Sentiment verwenden

Sentiment kennzeichnet, wie ein Kontakt in einem abgeschlossenen Gespräch klang. Beim Schließen einer Konversation überprüft die KI die Nachrichten des Kontakts und vergibt ein Etikett mit einer einzeiligen Begründung. Dieser Artikel erklärt, wie du Sentiment aktivierst, wo das Etikett angezeigt wird und wie du es filterst, automatisierst und darüber Bericht erstattest.

Bevor du beginnst

Sentiment ist in allen Plänen verfügbar.
Nur Owner und Manager können die Einstellung ein- oder ausschalten. Manager benötigen Zugriff auf Workspace-Einstellungen.
Jede bewertete Konversation verbraucht 1 KI-Credit. Siehe KI-Credits.

Wie Sentiment funktioniert

Sentiment wird ausgeführt, wenn eine Konversation geschlossen wird. Die KI bewertet jede geschlossene Konversation, egal ob ein Nutzer sie manuell geschlossen hat, sie nach Inaktivität automatisch geschlossen wurde oder ein KI-Agent sie geschlossen hat.

Die Verarbeitung läuft im Hintergrund. Sie verzögert das Schließen nicht.

Jede bewertete Konversation liefert zwei Werte: ein Sentiment‑Etikett und eine einzeilige Begründung.

Etikett	Bedeutung
Positiv	Der Kontakt drückte Zufriedenheit oder Dankbarkeit aus oder zeigte, dass das Anliegen klar gelöst wurde.
Neutral	Der Ton des Kontakts war sachlich oder transaktional, ohne ein überwiegend positives oder negatives Signal.
Negativ	Der Kontakt äußerte Frustration oder Enttäuschung oder zeigte, dass das Anliegen nicht gelöst wurde.
Nicht verfügbar	Für die Konversation konnte kein Sentiment generiert werden.

Das Etikett orientiert sich an der Sprache deiner Profileinstellungen. Die Begründung wird in der im Gespräch verwendeten Sprache verfasst, ebenso wie die Zusammenfassungen der Abschlussnotizen.

Sentiment ist unabhängig von Abschlussnotizen. Abschlussnotizen beschreiben, worum es in der Konversation ging. Sentiment beschreibt, wie sich der Kontakt dabei gefühlt hat.

Wenn Sentiment 'Nicht verfügbar' ist

Eine Konversation erhält in jedem dieser Fälle Nicht verfügbar:

Die Konversation hat weniger als 2 Nachrichten vom Kontakt oder weniger als 2 Nachrichten von einem Agenten oder KI-Agenten.
Deine Organisation hat keine KI-Credits mehr.
Die KI-Anfrage schlägt fehl. Es wird kein KI-Credit verwendet.

Konversationen, die nicht bewertet werden

Konversationen, die geschlossen wurden, bevor du Sentiment aktivierst, werden nicht bewertet. Sentiment gilt nur für Konversationen, die nach dem Aktivieren der Einstellung geschlossen werden.

Sentiment aktivieren

Bei neuen Organisationen ist Sentiment standardmäßig aktiviert, bei bestehenden Organisationen standardmäßig deaktiviert.

Schritt 1: Gehe zu Arbeitsbereichseinstellungen > Konversationen.

Schritt 2: Schalte Sentiment ein.

Schritt 3: Schließe eine Konversation, um zu prüfen, ob das Etikett auf der Karte für geschlossene Konversationen erscheint.

Um die Einstellung auszuschalten, schalte den Schalter aus und bestätige im Dialog. Neue Konversationen werden nicht mehr bewertet.

Sentiment in der Inbox ansehen

Wenn Sentiment aktiviert ist, zeigt die Karte für geschlossene Konversationen das Sentiment-Etikett unten in einem eigenen schattierten Bereich an.

Etikett	Farbe
Positiv	Grün
Neutral	Grau
Negativ	Rot
Nicht verfügbar	Grau

Fahre mit der Maus über das Symbol neben dem Etikett, um die Begründung zu sehen.

Wenn kein Sentiment erzeugt werden konnte, zeigt das Label Nicht verfügbar und die Begründung lautet: Für diese Konversation konnte kein Sentiment generiert werden.

Das Sentiment wird außerdem beim Ereignis "Konversation geschlossen" im Aktivitäten-Tab des Kontakts aufgezeichnet. Nutze es, um zu sehen, wie sich das Sentiment eines Kontakts über seine vergangenen Konversationen verändert hat.

Konversationen nach Sentiment filtern

Verwende die Kategorie Last Sentiment in den erweiterten Filtern der Inbox, um die Konversationsliste auf ein Sentiment einzuschränken.

Schritt 1: Öffne das Filter-Dropdown in der Inbox und wähle erweiterte Filter aus.

