การใช้การประเมินอารมณ์

การประเมินอารมณ์ระบุว่าน้ำเสียงของผู้ติดต่อในการสนทนาที่ปิดแล้วเป็นอย่างไร. เมื่อการสนทนาปิดลง AI จะตรวจสอบข้อความของผู้ติดต่อและกำหนดป้ายกำกับพร้อมเหตุผลสั้น ๆ ในประโยคเดียว. บทความนี้ครอบคลุมวิธีเปิดใช้งานการประเมินอารมณ์ ตำแหน่งที่ฉลากปรากฏ รวมถึงวิธีการกรอง การตั้งค่าอัตโนมัติ และการรายงาน.

ก่อนที่คุณจะเริ่ม

การประเมินอารมณ์พร้อมใช้งานสำหรับทุกแผน.
เฉพาะเจ้าของและผู้จัดการเท่านั้นที่สามารถเปิดหรือปิดการตั้งค่านี้ได้. ผู้จัดการต้องมีสิทธิ์เข้าถึงการตั้งค่าพื้นที่ทำงาน.
การสนทนาที่ถูกให้คะแนนแต่ละครั้งจะใช้ 1 เครดิต AI. ดู เครดิต AI.

การทำงานของการประเมินอารมณ์

การประเมินอารมณ์ทำงานเมื่อการสนทนาถูกปิด. จะให้คะแนนกับการสนทนาที่ปิดทุกรายการ ไม่ว่าจะถูกปิดโดยผู้ใช้ด้วยตนเอง ปิดโดยอัตโนมัติเมื่อไม่มีการใช้งาน หรือถูกปิดโดยเอเจนต์ AI.

การประมวลผลทำงานในพื้นหลัง. การประมวลผลจะไม่ทำให้การปิดล่าช้า.

การสนทนาที่ถูกให้คะแนนแต่ละครั้งจะให้ค่าสองค่า: ฉลากการประเมินอารมณ์และเหตุผลสั้น ๆ หนึ่งประโยค.

ฉลาก	ความหมาย
เชิงบวก	ผู้ติดต่อแสดงความพึงพอใจ ขอบคุณ หรือระบุว่าเรื่องได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว.
เป็นกลาง	น้ำเสียงของผู้ติดต่อเป็นข้อเท็จจริงหรือเชิงธุรกรรม โดยไม่มีสัญญาณด้านบวกหรือด้านลบที่เด่นชัด.
เชิงลบ	ผู้ติดต่อแสดงความหงุดหงิด ความผิดหวัง หรือสถานะที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข.
ไม่พร้อมใช้งาน	ไม่สามารถสร้างการประเมินอารมณ์สำหรับการสนทนานี้ได้.

ฉลากจะใช้ภาษาตามการตั้งค่าโปรไฟล์ของคุณ. เหตุผลจะเขียนด้วยภาษาที่ใช้ในการสนทนา เช่นเดียวกับสรุปบันทึกการปิด.

การประเมินอารมณ์แยกจากบันทึกการปิด. บันทึกการปิดอธิบายว่าเรื่องที่สนทนาเกี่ยวกับอะไร. การประเมินอารมณ์บอกว่าผู้ติดต่อรู้สึกอย่างไรต่อเรื่องนั้น.

เมื่อการประเมินอารมณ์ไม่พร้อมใช้งาน

การสนทนาจะแสดงค่า ไม่พร้อมใช้งาน ในกรณีต่อไปนี้:

การสนทนามีข้อความจากผู้ติดต่อน้อยกว่า 2 ข้อความ หรือมีข้อความจากเอเจนต์หรือเอเจนต์ AI น้อยกว่า 2 ข้อความ.
องค์กรของคุณหมดเครดิต AI แล้ว.
คำขอไปยัง AI ล้มเหลว. จะไม่มีการใช้เครดิต AI.

การสนทนาที่ไม่ได้รับการให้คะแนน

การสนทนาที่ปิดก่อนที่คุณจะเปิดการประเมินอารมณ์จะไม่ได้รับการให้คะแนน. การประเมินอารมณ์ใช้ได้เฉพาะกับการสนทนาที่ปิดหลังจากเปิดการตั้งค่านี้เท่านั้น.

