Der Konversationsbericht bietet Einblicke in das Volumen und den Verkehr von Konversationen im Arbeitsbereich. Diese Metriken berücksichtigen nur Daten aus Gesprächen, die innerhalb des ausgewählten Zeitraums abgeschlossen wurden.
Mithilfe dieser Daten können Manager die geschäftigsten Tageszeiten, die am häufigsten verwendete Abschlusskategorie, den am häufigsten verwendeten Kanal und mehr ermitteln.
Anreise
Navigieren Sie zum Modul Berichte und klicken Sie auf Unterhaltungen.
Filter
Häufigkeit und Datum: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste einen Datumsbereich aus, der auf den Bericht angewendet werden soll. Alternativ können Sie den Datumsbereich nach Häufigkeit definieren. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
Heute
Gestern
Letzte 7 Tage
Letzte 14 Tage
Letzte 30 Tage
Diesen Monat
Letzter Monat
+Filter hinzufügen – Sie können die Ansicht der Berichtskomponenten verfeinern, indem Sie weitere Filter hinzufügen. Folgende Filter stehen zur Verfügung:
Konversation geschlossen Quelle
Erster Zessionar
Erste Antwort von
Letzter Beauftragter
Vom Team geschlossen
Vom Benutzer geschlossen
Konversationskategorie
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation geöffnet Quelle
Kontakttyp
Kontakt – Suchen Sie den Kontakt nach Kontaktnamen und Kontakt-ID. Verwenden Sie den Kontaktfilter, um die Konversationen für den angegebenen Kontakt anzuzeigen.
Konversations-ID – Rufen Sie die Konversations-ID aus der Konversationsliste ab, um die Leistung der jeweiligen Konversation anzuzeigen.
Alles löschen – Mit dieser Option können Sie die Filter auf die Standardauswahl zurücksetzen.
Möglicherweise wird ein Diagramm mit der folgenden Meldung angezeigt:
-Die ausgewählten Filter sind hier nicht anwendbar.: Dies bedeutet, dass die von Ihnen ausgewählten Filter auf das Diagramm nicht anwendbar sind.
- Für die ausgewählten Filter liegen keine anwendbaren Daten vor.: Dies bedeutet, dass für die ausgewählten Filter keine Daten verfügbar sind. Beispielsweise ist das Diagramm neu und nur zu einem späteren Zeitpunkt als dem ausgewählten Datumsbereich verfügbar.
Berichtskomponenten
Konversationsübersicht
Kennzahl Nr. 1: Konversation eröffnet
Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum geöffneten Konversationen.
Kennzahl Nr. 2: Gespräch beendet
Die Anzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossenen Gespräche.
Die Anzahl der geschlossenen Konversationen umfasst nicht die Konversation, die beim Zusammenführen von Kontakten oder beim Löschen eines Kontakts geschlossen wurde (da diese Aktion die Konversation nicht schließt).
Balken Diagramm: Konversation geöffnet vs. geschlossen
Die Anzahl der im ausgewählten Zeitraum geöffneten und geschlossenen Konversationen. Auf dieses Diagramm sind nur die folgenden Filter anwendbar:
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation geöffnet Quelle
Kontakttyp
Kontakt
Konversations-ID
Heatmaps
Heatmap geöffneter Gespräche
Diese Heatmap zeigt den Verkehr und die Verteilung der geöffneten Konversation über die Stunden des Tages innerhalb des ausgewählten Datumsbereichs basierend auf dem Zeitstempel der geöffneten Konversation. Dies kann Managern dabei helfen, Spitzenzeiten für eingehende Gespräche zu erkennen und ihren Personaleinsatz entsprechend zu planen.
Die Bereiche mit einer dunkleren Farbe zeigen eine höhere Anzahl geöffneter Konversationen an, während die Bereiche mit einer helleren Farbe eine geringere Anzahl geöffneter Konversationen darstellen.