Schritt 2: Füge die Kategorie Last Sentiment hinzu.

Schritt 3: Wähle has any of oder has none of, und wähle dann Positive, Neutral, Negative oder Unavailable.

Der Filter stimmt mit dem neuesten Sentiment der Konversation überein. Eine Konversation, die als Positiv geschlossen, wieder geöffnet und dann als Negativ geschlossen wurde, erscheint unter einem Negativ-Filter.

Speichere die Ansicht als benutzerdefinierte Inbox, um sie wiederzuverwenden. Siehe Filtern und Sortieren von Konversationen in der Inbox.

Agenten sehen nur die Konversationen, die ihre Contact Visibility-Berechtigungen zulassen. Dies ist das bestehende Verhalten der Plattform.

Einen Workflow durch Sentiment auslösen

Füge Sentiment als Auslösebedingung beim Trigger Conversation Closed hinzu, um sofort nach dem Schließen einer Konversation zu handeln.

Nutze es, um einen Manager bei einem als Negativ bewerteten Abschluss zu benachrichtigen, die Konversation einem Senior-Agenten zuzuweisen oder eine Wiederherstellungsnachricht zu senden.

Zwei Trigger-Variablen übertragen die Werte in spätere Schritte:

Variable	Beschreibung
`$conversation.sentiment`	Das Sentiment-Etikett: `positive`, `neutral`, `negative` oder `unavailable`.
`$conversation.sentiment_reason`	Die Ein‑Satz‑Begründung für das Etikett.

Siehe Workflow-Auslöser.

Wenn Sentiment deaktiviert ist, werden Konversationen ohne Sentiment-Wert geschlossen. Ein Workflow mit einer Sentiment-Bedingung wird nicht ausgelöst. Wenn Sentiment aktiviert ist, wird der Workflow nur für nachfolgend geschlossene Konversationen ausgelöst.

Berichterstattung zum Sentiment

Filtere nach Sentiment auf den Tabs Konversationen, Antworten und Lösungen im Modul Berichte. Mehrfachauswahl wird unterstützt, und Unavailable ist als Wert enthalten.

Auf dem Tab Konversationen kannst du außerdem:

Gruppiere das "Konversationen geschlossen"-Diagramm nach Sentiment.
Füge die Spalten Sentiment und Sentiment Reason zur Konversationsliste hinzu.

Berichte zählen jede geschlossene Konversation separat. Ein Kontakt mit mehreren geschlossenen Konversationen liefert pro Konversation eine Zeile, genauso wie bei Kategorien der Abschlussnotizen.

Siehe Berichte: Unterhaltungen.

Sentiment mit Integrationen verwenden

Das Ereignis Conversation Closed enthält zwei neue Felder:

Feld	Typ	Werte
`sentiment`	String	`positive`, `neutral`, `negative`, `unavailable`
`sentimentReason`	String	Die Begründung in einem Satz. Leerer String, wenn das Sentiment `unavailable` ist.

Beide Felder sind in Webhooks und im Conversation Closed-Trigger in Zapier, Make und n8n verfügbar.

Dies ist eine zusätzliche Änderung. Bestehende Automatisierungen sind nicht betroffen.

FAQ und Fehlerbehebung

Warum zeigt eine Konversation 'Nicht verfügbar' an?

Die Konversation hatte weniger als 2 Nachrichten vom Kontakt oder von einem Agenten bzw. KI-Agenten, deine Organisation hat keine KI-Credits mehr, oder die KI-Anfrage ist fehlgeschlagen.

Werden vergangene Konversationen bewertet, wenn ich Sentiment aktiviere?

Nein. Nur Konversationen, die nach dem Aktivieren der Einstellung geschlossen werden, werden bewertet.

Ersetzt Sentiment Abschlussnotizen?

Nein. Die beiden Einstellungen sind unabhängig voneinander. Abschlussnotizen halten fest, worum es in der Konversation ging, und Sentiment zeichnet auf, wie der Kontakt die Konversation empfunden hat.

Wie viele KI-Credits verbraucht eine Konversation?

Ein KI‑Credit pro bewerteter Konversation. Wenn 'Auto-generate closing notes' ebenfalls aktiviert ist, verbraucht das Schließen einer Konversation insgesamt 2 KI‑Credits. Wenn die KI-Anfrage fehlschlägt, wird kein KI‑Credit verwendet.

Können Agenten das Sentiment-Etikett sehen?

Ja. Agenten sehen das Etikett im Konversationsfenster und im Aktivitäten-Tab und können die Inbox nach Sentiment filtern. Das Erstellen von Workflows und das Filtern von Berichten nach Sentiment ist auf Manager und Owner beschränkt.