Sentiment memberi label nada Kontak dalam percakapan tertutup. Saat percakapan ditutup, AI meninjau pesan Kontak dan menetapkan label dengan alasan dalam satu kalimat. Artikel ini membahas cara mengaktifkan Sentiment, di mana label muncul, serta cara memfilter, mengotomatisasi, dan melaporkannya.
Sebelum Anda mulai
Sentiment tersedia di semua paket.
Hanya Pemilik dan Manajer yang dapat mengaktifkan atau mematikan pengaturan ini. Manajer memerlukan akses ke Pengaturan Ruang Kerja.
Setiap percakapan yang dinilai menggunakan 1 kredit AI. Lihat Kredit AI.
Cara kerja Sentiment
Sentiment dijalankan saat percakapan ditutup. Sentiment menilai setiap percakapan yang ditutup, baik ditutup secara manual oleh Pengguna, ditutup otomatis karena tidak aktif, atau ditutup oleh Agen AI.
Pemrosesan berjalan di latar belakang. Ini tidak menunda penutupan.
Setiap percakapan yang dinilai menghasilkan dua nilai: label Sentiment dan alasan dalam satu kalimat.
Label | Keterangan |
|---|---|
Positif | Kontak menyatakan kepuasan, rasa terima kasih, atau menunjukkan bahwa masalahnya telah terselesaikan. |
Netral | Nada Kontak bersifat faktual atau transaksional, tanpa sinyal positif atau negatif yang dominan. |
Negatif | Kontak menyatakan frustrasi, kekecewaan, atau keadaan yang belum terselesaikan. |
Tidak tersedia | Sentimen tidak dapat dihasilkan untuk percakapan ini. |
Label mengikuti bahasa di pengaturan profil Anda. Alasan ditulis dalam bahasa yang digunakan dalam percakapan, sama seperti ringkasan catatan penutupan.
Sentimen terpisah dari catatan penutupan. Catatan penutupan menjelaskan topik percakapan. Sentiment menggambarkan bagaimana perasaan Kontak terhadap percakapan tersebut.
Saat sentimen Tidak tersedia
Percakapan akan menampilkan Tidak tersedia dalam salah satu kasus berikut:
Percakapan memiliki kurang dari 2 pesan dari Kontak, atau kurang dari 2 pesan dari agen atau Agen AI.
Organisasi Anda kehabisan kredit AI.
Permintaan AI gagal. Tidak ada kredit AI yang digunakan.
Percakapan yang tidak dinilai
Percakapan yang ditutup sebelum Anda mengaktifkan sentimen tidak dinilai. Sentimen hanya berlaku untuk percakapan yang ditutup setelah pengaturan diaktifkan.
Mengaktifkan sentimen
Sentimen diaktifkan secara default untuk Organisasi baru dan dinonaktifkan secara default untuk Organisasi yang sudah ada.
Go to Workspace settings > Conversations.
Turn on Sentiment.
Close a conversation to check the label appears on the conversation closed card.
Untuk mematikan pengaturan, matikan sakelar dan konfirmasi di dialog. Percakapan baru tidak lagi dinilai.
Melihat sentimen di Inbox
Saat Sentiment diaktifkan, kartu percakapan yang ditutup menampilkan label Sentiment di bagian bawah kartu, pada bagian yang diberi bayangan.
Label | Color |
|---|---|
Positive | Green |
Neutral | Gray |
Negative | Red |
Unavailable | Gray |
Hover the icon next to the label to see the reason.
When a sentiment could not be generated, the label shows Unavailable and the reason reads: A sentiment couldn't be generated for this conversation.
Sentiment is also recorded on the conversation closed event in the Contact's Activities tab. Use it to see how a Contact's sentiment has changed across their past conversations.
Filtering conversations by sentiment
Use the Last Sentiment category in the Inbox advanced filters to narrow the conversation list to a sentiment.
Open the filter dropdown in the Inbox and select advanced filters.
Add the Last Sentiment category.
Select has any of or has none of, then choose
Positive,Neutral,Negative, orUnavailable.
