Gắn nhãn cảm xúc phản ánh thái độ của Liên hệ trong một cuộc trò chuyện đã đóng. Khi một cuộc hội thoại kết thúc, AI xem lại tin nhắn của liên hệ và gán một nhãn kèm lý do ngắn gọn trong một câu. Bài viết này hướng dẫn cách bật Sentiment, nơi nhãn xuất hiện, và cách lọc, tự động hóa và báo cáo về nó.
Trước khi bạn bắt đầu
Sentiment có sẵn cho tất cả các gói.
Chỉ Chủ sở hữu và Quản lý mới có thể bật hoặc tắt cài đặt này. Quản lý cần quyền truy cập vào cài đặt không gian làm việc.
Mỗi cuộc hội thoại được chấm điểm sẽ sử dụng 1 tín chỉ AI. Xem AI Credits.
Cách hoạt động của Sentiment
Sentiment chạy khi một cuộc hội thoại kết thúc. Nó chấm điểm mọi cuộc hội thoại đã đóng, cho dù người dùng đóng thủ công, cuộc hội thoại tự động đóng do không hoạt động, hay được đóng bởi Agen AI.
Việc xử lý diễn ra ở chế độ nền. Việc đóng không bị trì hoãn.
Mỗi cuộc hội thoại được chấm điểm tạo ra hai giá trị: một nhãn Sentiment và một lý do ngắn gọn bằng một câu.
Nhãn | Ý nghĩa |
|---|---|
Tích cực | Liên hệ bày tỏ sự hài lòng, biết ơn hoặc cho biết vấn đề đã được giải quyết rõ ràng. |
Trung tính | Giọng điệu của liên hệ mang tính thực tế hoặc giao dịch, không có tín hiệu tích cực hay tiêu cực chiếm ưu thế. |
Tiêu cực | Liên hệ bày tỏ sự bực bội, thất vọng hoặc tình trạng chưa được giải quyết. |
Không khả dụng | Không thể tạo sentiment cho cuộc hội thoại này. |
Nhãn tuân theo ngôn ngữ trong cài đặt hồ sơ của bạn. Lý do được viết bằng ngôn ngữ được sử dụng trong cuộc hội thoại, giống như tóm tắt ghi chú khi đóng.
Sentiment tách biệt với ghi chú khi đóng. Ghi chú khi đóng mô tả nội dung cuộc hội thoại. Sentiment mô tả cảm nhận của liên hệ về nó.
Khi sentiment là Không khả dụng
Cuộc hội thoại hiển thị Không khả dụng trong bất kỳ trường hợp nào sau đây:
Cuộc hội thoại có ít hơn 2 tin nhắn từ liên hệ, hoặc ít hơn 2 tin nhắn từ một nhân viên hoặc AI Agent.
Tổ chức của bạn đã hết tín dụng AI.
Yêu cầu AI thất bại. Không sử dụng tín dụng AI.
Các cuộc hội thoại không được chấm
Các cuộc hội thoại đóng trước khi bạn bật sentiment sẽ không được chấm. Sentiment chỉ áp dụng cho các cuộc hội thoại đóng sau khi cài đặt được bật.
Bật sentiment
Sentiment được bật theo mặc định cho Tổ chức mới và tắt theo mặc định cho Tổ chức hiện có.
Bước 1: Đi tới Cài đặt không gian làm việc > Cuộc trò chuyện.
Bước 2: Bật Sentiment.
Bước 3: Đóng một cuộc hội thoại để kiểm tra nhãn xuất hiện trên thẻ cuộc hội thoại đã đóng.
Để tắt cài đặt, gạt công tắc sang vị trí tắt và xác nhận trong hộp thoại. Các cuộc hội thoại mới sẽ không còn được chấm.
Xem sentiment trong Inbox
Khi sentiment được bật, thẻ cuộc hội thoại đã đóng hiển thị nhãn sentiment ở cuối thẻ, trong một vùng tô nền riêng.
Nhãn | Màu sắc |
|---|---|
Tích cực | Xanh lá |
Trung tính | Xám |
Tiêu cực | Đỏ |
Không khả dụng | Xám |
Di chuột lên biểu tượng bên cạnh nhãn để xem lý do.
Khi không thể tạo sentiment, nhãn hiển thị Không khả dụng và lý do ghi: Không thể tạo sentiment cho cuộc hội thoại này.
Sentiment cũng được ghi lại trong sự kiện Conversation Closed trên tab Hoạt động của liên hệ. Dùng tính năng này để xem sentiment của liên hệ thay đổi như thế nào qua các cuộc hội thoại trước đây.
Lọc cuộc hội thoại theo sentiment
Sử dụng mục Last Sentiment trong bộ lọc nâng cao của Inbox để thu hẹp danh sách cuộc hội thoại theo sentiment.
Bước 1: Mở dropdown bộ lọc trong Inbox và chọn bộ lọc nâng cao.
Bước 2: Thêm mục Last Sentiment.
Bước 3: Chọn has any of hoặc has none of, sau đó chọn Positive, Neutral, Negative hoặc Unavailable.
