O relatório Conversas fornece informações sobre o volume e o tráfego das conversas no Workspace. Estas métricas apenas consideram os dados de conversas terminadas dentro do período selecionado.
Os gestores podem utilizar estes dados para identificar as horas de maior movimento do dia, a categoria de fecho mais utilizada, o canal mais popular utilizado e muito mais.
Navegue até ao módulo Relatórios e clique em Conversas.
Frequência e data — Selecione um intervalo de datas na lista pendente a aplicar ao relatório. Em alternativa, pode definir o intervalo de datas por frequência. As seguintes opções estão disponíveis:
Hoje
Ontem
Últimos 7 dias
Últimos 14 dias
Últimos 30 dias
Este mês
Mês passado
+Adicionar filtro — Pode refinar a visualização dos componentes do relatório adicionando mais filtros. Os seguintes filtros estão disponíveis:
Conversação de código fechado
Primeiro Cessionário
Primeira resposta por
Último Cessionário
Encerrado pela equipe
Fechado pelo utilizador
Categoria de Conversação
Canal de Conversação Aberto
Conversação de código aberto
Tipo de contacto
Contacto - Pesquise o contacto por nome e ID do contacto. Utilize o filtro Contacto para ver as conversas do contacto especificado.
ID da conversa - Obtenha o ID da conversa na Lista de conversas para ver o desempenho de uma conversa específica.
Limpar tudo — Pode utilizar esta opção para repor os filtros para as seleções padrão.
Pode encontrar um gráfico com a seguinte mensagem apresentada:
- Os filtros selecionados não são aplicáveis aqui: Isto significa que os filtros selecionados não são aplicáveis ao gráfico.
- O(s) filtro(s) selecionado(s) não possui(êm) dados aplicáveis: Isto significa que não existem dados disponíveis para o(s) filtro(s) selecionado(s), por exemplo, o gráfico é novo e apenas está disponível numa data posterior ao intervalo de datas selecionado.
Métrica nº 1: Conversa aberta
O número de conversas abertas dentro do período selecionado.
Métrica nº 2: Conversa terminada
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado.
O número de conversas fechadas não incluirá a conversa fechada ao fundir contactos ou ao eliminar um contacto (uma vez que esta ação não fechará a conversa).
Barra Gráfico: Conversa Aberta vs Fechada
O número de conversas abertas e fechadas dentro do período selecionado. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este gráfico:
Canal de Conversação Aberto
Conversação de código aberto
Tipo de contacto
Contacto
ID da conversa
Este mapa de calor mostra o tráfego e a distribuição da conversa aberta ao longo das horas do dia dentro do intervalo de datas selecionado com base no registo da data e hora da abertura da conversa. Isto pode ajudar os gestores a observar os períodos de pico para conversas de entrada e a planear a sua mão-de-obra adequadamente.
As áreas com cor mais escura indicam um maior número de conversas abertas, enquanto as de cor mais clara representam um menor número de conversas abertas.
Utilize filtros para analisar o tráfego de conversas de um conjunto específico de conversas. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este mapa de calor:
Canal de Conversação Aberto
Conversação de código aberto
Tipo de contacto
Contacto
ID da conversa
Este mapa de calor mostra o tráfego e a distribuição da conversação terminada ao longo das horas do dia no intervalo de datas selecionado, com base no registo da data e hora do encerramento da conversação. As áreas com cor mais escura indicam um maior número de conversas terminadas, enquanto as de cor mais clara representam um menor número de conversas terminadas.
Isto pode ajudar os gestores a compreender a correlação entre conversas fechadas e conversas abertas no Mapa de Calor das Conversas Abertas para verificar tendências ou comportamentos invulgares. Pode aplicar filtros para analisar o tráfego de determinados conjuntos de conversas.
Esta visão geral mostra o número e a percentagem de conversas abertas com vários detalhes de métricas dentro do período selecionado com base no registo da data e hora de abertura da conversa.
Utilize filtros para analisar o tráfego de conversas de um conjunto específico de conversas. Apenas os filtros abaixo são aplicáveis a este gráfico:
Canal de Conversação Aberto
Conversação de código aberto
Tipo de contacto
Contacto
ID da conversa
O gráfico pode ser agrupado por Tipo de contacto, Fonte de conversa aberta ou Canal de conversa aberta.
