Sentiment etiqueta cómo sonó un Contacto en una conversación cerrada. Cuando se cierra una conversación, la IA revisa los mensajes del Contacto y le asigna una etiqueta con un motivo en una sola frase. Este artículo explica cómo activar Sentiment, dónde aparece la etiqueta y cómo filtrarlo, automatizarlo y generar informes al respecto.
Antes de empezar
El Sentimiento está disponible en todos los planes.
Solo los propietarios y gerentes pueden activar o desactivar la configuración. Los gerentes necesitan acceso a la configuración del espacio de trabajo.
Cada conversación evaluada utiliza 1 crédito de IA. Consulta Créditos de IA.
Cómo funciona el Sentimiento
El Sentimiento se ejecuta cuando se cierra una conversación. Evalúa cada conversación cerrada, ya sea que un Usuario la haya cerrado manualmente, se haya cerrado automáticamente por inactividad, o la haya cerrado un Agente IA.
El procesamiento se realiza en segundo plano. No retrasa el cierre.
Cada conversación evaluada produce dos valores: una etiqueta de sentimiento y una razón de una sola frase.
Etiqueta | Significado |
|---|---|
Positivo | El Contacto expresó satisfacción, gratitud o un estado claramente resuelto. |
Neutral | El tono del Contacto fue factual o transaccional, sin una señal positiva o negativa dominante. |
Negativo | El Contacto expresó frustración, decepción o un estado no resuelto. |
No disponible | No se pudo generar un sentimiento para la conversación. |
La etiqueta sigue el idioma de la configuración de tu perfil. La razón se escribe en el idioma utilizado en la conversación, igual que los resúmenes de las Notas de cierre.
El Sentimiento es independiente de las Notas de cierre. Las Notas de cierre describen de qué trató la conversación. El Sentimiento describe cómo se sintió el Contacto al respecto.
Cuando el Sentimiento está No disponible
Una conversación muestra No disponible en cualquiera de estos casos:
La conversación tiene menos de 2 mensajes del Contacto, o menos de 2 mensajes de un agente o de un Agente IA.
Tu Organización se quedó sin Créditos de IA.
La solicitud de IA falla. No se usa ningún crédito de IA.
Conversaciones que no se evalúan
Las conversaciones cerradas antes de que actives el Sentimiento no se evalúan. El Sentimiento se aplica solo a las conversaciones cerradas después de habilitar la configuración.
Activar el Sentimiento
El Sentimiento está habilitado por defecto para las Organizaciones nuevas y deshabilitado por defecto para las Organizaciones existentes.
Paso 1: Ve a Configuración del espacio de trabajo > Conversaciones.
Paso 2: Activa Sentimiento.
Paso 3: Cierra una conversación para comprobar que la etiqueta aparezca en la tarjeta de conversación cerrada.
Para desactivarla, desactiva el interruptor y confirma en el cuadro de diálogo. Las nuevas conversaciones ya no se evalúan.
Ver el Sentimiento en Inbox
Cuando el Sentimiento está habilitado, la tarjeta de conversación cerrada muestra la etiqueta de sentimiento en la parte inferior de la tarjeta, en su propia sección sombreada.
Etiqueta | Color |
|---|---|
Positivo | Verde |
Neutral | Gris |
Negativo | Rojo |
No disponible | Gris |
Pasa el cursor sobre el ícono junto a la etiqueta para ver la razón.
Cuando no se pudo generar un sentimiento, la etiqueta muestra No disponible y la razón indica: No se pudo generar un sentimiento para esta conversación.
El sentimiento también se registra en el evento de conversación cerrada en la pestaña Actividades del Contacto. Úsalo para ver cómo ha cambiado el sentimiento de un Contacto a lo largo de sus conversaciones anteriores.
Filtrar conversaciones por Sentimiento
Usa la categoría Último Sentimiento en los filtros avanzados de Inbox para filtrar la lista de conversaciones por sentimiento.
Paso 1: Abre el menú desplegable de filtros en Inbox y selecciona filtros avanzados.
