Sử dụng Hành động của AI Agent

Trong khi AI Agent trả lời một Liên hệ, nó có thể thực hiện các hành động cụ thể của nền tảng như phân công cuộc trò chuyện, đóng nó lại hoặc cập nhật thông tin liên hệ. Hiểu các hành động này giúp bạn thiết kế AI Agents có thể xử lý các cuộc trò chuyện một cách trôi chảy và logic.

Hướng dẫn này trình bày chính xác cách mỗi hành động hoạt động, cách viết hướng dẫn hiệu quả và cách tránh các cạm bẫy phổ biến như xung đột với Workflows hiện có của bạn.

Tại sao hành động lại quan trọng

Các phản hồi của AI Agent giúp xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng một cách trôi chảy. Nhưng thường thì, chỉ việc trả lời là không đủ—Agent của bạn cũng cần thực hiện các bước rõ ràng tiếp theo để di chuyển các Lead qua quy trình bán hàng hoặc hỗ trợ.

Đó chính xác là lý do Hành động tồn tại. Chúng giúp AI Agent của bạn di chuyển vượt ra ngoài việc chỉ trả lời, đảm bảo các cuộc trò chuyện tiến triển một cách hợp lý trong kênh chuyển đổi, thông tin khách hàng luôn chính xác và các nhóm luôn biết ai là người tiếp theo xử lý mỗi cuộc trò chuyện.

Bằng cách sử dụng các hành động phù hợp, AI Agent của bạn biết chính xác phải làm gì trong khi đang trả lời—mang lại cho đội ngũ của bạn sự an tâm và giữ cho các cuộc trò chuyện của bạn được tổ chức và hiệu quả.

Thời gian & Hành vi Hành động

• Tác nhân AI luôn thực hiện hành động trước khi tạo phản hồi.

• Các hành động như "Đóng cuộc hội thoại" hoặc "Gán cuộc hội thoại" có hiệu lực khi kịch bản được nhận. Ví dụ, nếu Liên hệ nói không còn câu hỏi, AI Agent sẽ đóng cuộc hội thoại trước, rồi tạo một lời cảm ơn.

Cách hoạt động của các hành động với tin nhắn âm thanh

Các tác nhân AI hiện có thể hiểu tin nhắn âm thanh do Liên hệ chia sẻ trong các cuộc hội thoại thực tế.

Khi nhận được tệp âm thanh:

• Nó được tự động chuyển thành văn bản để AI Agent có thể hiểu nội dung.

• Tác nhân AI xử lý tin nhắn đã được chuyển thành văn bản và có thể thực hiện các hành động liên quan, chẳng hạn gán cuộc hội thoại, cập nhật trường Liên hệ hoặc đóng cuộc hội thoại, dựa trên nội dung đã nói.

• Bạn có thể xem bản chép lại của tin nhắn âm thanh gửi cho AI Agent ở dưới bong bóng tin nhắn.

Ghi chú quan trọng:

• AI Agent sử dụng các tin nhắn âm thanh đã được chuyển thành văn bản trước đó làm một phần ngữ cảnh của nó, bao gồm các bản ghi do các Agent con người và AI Assist tạo ra.

• Tuy nhiên, nếu các tin nhắn âm thanh trước đó chưa có bản ghi, AI Agent sẽ không phiên âm những tin nhắn đó hoặc sử dụng chúng làm ngữ cảnh.

• Bản chép lại có thể không hiển thị ngay lập tức. Làm mới trình duyệt của bạn hoặc chuyển sang cuộc hội thoại khác rồi quay lại để xem bản chép lại.

Định dạng tệp âm thanh và video được hỗ trợ:

• Âm thanh: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Viết Hướng dẫn Để Kích hoạt Hành động

Những hướng dẫn tốt dành cho tác nhân AI trực tiếp dẫn đến các phản hồi rõ ràng và có thể thực hiện được. Khi viết hướng dẫn, lưu ý các thực hành tốt sau:

• Chỉ rõ điều kiện và kết quả mong muốn. Ví dụ:

- Nếu khách hàng hỏi về giá, trả lời với gói tiêu chuẩn của chúng tôi và gán cuộc hội thoại cho @Sales Team.

• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, rõ ràng. Tránh mơ hồ.

• Dự đoán các tình huống phổ biến và xây dựng hướng dẫn rõ ràng, đơn giản cho từng hành động.

