استخدام تحليل المشاعر

تُصنّف ميزة تحليل المشاعر نبرة جهة الاتصال في محادثة مغلقة. عند إغلاق المحادثة، يقوم الذكاء الاصطناعي بمراجعة رسائل جهة الاتصال ويعيّن ملصقًا مع سبب مكوَّن من جملة واحدة. يغطي هذا المقال كيفية تفعيل تحليل المشاعر، وأين يظهر الملصق، وكيفية تصفية النتائج وأتمتتها وإعداد التقارير عنها.

قبل أن تبدأ

• تحليل المشاعر متاح في جميع الخطط.

• يمكن للمالكين والمديرين فقط تشغيل هذا الإعداد أو إيقافه. يحتاج المديرون إلى الوصول إلى إعدادات مساحة العمل.

• تستهلك كل محادثة مُقَيَّمة رصيدًا واحدًا من أرصدة الذكاء الاصطناعي. انظر أرصدة الذكاء الاصطناعي.

كيف يعمل تحليل المشاعر

يعمل تحليل المشاعر عند إغلاق المحادثة. يقيّم كل محادثة مغلقة، سواء أُغلِقَت يدويًا من قبل مستخدم، أو أُغلِقَت تلقائيًا بعد عدم النشاط، أو أُغلِقَت بواسطة وكيل الذكاء الاصطناعي.

تتم المعالجة في الخلفية. لا يؤخر الإغلاق.

تنتج كل محادثة مُقَيَّمة قيمتين: ملصقًا للمشاعر وسببًا مكوَّنًا من جملة واحدة.

يتبع الملصق اللغة الموجودة في إعدادات ملفك الشخصي. يُكتب السبب بلغة المحادثة نفسها، كما هو الحال مع ملخصات ملاحظات الإغلاق.

تحليل المشاعر منفصل عن ملاحظات الإغلاق. تصف ملاحظات الإغلاق ما كانت تدور حوله المحادثة. يسجل تحليل المشاعر كيف شعرت جهة الاتصال تجاهها.

عند عدم توفر تحليل المشاعر

تظهر المحادثة كـ غير متوفر في أي من الحالات التالية:

• تحتوي المحادثة على أقل من رسالتين من جهة الاتصال، أو أقل من رسالتين من وكيل أو من وكيل الذكاء الاصطناعي.

• نفدت أرصدة الذكاء الاصطناعي في مؤسستك.

• يفشل طلب الذكاء الاصطناعي. لا يُستخدم أي رصيد من الذكاء الاصطناعي.

المحادثات التي لم تُقيَّم

المحادثات التي أُغلقت قبل تفعيل تحليل المشاعر لا تُقيّم. ينطبق تحليل المشاعر فقط على المحادثات المغلقة بعد تمكين الإعداد.

تفعيل تحليل المشاعر

يتم تمكين تحليل المشاعر افتراضيًا للمؤسسات الجديدة وتعطيله افتراضيًا للمؤسسات القائمة.

الخطوة 1: انتقل إلى إعدادات مساحه عمل > المحادثات.

الخطوة 2: قم بتشغيل تحليل المشاعر.

الخطوة 3: أغلق محادثة للتحقق من ظهور الملصق على بطاقة إغلاق المحادثة.

لإيقاف الإعداد، قم بإيقاف المفتاح ثم أكد في مربع الحوار. لم تعد المحادثات الجديدة تُقيّم.

عرض تحليل المشاعر في Inbox

عند تمكين تحليل المشاعر، تعرض بطاقة إغلاق المحادثة تسمية المشاعر في أسفل البطاقة، في قسم مظلل خاص بها.

حرّك المؤشر فوق الأيقونة بجانب الملصق لرؤية السبب.

عندما يتعذّر توليد تحليل للمشاعر، يعرض الملصق غير متوفر ويقرأ السبب: تعذّر توليد تحليل للمشاعر لهذه المحادثة.

يُسجَّل تحليل المشاعر أيضًا في حدث إغلاق المحادثة في تبويب أنشطة جهة الاتصال. استخدمه لرؤية كيف تغيّرت مشاعر جهة الاتصال عبر محادثاتهم السابقة.

تصفية المحادثات حسب تحليل المشاعر

استخدم فئة Last Sentiment في عوامل التصفية المتقدمة في Inbox لتضييق قائمة المحادثات حسب تحليل المشاعر.

الخطوة 1: افتح القائمة المنسدلة للفلتر في Inbox واختر عوامل التصفية المتقدمة.

الخطوة 2: أضف فئة Last Sentiment.

الخطوة 3: اختر has any of أو has none of، ثم اختر Positive، Neutral، Negative، أو Unavailable.

يتطابق الفلتر مع أحدث تحليل للمشاعر على المحادثة. المحادثة التي أُغلقت كإيجابية ثم أعيد فتحها وأُغلقت كسلبيّة تظهر تحت فلتر السلبي.

احفظ العرض كبريد مخصص لإعادة استخدامه. انظر تصفية وفرز المحادثات في Inbox.

يرى الوكلاء المحادثات التي تسمح بها أذونات رؤية جهة الاتصال الخاصة بهم فقط. هذا سلوك قائم في المنصة.

تشغيل سير عمل بناءً على تحليل المشاعر

أضف Sentiment كشرط على زناد Conversation Closed للعمل على المحادثة فور إغلاقها.

استخدمه لتنبيه مدير عند إغلاق سلبي، أو لإعادة تعيين المحادثة إلى وكيل أقدم، أو لإرسال رسالة استرداد.

يحمل متغيران من الزناد القيم إلى الخطوات التالية:

انظر محفزات سير العمل.

إذا تم إيقاف تحليل المشاعر، تُغلق المحادثات بدون قيمة للمشاعر. لن يتم تشغيل سير عمل يحتوي على شرط تحليل المشاعر. إذا تم تفعيل تحليل المشاعر، فإن سير العمل يُشغّل فقط للمحادثات التي تُغلق بعد ذلك.

التقارير عن تحليل المشاعر

قم بالتصفية حسب Sentiment في تبويبات المحادثات والردود والحلول ضمن التقارير. يدعم التحديد المتعدد، وتُدرَج قيمة Unavailable كخيار.

في تبويب المحادثات يمكنك أيضًا:

• قم بتجميع مخطط المحادثات المغلقة حسب المشاعر.

• أضف عمودي Sentiment وSentiment Reason إلى قائمة المحادثات.

تحسب التقارير كل محادثة مغلقة بشكل منفصل. تساهم جهة الاتصال التي لديها عدة محادثات مغلقة بصف واحد لكل محادثة، تمامًا كما في فئات ملاحظات الإغلاق.

انظر تقارير المحادثات.

استخدام تحليل المشاعر مع التكاملات

يحمل حدث Conversation Closed حقليْن جديديْن:

كلا الحقلين متاحان في webhooks وفي زناد Conversation Closed في Zapier وMake وn8n.

هذا تغيير إضافي. لا تتأثر الأتمتة الحالية.

ما هو التالي؟

• تعيين وإغلاق المحادثة

• محادثات

• تقارير المحادثات