Verwenden Sie Filter, um den Konversationsverkehr für eine bestimmte Gruppe von Konversationen zu analysieren. Auf diese Heatmap sind nur die folgenden Filter anwendbar:
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation geöffnet Quelle
Kontakttyp
Kontakt
Konversations-ID
Heatmap geschlossener Gespräche
Diese Heatmap zeigt den Verkehr und die Verteilung der im ausgewählten Datumsbereich über die Tagesstunden geschlossenen Konversationen basierend auf dem Zeitstempel der geschlossenen Konversation. Die Bereiche mit einer dunkleren Farbe zeigen eine höhere Anzahl geschlossener Konversationen an, während die Bereiche mit einer helleren Farbe eine geringere Anzahl geschlossener Konversationen darstellen.
Dies kann Managern dabei helfen, die Korrelation zwischen geschlossenen und geöffneten Gesprächen in der Heatmap „Geöffnete Gespräche“ zu verstehen, um nach ungewöhnlichen Trends oder Verhaltensweisen zu suchen. Sie können Filter anwenden, um den Datenverkehr bestimmter Konversationsgruppen zu analysieren.
Geöffnete Gespräche
Diese Übersicht zeigt die Anzahl und den Prozentsatz der geöffneten Konversationen mit verschiedenen Metrikaufschlüsselungen innerhalb des ausgewählten Zeitraums basierend auf dem Zeitstempel der Konversationsöffnung.
Verwenden Sie Filter, um den Konversationsverkehr für eine bestimmte Gruppe von Konversationen zu analysieren. Auf dieses Diagramm sind nur die folgenden Filter anwendbar:
Kanal „Konversation geöffnet“
Konversation geöffnet Quelle
Kontakttyp
Kontakt
Konversations-ID
Das Diagramm kann nach Kontakttyp, Quelle „Gespräch geöffnet“ oder Kanal „Gespräch geöffnet“gruppiert werden.
Geöffnete Gespräche nach Kontakttyp
Kennzahl Nr. 1: Neu
Die Anzahl der von neuen Kontakten innerhalb des ausgewählten Zeitraums geöffneten Konversationen.
Kennzahl Nr. 2: Rückkehr
Die Anzahl der von wiederkehrenden Kontakten innerhalb des ausgewählten Zeitraums geöffneten Konversationen.
Balkendiagramm: Neu vs. Wiederkehrend
Die Anzahl der geöffneten Konversationen durch neue und wiederkehrende Kontakte innerhalb des ausgewählten Zeitraums.
Kreisdiagramm: Prozentsatz der Neukunden vs. der Wiederkehrenden
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der geöffneten Konversationen durch neue und wiederkehrende Kontakte innerhalb des ausgewählten Zeitraums.
Von der Quelle eröffnete Gespräche
Metrisch
Die Anzahl der geöffneten Konversationen, aufgeschlüsselt nach Quelle. Sie können ein Gespräch auf folgende Weise beginnen:
Quelle | Beschreibung |
|---|---|
Benutzer | Die Konversation wurde vom Benutzer über das Nachrichtenmodul geöffnet. |
Kontakt | Die Konversation wurde von einem Kontakt eröffnet, der eine eingehende Nachricht sendet. |
Workflows | Die Konversation wurde durch einen Workflow-Trigger geöffnet. |
Entwickler-API | Die Konversation wurde durch einen Developer-API-Aufruf eröffnet. |
Zapier | Die Konversation wurde durch eine Zapier-Aktion eröffnet. |
Erstellen | Die Konversation wurde durch eine Make-Aktion eröffnet. |
Bezahlte Anzeigen | Die Konversation wurde geöffnet, als ein Kontakt auf eine Meta Click-to-Chat-Anzeige oder TikTok Messaging-Anzeige geklickt hat. Diese werden jetzt unter einer einheitlichen Quelle „ Bezahlte Anzeigen “ gruppiert, mit zusätzlicher Zuordnung auf Anzeigenebene in der Berichterstattung. |
Hinweis: "Click-to-Chat-Anzeige" wurde in „Bezahlte Anzeigen“ umbenannt, um sowohl die Meta- als auch die TikTok-Zuordnung zu unterstützen. In Diagrammen und Tabellen werden Unterquellen (Meta oder TikTok) für detailliertere Einblicke angezeigt.
Balkendiagramm
Die Anzahl der geöffneten Konversationen innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Quelle.
Kreisdiagramm
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der geöffneten Konversationen innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Quelle.
Nach Kanal geöffnete Gespräche
Metrik
Die Anzahl der geöffneten Konversationen, aufgeschlüsselt nach Kanälen. Dies hilft, die effektivsten Kanäle für die Kommunikation mit den Kunden zu identifizieren.