• Bạn cũng có thể xác định nên nói gì với khách hàng khi một hành động được sử dụng. Ví dụ:

- Sau khi thu thập ngày và giờ đặt chỗ, trả lời Liên hệ: "Cảm ơn bạn đã đặt chỗ. Chúng tôi mong được gặp bạn vào $contact.bookingdate lúc $contact.bookingtime."

Kết nối các Hành động với Nhau

Bạn có thể kết hợp nhiều hành động trong một kịch bản với các ví dụ phổ biến dưới đây.

Đối với các hành động liên kết (Ví dụ: 1️⃣ Cập nhật Giai đoạn Lifecycle → 2️⃣ Cập nhật Trường Contact → 3️⃣ Đóng Cuộc trò chuyện), hãy đảm bảo đặt chúng trong "Hướng dẫn" và đảm bảo rằng các hành động được bật.

Ví dụ:

Cập nhật trường Liên hệ + Gán cuộc hội thoại

- Thu thập và lưu số điện thoại, sau đó gán cuộc hội thoại cho @Sales Team theo vòng luân phiên.

Cập nhật giai đoạn vòng đời + Đóng cuộc hội thoại

- Cập nhật Lifecycle thành "Issue Resolved", và đóng cuộc hội thoại bằng cách tóm tắt vấn đề của khách hàng và giải pháp đã cung cấp.

Thực hành tốt nhất:

• Giữ logic và hướng tới mục tiêu: Chỉ xâu chuỗi các hành động nếu chúng tự nhiên theo sau nhau (ví dụ: xác định khách hàng tiềm năng → đóng cuộc hội thoại → gán cho Sales).

• Giữ thứ tự rõ ràng: Đặt các hành động theo thứ tự phản ánh cách một cuộc hội thoại thực sự diễn ra — đừng gán cuộc hội thoại trước khi thu thập thông tin quan trọng.

• Không làm quá tải một kịch bản: Giới hạn tối đa 2–3 hành động. Quá nhiều hành động xâu chuỗi có thể làm AI Agent khó dự đoán và gỡ lỗi hơn.

• Hãy cụ thể trong hướng dẫn của bạn: Nêu rõ từng bước, thay vì để Tác nhân AI "đoán" bước tiếp theo.

Những điều cần tránh:

• Hướng dẫn mơ hồ

- Nếu cảm thấy vấn đề đã được giải quyết, có thể cập nhật Lifecycle hoặc những thứ tương tự.

Vấn đề: AI Agent sẽ không biết dùng giai đoạn Lifecycle nào hoặc khi nào kích hoạt hành động.

• Các hành động mâu thuẫn

- Gán cho @Sales Team, rồi hủy gán nếu không cần.

Vấn đề: Điều này gây nhầm lẫn cho AI Agent và để cuộc hội thoại ở trạng thái không xác định.

• Quá tải một kịch bản

- Cập nhật Lifecycle thành Qualified, thu thập số điện thoại, cập nhật Trường Liên hệ với vị trí, gán cho @Sales Team, gán lại cho @Support Team, và đóng cuộc hội thoại.

Vấn đề: Quá nhiều bước trong một chuỗi khiến luồng không thể dự đoán và khó gỡ lỗi. Tốt nhất nên tách chúng và theo thứ tự tự nhiên. Ví dụ: Đầu tiên, hỏi số điện thoại, sau đó lưu lại. Tiếp theo, cập nhật Lifecycle thành "Qualified", v.v

Tránh xung đột Quy trình làm việc & Phân công

Khi thiết lập hành động, đảm bảo chúng không xung đột với các Workflow hiện có hoặc việc gán thủ công cho đội của bạn:

• Kiểm tra các gán Workflow: Nếu bạn có các Workflow gán cuộc hội thoại tự động, đảm bảo chúng không ghi đè các gán của AI Agent một cách không mong muốn.

• Cân nhắc AI Agent mặc định: Nếu sử dụng AI Agent mặc định, đảm bảo các hành động của nó phù hợp với bất kỳ Workflow tự động nào kích hoạt khi mở cuộc hội thoại.

Phương pháp tốt nhất: Thường xuyên xem lại các Quy trình làm việc của bạn cùng với cài đặt AI Agent để tránh xung đột và hành vi không mong muốn.

Các hành động sẵn có của tác nhân AI

AI Agents có thể thực hiện các hành động sau trong khi trả lời:

• Đóng các cuộc hội thoại

• Phân công cho nhân viên hoặc đội

• Cập nhật các trường Contact

• Cập nhật giai đoạn Lifecycle

• Thêm nhận xét

• Kích hoạt quy trình công việc

• Xử lý cuộc gọi