Utilisation de Sentiment

Sentiment indique comment le Contact s'est exprimé dans une conversation clôturée. Lorsque la conversation se clôture, l'IA analyse les messages du Contact et attribue une étiquette accompagnée d'une justification en une phrase. Cet article explique comment activer Sentiment, où l'étiquette apparaît, et comment le filtrer, l'automatiser et en rendre compte.

Avant de commencer

• Le Sentiment est disponible sur tous les plans.

• Seuls les Propriétaires et les Managers peuvent activer ou désactiver ce paramètre. Les Managers doivent avoir accès aux paramètres de l'espace de travail.

• Chaque conversation évaluée consomme 1 crédit IA. Voir Crédits IA.

Comment fonctionne le Sentiment

Le Sentiment s'exécute lorsque une conversation est clôturée. Il attribue une note à chaque conversation clôturée, qu'elle ait été fermée manuellement par un Utilisateur, automatiquement après inactivité, ou par un Agent IA.

Le traitement s'exécute en arrière-plan. Il ne retarde pas la clôture.

Chaque conversation évaluée produit deux valeurs : une étiquette de sentiment et une raison en une phrase.

L'étiquette suit la langue définie dans vos paramètres de profil. La raison est rédigée dans la langue utilisée dans la conversation, comme pour les résumés des notes de clôture.

Le Sentiment est distinct des notes de clôture. Les notes de clôture décrivent le sujet de la conversation. Le Sentiment décrit le ressenti du contact.

Lorsque le Sentiment est Indisponible

Une conversation renvoie Indisponible dans l'un des cas suivants :

• La conversation contient moins de 2 messages du Contact, ou moins de 2 messages d'un Agent ou d'un Agent IA.

• Votre Organisation a épuisé ses crédits IA.

• La requête IA échoue. Aucun crédit IA n'est utilisé.

Conversations non évaluées

Les conversations clôturées avant l'activation du Sentiment ne sont pas évaluées. Le Sentiment s'applique uniquement aux conversations clôturées après l'activation du paramètre.

Activation du Sentiment

Le Sentiment est activé par défaut pour les nouvelles Organisations et désactivé par défaut pour les Organisations existantes.

1. Go to Workspace settings > Conversations.

2. Turn on Sentiment.

3. Close a conversation to check the label appears on the conversation closed card.

Pour désactiver le paramètre, désactivez le bouton bascule et confirmez dans la boîte de dialogue. Les nouvelles conversations ne sont plus évaluées.

Afficher le Sentiment dans l'Inbox

Lorsque le Sentiment est activé, la carte de conversation clôturée affiche l'étiquette de sentiment en bas de la carte, dans sa propre section ombrée.

Hover the icon next to the label to see the reason.

When a sentiment could not be generated, the label shows Unavailable and the reason reads: A sentiment couldn't be generated for this conversation.

Sentiment is also recorded on the conversation closed event in the Contact's Activities tab. Use it to see how a Contact's sentiment has changed across their past conversations.

Filtering conversations by sentiment

Use the Last Sentiment category in the Inbox advanced filters to narrow the conversation list to a sentiment.

1. Open the filter dropdown in the Inbox and select advanced filters.

2. Add the Last Sentiment category.

3. Select has any of or has none of, then choose Positive, Neutral, Negative, or Unavailable.

Le filtre correspond au dernier sentiment de la conversation. Une conversation clôturée comme Positive, rouverte, puis clôturée comme Negative apparaît sous le filtre Negative.

Enregistrez la vue en tant qu'Inbox personnalisée pour la réutiliser. Voir filtrer et trier les conversations dans Inbox.

Les Agents ne voient que les conversations autorisées par leurs permissions Contact Visibility. C'est le comportement actuel de la plateforme.

Déclencher un Workflow depuis le Sentiment

Ajoutez Sentiment comme condition de déclenchement sur le déclencheur Conversation Closed pour agir sur une conversation dès sa clôture.

Utilisez-le pour alerter un manager lors d'une clôture Negative, réaffecter la conversation à un agent senior, ou envoyer un message de récupération.

Deux variables de déclenchement transmettent les valeurs aux étapes suivantes :

Voir Déclencheurs de Workflow.

Si le Sentiment est désactivé, les conversations se clôturent sans valeur de sentiment. Un Workflow avec une condition Sentiment ne se déclenchera pas. Si le Sentiment est activé, le Workflow ne se déclenchera que pour les conversations clôturées après activation.

Rapports sur le Sentiment

Filtrez par Sentiment dans les onglets Conversations, Responses et Resolutions des Rapports. La sélection multiple est prise en charge, et Unavailable est inclus comme valeur.

Dans l'onglet Conversations, vous pouvez également :

• Grouper le graphique Conversations Closed par sentiment.

• Ajoutez les colonnes Sentiment et Sentiment Reason à la Conversation List.

Les Rapports comptent chaque conversation clôturée séparément. Un Contact ayant plusieurs conversations clôturées contribue une ligne par conversation, comme pour les catégories de Notes de clôture.

Voir Rapports Conversations.

Utiliser le Sentiment avec les Intégrations

L'événement Conversation Closed comporte deux nouveaux champs :

Les deux champs sont disponibles dans les webhooks et dans le déclencheur Conversation Closed de Zapier, Make et n8n.

Il s'agit d'un changement additionnel. Les automatisations existantes ne sont pas affectées.

Quelle est la suite?

• Affectation et clôture d'une conversation

• Conversations

• Rapports Conversations