Filter ini mencocokkan sentimen terbaru pada percakapan. Percakapan yang ditutup sebagai Positif, dibuka kembali, lalu ditutup sebagai Negatif akan muncul di bawah filter Negatif.
Simpan tampilan sebagai Inbox Kustom untuk menggunakannya kembali. Lihat penyaringan dan pengurutan percakapan di Inbox.
Agen hanya melihat percakapan yang diizinkan oleh izin Visibilitas Kontak mereka. Ini adalah perilaku platform saat ini.
Memicu Workflow dari sentimen
Tambahkan Sentimen sebagai kondisi pemicu pada trigger Conversation Closed untuk bertindak pada percakapan segera setelah ditutup.
Gunakan ini untuk memberi tahu manajer tentang penutupan Negatif, menetapkan kembali percakapan ke agen senior, atau mengirim pesan pemulihan.
Dua variabel pemicu membawa nilai-nilai tersebut ke langkah selanjutnya:
Variabel | Deskripsi |
|---|---|
| Label sentimen: |
| Alasan satu kalimat untuk label tersebut. |
Lihat Pemicu Workflow.
Jika sentimen dimatikan, percakapan ditutup tanpa nilai sentimen. Workflow dengan kondisi Sentimen tidak akan memicu. Jika sentimen diaktifkan, Workflow hanya memicu untuk percakapan yang ditutup setelahnya.
Pelaporan sentimen
Saring menurut Sentimen pada tab Percakapan, Respons, dan Resolusi di Laporan. Multi-seleksi didukung, dan Unavailable termasuk sebagai nilai.
Pada tab Percakapan Anda juga dapat:
Kelompokkan grafik "Conversations Closed" berdasarkan Sentiment.
Tambahkan kolom Sentimen dan Alasan Sentimen ke Daftar Percakapan.
Laporan menghitung setiap percakapan yang ditutup secara terpisah. Satu Kontak dengan beberapa percakapan yang ditutup menghasilkan satu baris per percakapan, sama seperti kategori catatan penutupan.
Lihat Laporan: Percakapan.
Menggunakan sentimen dengan Integrasi
Peristiwa Conversation Closed membawa dua bidang baru:
Bidang | Tipe | Nilai |
|---|---|---|
| String |
|
| String | Penjelasan satu kalimat. String kosong ketika sentimen adalah |
Kedua bidang tersedia di Webhooks dan pada pemicu Conversation Closed di Zapier, Make, dan n8n.
Ini adalah perubahan tambahan. Otomasi yang ada tidak terpengaruh.
FAQ dan pemecahan masalah
Mengapa percakapan menunjukkan Tidak tersedia?
Percakapan berisi kurang dari 2 pesan dari Kontak, Agen, atau Agen AI; Organisasi Anda kehabisan kredit AI; atau permintaan AI gagal.
Apakah percakapan masa lalu dinilai ketika saya mengaktifkan sentimen?
No. Hanya percakapan yang ditutup setelah pengaturan diaktifkan yang dinilai.
Apakah sentimen menggantikan catatan penutupan?
Tidak. Kedua pengaturan ini bersifat terpisah. Catatan penutupan mencatat isi percakapan, sedangkan Sentiment mencatat nada suara Kontak.
Berapa banyak kredit AI yang digunakan oleh satu percakapan?
Satu kredit per percakapan yang dinilai. Jika fitur pembuatan otomatis catatan penutupan juga diaktifkan, penutupan menggunakan total 2 kredit. Jika permintaan AI gagal, tidak ada kredit yang digunakan.
Dapatkah Agen melihat label sentimen?
Ya. Agen melihat label di jendela percakapan dan tab Aktivitas, dan dapat memfilter Inbox berdasarkan sentimen. Pembuatan alur kerja dan pemfilteran Laporan berdasarkan Sentiment dibatasi untuk Manajer dan Pemilik.
Mengapa alasan ditulis dalam bahasa yang berbeda dari label?
Label mengikuti bahasa di pengaturan profil Anda. Alasan mengikuti bahasa yang digunakan dalam percakapan.
