Conversazioni

Come arrivare

Questa impostazione è accessibile solo ai proprietari e ai gestori!

A questa impostazione si accede dal menu di navigazione Impostazioni > Impostazioni dell'area di lavoro > Conversazioni.

La pagina Conversazioni ti consente di gestire le conversazioni nella tua area di lavoro. Da qui puoi chiudere automaticamente le conversazioni inattive, generare note di chiusura con l'IA, gestire le categorie di conversazione e decidere se gli Utenti possono aggiungere manualmente le note di chiusura quando chiudono le conversazioni.

Usa queste impostazioni per mantenere l'Inbox organizzata, ridurre le attività manuali di pulizia per il tuo team e rendere i report più accurati assicurando che le conversazioni inattive non rimangano aperte all'infinito.

Configurazione

Chiusura automatica delle conversazioni

Chiusura automatica delle conversazioni chiude automaticamente le conversazioni quando un contatto non ha risposto dopo l'ultimo messaggio del tuo team.

Puoi configurare quando le conversazioni devono chiudersi usando il campo Chiudi dopo [valore] [minuti/ore/giorni].

• Durata predefinita: 24 ore

• Durata minima: 30 minuti

• Durata massima: 14 giorni

Il timer di chiusura automatica parte dopo l'ultimo messaggio in uscita inviato da un agente umano. Se viene inviato un altro messaggio da un agente umano, il timer si azzera. Se il contatto risponde prima della scadenza del timer, il timer viene annullato e la conversazione rimane aperta nella Inbox del tuo team.

La chiusura automatica funziona 24/7 e non segue l'orario di lavoro. Si applica a tutti i canali nell'area di lavoro e riguarda solo le nuove conversazioni create dopo l'attivazione dell'impostazione.

I messaggi inviati tramite Broadcast, flussi di lavoro o agenti IA non avviano né azzerano il timer di chiusura automatica.

Se una conversazione è sospesa, la sospensione ha la precedenza. Il timer di chiusura automatica parte solo dopo la fine del periodo di sospensione.

Se una conversazione viene riassegnata a un agente umano, il timer si azzera in base all'ultimo messaggio in uscita di un agente umano. Se il contatto non risponde prima della scadenza del timer, la conversazione viene chiusa automaticamente. Se viene riassegnata a un agente IA, il timer viene annullato.

Se un contatto invia un messaggio dopo che la conversazione è stata chiusa automaticamente, la conversazione si riapre automaticamente nella Inbox del tuo team.

Quando la Chiusura automatica è disattivata, le conversazioni rimarranno aperte fino a quando un Utente, un Workflow o un agente IA non le chiuderà. Questo potrebbe portare a più conversazioni aperte nell'Inbox e a dati di chiusura meno accurati nei Report.

Chiusura automatica delle conversazioni chiude comunque una conversazione composta solo da messaggi in uscita di un agente, anche senza risposta del contatto. Tuttavia, la categoria della conversazione e il riepilogo resteranno vuoti.

Genera automaticamente le note di chiusura

Genera automaticamente le note di chiusura consente all'IA di selezionare automaticamente una categoria di conversazione e generare un riepilogo quando una conversazione viene chiusa.

Quando questa impostazione è abilitata:

• Il riepilogo viene generato dall'ultima conversazione aperta, fino a 100 messaggi.

• Il riepilogo è scritto nella lingua selezionata dell'area di lavoro.

• L'IA utilizza le categorie di conversazione disponibili e le loro descrizioni per selezionare la categoria più rilevante.

Quando Chiusura automatica delle conversazioni e Genera automaticamente le note di chiusura sono attivate contemporaneamente, vengono generate dall'IA categorie e riepiloghi per le conversazioni chiuse automaticamente.

Se la tua organizzazione non dispone di crediti IA sufficienti, la conversazione verrà comunque chiusa, ma la categoria e il riepilogo resteranno vuoti.

Per aiutare l'IA a selezionare la categoria corretta, assicurati che ogni categoria di conversazione abbia una descrizione chiara e specifica.

