使用情感标签

情感标签会标示联系人在已关闭的对话中的语气。当对话关闭时，AI 会审查该联系人的消息，并分配带有一句话说明的标签。本文介绍如何启用情感分析、标签显示位置，以及如何对其进行筛选、自动化和报告。

开始之前

所有计划均提供情感分析。
只有所有者和管理员可以启用或禁用此设置。管理员需要工作区设置的访问权限。
每个被评分的对话会消耗 1 个 AI 积分。参见 AI 积分。

情感分析的工作原理

在对话关闭时会运行情感分析。它会为每个已关闭的对话评分，无论是用户手动关闭、因无操作而自动关闭，还是由 AI 代理关闭。

处理在后台进行。不会延迟关闭。

每个被评分的对话会产生两个值：情感标签和一句话说明。

标签	说明
正面	联系人表达了满意、感谢或表示问题已解决。
中性	联系人的语气是陈述性或事务性，未表现出明显的正面或负面倾向。
负面	联系人表达了沮丧、失望或问题仍未解决。
不可用	无法为该对话生成情感值。

标签遵循您个人资料设置中的语言。原因以对话中使用的语言撰写，与关闭备注摘要相同。

情感与关闭备注是分开的。关闭备注记录对话的内容。情感描述联系人对此的感受。

当情感为不可用时

在以下任一情况下，对话会显示为 不可用：

该对话来自联系人的消息少于 2 条，或来自坐席或 AI 代理的消息少于 2 条。
您的组织已用尽 AI 积分。
AI 请求失败。不消耗任何 AI 积分。

未被评分的对话

在您启用情感分析之前关闭的对话不会被评分。情感分析仅适用于在启用该设置之后关闭的对话。

启用情感分析

新组织默认启用情感分析，现有组织默认禁用。

Go to Workspace settings > Conversations.
Turn on Sentiment.
Close a conversation to check the label appears on the conversation closed card.

要关闭该设置，请将开关关闭并在对话框中确认。新对话将不再被评分。

在 Inbox 中查看情感分析

启用情感分析后，对话关闭卡片会在卡片底部的独立阴影区域显示情感标签。

Label	Color
Positive	Green
Neutral	Gray
Negative	Red
Unavailable	Gray

Hover the icon next to the label to see the reason.

When a sentiment could not be generated, the label shows Unavailable and the reason reads: A sentiment couldn't be generated for this conversation.

Sentiment is also recorded on the conversation closed event in the Contact's Activities tab. Use it to see how a Contact's sentiment has changed across their past conversations.

Filtering conversations by sentiment

Use the Last Sentiment category in the Inbox advanced filters to narrow the conversation list to a sentiment.

Open the filter dropdown in the Inbox and select advanced filters.
Add the Last Sentiment category.
Select has any of or has none of, then choose Positive, Neutral, Negative, or Unavailable.

该筛选会匹配对话的最新情感。一个先以“正面”关闭、再重新打开、然后以“负面”关闭的对话会出现在“负面”筛选下。

将视图保存为自定义 Inbox 以便重复使用。参见在 Inbox 中筛选与排序对话。

坐席只能看到其“联系人可见性”权限允许的对话。这是现有平台行为。

以情感触发工作流

在 对话关闭 触发器上添加 情感分析 作为触发条件，以在对话关闭后立即对其执行操作。

可用于在对话以负面关闭时提醒经理、将对话重新分配给高级坐席，或发送恢复消息。

两个触发变量将这些值传递到后续步骤：

变量	说明
`$conversation.sentiment`	情感标签：`positive`、`neutral`、`negative` 或 `unavailable`。
`$conversation.sentiment_reason`	该标签的一句话说明。

参见工作流触发器。

如果情感分析被关闭，对话关闭时将不会有情感值。带有情感条件的工作流将不会触发。如果启用情感分析，工作流仅对之后关闭的对话触发。

情感分析报告

在报告的“对话”、“回复”和“解决”选项卡中按情感筛选。支持多选，并包含 Unavailable 作为可选值。

在“对话”选项卡中，您还可以：

按情感对“已关闭对话”图表分组。
将情感和 情感原因 列添加到对话列表。

报告会对每个已关闭的对话分别计数。如果一个联系人有多条已关闭的对话，每条对话都会单独计为一行，与关闭备注类别的计数方式相同。

参见报告：对话。

在集成中使用情感分析

事件 Conversation Closed 包含两个新字段:

字段	类型	值
`sentiment`	String	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	字符串	一句话说明。当情感为 `unavailable` 时为空字符串。