使用情感标签

情感标签会标示联系人在已关闭的对话中的语气。当对话关闭时，AI 会审查该联系人的消息，并分配带有一句话说明的标签。本文介绍如何启用情感分析、标签显示位置，以及如何对其进行筛选、自动化和报告。

开始之前

所有计划均提供情感分析。
只有所有者和管理员可以启用或禁用此设置。管理员需要工作区设置的访问权限。
每个被评分的对话会消耗 1 个 AI 积分。参见 AI 积分。

情感分析的工作原理

在对话关闭时会运行情感分析。它会为每个已关闭的对话评分，无论是用户手动关闭、因无操作而自动关闭，还是由 AI 代理关闭。

处理在后台进行。不会延迟关闭。

每个被评分的对话会产生两个值：情感标签和一句话说明。

标签	说明
正面	联系人表达了满意、感谢或表示问题已解决。
中性	联系人的语气是陈述性或事务性，未表现出明显的正面或负面倾向。
负面	联系人表达了沮丧、失望或问题仍未解决。
不可用	无法为该对话生成情感值。

标签遵循您个人资料设置中的语言。原因以对话中使用的语言撰写，与关闭备注摘要相同。

情感与关闭备注是分开的。关闭备注记录对话的内容。情感描述联系人对此的感受。

当情感为不可用时

在以下任一情况下，对话会显示为 不可用：

该对话来自联系人的消息少于 2 条，或来自坐席或 AI 代理的消息少于 2 条。
您的组织已用尽 AI 积分。
AI 请求失败。不消耗任何 AI 积分。

未被评分的对话

在您启用情感分析之前关闭的对话不会被评分。情感分析仅适用于在启用该设置之后关闭的对话。

启用情感分析

新组织默认启用情感分析，现有组织默认禁用。

步骤 1： 转到 工作区设置 > 对话。

步骤 2： 启用 情感分析。

步骤 3： 关闭一个对话以检查标签是否显示在对话关闭卡片上。

要关闭该设置，请将开关关闭并在对话框中确认。新对话将不再被评分。

在 Inbox 中查看情感分析

启用情感分析后，对话关闭卡片会在卡片底部的独立阴影区域显示情感标签。

标签	颜色
正面	绿色
中性	灰色
负面	红色
不可用	灰色

将鼠标悬停在标签旁的图标上以查看原因。

当无法生成情感评分时，标签显示为 不可用，原因显示为：无法为该对话生成情感评分。

情感评分也会记录在联系人的“活动”选项卡中的“对话已关闭”事件上。可使用它查看联系人在过去对话中的情感变化。

按情感筛选对话

在 Inbox 的高级筛选中使用 最近情感 类别，将对话列表限定为某种情感。

步骤 1： 在 Inbox 中打开筛选下拉菜单并选择高级筛选。

步骤 2： 添加 最近情感 类别。

步骤 3： 选择 包含任一 或 都不包含，然后选择 Positive、Neutral、Negative 或 Unavailable。

该筛选会匹配对话的最新情感。一个先以“正面”关闭、再重新打开、然后以“负面”关闭的对话会出现在“负面”筛选下。

将视图保存为自定义 Inbox 以便重复使用。参见在 Inbox 中筛选与排序对话。

坐席只能看到其“联系人可见性”权限允许的对话。这是现有平台行为。

以情感触发工作流

在 对话关闭 触发器上添加 情感分析 作为触发条件，以在对话关闭后立即对其执行操作。

可用于在对话以负面关闭时提醒经理、将对话重新分配给高级坐席，或发送恢复消息。

两个触发变量将这些值传递到后续步骤：

变量	说明
`$conversation.sentiment`	情感标签：`positive`、`neutral`、`negative` 或 `unavailable`。
`$conversation.sentiment_reason`	该标签的单句原因。

参见工作流触发器。

如果情感分析被关闭，对话关闭时将不会有情感值。带有情感条件的工作流将不会触发。如果启用情感分析，工作流仅对之后关闭的对话触发。

情感分析报告

在报告的“对话”、“回复”和“解决”选项卡中按情感筛选。支持多选，并包含 Unavailable 作为可选值。

在“对话”选项卡中，您还可以：

按情感对“已关闭对话”图表分组。
将情感和 情感原因 列添加到对话列表。

报告会对每个已关闭的对话分别计数。如果一个联系人有多条已关闭的对话，每条对话都会单独计为一行，与关闭备注类别的计数方式相同。

参见报告：对话。

在集成中使用情感分析

事件 Conversation Closed 包含两个新字段:

字段	类型	值
`sentiment`	字符串	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	字符串	一句话说明。当情感为 `unavailable` 时为空字符串。