Aggiungere manualmente le note di chiusura

Attiva Aggiungere manualmente le note di chiusura per consentire agli Utenti di aggiungere o modificare una categoria e un riepilogo quando chiudono manualmente una conversazione.

Quando questa impostazione è abilitata, la finestra di dialogo delle note di chiusura è disponibile quando gli Utenti chiudono le conversazioni. Puoi scegliere una delle seguenti modalità:

• Categoria e riepilogo opzionali: gli Utenti possono chiudere una conversazione con o senza compilare la nota di chiusura.

• Categoria obbligatoria, riepilogo opzionale: gli Utenti devono selezionare una categoria prima di chiudere. Il riepilogo è opzionale.

• Categoria e riepilogo obbligatori: gli Utenti devono selezionare una categoria e inserire un riepilogo prima di chiudere.

Quando questa impostazione è disattivata, gli Utenti possono chiudere manualmente le conversazioni senza visualizzare la finestra di dialogo delle note di chiusura.

Aggiungere manualmente le note di chiusura controlla solo se gli Utenti vedono la finestra di dialogo delle Note di chiusura quando chiudono manualmente una conversazione. Non controlla se le conversazioni si chiudono automaticamente o se l'IA genera le note di chiusura.

Se è abilitato anche Genera automaticamente le note di chiusura, l'IA compila per impostazione predefinita la categoria e il riepilogo. Gli Utenti possono comunque rivederli e modificarli prima di chiudere la conversazione.

Aggiungi collaboratori via @mention

Quando un utente viene menzionato in un commento interno, viene automaticamente aggiunto come collaboratore.

Questa impostazione può essere attivata o disattivata:

• Attivato: Quando un utente viene menzionato in un commento interno, viene aggiunto automaticamente come collaboratore e riceve una notifica di menzione nel commento.

• Disattivato: Menzionare un utente invia una notifica di menzione nel commento ma non lo aggiunge automaticamente come collaboratore.

Scopri di più su l'aggiunta e la rimozione di collaboratori.

Categoria di conversazione

Le categorie di conversazione aiutano a classificare le conversazioni quando vengono chiuse. Possono essere selezionate dagli Utenti nella finestra delle note di chiusura o selezionate automaticamente dall'IA quando Genera automaticamente le note di chiusura è abilitato.

Queste categorie sono utilizzate nei Report, quindi creare categorie chiare e pertinenti aiuta il tuo team a monitorare i risultati delle conversazioni in modo più accurato in Report > Conversazioni. Scopri di più

Fai clic su Gestisci accanto a Categoria di conversazione per aggiungere, modificare o eliminare categorie. Deve rimanere almeno una categoria nell'area di lavoro.

Le categorie predefinite includono:

• Richiesta generale: domande relative a prodotti o servizi.

• Richiesta di vendita: domande su prezzi, piani o funzionalità da parte di un contatto che sta valutando un acquisto o un upgrade.

• Problema di pagamento: pagamenti non riusciti, addebiti errati, rimborsi, fatture o altre problematiche legate alla fatturazione.

• Altro: conversazioni che non rientrano nelle altre categorie.

Consiglio: crea categorie che corrispondano ai processi del tuo team, come fasi di vendita, esiti di supporto o problemi di fatturazione. Categorie chiare e specifiche aiutano l'IA a selezionare la categoria corretta e forniscono al tuo team dati più utili per il reporting.

Gestione delle categorie di conversazione

Aggiungere una categoria di conversazione

Passaggio 1: Vai a Impostazioni dell'area di lavoro > Conversazioni

Passaggio 2: In Categoria di conversazione, seleziona Gestisci

Passaggio 3: Compila i dettagli della categoria

Aggiungi i seguenti dettagli:

• Nome categoria: il nome della categoria di conversazione.

• Descrizione: una breve spiegazione di quando dovrebbe essere utilizzata questa categoria. Questo aiuta gli Utenti a comprendere la categoria e aiuta l'IA a selezionare la categoria giusta quando le note di chiusura vengono generate automaticamente.

