Usando Ações do Agente de IA

Enquanto o Agente de IA está respondendo a um Contato, ele pode realizar ações específicas na plataforma, como atribuir a conversa, encerrá-la ou atualizar as informações do contato. Compreender essas ações ajuda você a projetar agentes de IA que gerenciem conversas de forma fluida e lógica.

Este guia explica exatamente como cada ação funciona, como escrever instruções eficazes para elas e como evitar armadilhas comuns, como conflitos com seus fluxos de trabalho existentes.

Por que as ações são importantes

As respostas do seu agente de IA ajudam a conduzir conversas com clientes de forma fluida. Mas muitas vezes responder sozinho não é suficiente—seu agente também precisa tomar medidas claras para mover potenciais clientes pelo funil de vendas ou de suporte.

É exatamente para isso que servem as Ações. Elas ajudam seu agente de IA a ir além da simples resposta, garantindo que as conversas avancem logicamente no funil de conversão, que os detalhes dos clientes permaneçam precisos e que as equipes sempre saibam quem deve assumir cada conversa a seguir.

Ao usar as ações corretas, seu Agente de IA sabe exatamente o que fazer ao responder—dando à sua equipe tranquilidade e mantendo suas conversas organizadas e eficazes.

Temporização e comportamento da ação

• Os Agentes de IA sempre executam ações antes de gerar uma resposta.

• Ações como “Close Conversation” ou “Assign Conversation” entram em vigor assim que um cenário é recebido. Por exemplo, se o Contato disser que não há mais perguntas, o Agente de IA primeiro encerrará a conversa e depois gerará uma mensagem de agradecimento.

Como as ações funcionam com mensagens de áudio

Os Agentes de IA agora podem entender mensagens de áudio compartilhadas por Contatos em conversas reais.

Quando um arquivo de áudio é recebido:

• Ele é automaticamente transcrito para texto para que o AI Agent possa entender seu conteúdo.

• O Agente de IA processa a mensagem transcrita e pode executar ações relevantes, como atribuir a conversa, atualizar campos do Contato ou encerrá‑la, com base no que foi dito.

• Você pode visualizar as transcrições das mensagens de áudio enviadas aos AI Agents abaixo do balão de mensagem.

Notas importantes:

• O Agente de IA usa mensagens de áudio transcritas anteriormente como parte do seu contexto, incluindo transcrições criadas por agentes humanos e pelo Assistente de IA.

• No entanto, se mensagens de áudio anteriores ainda não tiverem transcrição, o Agente de IA não as transcreverá nem as usará como contexto.

• As transcrições podem não aparecer instantaneamente. Atualize seu navegador ou troque para outra conversa e volte para ver a transcrição.

Formatos de arquivo de áudio e vídeo suportados:

• Áudio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Vídeo: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Escrevendo instruções para acionar ações

Boas instruções para o Agente de IA levam diretamente a respostas claras e acionáveis. Ao escrever instruções, tenha estas melhores práticas em mente:

• Especifique claramente as condições e os resultados desejados. Por exemplo:

- Se o cliente perguntar sobre preços, responda com nossos pacotes padrão e atribua a conversa à @Sales Team.

• Use linguagem direta e simples. Evite ambiguidade.

• Antecipe cenários comuns e construa instruções claras e simples para cada ação.

• Você também pode definir o que dizer ao cliente quando uma ação for usada. Por exemplo:

- Depois de coletar a data e hora da reserva, responda ao Contato: "Obrigado pela sua reserva. Estamos ansiosos para vê-lo em $contact.bookingdate às $contact.bookingtime.

Encadeadores de Ações

Você pode combinar múltiplas ações em um cenário com exemplos comuns abaixo.

Para ações encadeadas (Por exemplo, 1️⃣ Atualizar Ciclo de Vida → 2️⃣ Atualizar Campo de Contato → 3️⃣ Fechar Conversa), certifique-se de colocá-las em “Instruções” e garantir que as ações estejam ativadas.

Exemplos:

Atualizar campo do Contato + Atribuir conversa

- Coletar e salvar o número de telefone, então atribuir a conversa a um @Sales Team por round robin.

Atualizar estágio do Lifecycle + Encerrar conversa

- Atualizar o Lifecycle para "Issue Resolved" e encerrar a conversa resumindo o problema do cliente e a solução fornecida.

Melhores práticas:

• Mantenha lógico e orientado a objetivos: encadeie ações apenas se elas seguirem naturalmente uma à outra (por exemplo, qualificar um lead → encerrar a conversa → atribuir ao Sales).

• Mantenha a ordem clara: Coloque ações em uma sequência que reflita como uma conversa real fluiria — não atribua uma conversa antes de coletar as informações chave.

• Não sobrecarregue um cenário: Mantenha no máximo 2–3 ações. Muitas ações encadeadas podem dificultar que o AI Agent preveja e solucione problemas.

• Seja explícito em suas instruções: Declare claramente cada passo, em vez de confiar que o AI Agent "adivinhe" o que vem a seguir.

O que evitar:

• Instruções vagas

- Se parecer que o problema está resolvido, talvez atualize o Lifecycle ou algo assim.

Problema: o Agente de IA não saberá qual estágio do ciclo de vida usar ou quando acionar a ação.

• Ações contraditórias

- Atribuir a @Sales Team, depois remover a atribuição se não for necessário.

Problema: Isso cria confusão para o AI Agent e deixa a conversa em um estado indefinido.

• Sobrecarregar um cenário

- Atualizar o Lifecycle para Qualified, coletar número de telefone, atualizar campo do Contato com a localização, atribuir a @Sales Team, atribuir novamente a @Support Team e encerrar a conversa.

Problema: Muitas etapas em um único encadeamento tornam o fluxo imprevisível e difícil de depurar. É melhor separá‑las e seguir a ordem natural. Por exemplo: Primeiro, peça o número de telefone, depois salve‑o. Segundo, atualize o Lifecycle para "Qualified", etc

Evitando conflitos no fluxo de trabalho e na atribuição

Ao configurar ações, garanta que elas não entrem em conflito com seus Workflows existentes ou com atribuições manuais de equipe:

• Verifique as atribuições de Workflow: Se você tiver Workflows atribuindo conversas automaticamente, certifique‑se de que estes não substituam as atribuições do seu AI Agent sem querer.

• Considerações sobre o AI Agent padrão: Se estiver usando um AI Agent padrão, garanta que suas ações estejam alinhadas com quaisquer Workflows automatizados que acionem na abertura da conversa.

Melhor prática: Revise regularmente seus Fluxos de Trabalho juntamente com as configurações do Agente de IA para evitar conflitos e comportamentos inesperados.

Ações disponíveis para agentes de IA

Os Agentes de IA podem executar as seguintes ações enquanto respondem:

• Fechar conversas

• Atribuir a agente ou equipe

• Atualizar campos de Contato

• Atualizar estágio do ciclo de vida

• Adicionar comentários

• Acionar Workflow

• Gerencie chamadas