Assegnazione di un agente a un contatto
Usa l'elenco a discesa Assegnazione in alto a destra del modulo Inbox per assegnare o riassegnare un agente a un contatto. L'elenco a discesa mostra tutti gli agenti disponibili con i rispettivi avatar. Puoi anche cercare un agente specifico tramite la casella di ricerca.
Premi
Ctrl+Mper aprire lo stesso elenco di assegnazione dalla palette dei comandi senza staccare le mani dalla tastiera. Scopri di più su l'uso della palette dei comandi.
Accanto al menu a discesa Assegnazione c'è il pulsante Collaboratori, che ti permette di aggiungere membri del team alla conversazione senza riassegnarla. Scopri di più su aggiungere e rimuovere collaboratori.
Annullamento dell'assegnazione di un agente a un contatto
L'elenco a discesa Assegnazione include l'opzione Annulla assegnazione. Questa operazione rimuove l'assegnazione di un utente da un contatto e sposta il contatto nella Inbox non assegnata.
L'annullamento dell'assegnazione può essere effettuato anche dal cassetto Contatti nel modulo Contatti.
Chiudere una conversazione
Accanto al menu a discesa Assegnazione c'è il pulsante Apri o Chiudi. Quando un contatto ha una conversazione aperta, fai clic su Chiudi per chiudere la conversazione. Quando un contatto ha una conversazione chiusa, fai clic su Apri per avviare una nuova conversazione.
Non è possibile aprire o chiudere una conversazione per un contatto bloccato. I pulsanti Apri e Chiudi non saranno disponibili per i contatti bloccati. Puoi riprendere la conversazione con un contatto bloccato sbloccandolo prima.
Puoi farlo anche dalla palette dei comandi:
Azione | Scorciatoia |
|---|---|
Chiudi conversazione |
|
Apri conversazione |
|
La chiusura dalla palette dei comandi apre la finestra di dialogo Note di chiusura nello stesso modo del pulsante Chiudi, e le impostazioni delle Note di chiusura della tua Area di lavoro restano valide.
Aggiunta di una Nota di chiusura
Prima di chiudere manualmente una conversazione, puoi aggiungere una Nota di chiusura con una categoria e un riepilogo. Questo aiuta il tuo team a tracciare gli esiti delle conversazioni, rivedere le interazioni passate e trasferire il contesto.
Per generare un riepilogo con l'IA prima di chiudere manualmente una conversazione:
Fai clic sul pulsante Chiudi nella parte superiore della finestra di conversazione.
Apri la finestra di dialogo Note di chiusura:
Se Aggiungi manualmente le note di chiusura è attivato e la modalità selezionata richiede una categoria o un riepilogo, la finestra di dialogo appare automaticamente.
Se la modalità selezionata è Categoria e riepilogo opzionali, fai clic sulla freccia accanto al pulsante Chiudi per aprire manualmente la finestra di dialogo.
Se Aggiungi manualmente le note di chiusura è disattivato, la finestra di dialogo non è disponibile.
Nel compositore di note di chiusura, fai clic sull'icona Riepiloga.
Rivedi e modifica il riepilogo generato dall'IA, poi chiudi la conversazione.
L'IA può riassumere fino a 100 messaggi dall'ultima conversazione aperta.
Se Genera automaticamente le note di chiusura è attivato, l'IA può creare la categoria e il riepilogo per te. Puoi rivedere e modificare la categoria e il riepilogo prima di chiudere la conversazione quando la finestra di dialogo Note di chiusura è disponibile.
Chiusura automatica di una conversazione
Se Auto-close conversations è attivo nella tua Area di lavoro, le conversazioni si chiudono automaticamente dopo un periodo prestabilito senza risposta dal contatto.
Il timer inizia dopo l'ultimo messaggio in uscita inviato da un agente umano:
Se un altro agente umano invia un messaggio, il timer si azzera.
Se il contatto risponde prima della scadenza del timer, il timer viene annullato e la conversazione rimane aperta nella Inbox del tuo team.
Se non arriva alcuna risposta prima della scadenza del timer, la conversazione si chiude automaticamente.
L'orario di chiusura programmato è visualizzato in ogni conversazione.
I messaggi inviati tramite Broadcast, flussi di lavoro o agenti IA non avviano né azzerano il timer di chiusura automatica. Se una conversazione è sospesa, il timer parte solo dopo la fine del periodo di sospensione.
Se un contatto invia un messaggio dopo che la conversazione è stata chiusa automaticamente, la conversazione si riapre e torna nella Inbox del tuo team.
Quando una conversazione viene chiusa automaticamente, viene registrato un evento che indica che la chiusura è avvenuta automaticamente. Appare anche come fonte di chiusura in Report > Conversazioni.
Se è abilitato anche Genera automaticamente le note di chiusura, quando la conversazione si chiude vengono aggiunti automaticamente una categoria e un riepilogo generati dall'IA.
Per gestire le impostazioni di auto-chiusura, vai su Impostazioni Area di lavoro > Conversazioni. Scopri come impostarlo qui.
FAQ e risoluzione dei problemi
Perché una conversazione chiusa automaticamente non ha una categoria o un riepilogo di chiusura?
Questo è comportamento previsto quando Auto-close conversations è abilitato e la conversazione contiene solo messaggi in uscita inviati da un agente.
Perché la scorciatoia di chiusura non funziona per questa conversazione?
La scorciatoia Chiudi conversazione appare solo quando la conversazione è aperta. Se la conversazione è già chiusa, al suo posto compare la scorciatoia Apri conversazione.
Nessuna delle scorciatoie è disponibile per i contatti bloccati. Sblocca prima il contatto.