Bộ lọc khớp với sentiment mới nhất của cuộc hội thoại. Một cuộc hội thoại đóng dưới trạng thái Positive, mở lại rồi đóng dưới trạng thái Negative sẽ xuất hiện khi lọc Negative.
Lưu chế độ xem làm Inbox tùy chỉnh để tái sử dụng. Xem lọc và sắp xếp cuộc hội thoại trong Inbox.
Nhân viên chỉ thấy những cuộc hội thoại mà quyền Hiển thị Liên hệ của họ cho phép. Đây là hành vi hiện có của nền tảng.
Kích hoạt Workflow từ sentiment
Thêm Sentiment làm điều kiện kích hoạt trên trigger Conversation Closed để thực hiện hành động trên cuộc hội thoại ngay khi nó đóng.
Dùng để thông báo cho một Manager khi đóng với trạng thái Negative, phân công lại cuộc hội thoại cho một nhân viên cao cấp, hoặc gửi tin nhắn phục hồi.
Hai biến trigger mang các giá trị sang các bước sau:
Biến | Mô tả |
|---|---|
| Nhãn sentiment: |
| Lý do bằng một câu cho nhãn. |
Nếu tính năng đánh giá cảm xúc bị tắt, các cuộc hội thoại sẽ được đóng mà không có giá trị cảm xúc. Một luồng công việc có điều kiện về cảm xúc sẽ không được kích hoạt. Nếu tính năng đánh giá cảm xúc được bật, luồng công việc chỉ kích hoạt cho các cuộc hội thoại được đóng sau thời điểm đó.
Báo cáo về đánh giá cảm xúc
Lọc theo Đánh giá cảm xúc trên các tab Cuộc hội thoại, Phản hồi và Giải quyết trong Báo cáo. Hỗ trợ chọn nhiều, và Unavailable được bao gồm như một giá trị.
Trên tab Cuộc hội thoại bạn cũng có thể:
Nhóm biểu đồ "Cuộc hội thoại đã đóng" theo đánh giá cảm xúc.
Thêm các cột Đánh giá cảm xúc và Lý do đánh giá cảm xúc vào Danh sách cuộc hội thoại.
Báo cáo sẽ tính mỗi cuộc hội thoại đã đóng một cách riêng biệt. Một liên hệ có nhiều cuộc hội thoại đã đóng sẽ đóng góp một hàng cho mỗi cuộc hội thoại, giống như các danh mục ghi chú khi đóng.
Xem Báo cáo: Các cuộc hội thoại.
Sử dụng đánh giá cảm xúc với Tích hợp
Sự kiện Conversation Closed bao gồm hai trường mới:
Trường | Kiểu | Giá trị |
|---|---|---|
| Chuỗi |
|
| Chuỗi | Lý do trong một câu. Chuỗi rỗng khi đánh giá cảm xúc là |
Cả hai trường có sẵn trong webhooks và trong trình kích hoạt Conversation Closed trên Zapier, Make và n8n.
Đây là một thay đổi bổ sung. Các tự động hóa hiện có không bị ảnh hưởng.
Câu hỏi thường gặp và khắc phục sự cố
Tại sao một cuộc hội thoại hiển thị Unavailable?
Cuộc hội thoại có ít hơn 2 tin nhắn từ Liên hệ, từ một nhân viên hoặc từ một Agent AI, tổ chức của bạn đã hết tín chỉ AI, hoặc yêu cầu AI thất bại.
Các cuộc hội thoại trước đây có được chấm điểm khi tôi bật đánh giá cảm xúc không?
Không. Chỉ các cuộc hội thoại đóng sau khi cài đặt được bật mới được chấm.
Đánh giá cảm xúc có thay thế ghi chú khi đóng không?
Không. Hai cài đặt này độc lập. Ghi chú khi đóng ghi lại nội dung cuộc hội thoại, còn đánh giá cảm xúc ghi lại cảm nhận (tông điệu) của Liên hệ.
Một cuộc hội thoại sử dụng bao nhiêu tín chỉ AI?
Một tín chỉ cho mỗi cuộc hội thoại được chấm. Nếu tính năng tự động tạo ghi chú khi đóng cũng được bật, mỗi lần đóng sử dụng tổng cộng 2 tín chỉ. Nếu yêu cầu AI thất bại, không sử dụng tín chỉ nào.
Nhân viên có thể xem nhãn đánh giá cảm xúc không?
Có. Nhân viên thấy nhãn trong cửa sổ cuộc hội thoại và tab Hoạt động, và có thể lọc Inbox theo đánh giá cảm xúc. Việc tạo luồng công việc và lọc Báo cáo theo đánh giá cảm xúc chỉ dành cho Quản lý và Chủ sở hữu.
Tại sao lý do lại khác ngôn ngữ với nhãn?
Nhãn tuân theo ngôn ngữ trong cài đặt hồ sơ của bạn. Lý do theo ngôn ngữ được sử dụng trong cuộc hội thoại.
