使用情緒標籤

情緒標籤會標示聯絡人在已封閉的對話中的語氣。當對話關閉時，AI 會檢視聯絡人的訊息，並為其指定一個標籤，附上一句話的說明。本文說明如何開啟情緒分析、標籤出現位置，以及如何篩選、自動化與產生相關報告。

開始之前

所有方案均支援情緒分析。
只有擁有者與管理者能夠開啟或關閉此設定。管理者需具有工作區設定的存取權限。
每個被評分的對話會使用 1 個 AI 積分。請見 AI 積分。

情緒分析的運作方式

情緒分析會在對話關閉時執行。它會為每個已關閉的對話進行評分，無論是使用者手動關閉、因閒置而自動關閉，或由 AI 代理關閉。

處理會在背景執行。它不會延遲關閉。

每個被評分的對話會產生兩個值：情緒標籤與一句話的理由。

標籤	含義
正面	聯絡人表達滿意、感謝或明確的已解決狀態。
中性	聯絡人的語氣為陳述性或交易性，沒有明顯的正面或負面訊號。
負面	聯絡人表達挫折、不滿或未解決的狀態。
不可用	無法為該對話生成情緒評分。

標籤會依照您個人檔案的語言設定顯示。理由會以對話中使用的語言撰寫，與結束備註摘要相同。

情緒與結束備註獨立。結束備註記錄對話內容。情緒則描述聯絡人的感受。

當情緒為不可用時

在下列任何情況，對話會顯示為 不可用：

對話中聯絡人的訊息少於 2 則，或坐席或 AI 代理的訊息少於 2 則。
您的組織已耗盡 AI 積分。
AI 請求失敗。不會消耗 AI 積分。

未被評分的對話

在您啟用情緒功能之前關閉的對話不會被評分。情緒僅適用於在設定啟用後關閉的對話。

啟用情緒

新建立的組織預設啟用情緒；現有組織則預設停用。

步驟 1： 前往 工作區設定 > 對話。

步驟 2： 開啟情緒。

步驟 3： 關閉一則對話以確認標籤是否顯示在對話關閉卡片上。

若要關閉此設定，將切換開關關閉並在對話方塊中確認。新的對話將不再被評分。

在 Inbox 中查看情緒

啟用情緒後，對話關閉卡片會在卡片底部的獨立陰影區段顯示情緒標籤。

標籤	顏色
正面	綠色
中性	灰色
負面	紅色
不可用	灰色

將滑鼠移到標籤旁的圖示上以查看理由。

當無法生成情緒時，標籤會顯示 不可用，理由為：無法為此對話生成情緒評分。

情緒也會記錄在聯絡人活動分頁的對話關閉事件中。可用來查看聯絡人在過往對話中的情緒變化。

依情緒篩選對話

在 Inbox 的進階篩選中使用 最近情緒 類別，以將對話清單篩選至特定情緒。

步驟 1： 在 Inbox 中打開篩選下拉選單並選擇進階篩選。

步驟 2： 新增 最近情緒 類別。

步驟 3： 選擇 has any of 或 has none of，然後選擇 Positive、Neutral、Negative 或 Unavailable。

該篩選會比對該對話的最新情緒。若一則對話先以正面關閉，重新開啟後又以負面關閉，則會出現在負面的篩選結果中。

將檢視儲存為自訂 Inbox 以供重複使用。請參閱在 Inbox 中篩選與排序對話。

坐席僅能看到其聯絡人可見權限所允許的對話。這是平台既有的行為。

從情緒觸發工作流程

在 Conversation Closed 觸發器上新增情緒作為觸發條件，以在對話關閉時立即採取動作。

可用於在對話以負面結束時提醒管理者、將對話指派給資深坐席，或發送挽回訊息。

兩個觸發變數會將值傳遞到後續步驟：

變數	說明
`$conversation.sentiment`	情緒標籤：`positive`、`neutral`、`negative` 或 `unavailable`。
`$conversation.sentiment_reason`	該標籤的一句話理由。

請參閱工作流程觸發器。

若停用情緒，對話關閉時將不帶有情緒值。具有情緒條件的工作流程將不會觸發。若啟用情緒，該工作流程僅會在啟用後關閉的對話上觸發。

情緒報表

在報告的「對話」、「回覆」與「解決」分頁中以情緒進行篩選。支援多選，且 Unavailable 亦列為一個值。

在對話分頁中，您也可以：

將「已關閉的對話」圖表按情緒分組。
在對話清單新增情緒與 情緒原因 欄位。

報告會分別計算每個已關閉的對話。同一聯絡人若有多個已關閉對話，將以每則對話各貢獻一列，與結束備註類別相同。

請見報告：對話。

在整合中使用情緒

在 Conversation Closed 事件中會帶有兩個新欄位：

欄位	類型	值
`sentiment`	字串	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	字串	一句話說明。當情緒為 `unavailable` 時為空字串。