Conversaciones

Cómo llegar

¡A esta configuración solo pueden acceder propietarios y administradores!

Puedes acceder a esta configuración desde el menú de navegación Configuración > Configuración del espacio de trabajo > Conversaciones.

La página de Conversaciones te permite administrar las conversaciones en tu Espacio de trabajo. Desde aquí puedes cerrar automáticamente conversaciones inactivas, generar Notas de cierre con IA, administrar categorías de conversación y decidir si los Usuarios pueden añadir manualmente Notas de cierre al cerrar conversaciones.

Usa estos ajustes para mantener la Inbox organizada, reducir la limpieza manual para tu equipo y mejorar la precisión de los Informes asegurándote de que las conversaciones inactivas no permanezcan abiertas indefinidamente.

Configuración

Cerrar automáticamente las conversaciones

Cerrar automáticamente las conversaciones cierra las conversaciones cuando un Contacto no ha respondido después del último mensaje de tu equipo.

Puedes configurar cuándo deben cerrarse las conversaciones usando el campo Cerrar después de [value] [minutos/horas/días].

• Duración predeterminada: 24 horas

• Duración mínima: 30 minutos

• Duración máxima: 14 días

El temporizador de cierre automático comienza después del último mensaje saliente enviado por un agente humano. Si se envía otro mensaje de un agente humano, el temporizador se reinicia. Si el Contacto responde antes de que termine el temporizador, este se cancela y la conversación permanece abierta en la Inbox para que tu equipo pueda responder.

El cierre automático funciona 24/7 y no sigue el horario laboral. Se aplica a todos los canales en el Espacio de trabajo y solo afecta a las conversaciones nuevas creadas después de habilitar el ajuste.

Los mensajes enviados por Difusiones, Flujos de trabajo o Agentes IA no inician ni reinician el temporizador de cierre automático.

Si una conversación está silenciada, el estado de silenciado tiene prioridad. El temporizador de cierre automático comienza solo después de que termine el período de silencio.

Si una conversación se reasigna a un agente humano, el temporizador se reinicia según el último mensaje saliente de un agente humano. Si el Contacto no responde antes de que termine el temporizador, la conversación se cerrará automáticamente. Si se reasigna a un Agente IA, el temporizador se cancela.

Si un Contacto envía un mensaje después de que una conversación se cierre automáticamente, se vuelve a abrir automáticamente en la Inbox de tu equipo.

Cuando Cerrar automáticamente las conversaciones esté desactivado, las conversaciones permanecerán abiertas hasta que un Usuario, Flujo de trabajo o Agente IA las cierre. Esto puede generar más conversaciones abiertas en la Inbox y datos de cierre menos precisos en los Informes.

Si Cerrar automáticamente las conversaciones está habilitado, una conversación con solo mensajes salientes de un agente aún se cerrará, incluso sin una respuesta del Contacto. Sin embargo, la categoría de conversación y el Resumen se dejarán vacíos.

Generar automáticamente notas de cierre

Generar automáticamente notas de cierre permite que la IA seleccione automáticamente una categoría de conversación y genere un Resumen cuando se cierra una conversación.

Cuando esta configuración está habilitada:

• El Resumen se genera a partir de la última conversación abierta, hasta 100 mensajes.

• El Resumen se redacta en el idioma seleccionado del Espacio de trabajo.

• La IA utiliza las categorías de conversación disponibles y sus descripciones para seleccionar la categoría más relevante.

Cuando Cerrar automáticamente las conversaciones y Generar automáticamente notas de cierre están activados, se crean categorías y Resúmenes generados por IA para las conversaciones cerradas automáticamente.

Si tu Organización no tiene suficientes créditos de IA, la conversación igual se cerrará, pero la categoría y el Resumen quedarán vacíos.

Para ayudar a la IA a seleccionar la categoría correcta, asegúrate de que cada categoría de conversación tenga una descripción clara y específica.

Añadir manualmente notas de cierre

Activa Añadir manualmente notas de cierre para permitir que los Usuarios agreguen o editen una categoría y un Resumen al cerrar manualmente una conversación.

Cuando esta configuración está habilitada, el diálogo de Notas de cierre está disponible cuando los Usuarios cierran conversaciones. Puedes elegir uno de los siguientes modos:

• Categoría y Resumen opcionales: Los Usuarios pueden cerrar una conversación con o sin completar la Nota de cierre.

• Categoría obligatoria, Resumen opcional: Los Usuarios deben seleccionar una categoría antes de cerrar. El Resumen es opcional.

• Categoría y Resumen obligatorios: Los Usuarios deben seleccionar una categoría e ingresar un Resumen antes de cerrar.

Cuando esta configuración está desactivada, los Usuarios pueden cerrar conversaciones manualmente sin ver el diálogo de Nota de cierre.

Añadir manualmente notas de cierre solo controla si los Usuarios ven el diálogo de Notas de cierre cuando cierran manualmente una conversación. No controla si las conversaciones se cierran automáticamente ni si la IA genera Notas de cierre.

Si Generar automáticamente notas de cierre también está habilitado, la IA rellena la categoría y el Resumen por defecto. Los Usuarios aún pueden revisarlos y editarlos antes de cerrar la conversación.

Añadir colaboradores vía @mention

Cuando se menciona a un usuario en un comentario interno, se le añade automáticamente como colaborador.

Esta configuración puede activarse o desactivarse:

• Activado: Etiquetar a un usuario en un comentario interno lo añade automáticamente como colaborador y le envía una notificación de mención en el comentario.

• Desactivado: Etiquetar a un usuario envía una notificación de mención en el comentario pero no lo añade automáticamente como colaborador.

Aprende más sobre agregar y eliminar colaboradores.

