Konversationen

Anreise

Auf diese Einstellung können nur Eigentümer und Manager zugreifen!

Auf diese Einstellung kannst du über das Navigationsmenü Einstellungen zugreifen: Arbeitsbereichseinstellungen > Konversationen.

Auf der Seite Konversationen kannst du Konversationen in deinem Arbeitsbereich verwalten. Von hier aus kannst du inaktive Konversationen automatisch schließen, Abschlussnotizen mit KI erstellen, Konversationskategorien verwalten und entscheiden, ob Benutzer beim Schließen von Konversationen manuell Abschlussnotizen hinzufügen dürfen.

Nutze diese Einstellungen, um die Inbox organisiert zu halten, manuellen Aufräumaufwand für dein Team zu reduzieren und Berichte zu verbessern, indem du sicherstellst, dass inaktive Konversationen nicht unbegrenzt offen bleiben.

Konfiguration

Konversationen automatisch schließen

Konversationen automatisch schließen schließt Konversationen automatisch, wenn ein Kontakt nach der letzten Nachricht deines Teams nicht geantwortet hat.

Du kannst konfigurieren, wann Konversationen geschlossen werden sollen, indem du das Feld Schließen nach [Wert] [Minuten/Stunden/Tagen] verwendest.

• Standarddauer: 24 Stunden

• Mindestdauer: 30 Minuten

• Höchstdauer: 14 Tage

Der Timer zum automatischen Schließen startet nach der letzten von einem menschlichen Agenten gesendeten ausgehenden Nachricht. Wenn eine weitere Nachricht von einem menschlichen Agenten gesendet wird, setzt sich der Timer zurück. Wenn der Kontakt vor Ablauf des Timers antwortet, wird der Timer abgebrochen und die Konversation bleibt in der Inbox geöffnet, damit dein Team antworten kann.

Die automatische Schließfunktion läuft rund um die Uhr und richtet sich nicht nach Geschäftszeiten. Sie gilt für alle Kanäle im Arbeitsbereich und betrifft nur neue Konversationen, die nach Aktivierung der Einstellung erstellt werden.

Nachrichten, die von Broadcasts, Workflows oder KI-Agenten gesendet werden, starten oder setzen den Timer zum automatischen Schließen nicht zurück.

Wenn eine Konversation auf Snooze gesetzt ist, hat das Snooze Vorrang. Der Timer zum automatischen Schließen beginnt erst nach Ende der Snooze-Periode.

Wenn eine Konversation einem menschlichen Agenten neu zugewiesen wird, setzt sich der Timer basierend auf der letzten ausgehenden Nachricht eines menschlichen Agenten zurück. Wenn der Kontakt vor Ablauf des Timers nicht antwortet, wird die Konversation automatisch geschlossen. Wenn sie einem KI-Agenten zugewiesen wird, wird der Timer abgebrochen.

Wenn ein Kontakt nach dem automatischen Schließen einer Konversation eine Nachricht sendet, öffnet sie sich automatisch wieder in der Inbox deines Teams.

Wenn Auto-close deaktiviert ist, bleiben Konversationen geöffnet, bis ein Benutzer, ein Workflow oder ein KI-Agent sie schließt. Das kann zu mehr offenen Konversationen in der Inbox und zu weniger genauen Abschlussdaten in Berichten führen.

Wenn Konversationen automatisch schließen aktiviert ist, wird eine Konversation mit nur ausgehenden Nachrichten eines Agenten trotzdem geschlossen, auch ohne Antwort des Kontakts. Die Konversationskategorie und die Zusammenfassung bleiben jedoch leer.

Abschlussnotizen automatisch erstellen

Abschlussnotizen automatisch erstellen lässt die KI beim Schließen einer Konversation automatisch eine Konversationskategorie auswählen und eine Zusammenfassung erstellen.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist:

• Die Zusammenfassung wird aus der zuletzt offenen Konversation generiert (bis zu 100 Nachrichten).

• Die Zusammenfassung wird in der ausgewählten Sprache des Arbeitsbereichs erstellt.

• Die KI verwendet die verfügbaren Konversationskategorien und deren Beschreibungen, um die relevanteste Kategorie auszuwählen.

Wenn sowohl Konversationen automatisch schließen als auch Abschlussnotizen automatisch erstellen aktiviert sind, werden für automatisch geschlossene Konversationen KI-generierte Kategorien und Zusammenfassungen erstellt.

Hat deine Organisation nicht genügend KI-Credits, wird die Konversation trotzdem geschlossen, aber Kategorie und Zusammenfassung bleiben leer.

Damit die KI die richtige Kategorie auswählt, sorge dafür, dass jede Konversationskategorie eine klare und spezifische Beschreibung hat.

