Sentiment показывает, в каком тоне Контакт общался в закрытом разговоре. Когда разговор закрывается, ИИ просматривает сообщения Контакта и присваивает метку с объяснением в одно предложение. В этой статье объясняется, как включить тональность, где отображается метка и как фильтровать, автоматизировать и формировать отчёты по ней.
Перед началом
Тональность доступна во всех планах.
Только Владельцы и Менеджеры могут включать или отключать эту настройку. Менеджерам нужен доступ к настройкам Проекта.
Каждый оценённый разговор использует 1 кредит ИИ. См. ИИ-кредиты.
Как работает тональность
Анализ тональности запускается при закрытии разговора. Анализ присваивает оценку каждому закрытому разговору, независимо от того, был ли он закрыт Пользователем вручную, автоматически из-за неактивности или закрыт Агентом ИИ.
Обработка выполняется в фоновом режиме. Это не задерживает закрытие.
Каждый оценённый разговор даёт два значения: метку тональности и объяснение в одном предложении.
Метка | Значение |
|---|---|
Положительный | Контакт выразил удовлетворение, благодарность или явно дал понять, что вопрос решён. |
Нейтральный | Тон Контакта был фактическим или транзакционным, без явного положительного или отрицательного сигнала. |
Отрицательный | Контакт выразил разочарование, раздражение или что проблема осталась нерешённой. |
Недоступен | Для разговора не удалось определить тональность. |
Метка следует языку, указанному в настройках вашего профиля. Причина написана на языке, использованном в разговоре, так же как и сводки закрывающих заметок.
Тональность отделена от закрывающих заметок. Закрывающие заметки описывают, о чём был разговор. Тональность описывает, как Контакт к этому относился.
Когда тональность недоступна
Разговор получает статус Недоступен в любом из следующих случаев:
В разговоре менее 2 сообщений от Контакта или менее 2 сообщений от оператора или Агента ИИ.
В вашей Организации закончились ИИ-кредиты.
Запрос ИИ не удался. Кредит ИИ не используется.
Разговоры, которые не оцениваются
Разговоры, закрытые до включения тональности, не оцениваются. Тональность применяется только к разговорам, закрытым после включения настройки.
Включение тональности
Тональность по умолчанию включена для новых Организаций и отключена по умолчанию для существующих Организаций.
Шаг 1: Перейдите в Настройки проекта > Разговоры.
Шаг 2: Включите Тональность.
Шаг 3: Закройте разговор, чтобы проверить, что метка отображается на карточке закрытого разговора.
Чтобы отключить настройку, переведите переключатель в положение «выкл.» и подтвердите в диалоговом окне. Новые разговоры больше не оцениваются.
Просмотр тональности в Inbox
Когда тональность включена, на карточке закрытого разговора внизу отображается метка тональности в отдельном затенённом блоке.
Метка | Цвет |
|---|---|
Положительный | Зелёный |
Нейтральный | Серый |
Отрицательный | Красный |
Недоступен | Серый |
Наведите курсор на значок рядом с меткой, чтобы увидеть причину.
Когда тональность не может быть сгенерирована, метка показывает Недоступен, а причина гласит: Невозможно сгенерировать тональность для этого разговора.
Тональность также записывается в событии закрытия разговора во вкладке Активности Контакта. Используйте это, чтобы увидеть, как менялась тональность Контакта в предыдущих разговорах.
Фильтрация разговоров по тональности
Используйте категорию Последняя тональность в расширенных фильтрах Inbox, чтобы сузить список разговоров по тональности.
Шаг 1: Откройте выпадающее меню фильтров в Inbox и выберите расширенные фильтры.
Шаг 2: Добавьте категорию Последняя тональность.
Шаг 3: Выберите has any of или has none of, затем выберите Positive, Neutral, Negative или Unavailable.
Фильтр соответствует последней тональности в разговоре. Разговор, закрытый как Положительный, затем повторно открыт и закрыт как Отрицательный, попадёт под фильтр «Отрицательный».
Сохраните представление как Настраиваемую папку входящих, чтобы использовать его повторно. См. фильтрация и сортировка разговоров в Inbox.
Операторы видят только те разговоры, которые разрешены их настройками видимости контактов. Это текущее поведение платформы.
Запуск автоматизированного алгоритма на основе тональности
Добавьте Тональность как условие на триггере Conversation Closed, чтобы действовать с разговором сразу после его закрытия.
Используйте это, чтобы уведомлять менеджера о закрытии с Отрицательной тональностью, переназначать разговор на старшего оператора или отправлять сообщение для восстановления.
Две переменные триггера передают значения в последующие шаги:
Переменная | Описание |
|---|---|
| Метка тональности: |
| Одно предложение с объяснением метки. |
См. Триггеры автоматизированного алгоритма.
Если тональность отключена, разговоры закрываются без значения тональности. Автоматизированный алгоритм с условием по тональности не сработает. Если тональность включена, автоматизированный алгоритм сработает только для разговоров, закрытых после этого.
Отчётность по тональности
Фильтруйте по Тональности на вкладках Разговоры, Ответы и Решения в Отчетах. Поддерживается множественный выбор, и Unavailable включён как значение.
На вкладке Разговоры вы также можете:
Группировать диаграмму закрытых разговоров по тональности.
Добавьте столбцы Тональность и Причина тональности в список разговоров.
Отчеты учитывают каждый закрытый разговор отдельно. Контакт с несколькими закрытыми разговорами добавляет по одной строке на каждый разговор, так же как и категории закрывающих заметок.
См. Отчеты: Разговоры.
Использование тональности с Интеграциями
Событие Conversation Closed содержит два новых поля:
Поле | Тип | Значения |
|---|---|---|
| Строка |
|
| Строка | Одно предложение с объяснением. Пустая строка, когда тональность — |
Оба поля доступны в вебхуках и в триггере Conversation Closed в Zapier, Make и n8n.
Это дополнительное изменение. Существующие автоматизации не затронуты.
FAQ и устранение неполадок
Почему разговор отображается как Недоступен?
В разговоре было менее 2 сообщений от Контакта или от оператора/Агента ИИ, в вашей Организации закончились ИИ-кредиты или запрос ИИ не удался.
Оцениваются ли прошлые разговоры после включения анализа тональности?
Нет. Оцениваются только разговоры, закрытые после включения настройки.
Заменяет ли анализ тональности заметки при закрытии?
Нет. Обе настройки независимы. Заметки при закрытии фиксируют, о чём был разговор, а тональность — как звучал Контакт.
Сколько ИИ-кредитов использует разговор?
Один ИИ-кредит за каждый оценённый разговор. Если включена функция автоматического создания заметок при закрытии, на закрытие расходуются 2 ИИ-кредита. Если запрос к ИИ не удался, ни один ИИ-кредит не списывается.
Могут ли Операторы видеть метку тональности?
Да. Операторы видят метку в окне разговора и во вкладке Активности, а также могут фильтровать Inbox по тональности. Создание автоматизированных алгоритмов и фильтрация Отчетов по тональности доступны только Менеджерам и Владельцам.
Почему причина на другом языке, чем метка?
Метка следует языку, указанному в настройках вашего профиля. Причина следует языку, использованному в разговоре.