Métrica nº 1: Novo
O número de conversas abertas por novos contactos dentro do período selecionado.
Métrica nº 2: Retorno
O número de conversas abertas pelos Contactos devolvidos dentro do período selecionado.
Gráfico de barras: Novo vs. Retornando
O número de conversas abertas por contactos novos e recorrentes dentro do período selecionado.
Gráfico de pizza: percentagem de novos clientes vs. clientes recorrentes
A percentagem e o número total de conversas abertas por contactos novos e recorrentes dentro do período selecionado.
Métrica
Número de conversas abertas, discriminadas por fonte. As formas de iniciar uma conversa são as seguintes:
Fonte | Descrição |
|---|---|
Usuário | A conversa foi aberta pelo utilizador no módulo Mensagens. |
Contacto | A conversa foi aberta por um contacto que envia uma mensagem recebida. |
Fluxos de trabalho | A conversa foi aberta por um gatilho de workflow. |
API do programador | A conversa foi aberta por uma chamada de API do programador. |
Zapier | A conversa foi aberta por uma ação do Zapier. |
Fazer | A conversa foi aberta por uma ação Make. |
Anúncios pagos | A conversa foi aberta quando um contacto clicou num Meta Click-to-Chat Ad ou TikTok Messaging Ad. Estão agora agrupados numa fonte unificada Anúncios pagos , com atribuição adicional ao nível do anúncio nos relatórios. |
Nota: "Anúncio de clique para conversar" foi renomeado para Anúncios pagos para suportar a atribuição Meta e TikTok. Em gráficos e tabelas, serão mostradas subfontes (Meta ou TikTok) para insights mais granulares.
Gráfico de barras
O número de conversas abertas dentro do período selecionado por fonte.
Gráfico de pizza
A percentagem e o número total de conversas abertas dentro do período selecionado por fonte.
Métrica
Número de conversas abertas discriminadas por canais. Isto ajuda a identificar os canais mais eficazes para comunicar com os clientes.
Gráfico de barras
O número de conversas abertas dentro do período selecionado por canal.
Gráfico de pizza
A percentagem e o número total de conversas abertas dentro do período selecionado por canal.
Esta visão geral mostra o número e a percentagem de conversas fechadas com vários detalhes de métricas dentro do intervalo de datas selecionado com base no registo de data e hora do encerramento da conversa. O gráfico pode ser agrupado por Categoria de conversação, Código de conversação fechado e Tipo de contacto.
Métrica
Número de conversas fechadas no período selecionado por categoria.
As categorias de conversação podem ser configuradas no módulo Definições.
Gráfico de barras
O número de conversas fechadas dentro do período selecionado por categoria.
Gráfico de pizza
A percentagem e o número total de conversas fechadas dentro do período selecionado por categoria.
Métrica
Número de conversas fechadas no período selecionado por fonte. As formas de terminar uma conversa são as seguintes:
Fonte | Descrição |
|---|---|
Usuário | A conversa foi terminada pelo utilizador no módulo Mensagens. |
Robô | A conversa foi terminada por um bot que está a participar na conversa. |
Fluxos de trabalho | A conversa foi terminada por uma etapa de fluxos de trabalho. |
API do programador | A conversa foi terminada por uma chamada de API do programador. |
Zapier | A conversa foi encerrada por uma ação do Zapier. |
Fazer | A conversa foi encerrada por uma ação Make. |
Bloqueado | A conversa foi encerrada quando um contacto foi bloqueado. |
Gráfico de barras
Número de conversas fechadas no período selecionado por fonte.
Gráfico de pizza
A percentagem e o número total de conversas fechadas dentro do período selecionado por fonte.
Métrica nº 1: Novo
O número de conversas fechadas por novos contactos dentro do período selecionado.
Métrica nº 2: Retorno
O número de conversas fechadas pelo retorno de Contactos dentro do período selecionado.
Gráfico de barras: Novo vs. Retornando
O número de conversas fechadas por contactos novos e recorrentes dentro do período selecionado.