Balkendiagramm
Die Anzahl der geöffneten Konversationen innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Kanal.
Kreisdiagramm
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der geöffneten Konversationen innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Kanal.
Gespräche geschlossen
Diese Übersicht zeigt die Anzahl und den Prozentsatz der geschlossenen Gespräche mit verschiedenen Metriken innerhalb des gewählten Zeitraums basierend auf dem Zeitstempel der geschlossenen Konversation. Das Diagramm kann nach Konversationskategorie, Oberfläche für geschlossene Gespräche und Kontakttyp gruppiert werden.
Nach Kategorie geschlossene Gespräche
Metrik
Die Anzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Kategorie geschlossenen Gespräche.
Die Gesprächskategorien können im Einstellungen-Modul konfiguriert werden.
Balkendiagramm
Die Anzahl der geschlossenen Konversationen innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Kategorie.
Kreisdiagramm
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der geschlossenen Gespräche innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Kategorie.
Von der Quelle geschlossene Gespräche
Metrisch
Die Anzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Quelle geschlossenen Gespräche. Sie können eine Konversation auf folgende Weise beenden:
Quelle | Beschreibung |
|---|---|
Benutzer | Die Konversation wurde vom Benutzer über das Nachrichtenmodul geschlossen. |
Bot | Die Konversation wurde von einem Bot geschlossen, der sich um die Konversation kümmert. |
Workflows | Die Konversation wurde durch einen Workflow-Schritt geschlossen. |
Entwickler-API | Die Konversation wurde durch einen API-Aufruf des Entwicklers geschlossen. |
Zapier | Die Konversation wurde durch eine Zapier-Aktion geschlossen. |
Machen | Die Konversation wurde durch eine Make-Aktion geschlossen. |
Blockiert | Die Konversation wurde geschlossen, wenn ein Kontakt blockiert ist. |
Balkendiagramm
Die Anzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Quelle geschlossenen Gespräche.
Kreisdiagramm
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der innerhalb des ausgewählten Zeitraums nach Quelle abgeschlossenen Gespräche.
Abgeschlossene Gespräche nach Kontakttyp
Kennzahl Nr. 1: Neu
Die Anzahl der von neuen Kontakten innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossenen Konversationen.
Kennzahl Nr. 2: Rückkehr
Die Anzahl der Konversationen, die durch zurückkehrende Kontakte innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossen wurden.
Balkendiagramm: Neu vs. Wiederkehrend
Die Anzahl der von neuen und wiederkehrenden Kontakten innerhalb des ausgewählten Zeitraums geschlossenen Konversationen.
Kreisdiagramm: Prozentsatz der Neukunden vs. der Wiederkehrenden
Der Prozentsatz und die Gesamtzahl der von neuen und wiederkehrenden Kontakten innerhalb des ausgewählten Zeitraums abgeschlossenen Gespräche.
Konversationsliste
Hier sind die Erkenntnisse, die Sie aus jedem stattgefundenen Gespräch gewinnen können.