Categoría de conversación

Las categorías de conversación ayudan a clasificar las conversaciones cuando se cierran. Pueden ser seleccionadas por los Usuarios en el diálogo de Nota de cierre o seleccionadas automáticamente por la IA cuando Generar automáticamente notas de cierre está habilitado.

Estas categorías se usan en los Informes, por lo que crear categorías claras y relevantes ayuda a tu equipo a rastrear los resultados de las conversaciones con mayor precisión en Informes > Conversaciones. Más información

Haz clic en Administrar junto a Categoría de conversación para agregar, editar o eliminar categorías. Al menos una categoría debe permanecer en el Espacio de trabajo.

Las categorías predeterminadas incluyen:

• Consulta general: Preguntas relacionadas con productos o servicios.

• Consulta de ventas: Preguntas sobre precios, planes o funciones de un Contacto que considera una compra o actualización.

• Problema de pago: Pagos fallidos, cargos incorrectos, reembolsos, facturas u otras preocupaciones relacionadas con la facturación.

• Otros: Conversaciones que no encajan en las otras categorías.

Consejo: Crea categorías que coincidan con los procesos de tu equipo, como etapas de ventas, resultados de soporte o problemas de facturación. Categorías claras y específicas ayudan a la IA a seleccionar la categoría correcta y a dar a tu equipo datos de informes más útiles.

Gestionar categorías de conversación

Agregar una categoría de conversación

Paso 1: Ve a Configuración del espacio de trabajo > Conversaciones

Paso 2: En Categoría de conversación, selecciona Administrar

Paso 3: Rellena los detalles de la categoría

Agrega los siguientes detalles:

• Nombre de la categoría: El nombre de la categoría de conversación.

• Descripción: Una breve explicación de cuándo debe usarse esta categoría. Esto ayuda a los Usuarios a entender la categoría y ayuda a la IA a seleccionar la categoría correcta cuando las Notas de cierre se generan automáticamente.

Paso 4: Agrega la categoría, luego haz clic en Agregar para crear la categoría de conversación.

Editar una categoría de conversación

Para actualizar una categoría, selecciona Editar en el menú Acciones.

Solo puedes editar la descripción de una categoría de conversación. Para renombrar una categoría, elimina la categoría existente y crea una nueva con el nombre que prefieras.

Eliminar una categoría de conversación

Para eliminar una categoría, selecciona Eliminar en el menú Acciones.

Ten cuidado al eliminar categorías. Las categorías eliminadas no pueden restaurarse y pueden haber sido usadas en Notas de cierre anteriores.

Creación de resúmenes

Una Nota de cierre consiste en una categoría de conversación y un Resumen. Se añade cuando se cierra una conversación y se usa para rastrear resultados en los Informes.

Las Notas de cierre pueden generarse automáticamente por la IA o añadirse manualmente por los Usuarios, dependiendo de la configuración de tu Espacio de trabajo.

Resúmenes generados automáticamente

Cuando Generar automáticamente notas de cierre está habilitado, la IA crea automáticamente una categoría y un Resumen cada vez que se cierra una conversación. No se requiere acción del Usuario.

Esto es útil cuando quieres que cada conversación cerrada tenga un Resumen consistente para informes, seguimientos y futuras transferencias.

El Resumen se genera solo a partir de los mensajes enviados por el Contacto y tu equipo. Las Plantillas de Mensajes enviadas en la conversación no están incluidas.

Resúmenes generados manualmente

Cuando Añadir manualmente notas de cierre está habilitado y el diálogo de Nota de cierre está disponible, los Usuarios pueden generar un Resumen antes de cerrar una conversación:

1. Abre el diálogo de Notas de cierre.

2. Haz clic en el botón Resumir.

3. Revisa el Resumen generado por la IA.

4. Edítalo si es necesario, luego publica la Nota de cierre.

También puedes mejorar o refinar el Resumen usando Prompts IA, que admiten opciones predeterminadas y personalizadas.

El Resumen se genera solo a partir de los mensajes enviados por el Contacto y tu equipo. Las Plantillas de Mensajes enviadas en la conversación no están incluidas.

Cómo funcionan en conjunto los ajustes de conversación

Estos tres ajustes de conversación funcionan de forma independiente entre sí.

Nuestra configuración recomendada es:

• Cerrar automáticamente las conversaciones: Activado

• Generar automáticamente notas de cierre: Activado

• Añadir manualmente notas de cierre: Desactivado

Con esta configuración, las conversaciones inactivas se cierran automáticamente con Notas de cierre generadas por IA. Esto ayuda a Propietarios y Gerentes a rastrear cómo y por qué se cierran las conversaciones en los Informes, mientras permite que los Agentes se concentren en las conversaciones activas.

Puedes personalizar estos ajustes según cómo tu equipo gestione las conversaciones. Por ejemplo, si quieres que los usuarios revisen o editen las notas de cierre antes de cerrar las conversaciones manualmente, activa Añadir notas de cierre manualmente.

La siguiente tabla muestra qué ocurre con cada configuración.

Nota: La configuración de notas de cierre solo se aplica cuando Añadir notas de cierre manualmente está activada. Si Generar automáticamente notas de cierre también está activado, la IA rellena la categoría y el Resumen por defecto, pero los Usuarios aún pueden revisarlos y editarlos antes de cerrar la conversación.

Próximos pasos

Después de elegir tu configuración, revisa tus Categorías de conversación y asegúrate de que cada categoría tenga una descripción clara. Esto ayuda a los Usuarios y a la IA a categorizar las conversaciones de forma consistente y le da a tu equipo datos más precisos en Informes > Conversaciones.

También puedes revisar cómo aparecen las conversaciones cerradas automáticamente en la Inbox en Asignar y cerrar una conversación.