Gráfico de pizza: percentagem de novos clientes vs. clientes recorrentes
A percentagem e o número total de conversas fechadas por contactos novos e recorrentes dentro do período selecionado.
Aqui estão os insights que pode obter de cada conversa que ocorreu.
Cabeçalhos de tabela | Descrição |
|---|---|
Carimbo de data e hora fechado | A data e hora em que a conversa foi encerrada. |
Fechado pela fonte | A fonte de como a conversa foi encerrada. |
Encerrado por | O nome do utilizador que terminou a conversa. Se a conversa for terminada bloqueando um contacto, este será mostrado como “-”. |
Encerrado pela equipe | A equipa do utilizador que encerrou a conversa. |
Carimbo de data e hora aberto | Data e hora em que a conversa foi aberta. |
Aberto por fonte | A fonte de como a conversa foi aberta. |
Aberto por canal | O canal a partir do qual a conversa foi aberta. Se a conversa for aberta manualmente clicando no botão “Abrir”, esta será mostrada como “-”. |
ID da conversa | O ID da conversa. |
ID de contacto | O ID do contacto. |
Nome do contacto | O nome do contacto associado à conversa. |
Carimbo de data e hora da primeira atribuição | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o primeiro registo de data e hora de atribuição será o mesmo que o registo de data e hora de abertura da conversa. |
Primeiro Cessionário | O nome do primeiro cessionário. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, o cessionário será o primeiro cessionário. |
Carimbo de data e hora da primeira resposta | O primeiro tempo de resposta fornecido por qualquer utilizador ao Contacto. |
Primeira resposta por | O nome do utilizador que deu a primeira resposta. |
Carimbo de data e hora da última tarefa | Data e hora em que a conversa foi atribuída pela última vez. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o último registo de data e hora da atribuição terá o mesmo valor que o primeiro registo de data e hora da atribuição. |
Último Cessionário | O último cessionário da conversa. Se existir apenas uma atribuição durante a conversa, o cessionário será o último cessionário. Se a conversa for desatribuída antes de ser terminada, esta será apresentada como “Não atribuído”. |
Hora da primeira tarefa | Tempo necessário para atribuir a conversa ao primeiro utilizador. Se a conversa tiver um cessionário antes de ser aberta, este será apresentado como “-”. |
Tempo de primeira resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi aberta. |
Primeira Tarefa para o Primeiro Tempo de Resposta | O tempo gasto para dar a primeira resposta desde o momento em que a conversa foi atribuída pela primeira vez. |
Última tarefa para o tempo de resposta | Tempo gasto para dar a primeira resposta pelo último cessionário desde o momento em que a conversa foi atribuída pela última vez. Esta resposta deve estar ligada a uma mensagem recebida. Quando uma conversa com uma mensagem recebida é atribuída ao primeiro cessionário e depois reatribuída ao segundo cessionário, mesmo que o segundo cessionário tenha fornecido uma resposta antes de fechar a conversa e seja o último cessionário, esta será mostrada como “-” porque a resposta não está ligada à mensagem recebida devido à reatribuição. |
Tempo de Resolução | Tempo necessário para resolver a conversa desde o momento em que foi aberta. |
Primeira tarefa para fechar o horário | O tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que foi atribuída pela primeira vez. |
Última tarefa para fechar o horário | Tempo gasto para resolver a conversa desde o momento em que foi atribuída pela última vez. |
Tempo médio de resposta | Tempo médio para responder ao contacto. |
Tarefas | O número de tarefas na conversa. Se a conversa for fechada sem atribuir a um utilizador, esta será mostrada como “0”. A desatribuição é também considerada uma cessão. |
Mensagens recebidas | O número de mensagens recebidas durante a conversa. |
Mensagens de saída | O número de mensagens de saída enviadas durante a conversação (excluindo as mensagens de transmissão). |
Respostas | O número de respostas enviadas na conversa. |
Categoria de Conversação | A categoria de conversação conforme especificada na Nota de Encerramento. |
Resumo | O resumo da conversa conforme descrito na Nota de Encerramento. |
A tabela de relatórios tem uma limitação de gerar um máximo de 10.000 linhas de resultados. Se necessitar de mais dados, considere utilizarExportação de Dados.
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