Utilizzo delle Azioni dell'Agente AI

Mentre l'Agente AI risponde a un Contatto, può eseguire azioni specifiche della piattaforma come assegnare la conversazione, chiuderla o aggiornare le informazioni di contatto. Comprendere queste azioni ti aiuta a progettare Agenti AI che gestiscono le conversazioni in modo fluido e logico.

Questa guida spiega esattamente come funziona ciascuna azione, come scrivere istruzioni efficaci per esse e come evitare insidie comuni, come i conflitti con i tuoi flussi di lavoro esistenti.

Perché le Azioni sono Importanti

Le risposte del tuo Agente AI aiutano a gestire le conversazioni con i clienti in modo fluido. Ma spesso rispondere da solo non è sufficiente: il tuo Agente deve anche compiere azioni chiare per far avanzare i lead nella pipeline di vendita o di supporto.

Ecco esattamente a cosa servono le Azioni. Aiutano il tuo Agente AI ad andare oltre il semplice rispondere, garantendo che le conversazioni progrediscano in modo logico lungo il funnel di conversione, che i dettagli dei clienti restino accurati e che i team sappiano sempre chi deve gestire ogni conversazione successiva.

Utilizzando le azioni corrette, il tuo Agente AI sa esattamente cosa fare mentre risponde, dando al tuo team tranquillità e mantenendo le conversazioni organizzate ed efficaci.

Tempi & Comportamento delle Azioni

• Gli Agenti AI eseguono sempre le azioni prima di generare una risposta.

• Azioni come “Close Conversation” o “Assign Conversation” hanno effetto non appena viene ricevuto uno scenario. Ad esempio, se il contatto dice che non ci sono più domande, l'Agente AI prima chiuderà la conversazione e poi genererà una nota di ringraziamento.

Come funzionano le azioni con i messaggi audio

Gli Agenti AI ora possono comprendere i messaggi audio condivisi dai contatti nelle conversazioni reali.

Quando viene ricevuto un file audio:

• Viene automaticamente trascritto in testo in modo che l'Agente AI possa comprenderne il contenuto.

• L'Agente AI elabora il messaggio trascritto e può eseguire azioni pertinenti, come assegnare la conversazione, aggiornare i campi del contatto o chiuderla, in base a quanto è stato detto.

• Puoi visualizzare le trascrizioni dei messaggi audio inviati agli Agenti AI sotto la bolla del messaggio.

Note importanti:

• L'Agente AI utilizza i messaggi audio precedentemente trascritti come parte del suo contesto, incluse le trascrizioni create da agenti umani e dall'Assistente AI.

• Tuttavia, se i messaggi audio precedenti non hanno già una trascrizione, l'Agente AI non trascriverà quei messaggi né li utilizzerà come contesto.

• Le trascrizioni potrebbero non apparire istantaneamente. Aggiorna il browser o passa a un'altra conversazione e poi torna indietro per visualizzare la trascrizione.

Formati di file audio e video supportati:

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Scrivere Istruzioni per Attivare Azioni

Istruzioni efficaci per l'Agente AI portano direttamente a risposte chiare e azionabili. Quando scrivi le istruzioni, tieni a mente queste buone pratiche:

• Specifica chiaramente le condizioni e gli esiti desiderati. Ad esempio:

- Se il cliente chiede informazioni sui prezzi, rispondi con i nostri pacchetti standard e assegna la conversazione a @Sales Team.

• Usa un linguaggio semplice e diretto. Evita ambiguità.

• Anticipa gli scenari comuni e crea istruzioni chiare e semplici per ogni azione.

• Puoi anche definire cosa dire al cliente quando viene utilizzata un'azione. Ad esempio:

- Una volta raccolti data e orario della prenotazione, rispondi al contatto: "Grazie per la tua prenotazione. Non vediamo l'ora di vederti il $contact.bookingdate alle $contact.bookingtime."

Combinare le azioni insieme

Puoi combinare più azioni in uno scenario; di seguito alcuni esempi comuni.

Per azioni concatenate (ad esempio, 1️⃣ Aggiorna Ciclo di Vita → 2️⃣ Aggiorna Campo Contatto → 3️⃣ Chiudi Conversazione), assicurati di inserirle nelle “Istruzioni” e assicurati che le azioni siano attivate.

Esempi:

Aggiorna campo contatto + Assegna conversazione

- Raccogli e salva il numero di telefono, quindi assegna la conversazione a @Sales Team con round robin.

Aggiorna Lifecycle Stage + Chiudi conversazione

- Aggiorna Lifecycle in "Issue Resolved" e chiudi la conversazione riassumendo il problema del cliente e la soluzione fornita.

Buone pratiche:

• Mantieni la logica e focalizzati sull'obiettivo: collega le azioni solo se seguono naturalmente una dopo l'altra (es. qualificare un lead → chiudere la conversazione → assegnare a Sales).

• Mantieni l'ordine chiaro: disponi le azioni in una sequenza che rifletta il flusso di una conversazione reale — non assegnare la conversazione prima di aver raccolto le informazioni chiave.

• Non sovraccaricare uno scenario: limitati a 2–3 azioni al massimo. Troppe azioni concatenate possono rendere più difficile per l'Agente AI prevedere e risolvere problemi.

• Sii esplicito nelle tue istruzioni: indica chiaramente ogni passaggio, anziché affidarti all'Agente AI per "indovinare" il passo successivo.

Cosa evitare:

• Istruzioni vaghe

- Se sembra che il problema sia risolto, magari aggiorna il Lifecycle o qualcosa del genere.

Problema: l'Agente AI non saprà quale fase del Lifecycle utilizzare o quando attivare l'azione.

• Azioni contrastanti

- Assegna a @Sales Team, poi rimuovi l'assegnazione se non necessaria.

Problema: ciò crea confusione per l'Agente AI e lascia la conversazione in uno stato indefinito.

• Sovraccaricare uno scenario

- Aggiorna il Lifecycle in Qualified, raccogli il numero di telefono, aggiorna il campo Contatto con la posizione, assegna a @Sales Team, assegna di nuovo a @Support Team e chiudi la conversazione.

Problema: troppi passaggi in una singola catena rendono il flusso imprevedibile e difficile da risolvere. Meglio dividerle e seguire un ordine naturale. Ad esempio: prima chiedi il numero di telefono, poi salvalo. In secondo luogo, aggiorna il Lifecycle in "Qualified", ecc

Evitare conflitti tra flussi di lavoro e assegnazioni

Quando imposti le azioni, assicurati che non confliggano con i tuoi Workflow esistenti o con le assegnazioni manuali del team:

• Controlla le assegnazioni dei Workflow: se hai Workflow che assegnano conversazioni automaticamente, assicurati che questi non sovrascrivano involontariamente le assegnazioni del tuo Agente AI.

• Considerazioni sull'Agente AI predefinito: se usi un Agente AI predefinito, assicurati che le sue azioni siano allineate con eventuali Workflow automatici che si attivano all'apertura della conversazione.

Buona pratica: Rivedi regolarmente i tuoi Workflow insieme alle impostazioni dell'Agente AI per evitare conflitti e comportamenti imprevisti.

Azioni disponibili dell'Agente AI

Gli Agenti AI possono eseguire le seguenti azioni mentre rispondono:

• Chiudere le conversazioni

• Assegna a un agente o a un team

• Aggiorna i campi del Contatto

• Aggiorna lo stato del ciclo di vita

• Aggiungi commenti

• Avvia Workflow

• Gestisci le chiamate vocali