Passaggio 4: Aggiungi la categoria, quindi fai clic su Aggiungi per creare la categoria di conversazione.

Modifica di una categoria di conversazione

Per aggiornare una categoria, seleziona Modifica dal menu Azioni.

Puoi modificare solo la descrizione di una categoria di conversazione. Per rinominare una categoria, elimina quella esistente e creane una nuova con il nome desiderato.

Eliminazione di una categoria di conversazione

Per eliminare una categoria, seleziona Elimina dal menu Azioni.

Fai attenzione quando elimini le categorie. Le categorie eliminate non possono essere ripristinate e potrebbero essere state utilizzate in note di chiusura precedenti.

Creazione di riepiloghi

Una nota di chiusura è composta da una categoria di conversazione e da un riepilogo. Viene aggiunta quando una conversazione viene chiusa ed è usata per monitorare gli esiti nei Report.

Le note di chiusura possono essere generate automaticamente dall'IA o aggiunte manualmente dagli Utenti, a seconda delle impostazioni della tua area di lavoro.

Riepiloghi generati automaticamente

Quando Genera automaticamente le note di chiusura è abilitato, l'IA crea automaticamente una categoria e un riepilogo ogni volta che una conversazione si chiude. Non è richiesta alcuna azione da parte degli Utenti.

Questo è utile quando vuoi che ogni conversazione chiusa abbia un riepilogo coerente per reportistica, follow-up e passaggi futuri.

Il riepilogo viene generato solo dai messaggi inviati dal Contatto e dal tuo team. I modelli di messaggio inviati nella conversazione non sono inclusi.

Riepiloghi generati manualmente

Quando Aggiungere manualmente le note di chiusura è abilitato e la finestra delle note di chiusura è disponibile, gli Utenti possono generare un riepilogo prima di chiudere una conversazione:

1. Apri la finestra di dialogo Note di chiusura.

2. Fai clic sul pulsante Riepiloga.

3. Rivedi il riepilogo generato dall'IA.

4. Modificalo se necessario, quindi pubblica la nota di chiusura.

Puoi anche migliorare o perfezionare il riepilogo usando AI Prompts, che supportano sia le opzioni di prompt predefinite sia quelle personalizzate.

Il riepilogo viene generato solo dai messaggi inviati dal Contatto e dal tuo team. I modelli di messaggio inviati nella conversazione non sono inclusi.

Come funzionano insieme le impostazioni delle conversazioni

Queste tre impostazioni delle conversazioni funzionano in modo indipendente l'una dall'altra.

La nostra configurazione consigliata è:

• Chiusura automatica delle conversazioni: Acceso

• Genera automaticamente le note di chiusura: Acceso

• Aggiungere manualmente le note di chiusura: Spento

Con questa configurazione, le conversazioni inattive si chiudono automaticamente con note di chiusura generate dall'IA. Questo aiuta i proprietari e i manager a monitorare come e perché le conversazioni vengono chiuse nei Report, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle conversazioni attive.

Puoi personalizzare queste impostazioni in base al modo in cui il tuo team gestisce le conversazioni. Ad esempio, se desideri che gli Utenti rivedano o modifichino le note di chiusura prima di chiudere manualmente le conversazioni, attiva Aggiungere manualmente le note di chiusura.

La tabella seguente mostra cosa accade per ogni configurazione.

Nota: le impostazioni delle note di chiusura si applicano solo quando Aggiungere manualmente le note di chiusura è attivato. Se è abilitato anche Genera automaticamente le note di chiusura, l'IA compila per impostazione predefinita la categoria e il riepilogo, ma gli utenti possono comunque rivederli e modificarli prima di chiudere la conversazione.

Prossimi Passi

Dopo aver scelto la configurazione, rivedi le tue categorie di conversazione e assicurati che ogni categoria abbia una descrizione chiara. Questo aiuta utenti e IA a categorizzare le conversazioni in modo coerente e fornisce al tuo team dati più accurati in Report > Conversazioni.

Puoi anche rivedere come appaiono le conversazioni chiuse automaticamente nella Inbox in Assegnazione e chiusura di una conversazione.