การเปิดใช้งานการประเมินอารมณ์

การประเมินอารมณ์เปิดใช้งานโดยค่าเริ่มต้นสำหรับองค์กรใหม่ และปิดโดยค่าเริ่มต้นสำหรับองค์กรที่มีอยู่.

ไปที่ การตั้งค่าพื้นที่ทำงาน > การสนทนา.
เปิด การประเมินอารมณ์.
ปิดการสนทนาเพื่อตรวจสอบว่าป้ายกำกับปรากฏบนบัตรการสนทนาที่ปิดแล้วหรือไม่.

เพื่อปิดการตั้งค่า ให้ปิดสวิตช์และยืนยันในกล่องโต้ตอบ. การสนทนาใหม่จะไม่ได้รับการให้คะแนนอีกต่อไป.

การดูการประเมินอารมณ์ใน Inbox

เมื่อเปิดการประเมินอารมณ์ บัตรการปิดการสนทนาจะแสดงฉลากการประเมินอารมณ์ที่ด้านล่างของบัตร ในส่วนที่มีพื้นหลังแยกจากกัน.

ป้ายกำกับ	สี
เชิงบวก	สีเขียว
เป็นกลาง	สีเทา
เชิงลบ	สีแดง
ไม่พร้อมใช้งาน	สีเทา

นำเคอร์เซอร์ไปวางเหนือไอคอนถัดจากป้ายกำกับเพื่อดูสาเหตุ.

เมื่อไม่สามารถสร้างการประเมินอารมณ์ได้ ป้ายกำกับจะแสดงเป็น ไม่พร้อมใช้งาน และเหตุผลคือ: ไม่สามารถสร้างการประเมินอารมณ์สำหรับการสนทนานี้ได้.

การประเมินอารมณ์จะถูกบันทึกไว้ในเหตุการณ์การปิดการสนทนาในแท็บกิจกรรมของผู้ติดต่อด้วย. ใช้เพื่อดูว่าการประเมินอารมณ์ของผู้ติดต่อเปลี่ยนแปลงอย่างไรตลอดการสนทนาในอดีตของพวกเขา.

การกรองการสนทนาตามการประเมินอารมณ์

ใช้หมวด การประเมินอารมณ์ล่าสุด ในตัวกรองขั้นสูงของ Inbox เพื่อจำกัดรายการการสนทนาตามการประเมินอารมณ์.

เปิดเมนูตัวกรองใน Inbox และเลือกตัวกรองขั้นสูง.
เพิ่มหมวด การประเมินอารมณ์ล่าสุด.
เลือก มีค่าใดๆ หรือ ไม่มีค่าใดๆ แล้วเลือก Positive, Neutral, Negative หรือ Unavailable.

ตัวกรองจะตรงกับการประเมินอารมณ์ล่าสุดของการสนทนา. การสนทนาที่ปิดเป็นเชิงบวก แล้วเปิดใหม่ แล้วปิดเป็นเชิงลบ จะปรากฏภายใต้ตัวกรองเชิงลบ.

บันทึกมุมมองนี้เป็น Inbox ที่กำหนดเองเพื่อใช้งานซ้ำ. ดู การกรองและการจัดเรียงการสนทนาใน Inbox.

เอเจนต์จะเห็นเฉพาะการสนทนาที่สิทธิ์การมองเห็นผู้ติดต่อของตนอนุญาต. นี่เป็นพฤติกรรมของแพลตฟอร์มที่มีอยู่ก่อนแล้ว.

การเรียกใช้งานเวิร์กโฟลว์จากการประเมินอารมณ์

เพิ่ม การประเมินอารมณ์ เป็นเงื่อนไขทริกเกอร์บนทริกเกอร์ การปิดการสนทนา เพื่อดำเนินการกับการสนทนาได้ทันทีที่มันปิด.

ใช้เพื่อแจ้งเตือนผู้จัดการเมื่อมีการปิดแบบเชิงลบ มอบหมายการสนทนาให้เอเจนต์อาวุโส หรือส่งข้อความฟื้นฟู.

ตัวแปรทริกเกอร์สองตัวจะนำค่าดังกล่าวไปยังขั้นตอนถัดไป:

ตัวแปร	คำอธิบาย
`$conversation.sentiment`	ฉลากการประเมินอารมณ์: `positive`, `neutral`, `negative` หรือ `unavailable`.
`$conversation.sentiment_reason`	เหตุผลหนึ่งประโยคสำหรับฉลากนั้น.

