Il Sentiment indica come si è espresso un Contatto in una conversazione chiusa. Quando una conversazione si chiude, l'AI esamina i messaggi del Contatto e assegna un'etichetta con una motivazione di una frase. Questo articolo spiega come attivare il Sentiment, dove appare l'etichetta e come filtrarlo, automatizzarlo e riportarlo.
Prima di iniziare
Il Sentiment è disponibile in tutti i piani.
Solo i Proprietari e i Manager possono attivare o disattivare l'impostazione. I Manager devono avere accesso alle impostazioni dell'area di lavoro.
Ogni conversazione valutata utilizza 1 credito IA. Vedi Crediti IA.
Come funziona il Sentiment
Il Sentiment viene eseguito quando una conversazione viene chiusa. Valuta ogni conversazione chiusa, sia che sia stata chiusa manualmente da un Utente, automaticamente per inattività o da un Agente AI.
L'elaborazione avviene in background. Non ritarda la chiusura.
Ogni conversazione valutata produce due valori: un'etichetta Sentiment e una motivazione in una frase.
Etichetta | Significato |
|---|---|
Positivo | Il Contatto ha espresso soddisfazione, gratitudine o uno stato chiaramente risolto. |
Neutrale | Il tono del Contatto era fattuale o transazionale, senza un segnale positivo o negativo dominante. |
Negativo | Il Contatto ha espresso frustrazione, delusione o uno stato non risolto. |
Non disponibile | Non è stato possibile generare un sentiment per la conversazione. |
L'etichetta segue la lingua impostata nel tuo profilo. La motivazione è scritta nella lingua usata nella conversazione, come avviene per i riepiloghi delle note di chiusura.
Il Sentiment è separato dalle note di chiusura. Le note di chiusura descrivono di cosa trattava la conversazione. Il Sentiment descrive come il Contatto si è sentito riguardo alla conversazione.
Quando il Sentiment è Non disponibile
Una conversazione restituisce Non disponibile in uno dei seguenti casi:
La conversazione ha meno di 2 messaggi dal Contatto o meno di 2 messaggi da un agente o da un Agente AI.
La tua Organizzazione ha esaurito i Crediti IA.
La richiesta AI è fallita. Non viene utilizzato alcun credito IA.
Conversazioni non valutate
Le conversazioni chiuse prima di attivare il Sentiment non vengono valutate. Il Sentiment si applica solo alle conversazioni chiuse dopo l'attivazione dell'impostazione.
Attivare il Sentiment
Il Sentiment è abilitato di default per le nuove Organizzazioni e disabilitato per quelle esistenti.
Go to Workspace settings > Conversations.
Turn on Sentiment.
Close a conversation to check the label appears on the conversation closed card.
Per disattivare l'impostazione, disattiva il toggle e conferma nella finestra di dialogo. Le nuove conversazioni non vengono più valutate.
Visualizzare il Sentiment in Inbox
Quando il Sentiment è abilitato, la scheda della conversazione chiusa mostra l'etichetta Sentiment nella parte inferiore della scheda, in una sezione ombreggiata dedicata.
Label | Color |
|---|---|
Positive | Green |
Neutral | Gray |
Negative | Red |
Unavailable | Gray |
Hover the icon next to the label to see the reason.
When a sentiment could not be generated, the label shows Unavailable and the reason reads: A sentiment couldn't be generated for this conversation.
Sentiment is also recorded on the conversation closed event in the Contact's Activities tab. Use it to see how a Contact's sentiment has changed across their past conversations.
Filtering conversations by sentiment
Use the Last Sentiment category in the Inbox advanced filters to narrow the conversation list to a sentiment.
Open the filter dropdown in the Inbox and select advanced filters.
Add the Last Sentiment category.
Select has any of or has none of, then choose
Positive,Neutral,Negative, orUnavailable.
Il filtro corrisponde all'ultimo sentiment della conversazione. Una conversazione chiusa come Positivo, riaperta e poi chiusa come Negativo appare sotto un filtro Negativo.
Salva la vista come Inbox personalizzata per riutilizzarla. Consulta filtraggio e ordinamento delle conversazioni in Inbox.
Gli Agenti vedono solo le conversazioni consentite dalle loro autorizzazioni di Visibilità Contatti. Questo è il comportamento attuale della piattaforma.
Attivare un Workflow dal Sentiment
Aggiungi Sentiment come condizione trigger nel trigger Conversation Closed per agire su una conversazione non appena viene chiusa.
Usalo per avvisare un manager in caso di chiusura negativa, riassegnare la conversazione a un agente senior o inviare un messaggio di recupero.
Due variabili di trigger trasferiscono i valori ai passaggi successivi:
Variabile | Descrizione |
|---|---|
| L'etichetta Sentiment: |
| La motivazione in una frase per l'etichetta. |
Consulta Trigger dei Workflow.
Se il Sentiment è disattivato, le conversazioni si chiudono senza un valore di sentiment. Un Workflow con una condizione Sentiment non si attiverà. Se il Sentiment è attivato, il Workflow si attiva solo per le conversazioni chiuse successivamente.
Report sul Sentiment
Filtra per Sentiment nelle schede Conversazioni, Risposte e Risoluzioni nei Report. È supportata la selezione multipla e Unavailable è incluso come valore.
Nella scheda Conversazioni puoi anche:
Raggruppa il grafico Conversazioni chiuse per sentiment.
Aggiungi le colonne Sentiment e Sentiment Reason alla lista delle conversazioni.
I report contano ogni conversazione chiusa separatamente. Un Contatto con diverse conversazioni chiuse contribuisce con una riga per conversazione, come avviene per le categorie delle note di chiusura.
Consulta Report Conversazioni.
Utilizzare il Sentiment con le Integrazioni
L'evento Conversation Closed include due nuovi campi:
Campo | Tipo | Valori |
|---|---|---|
| String |
|
| Stringa | La motivazione in una frase. Stringa vuota quando il sentiment è |
Entrambi i campi sono disponibili nei webhooks e nel trigger Conversation Closed in Zapier, Make e n8n.
Si tratta di una modifica aggiuntiva. Le automazioni esistenti non sono interessate.
FAQ e risoluzione dei problemi
Perché una conversazione mostra Non disponibile?
La conversazione conteneva meno di 2 messaggi inviati dal Contatto, da un agente o da un Agente IA; oppure la tua Organizzazione ha esaurito i Crediti IA o la richiesta IA è fallita.
Le conversazioni passate vengono valutate quando attivo il Sentiment?
No. Solo le conversazioni chiuse dopo l'attivazione dell'impostazione vengono valutate.
Il Sentiment sostituisce le note di chiusura?
No. Le due impostazioni sono indipendenti. Le note di chiusura registrano di cosa trattava la conversazione, mentre il Sentiment registra come il Contatto si è espresso.
Quanti Crediti IA utilizza una conversazione?
Un credito per ogni conversazione valutata. Se è abilitata anche la generazione automatica delle note di chiusura, una chiusura utilizza in totale 2 crediti. Se la richiesta IA fallisce, non viene utilizzato alcun credito.
Gli Agenti possono vedere l'etichetta Sentiment?
Sì. Gli Agenti vedono l'etichetta nella finestra della conversazione e nella scheda Attività, e possono filtrare l'Inbox per sentiment. La creazione di Workflow e il filtraggio dei Report per sentiment sono limitati a Manager e Proprietari.
Perché la motivazione è in una lingua diversa rispetto all'etichetta?
L'etichetta segue la lingua impostata nel tuo profilo. La motivazione segue la lingua usata nella conversazione.
