O Sentimento indica como um Contato soou em uma conversa fechada. Quando uma conversa é encerrada, a IA analisa as mensagens do Contato e atribui um rótulo com uma justificativa em uma frase. Este artigo explica como ativar o Sentimento, onde o rótulo aparece e como filtrá-lo, automatizá-lo e gerar relatórios sobre ele.
Antes de começar
O Sentimento está disponível em todos os planos.
Apenas Proprietários e Gerentes podem ativar ou desativar a configuração. Gerentes precisam de acesso às configurações do Espaço de Trabalho.
Cada conversa avaliada consome 1 crédito de IA. Veja Créditos de IA.
Como o Sentimento funciona
O Sentimento é executado quando uma conversa é encerrada. Pontua cada conversa encerrada — seja porque um Usuário a encerrou manualmente, porque foi fechada automaticamente por inatividade ou porque um Agente de IA a encerrou.
O processamento ocorre em segundo plano. Isso não atrasa o encerramento.
Cada conversa avaliada gera dois valores: um rótulo de sentimento e uma justificativa em uma frase.
Rótulo | Significado |
|---|---|
Positivo | O Contato expressou satisfação, gratidão ou indicou que o assunto foi claramente resolvido. |
Neutro | O tom do Contato era factual ou transacional, sem sinal predominante positivo ou negativo. |
Negativo | O Contato expressou frustração, desapontamento ou indicou que o problema não foi resolvido. |
Indisponível | Não foi possível gerar um sentimento para a conversa. |
O rótulo segue o idioma nas suas configurações de perfil. A justificativa é escrita no idioma usado na conversa, assim como os resumos das notas de encerramento.
O Sentimento é independente das notas de encerramento. As notas de encerramento descrevem o assunto da conversa. O Sentimento descreve como o Contato se sentiu em relação à conversa.
Quando o Sentimento estiver Indisponível
Uma conversa retorna Indisponível em qualquer um destes casos:
A conversa tem menos de 2 mensagens do Contato ou menos de 2 mensagens de um agente ou de um Agente de IA.
Sua Organização ficou sem créditos de IA.
A solicitação à IA falha. Nenhum crédito de IA é usado.
Conversas que não são pontuadas
Conversas encerradas antes de você ativar o Sentimento não são pontuadas. O Sentimento aplica-se apenas às conversas encerradas depois que a configuração é ativada.
Ativar o Sentimento
O Sentimento é ativado por padrão para novas Organizações e desativado por padrão para Organizações existentes.
Passo 1: Vá para Configurações do Espaço de Trabalho > Conversas.
Passo 2: Ative o Sentimento.
Passo 3: Encerre uma conversa para verificar se o rótulo aparece no cartão de conversa encerrada.
Para desativar a configuração, desligue o interruptor e confirme no diálogo. Novas conversas não são mais pontuadas.
Visualizando o Sentimento na Inbox
Quando o Sentimento está ativado, o cartão de conversa encerrada mostra o rótulo de sentimento na parte inferior do cartão, em sua própria seção sombreada.
Rótulo | Cor |
|---|---|
Positivo | Verde |
Neutro | Cinza |
Negativo | Vermelho |
Indisponível | Cinza |
Passe o cursor sobre o ícone ao lado do rótulo para ver a justificativa.
Quando não foi possível gerar um sentimento, o rótulo exibe Indisponível e a justificativa diz: Não foi possível gerar um sentimento para esta conversa.
O sentimento também é registrado no evento de conversa encerrada na aba Atividades do Contato. Use-o para ver como o sentimento de um Contato mudou ao longo de suas conversas anteriores.
Filtrar conversas por sentimento
Use a categoria Último Sentimento nos filtros avançados da Inbox para restringir a lista de conversas a um sentimento.
Passo 1: Abra o menu de filtros na Inbox e selecione filtros avançados.
Passo 2: Adicione a categoria Último Sentimento.
Passo 3: Selecione has any of ou has none of, então escolha Positive, Neutral, Negative ou Unavailable.
O filtro corresponde ao Sentimento mais recente da conversa. Uma conversa encerrada com rótulo Positivo, reaberta e depois encerrada com rótulo Negativo aparece em um filtro Negativo.
Salve a visualização como uma Inbox personalizada para reutilizá-la. Veja filtragem e ordenação de conversas na Inbox.
Os agentes veem apenas as conversas permitidas pelas suas permissões de Visibilidade de Contato. Este é um comportamento existente da plataforma.
Acionar um fluxo de trabalho a partir do Sentimento
Adicione Sentimento como condição de acionamento no gatilho Conversa encerrada para agir sobre uma conversa assim que ela for encerrada.
Use-o para alertar um gerente em um encerramento Negativo, reatribuir a conversa a um agente sênior ou enviar uma mensagem de recuperação.
Duas variáveis de gatilho carregam os valores para etapas posteriores:
Variável | Descrição |
|---|---|
| O rótulo de sentimento: |
| A justificativa em uma frase para o rótulo. |
Veja Gatilhos de fluxo de trabalho.
Se o Sentimento estiver desativado, as conversas são encerradas sem um valor de sentimento. Um Workflow com uma condição de Sentimento não será acionado. Se o Sentimento estiver ativado, o Workflow é acionado apenas para conversas encerradas depois disso.
Relatórios sobre o Sentimento
Filtre por Sentimento nas abas Conversas, Respostas e Resoluções em Relatórios. A seleção múltipla é suportada, e Unavailable está incluído como valor.
Na aba Conversas você também pode:
Agrupe o gráfico "Conversas Encerradas" por sentimento.
Adicione as colunas Sentimento e Justificativa do Sentimento à Lista de Conversas.
Os Relatórios contam cada conversa encerrada separadamente. Um Contato com várias conversas encerradas contribui com uma linha por conversa, o mesmo que as categorias de notas de encerramento.
Veja Relatórios: Conversas.
Usando o Sentimento com Integrações
O evento Conversa encerrada traz dois novos campos:
Campo | Tipo | Valores |
|---|---|---|
| String |
|
| String | A justificativa em uma frase. String vazia quando o sentimento é |
Ambos os campos estão disponíveis em webhooks e no gatilho Conversation Closed no Zapier, Make e n8n.
Trata-se de uma mudança aditiva. Automações existentes não são afetadas.
FAQ e solução de problemas
Por que uma conversa aparece como Indisponível?
A conversa teve menos de 2 mensagens do Contato ou de um agente ou Agente de IA, sua Organização ficou sem créditos de IA, ou a solicitação à IA falhou.
Conversas passadas são pontuadas quando eu ativo o Sentimento?
Não. Somente as conversas encerradas após a habilitação da configuração são pontuadas.
O Sentimento substitui as notas de encerramento?
Não. As duas configurações são independentes. As notas de encerramento registram o assunto da conversa, e o sentimento registra como o contato soou.
Quantos créditos de IA uma conversa consome?
Um crédito por conversa avaliada. Se a geração automática de notas de encerramento também estiver habilitada, um encerramento usa 2 créditos no total. Se a solicitação à IA falhar, nenhum crédito é usado.
Os agentes podem ver o rótulo de sentimento?
Sim. Os agentes veem o rótulo na janela da conversa e na aba Atividades, e podem filtrar a Inbox por sentimento. A criação de fluxos de trabalho e o filtro de relatórios por sentimento são limitados a Gerentes e Proprietários.
Por que o motivo está em um idioma diferente do rótulo?
O rótulo segue o idioma definido nas suas configurações de perfil. O motivo segue o idioma usado na conversa.