ดู ทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์.

หากปิดการประเมินอารมณ์ การสนทนาจะปิดโดยไม่มีค่าการประเมินอารมณ์. เวิร์กโฟลว์ที่มีเงื่อนไขการประเมินอารมณ์จะไม่ทำงาน. หากเปิดการประเมินอารมณ์ เวิร์กโฟลว์จะทำงานเฉพาะกับการสนทนาที่ปิดหลังจากนั้นเท่านั้น.

การรายงานเกี่ยวกับการประเมินอารมณ์

กรองโดย การประเมินอารมณ์ บนแท็บ การสนทนา การตอบกลับ และการแก้ปัญหา ในรายงาน. รองรับการเลือกหลายค่า และรวม Unavailable เป็นหนึ่งในค่า.

บนแท็บ การสนทนา คุณยังสามารถ:

จัดกลุ่มแผนภูมิการปิดการสนทนาโดยการประเมินอารมณ์.
เพิ่มคอลัมน์ การประเมินอารมณ์ และ เหตุผลการประเมินอารมณ์ ไปยังรายการการสนทนา.

รายงานนับแต่ละการสนทนาที่ปิดแยกกัน. ผู้ติดต่อที่มีการสนทนาที่ปิดหลายครั้งจะมีหนึ่งแถวต่อการสนทนา เหมือนกับหมวดหมู่บันทึกการปิด.

ดู รายงาน: การสนทนา.

การใช้การประเมินอารมณ์กับการผสานรวม

เหตุการณ์ การปิดการสนทนา จะมีฟิลด์ใหม่สองฟิลด์ดังนี้:

ฟิลด์	ประเภท	ค่า
`sentiment`	สตริง	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	สตริง	เหตุผลสั้น ๆ ในประโยคเดียว. เป็นสตริงว่างเมื่อการประเมินอารมณ์เป็น `unavailable`.

ทั้งสองฟิลด์มีอยู่ใน webhooks และในทริกเกอร์ Conversation Closed ใน Zapier, Make และ n8n.

นี่เป็นการเปลี่ยนแปลงเพิ่มเติม. ระบบอัตโนมัติที่มีอยู่จะไม่ได้รับผลกระทบ.

คำถามที่พบบ่อยและการแก้ปัญหา

ทำไมการสนทนาจึงแสดงว่าไม่พร้อมใช้งาน?

การสนทนามีข้อความจากผู้ติดต่อ หรือจากเอเจนต์/AI Agent น้อยกว่า 2 ข้อความ, องค์กรของคุณหมดเครดิต AI, หรือคำขอไปยัง AI ล้มเหลว.

บทสนทนาในอดีตจะถูกให้คะแนนเมื่อฉันเปิดการประเมินอารมณ์หรือไม่?

ลำดับ. เฉพาะการสนทนาที่ปิดหลังจากเปิดการตั้งค่านี้เท่านั้นที่จะได้รับการให้คะแนน.

การประเมินอารมณ์ทดแทนบันทึกการปิดหรือไม่?

ไม่. การตั้งค่าทั้งสองเป็นอิสระจากกัน. บันทึกการปิดการสนทนาจะบันทึกว่าเรื่องการสนทนาเกี่ยวกับอะไร ส่วนการประเมินอารมณ์จะบันทึกว่าน้ำเสียงของผู้ติดต่อเป็นอย่างไร.

การสนทนาหนึ่งรายการใช้เครดิต AI เท่าใด?

หนึ่งเครดิตต่อการสนทนาที่ถูกให้คะแนน. หากเปิดใช้งานการสร้างบันทึกการปิดอัตโนมัติด้วย การปิดหนึ่งครั้งจะใช้เครดิตรวม 2 เครดิต. หากคำขอไปยัง AI ล้มเหลว จะไม่มีการใช้เครดิต.

เอเจนต์สามารถเห็นฉลากการประเมินอารมณ์ได้หรือไม่?

ใช่. เอเจนต์จะเห็นฉลากในหน้าต่างการสนทนาและแท็บกิจกรรม และสามารถกรอง Inbox ตามการประเมินอารมณ์. การสร้างเวิร์กโฟลว์และการกรองรายงานตามการประเมินอารมณ์จำกัดให้เฉพาะผู้จัดการและเจ้าของ.