Paso 2: Agrega la categoría Último Sentimiento.
Paso 3: Selecciona tiene cualquiera de o no tiene ninguno de, luego elige Positivo, Neutral, Negativo o No disponible.
El filtro coincide con el último Sentimiento de la conversación. Una conversación que se cerró como Positivo, se reabrió y luego se cerró como Negativo aparece en un filtro Negativo.
Guarda la vista como un Buzón personalizado para reutilizarla. Consulta cómo filtrar y ordenar conversaciones en Inbox.
Los agentes solo ven las conversaciones permitidas por sus permisos de Visibilidad de Contactos. Este es el comportamiento existente de la plataforma.
Disparar un Flujo de trabajo desde el Sentimiento
Agrega Sentimiento como condición de disparo en el disparador Conversation Closed para actuar sobre una conversación tan pronto como se cierre.
Úsalo para alertar a un gerente sobre un cierre Negativo, reasignar la conversación a un agente senior o enviar un mensaje de recuperación.
Dos variables de disparador llevan los valores a pasos posteriores:
Variable | Descripción |
|---|---|
| La etiqueta de sentimiento: |
| La razón de una sola frase para la etiqueta. |
Consulta Disparadores de flujo de trabajo.
Si el Sentimiento está desactivado, las conversaciones se cierran sin un valor de sentimiento. Un Flujo de trabajo con una condición de Sentimiento no se disparará. Si el Sentimiento está activado, el Flujo de trabajo solo se dispara para las conversaciones cerradas después de eso.
Informes sobre el Sentimiento
Filtra por Sentimiento en las pestañas Conversaciones, Respuestas y Resoluciones en Informes. Se admite la selección múltiple, y Unavailable se incluye como valor.
En la pestaña Conversaciones también puedes:
Agrupa el gráfico Conversaciones cerradas por sentimiento.
Agrega las columnas Sentimiento y Motivo del Sentimiento a la lista de conversaciones.
Los Informes cuentan cada conversación cerrada por separado. Un contacto con varias conversaciones cerradas contribuye con una fila por conversación, al igual que las categorías de Notas de cierre.
Consulta Informes: Conversaciones.
Usar el sentimiento con Integraciones
El evento Conversation Closed incluye dos campos nuevos:
Campo | Tipo | Valores |
|---|---|---|
| Cadena |
|
| Cadena | La razón en una sola frase. Cadena vacía cuando el sentimiento es |
Ambos campos están disponibles en webhooks y en el disparador Conversation Closed en Zapier, Make y n8n.
Se trata de un cambio adicional. Las automatizaciones existentes no se ven afectadas.
Preguntas frecuentes y solución de problemas
¿Por qué una conversación muestra No disponible?
La conversación tuvo menos de 2 mensajes del contacto o de un agente (incluido un Agente IA), tu organización se quedó sin créditos de IA, o la solicitud a la IA falló.
¿Se evalúan las conversaciones pasadas cuando activo el Sentimiento?
No. Solo las conversaciones cerradas después de habilitar la configuración se evalúan.
¿El Sentimiento reemplaza las Notas de cierre?
No. Las dos configuraciones son independientes. Las Notas de cierre registran de qué trató la conversación, y el sentimiento registra el tono del contacto.
¿Cuántos Créditos de IA utiliza una conversación?
Un crédito por cada conversación evaluada. Si además está habilitada la generación automática de Notas de cierre, el cierre consume 2 créditos en total. Si la solicitud de IA falla, no se usa ningún crédito.
¿Pueden los agentes ver la etiqueta de Sentimiento?
Sí. Los agentes ven la etiqueta en la ventana de conversación y en la pestaña Actividades, y pueden filtrar el Inbox por sentimiento. La creación de flujos de trabajo y el filtrado de informes por sentimiento están limitados a gerentes y propietarios.
¿Por qué la razón está en un idioma diferente al de la etiqueta?
La etiqueta sigue el idioma de la configuración de tu perfil. La razón sigue el idioma utilizado en la conversación.
