使用情緒分析

情緒標籤會標示聯絡人在已封閉的對話中的語氣。當對話關閉時，AI 會檢視聯絡人的訊息，並為其指定一個標籤，附上一句話的說明。本文說明如何開啟情緒分析、標籤出現位置，以及如何篩選、自動化與產生相關報告。

開始之前

所有方案均支援情緒分析。
只有擁有者與管理者能夠開啟或關閉此設定。管理者需具有工作區設定的存取權限。
每個被評分的對話會使用 1 個 AI 積分。請見 AI 積分。

情緒分析的運作方式

情緒分析會在對話關閉時執行。它會為每個已關閉的對話進行評分，無論是使用者手動關閉、因閒置而自動關閉，或由 AI 代理關閉。

處理會在背景執行。它不會延遲關閉。

每個被評分的對話會產生兩個值：情緒標籤與一句話的理由。

標籤	含義
正面	聯絡人表達滿意、感謝或明確的已解決狀態。
中性	聯絡人的語氣為陳述性或交易性，沒有明顯的正面或負面訊號。
負面	聯絡人表達挫折、不滿或未解決的狀態。
不可用	無法為該對話生成情緒評分。

標籤會依照您個人檔案的語言設定顯示。理由會以對話中使用的語言撰寫，與結束備註摘要相同。

情緒與結束備註獨立。結束備註記錄對話內容。情緒則描述聯絡人的感受。

當情緒為不可用時

在下列任何情況，對話會顯示為 不可用：

對話中聯絡人的訊息少於 2 則，或坐席或 AI 代理的訊息少於 2 則。
您的組織已耗盡 AI 積分。
AI 請求失敗。不會消耗 AI 積分。

未被評分的對話

在您啟用情緒功能之前關閉的對話不會被評分。情緒僅適用於在設定啟用後關閉的對話。

啟用情緒

新建立的組織預設啟用情緒；現有組織則預設停用。

Go to Workspace settings > Conversations.
Turn on Sentiment.
Close a conversation to check the label appears on the conversation closed card.

若要關閉此設定，將切換開關關閉並在對話方塊中確認。新的對話將不再被評分。

在 Inbox 中查看情緒

啟用情緒後，對話關閉卡片會在卡片底部的獨立陰影區段顯示情緒標籤。

Label	Color
Positive	Green
Neutral	Gray
Negative	Red
Unavailable	Gray

Hover the icon next to the label to see the reason.

When a sentiment could not be generated, the label shows Unavailable and the reason reads: A sentiment couldn't be generated for this conversation.

Sentiment is also recorded on the conversation closed event in the Contact's Activities tab. Use it to see how a Contact's sentiment has changed across their past conversations.

Filtering conversations by sentiment

Use the Last Sentiment category in the Inbox advanced filters to narrow the conversation list to a sentiment.

Open the filter dropdown in the Inbox and select advanced filters.
Add the Last Sentiment category.
Select has any of or has none of, then choose Positive, Neutral, Negative, or Unavailable.

該篩選會比對該對話的最新情緒。若一則對話先以正面關閉，重新開啟後又以負面關閉，則會出現在負面的篩選結果中。

將檢視儲存為自訂 Inbox 以供重複使用。請參閱在 Inbox 中篩選與排序對話。

坐席僅能看到其聯絡人可見權限所允許的對話。這是平台既有的行為。

從情緒觸發工作流程

在 Conversation Closed 觸發器上新增情緒作為觸發條件，以在對話關閉時立即採取動作。

可用於在對話以負面結束時提醒管理者、將對話指派給資深坐席，或發送挽回訊息。

兩個觸發變數會將值傳遞到後續步驟：

變數	說明
`$conversation.sentiment`	情緒標籤：`positive`、`neutral`、`negative` 或 `unavailable`。
`$conversation.sentiment_reason`	該標籤的一句話理由。

請參閱工作流程觸發器。

若停用情緒，對話關閉時將不帶有情緒值。具有情緒條件的工作流程將不會觸發。若啟用情緒，該工作流程僅會在啟用後關閉的對話上觸發。

情緒報表

在報告的「對話」、「回覆」與「解決」分頁中以情緒進行篩選。支援多選，且 Unavailable 亦列為一個值。

在對話分頁中，您也可以：

將「已關閉的對話」圖表按情緒分組。
在對話清單新增情緒與 情緒原因 欄位。

報告會分別計算每個已關閉的對話。同一聯絡人若有多個已關閉對話，將以每則對話各貢獻一列，與結束備註類別相同。

請見報告：對話。

在整合中使用情緒

在 Conversation Closed 事件中會帶有兩個新欄位：

欄位	類型	值
`sentiment`	String	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	字串	一句話說明。當情緒為 `unavailable` 時為空字串。