Verwendung von KI-Agenten-Aktionen

Während dein KI‑Agent einem Kontakt antwortet, kann er bestimmte Aktionen auf der Plattform ausführen, z. B. die Unterhaltung zuweisen, sie schließen oder Kontaktdaten aktualisieren. Das Verständnis dieser Aktionen hilft dir, KI-Agenten zu entwerfen, die Gespräche reibungslos und logisch führen.

Dieser Leitfaden beschreibt genau, wie jede Aktion funktioniert, wie du effektive Anweisungen dafür schreibst und wie du häufige Fallstricke wie Konflikte mit deinen bestehenden Workflows vermeidest.

Warum Aktionen wichtig sind

Die Antworten deines KI-Agenten helfen, Kundenunterhaltungen reibungslos zu gestalten. Aber oft reicht Antworten allein nicht — dein KI‑Agent muss auch klare nächste Schritte einleiten, um Interessenten im Vertriebs- oder Support‑Prozess weiterzubringen.

Genau dafür sind Aktionen gedacht. Sie helfen deinem KI-Agenten, über das bloße Antworten hinauszugehen, sicherzustellen, dass Unterhaltungen logisch im Conversion-Trichter voranschreiten, die Kundeninformationen korrekt bleiben und Teams immer wissen, wer die nächste Unterhaltung übernehmen sollte.

Durch die Verwendung der richtigen Aktionen weiß dein KI-Agent genau, was er beim Antworten tun soll—das gibt deinem Team Sicherheit und hält deine Unterhaltungen organisiert und effektiv.

Zeitpunkt & Verhalten der Aktion

• AI-Agenten führen immer Aktionen aus, bevor sie eine Antwort generieren.

• Aktionen wie „Konversation schließen“ oder „Konversation zuweisen“ treten in Kraft, sobald ein Szenario empfangen wurde. Wenn der Kontakt beispielsweise sagt, dass keine weiteren Fragen bestehen, wird der AI-Agent zuerst die Konversation schließen und dann eine Dankesnachricht erstellen.

Wie Aktionen mit Audionachrichten funktionieren

AI-Agenten können jetzt Audio-Nachrichten verstehen, die Kontakte in echten Konversationen teilen.

Wenn eine Audiodatei empfangen wird:

• Sie wird automatisch in Text transkribiert, damit der AI-Agent den Inhalt verstehen kann.

• Der AI-Agent verarbeitet die transkribierte Nachricht und kann basierend auf dem Gesagten relevante Aktionen durchführen, wie z. B. die Konversation zuweisen, Kontaktfelder aktualisieren oder sie schließen.

• Du kannst Transkripte von Audio-Nachrichten, die an AI-Agenten gesendet wurden, unterhalb der Nachrichtenblase ansehen.

Wichtige Hinweise:

• Der KI-Agent verwendet zuvor transkribierte Audionachrichten als Teil seines Kontexts, einschließlich Transkripte, die von menschlichen Agenten und AI Assist erstellt wurden.

• Wenn frühere Audionachrichten jedoch noch keine Transkripte haben, wird der KI-Agent sie nicht als Kontext verwenden.

• Transkripte erscheinen möglicherweise nicht sofort. Aktualisiere deinen Browser oder wechsle zu einer anderen Konversation und zurück, um das Transkript zu sehen.

Unterstützte Audio- und Video-Dateiformate:

• Audio: MP3, WAV, FLAC, M4A, OGG/OGA, Opus, AAC, AIFF, WEBA

• Video: AVI, M4V, MKV, MOV, MP4, MPEG, MPG, WEBM, WMV, 3GPP

Anweisungen zum Auslösen von Aktionen schreiben

Gute Anweisungen für AI-Agenten führen direkt zu klaren, umsetzbaren Antworten. Beim Schreiben von Anweisungen beachte diese Best Practices:

• Spezifiziere Bedingungen und gewünschte Ergebnisse klar. Beispiel:

- Wenn der Kunde nach Preisen fragt, antworte mit unseren Standardpaketen und weise die Konversation dem @Sales Team zu.

• Verwende klare, einfache Sprache. Vermeide Mehrdeutigkeit.

• Erwarte gängige Szenarien und erstelle für jede Aktion klare, einfache Anweisungen.