Klicken Sie hier, um mehr über die einzelnen Spalten zu erfahren:
Tabellenüberschriften | Beschreibung |
|---|---|
Geschlossener Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Beendigung der Konversation. |
Von der Quelle geschlossen | Die Quelle, wie das Gespräch beendet wurde. |
Geschlossen von | Der Name des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. Wenn die Konversation durch Blockieren eines Kontakts geschlossen wird, wird dies als „-“ angezeigt. |
Vom Team geschlossen | Das Team des Benutzers, der die Konversation geschlossen hat. |
Geöffneter Zeitstempel | Datum und Uhrzeit der Eröffnung der Konversation. |
Geöffnet von Quelle | Die Quelle, mit der das Gespräch eröffnet wurde. |
Geöffnet nach Kanal | Der Kanal, von dem aus die Konversation geöffnet wurde. Wird die Konversation manuell durch einen Klick auf den „Öffnen“-Button geöffnet, wird dies als „-“ angezeigt. |
Konversations-ID | Die ID der Konversation. |
Kontakt-ID | Die ID des Kontakts. |
Kontaktname | Der Name des mit der Konversation verknüpften Kontakts. |
Zeitstempel der ersten Zuweisung | Das Datum und die Uhrzeit der ersten Zuweisung der Konversation. Wenn der Konversation bereits vor der Eröffnung eine Person zugewiesen wurde, ist der Zeitstempel der ersten Zuweisung derselbe wie der Zeitstempel der Eröffnung der Konversation. |
Erster Zessionar | Der Name des ersten Bevollmächtigten. Wenn für die Konversation bereits vor der Eröffnung ein Beauftragter vorhanden war, ist dieser der erste Beauftragte. |
Zeitstempel der ersten Antwort | Die erste Antwortzeit, die ein Benutzer dem Kontakt bereitstellt. |
Erste Antwort von | Der Name des Benutzers, der die erste Antwort gegeben hat. |
Zeitstempel der letzten Zuweisung | Datum und Uhrzeit der letzten Zuweisung der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, hat der Zeitstempel der letzten Zuweisung denselben Wert wie der Zeitstempel der ersten Zuweisung. |
Letzter Beauftragter | Der letzte Beauftragte der Konversation. Wenn es während der gesamten Konversation nur eine Zuweisung gibt, ist der Beauftragte der letzte Beauftragte. Wenn die Zuweisung der Konversation aufgehoben wird, bevor sie geschlossen wird, wird dies als „Nicht zugewiesen“ angezeigt. |
Zeit bis zur ersten Zuweisung | Die benötigte Zeit, um die Konversation dem ersten Benutzer zuzuweisen. Wenn der Konversation vor dem Öffnen ein Beauftragter zugewiesen wurde, wird dies als „-“ angezeigt. |
Erste Reaktionszeit | Die Zeit, die seit Beginn der Konversation bis zur ersten Antwort vergeht. |
Von der ersten Zuweisung bis zur ersten Reaktionszeit | Die Zeit, die benötigt wurde, um ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation die erste Antwort zu geben. |
Letzte Zuweisung zur Reaktionszeit | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation bis zur ersten Antwort des letzten Zuweisungsempfängers vergeht. Diese Antwort muss mit einer eingehenden Nachricht verknüpft sein. Wenn eine Konversation mit einer eingehenden Nachricht dem ersten Beauftragten zugewiesen und dann dem zweiten Beauftragten neu zugewiesen wird, wird dies als „-“ angezeigt, auch wenn der zweite Beauftragte vor dem Schließen der Konversation eine Antwort gegeben hat und der letzte Beauftragte ist, da die Antwort aufgrund der Neuzuweisung nicht mit der eingehenden Nachricht verknüpft ist. |
Lösungszeit | Die Zeit, die seit dem Öffnen der Konversation zum Abschluss der Konversation benötigt wurde. |
Erster Auftrag bis zum Geschäftsschluss | Die Zeit, die zum Auflösen der Konversation ab dem Zeitpunkt der ersten Zuweisung der Konversation benötigt wurde. |
Letzter Auftrag bis zum Schließzeitpunkt | Die Zeit, die seit der letzten Zuweisung der Konversation zum Auflösen der Konversation benötigt wurde. |
Durchschnittliche Reaktionszeit | Die durchschnittliche Zeit, die zum Antworten auf den Kontakt benötigt wird. |
Aufgaben | Die Anzahl der Aufgaben im Gespräch. Wenn die Konversation geschlossen wird, ohne dass eine Zuweisung an einen Benutzer erfolgt, wird dies als „0“ angezeigt. Auch die Aufhebung der Abtretung gilt als Abtretung. |
Eingehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Unterhaltung empfangenen eingehenden Nachrichten. |
Ausgehende Nachrichten | Die Anzahl der während der Konversation gesendeten ausgehenden Nachrichten (ausgenommen Broadcast-Nachrichten). |
Antworten | Die Anzahl der im Gespräch gesendeten Antworten. |
Konversationskategorie | Die Gesprächskategorie ist im Schlussbemerkung angegeben. |
Zusammenfassung | Die Gesprächszusammenfassung wie im Schlussbemerkung beschrieben. |
Für die Berichtstabelle gilt die Beschränkung, dass maximal 10.000 Ergebniszeilen generiert werden können. Wenn Sie mehr Daten benötigen, sollten SieDatenexportverwenden.
