign To et sélectionne l'agent IA. L'agent IA prend le relais dès que le client sélectionne une option.
Scénario 3 : un agent IA différent pour chaque option de menu
Utilise cette méthode lorsque chaque option de menu nécessite un rôle d'agent IA différent. Le Workflow vérifie ce que le client a sélectionné, puis assigne la conversation au bon agent IA ou à la bonne équipe.
Objectifs de la méthode
Attribuer à chaque option de menu son propre agent IA dédié
Renvoyer les intentions floues à un agent IA général
Crée un agent IA pour chaque tâche. Pour un menu avec Services, Prendre rendez-vous et Vérifier un rendez-vous, une répartition courante est :
Services → agent IA Support
Prendre rendez-vous → agent IA Sales
Vérifier un rendez-vous → un humain ou une équipe
Intention inconnue → agent IA Réceptionniste
Donne à chaque agent IA des Instructions claires et la bonne source de connaissances. Sans une source de connaissances valide, l'agent IA ne peut pas répondre aux questions. Pour l'agent IA Réceptionniste qui intercepte les intentions inconnues, ajoute des Instructions comme ceci sous Context :
Ensuite, sous Top-level flow :
Comprendre l'intention du client : Associe le besoin du client à l'option de menu la plus proche. Si tu n'es pas sûr, pose une question clarificatrice, puis continue.
Routage de la conversation : si le client demande des informations sur les services, assigne à @[Support AI Agent]. Si le client veut prendre rendez-vous, assigne à @[Sales AI Agent]. Si le client veut vérifier un rendez-vous, assigne à @[Support Team]. Si le client veut autre chose, assigne à @[Sales Team]. `
Dans le Workflow, utilise le déclencheur Conversation Opened, puis ajoute une étape Ask a Question réglée sur Menu. Ajoute tes options de menu.
Ajoute une étape Branch et crée une branche pour chaque option de menu. Connecte chaque branche au bon agent IA ou à la bonne équipe. Pour les intentions inconnues, utilise la branche Failure: Invalid pour assigner les clients à l'agent IA Réceptionniste. Par exemple :
Services → assigner à l'agent IA Support
Prendre rendez-vous → assigner à l'agent IA Sales
Vérifier un rendez-vous → assigner à un humain ou à une équipe
Failure: Invalid → assigner à l'agent IA Réceptionniste