• Du kannst auch festlegen, was dem Kunden gesagt werden soll, wenn eine Aktion verwendet wird. Beispiel:

- Sobald Buchungsdatum und -uhrzeit erfasst sind, antworte dem Kontakt: "Vielen Dank für deine Buchung. Wir freuen uns, dich am $contact.bookingdate um $contact.bookingtime zu sehen."

Aktionen miteinander verknüpfen

Du kannst mehrere Aktionen in einem Szenario kombinieren; gängige Beispiele findest du unten.

Für verkettete Aktionen (z.B. 1️⃣ Lifecycle aktualisieren → 2️⃣ Kontaktfeld aktualisieren → 3️⃣ Unterhaltung schließen) stelle sicher, dass du sie in „Anweisungen“ einfügst und die Aktionen aktiviert sind.

Beispiele:

Kontaktfeld aktualisieren + Konversation zuweisen

- Sammle und speichere die Telefonnummer, weise dann die Konversation per Round Robin einem @Sales Team zu.

Lifecycle-Status aktualisieren + Konversation schließen

- Aktualisiere den Lifecycle zu "Issue Resolved" und schließe die Konversation, indem du das Kundenproblem und die bereitgestellte Lösung zusammenfasst.

Best Practices:

• Halte es logisch und zielorientiert: Kette Aktionen nur, wenn sie natürlich aufeinander folgen (z. B. Lead qualifizieren → Konversation schließen → an Sales zuweisen).

• Halte die Reihenfolge klar: Platziere Aktionen in einer Reihenfolge, die dem Ablauf einer echten Konversation entspricht — weise die Konversation nicht zu, bevor du die wichtigsten Informationen gesammelt hast.

• Überlade ein Szenario nicht: Beschränke dich auf maximal 2–3 Aktionen. Zu viele verknüpfte Aktionen erschweren es dem AI-Agenten, vorherzusagen und Probleme zu beheben.

• Sei explizit in deinen Anweisungen: Formuliere jeden Schritt klar, statt darauf zu vertrauen, dass der AI-Agent „rät“, was als Nächstes kommt.

Was zu vermeiden ist:

• Vage Anweisungen

- Wenn es sich so anfühlt, als wäre das Problem gelöst, aktualisiere vielleicht den Lifecycle oder ähnliches.

Problem: Der AI-Agent weiß nicht, welche Lifecycle-Phase verwendet werden soll oder wann die Aktion ausgelöst werden muss.

• Widersprüchliche Aktionen

- An @Sales Team zuweisen, dann wieder abweisen, falls nicht nötig.

Problem: Das schafft Verwirrung für den AI-Agenten und lässt die Konversation in einem undefinierten Zustand zurück.

• Ein Szenario überladen

- Lifecycle auf Qualified setzen, Telefonnummer sammeln, Kontaktfeld mit Standort aktualisieren, an @Sales Team zuweisen, erneut an @Support Team zuweisen und die Konversation schließen.

Problem: Zu viele Schritte in einer Kette machen den Ablauf unvorhersehbar und schwer zu debuggen. Am besten aufteilen und natürliche Reihenfolge einhalten. Zum Beispiel: Zuerst nach der Telefonnummer fragen, dann diese speichern. Zweitens: Aktualisiere den Lifecycle auf „Qualified“, usw

Vermeidung von Workflow- & Zuweisungskonflikten

Stelle beim Einrichten von Aktionen sicher, dass sie nicht mit deinen bestehenden Workflows oder manuellen Teamzuweisungen in Konflikt stehen:

• Überprüfe Workflow-Zuweisungen: Wenn Workflows Konversationen automatisch zuweisen, stelle sicher, dass diese nicht unbeabsichtigt die Zuweisungen des AI-Agenten überschreiben.

• Überlegungen zum Standard-AI-Agenten: Wenn du einen Standard-AI-Agenten verwendest, stelle sicher, dass seine Aktionen mit automatischen Workflows übereinstimmen, die beim Öffnen einer Konversation ausgelöst werden.

Best Practice: Überprüfe regelmäßig deine Workflows zusammen mit den Einstellungen des KI-Agenten, um Konflikte und unerwartetes Verhalten zu vermeiden.

Verfügbare Aktionen des KI-Agenten

KI-Agenten können beim Antworten die folgenden Aktionen ausführen:

• Unterhaltungen schließen

• Agent oder Team zuweisen

• Aktualisiere Kontaktdatenfelder

• Lifecycle‑Stufe aktualisieren

• Füge Kommentare hinzu

• Workflow auslösen

• Sprachanrufe durchführen