Tindakan Agen AI: Tugaskan ke agen atau tim

Tindakan ini menetapkan agen manusia yang tepat, tim, atau bahkan Agen AI lain setelah Agen AI menyelesaikan bagiannya. Ini sangat berguna untuk mengalihkan ke tim manusia ketika Agen AI tidak dapat menyelesaikan masalah, sehingga pelanggan selalu mendapatkan tingkat dukungan yang tepat.

Anda juga dapat mengontrol bagaimana anggota tim ditugaskan. Ada dua metode:

• Round Robin: Menetapkan percakapan secara bergiliran sehingga beban kerja dibagikan secara merata.

• Least Open Conversation: Menetapkan percakapan kepada orang yang saat ini memiliki jumlah percakapan aktif paling sedikit.

  Catatan: Jika tidak ada metode yang ditentukan, Agen AI akan menggunakan round robin secara default.

- Jika Kontak menanyakan jadwal janji temu mereka, tetapkan ke @Scheduling Team secara round robin.

Anda juga dapat menetapkan kepada agen individu atau bahkan membatalkan penugasan percakapan dengan menginstruksikan, "Batalkan penugasan percakapan".

Kapan digunakan

• Gunakan tindakan ini ketika percakapan perlu bergerak melampaui cakupan Agen AI—misalnya, ke agen manusia untuk dukungan lebih dalam, ke tim spesialis (seperti Penagihan atau Penjualan), atau bahkan ke Agen AI lain yang dirancang untuk tugas berbeda.

Tugaskan percakapan ke agen online

Agen AI akan memeriksa apakah agen online saat menugaskan percakapan.

Ini memungkinkan Agen AI memprioritaskan agen yang tersedia, sehingga kontak Anda menerima respons lebih cepat.

Contoh instruksi prompt

Anda dapat menginstruksikan Agen AI untuk menugaskan percakapan ke anggota tim, berdasarkan tim, atau agen yang tersedia.

Tambahkan instruksi seperti berikut di kolom prompt Tugaskan ke agen atau tim:

• Tugaskan ke anggota tim:

  Tugaskan ke @user jika mereka online.

• Tugaskan ke tim tertentu:

  Tugaskan ke siapa pun yang online di @Team A.

• Tugaskan ke agen mana pun yang tersedia di ruang kerja:

  Tugaskan ke siapa saja yang online.

Anda juga dapat menentukan perilaku fallback. Mekanisme fallback memastikan percakapan tetap ditugaskan ke agen yang online ketika agen atau tim utama tidak tersedia.

Contoh:

• Tugaskan ke @user jika mereka online. Jika @user tidak online, tugaskan ke siapa pun yang online di @Team A.

• Tugaskan ke siapa pun yang online di @Team A, tetapi jika tidak ada yang online di @Team A, maka tugaskan ke seseorang yang online di @Team B.

Pelajari lebih lanjut tentang praktik terbaik menulis instruksi untuk memicu tindakan.

Praktik terbaik

• Gunakan istilah ini dalam instruksi tindakan: "Tetapkan ke @Nama Pengguna/Nama Tim/Agen AI" untuk memicu tindakan ini dalam sebuah skenario. Contohnya, "Jika {sesuatu terjadi}, tetapkan ke @Nama Pengguna/Nama Tim/Agen AI".

• Pastikan Agen AI Anda menanyakan pertanyaan kualifikasi yang relevan untuk menentukan tim yang tepat.

• Tentukan kondisi dengan jelas dalam instruksi Anda (misalnya, "Tetapkan ke Tim Penjualan jika pelanggan menyebutkan harga atau demo").

Keterbatasan

• Agen AI tidak dapat menjadwalkan penugasan untuk waktu mendatang. Instruksi seperti "Tugaskan ke Sales pada pukul 17:00" tidak akan berfungsi karena AI tidak dapat menunda penugasan. Namun, logika penugasan segera berdasarkan kondisi saat ini (mis. 'Tugaskan ke Sales jika dalam jam kerja') akan berfungsi, karena AI mengevaluasi kondisi secara real time dan menugaskan secara langsung.

• Agen AI tidak dapat menjalankan round robin antar beberapa tim. Mereka hanya dapat mendistribusikan percakapan di dalam satu tim tertentu pada satu waktu.

• Agen AI tidak memilih metode penugasan (round robin vs least open). Namun, round robin hanya dapat diterapkan di dalam sebuah tim, bukan di antara pengguna individu. Ini berarti agen harus menjadi bagian dari tim agar round robin dapat berfungsi. Jika Anda ingin menggunakan least open atau metode lain, Anda harus menyebutkannya secara eksplisit dalam instruksi; jika tidak, AI akan default ke round robin di tingkat tim.

• Instruksikan Agen AI secara eksplisit untuk berhenti merespons setelah penugasan. Untuk mencegah Agen AI merespons lagi setelah menyerahkan percakapan kepada manusia, sertakan instruksi yang jelas seperti:

Jangan membalas Kontak saat menugaskan percakapan ke @Sales Team 

Ini membantu menghindari balasan Agen AI yang tidak terduga setelah penyerahan dan memastikan transisi kepemilikan yang mulus kepada agen manusia atau tim.