Abschlussnotizen manuell hinzufügen

Aktiviere Abschlussnotizen manuell hinzufügen, damit Benutzer beim manuellen Schließen einer Konversation eine Kategorie und Zusammenfassung hinzufügen oder bearbeiten können.

Wenn diese Einstellung aktiviert ist, steht das Dialogfeld für Abschlussnotizen zur Verfügung, wenn Benutzer Konversationen schließen. Du kannst einen der folgenden Modi wählen:

• Kategorie und Zusammenfassung optional: Benutzer können eine Konversation mit oder ohne Ausfüllen der Abschlussnotiz schließen.

• Kategorie erforderlich, Zusammenfassung optional: Benutzer müssen vor dem Schließen eine Kategorie auswählen. Die Zusammenfassung ist optional.

• Kategorie und Zusammenfassung erforderlich: Benutzer müssen vor dem Schließen eine Kategorie auswählen und eine Zusammenfassung eingeben.

Wenn diese Einstellung deaktiviert ist, können Benutzer Konversationen manuell schließen, ohne das Dialogfeld für Abschlussnotizen zu sehen.

Abschlussnotizen manuell hinzufügen steuert nur, ob Benutzer das Dialogfeld für Abschlussnotizen sehen, wenn sie eine Konversation manuell schließen. Es steuert nicht, ob Konversationen automatisch geschlossen werden oder ob die KI Abschlussnotizen erstellt.

Wenn Abschlussnotizen automatisch erstellen ebenfalls aktiviert ist, füllt die KI standardmäßig Kategorie und Zusammenfassung aus. Benutzer können sie jedoch vor dem Schließen der Konversation überprüfen und bearbeiten.

Mitwirkende per @Erwähnung hinzufügen

Wenn ein Nutzer in einem internen Kommentar erwähnt wird, wird er automatisch als Mitwirkender hinzugefügt.

Diese Einstellung kann ein- oder ausgeschaltet werden:

• An: Das Markieren eines Nutzers in einem internen Kommentar fügt diesen automatisch als Mitwirkenden hinzu und sendet ihm eine Erwähnungsbenachrichtigung.

• Aus: Das Markieren eines Nutzers sendet eine Erwähnungsbenachrichtigung, fügt ihn jedoch nicht automatisch als Mitwirkenden hinzu.

Erfahre mehr über das Hinzufügen und Entfernen von Mitwirkenden.

Konversationskategorie

Konversationskategorien helfen, Konversationen beim Schließen zu klassifizieren. Sie können von Benutzern im Dialogfeld für Abschlussnotizen ausgewählt werden oder automatisch von der KI ausgewählt werden, wenn Abschlussnotizen automatisch erstellen aktiviert ist.

Diese Kategorien werden in Berichten verwendet, daher hilft das Erstellen klarer und relevanter Kategorien deinem Team, Konversationsergebnisse genauer in Berichte > Konversationen zu verfolgen. Mehr erfahren

Klicke neben Konversationskategorie auf Verwalten, um Kategorien hinzuzufügen, zu bearbeiten oder zu löschen. Mindestens eine Kategorie muss im Arbeitsbereich erhalten bleiben.

Standardkategorien:

• Allgemeine Anfrage: Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen.

• Verkaufsanfrage: Fragen zu Preisen, Plänen oder Funktionen von einem Kontakt, der einen Kauf oder ein Upgrade in Betracht zieht.

• Zahlungsproblem: Fehlgeschlagene Zahlungen, falsche Belastungen, Rückerstattungen, Rechnungen oder andere abrechnungsbezogene Anliegen.

• Andere: Konversationen, die nicht in die anderen Kategorien passen.

Tipp: Erstelle Kategorien, die zu den Prozessen deines Teams passen, z. B. Verkaufsphasen, Support-Ergebnisse oder Abrechnungsprobleme. Klare, spezifische Kategorien helfen der KI, die richtige Kategorie auszuwählen und liefern deinem Team nützlichere Berichtsdaten.

Konversationskategorien verwalten

Hinzufügen einer Konversationskategorie

Schritt 1: Gehe zu Arbeitsbereichseinstellungen > Konversationen

Schritt 2: Wähle in Konversationskategorie Verwalten aus

Schritt 3: Fülle die Kategorie-Details aus

Füge folgende Angaben hinzu:

• Kategoriename: Der Name der Konversationskategorie.

• Beschreibung: Eine kurze Erklärung, wann diese Kategorie verwendet werden sollte. Das hilft Benutzern, die Kategorie zu verstehen, und hilft der KI, beim automatischen Erstellen von Abschlussnotizen die richtige Kategorie auszuwählen.

Schritt 4: Kategorie hinzufügen, klicke dann auf Hinzufügen, um die Konversationskategorie zu erstellen.

