在 AI 代理回應聯絡人時，它可以執行特定的平台操作，如指派對話、結束對話或更新聯絡人資訊。 理解這些行動有助於您設計能夠以流暢且合乎邏輯的方式處理對話的 AI 代理。
本指南涵蓋每個行動的工作原理、如何撰寫有效的指令以及如何避免與現有工作流程發生衝突等常見陷阱。
為什麼行動很重要
您的 AI 代理的回應有助於流暢地處理客戶對話。 但通常，僅僅回應是不夠的——您的代理還需要採取清晰的後續步驟，以便在銷售或支援管道中推進潛在客戶。
這正是 行動 的作用。 它們幫助您的 AI 代理超越單純回應，確保對話依照轉換漏斗的流程邏輯推進、客戶資料保持準確，並讓團隊始終清楚下一步由誰負責每次對話。
通過使用正確的行動，您的 AI 代理在回應時知道該做什麼——讓您的團隊安心，並保持對話有序且有效。
時間與行為
AI 代理總是 在產生回覆前先執行動作。
像 “Close Conversation” 或 “Assign Conversation” 這類動作在情境收到後即生效。 例如，如果聯絡人表示沒有其他問題，AI 代理會先關閉會話，然後再產生感謝訊息。
語音訊息中的動作如何運作
AI 代理現在可以 理解聯絡人在實際對話中分享的語音訊息。
收到語音檔時：
語音會自動 轉錄成文字，以便 AI 代理理解其內容。
AI 代理會 處理轉錄後的訊息，並可根據語音內容執行相關操作，例如 指派會話、更新聯絡人欄位或關閉會話。
你可以在訊息氣泡下方查看發送給 AI 代理的語音訊息文字記錄。
重要注意事項：
AI 代理會使用先前已轉錄的語音訊息作為其上下文的一部分，包括由人工客服人員與 AI 協助建立的逐字稿。
不過，如果先前的語音訊息尚未被轉錄，AI 代理不會轉錄這些訊息，也不會將它們用作上下文。
轉錄可能不會立即出現。 請重新整理瀏覽器，或切換到其他會話再切回，即可查看轉錄內容。
支援的音訊與視訊檔案格式：
音訊： MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA
視訊： AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP
撰寫觸發行動的指令
良好的 AI 代理指令能直接產生清晰且可執行的回應。 撰寫指令時，請記住以下最佳做法：
明確說明條件與期望結果。 例如：
- 如果客戶詢問價格，回覆我們的標準方案，並將會話指派給 @Sales Team。使用直接、簡潔的語言。 避免含糊不清。
預測常見情境，並為每個動作建立清晰、簡單的指令。
你也可以定義在執行某個動作時要告知客戶的內容。 例如：
- 一旦收集到預訂日期與時間，回覆聯絡人："感謝您的預訂。 我們期待在 $contact.bookingdate 的 $contact.bookingtime 見到您。"行動鏈接
你可以在一個情境中組合多個動作，以下是常見範例。
對於鏈接的行動（例如，1️⃣ 更新生命週期 → 2️⃣ 更新聯絡人字段 → 3️⃣ 結束對話），請確保將它們置於“指令”中，並 確保行動已開啟。
範例：
更新聯絡人欄位 + 指派會話
- 收集並儲存電話號碼，然後以輪流方式將會話指派給 @Sales Team。更新生命週期階段 + 關閉會話
- 將生命週期更新為 "Issue Resolved"，並透過總結客戶問題及所提供的解決方案來關閉會話。最佳做法：
保持邏輯性與目標導向：只有在動作之間自然前後相連時才串接（例如：評估潛在客戶 → 關閉會話 → 指派給 Sales）。
保持順序清晰：將動作置於反映實際對話流程的順序 — 不要在收集關鍵資訊之前就指派會話。
不要讓單一情境過載：最多維持 2–3 個動作。 過多串接的動作會讓 AI 代理更難預測與除錯。
在指令中要明確表述：清楚列出每一步，而非仰賴 AI Agent 去「猜測」下一步。
避免事項：
模糊的指令
- 如果感覺問題已解決，也許就更新生命週期或其他處理。問題：AI 代理不會知道應使用哪個生命週期階段或何時觸發該動作。
互相衝突的動作
- 指派給 @Sales Team，若不需要再取消指派。問題：這會讓 AI 代理感到困惑，並使會話處於未定義的狀態。
讓單一情境過載
- 將生命週期更新為 Qualified、收集電話號碼、以地點更新聯絡人欄位、指派給 @Sales Team、再指派給 @Support Team，然後關閉會話。問題：單一串鏈中步驟太多會使流程不可預測且難以除錯。 最好將它們拆分並依自然順序進行。 例如：首先詢問電話號碼，然後儲存。 其次，將生命週期更新為 “Qualified", 等等
避免工作流程和指派衝突
設定動作時，確保它們不與現有的工作流程或手動團隊指派發生衝突：
檢查工作流程指派：若你有工作流程會自動指派會話，請確保它們不會無意間覆蓋 AI 代理的指派。
預設 AI 代理考量：如果使用預設的 AI 代理，請確保其動作與在會話開啟時觸發的任何自動化工作流程一致。
最佳實踐：定期檢查您的工作流程以及 AI 代理設置，以避免衝突和意外行為。
可用的 AI 代理行動
AI 代理在回應時可以執行下列操作：
結束對話
指派給代理或團隊
更新聯絡人欄位
更新生命週期階段
新增評論
觸發工作流程
處理語音通話
常見問題與排解
如果 AI 代理找不到匹配的生命週期階段 / 聯絡人字段 / 結束說明 / 團隊 / 用戶會怎樣？
如果參數不完全匹配，更新將失敗。 始終在指令中提供 精確的階段名稱、聯絡人字段名稱、結束說明類別、團隊 / 用戶名稱。
如果兩個行動衝突（例如，取消指派然後回應）會怎樣？
AI 代理將遵循指令順序。 在這種情況下，AI 代理將無法回應，訊息將在取消分配對話後失敗。
盡量避免衝突的指示，因為這可能導致不可預測的結果。 12
AI 代理可以在操作後觸發工作流程嗎？
是的。 像 更新聯絡人欄位、關閉對話、指派給代理或團隊、或更新生命週期階段 這樣的行動可以作為工作流程的觸發器。
如果我的 AI 代理不識別何時採取行動怎麼辦？
細化情境指示。 明確條件並使用客戶可能使用的精確關鍵字。
AI 代理會從錯誤中學習（例如錯誤的分配）嗎？
不會自動學習。 您需要調整其指示以防止重複該錯誤。
AI 代理的活動狀態在工作流程中如何處理？
AI 代理不像人類使用者那樣具有「在線」、「忙碌」或「離線」狀態。
不過，在工作流程中，AI 代理會被視為使用者，且始終被設定為 離線。 此情況僅適用於工作流程，且不會影響 AI 代理 24/7 的回應能力。
因此，任何在使用者為離線時觸發的工作流程，也可能被 AI 代理觸發。
需要有關您的 AI 代理的幫助嗎？
我們的支持團隊隨時為您提供幫助。