Bearbeiten einer Konversationskategorie

Um eine Kategorie zu aktualisieren, wähle im Aktionsmenü Bearbeiten.

Du kannst nur die Beschreibung einer Konversationskategorie bearbeiten. Um eine Kategorie umzubenennen, lösche die vorhandene Kategorie und erstelle eine neue mit dem gewünschten Namen.

Löschen einer Konversationskategorie

Um eine Kategorie zu löschen, wähle im Aktionsmenü Löschen.

Sei vorsichtig beim Löschen von Kategorien. Gelöschte Kategorien können nicht wiederhergestellt werden und wurden möglicherweise in früheren Abschlussnotizen verwendet.

Zusammenfassungen erstellen

Eine Abschlussnotiz besteht aus einer Konversationskategorie und einer Zusammenfassung. Sie wird hinzugefügt, wenn eine Konversation geschlossen wird, und dient zur Nachverfolgung der Ergebnisse in Berichten.

Abschlussnotizen können je nach Einstellungen deines Arbeitsbereichs automatisch von der KI generiert oder manuell von Benutzern hinzugefügt werden.

Automatisch generierte Zusammenfassungen

Wenn Abschlussnotizen automatisch erstellen aktiviert ist, erstellt die KI automatisch eine Kategorie und eine Zusammenfassung, sobald eine Konversation geschlossen wird. Keine Benutzeraktion erforderlich.

Das ist nützlich, wenn jede geschlossene Konversation eine konsistente Zusammenfassung für Berichte, Nachverfolgungen und künftige Übergaben haben soll.

Die Zusammenfassung wird nur aus Nachrichten erstellt, die vom Kontakt und deinem Team gesendet wurden. In der Konversation gesendete Nachrichtenvorlagen werden nicht einbezogen.

Manuell erstellte Zusammenfassungen

Wenn Abschlussnotizen manuell hinzufügen aktiviert ist und das Dialogfeld für Abschlussnotizen verfügbar ist, können Benutzer vor dem Schließen einer Konversation eine Zusammenfassung erstellen:

1. Öffne das Dialogfeld Abschlussnotizen.

2. Klicke auf die Schaltfläche Zusammenfassen.

3. Überprüfe die von der KI erstellte Zusammenfassung.

4. Bearbeite sie bei Bedarf und sende dann die Abschlussnotiz.

Du kannst die Zusammenfassung auch mithilfe von KI‑Prompts verbessern oder verfeinern, die sowohl Standard- als auch benutzerdefinierte Prompt‑Optionen unterstützen.

Die Zusammenfassung wird nur aus Nachrichten erstellt, die vom Kontakt und deinem Team gesendet wurden. In der Konversation gesendete Nachrichtenvorlagen werden nicht einbezogen.

Wie Konversationseinstellungen zusammenwirken

Diese drei Konversationseinstellungen funktionieren unabhängig voneinander.

Unsere empfohlene Konfiguration ist:

• Konversationen automatisch schließen: Aktiviert

• Abschlussnotizen automatisch erstellen: Aktiviert

• Abschlussnotizen manuell hinzufügen: Deaktiviert

Mit dieser Konfiguration werden inaktive Konversationen automatisch mit KI-generierten Abschlussnotizen geschlossen. Das hilft Eigentümern und Managern, nachzuvollziehen, wie und warum Konversationen in Berichten geschlossen werden, während Agenten sich auf aktive Konversationen konzentrieren können.

Du kannst diese Einstellungen anpassen, basierend darauf, wie dein Team Konversationen verwaltet. Wenn du beispielsweise möchtest, dass Benutzer Abschlussnotizen überprüfen oder bearbeiten, bevor sie Konversationen manuell schließen, aktiviere Abschlussnotizen manuell hinzufügen.

Die folgende Tabelle zeigt, was bei jeder Konfiguration passiert.

Hinweis: Einstellungen für Abschlussnotizen gelten nur, wenn Abschlussnotizen manuell hinzufügen eingeschaltet ist. Wenn Abschlussnotizen automatisch erstellen ebenfalls aktiviert ist, füllt die KI standardmäßig Kategorie und Zusammenfassung aus, aber Benutzer können sie vor dem Schließen der Konversation weiterhin überprüfen und bearbeiten.

Nächste Schritte

Nachdem du deine Konfiguration gewählt hast, überprüfe deine Konversationskategorien und stelle sicher, dass jede Kategorie eine klare Beschreibung hat. Das hilft Benutzern und der KI, Konversationen konsistent zu kategorisieren, und liefert deinem Team genauere Daten in Berichte > Konversationen.

Du kannst auch überprüfen, wie automatisch geschlossene Konversationen in der Inbox angezeigt werden in Zuweisen und Schließen einer Konversation.